公共圖書館打造讀者服務品牌的實踐與思考——以江西公共圖書館為例

黃俊

（江西省圖書館，江西 南昌 330046）

美國營銷學家菲利普·科特勒認為：“品牌是一種識別標志、一種精神象征、一種價值理念，是品質優異的核心體現。”將品牌創建的理念引入圖書館讀者服務中，可提升圖書館服務質量。近年來，公共圖書館積極推進服務品牌建設，以滿足大眾日益增加的信息需求。本文以江西公共圖書館為例，在總結服務品牌創新實踐的基礎上，提出加強公共圖書館讀者服務品牌建設的建議，旨在為圖書館服務品牌構建提供參考。

1 公共圖書館打造讀者服務品牌的意義

1.1 打造讀者服務品牌是提升公民素質的需要

隨著我國經濟的快速發展以及我國在國際社會地位的提高，我國公民的素質也需要相應的提升。圖書館具有傳遞科技情報、開展社會教育的功能，是開展公民素質教育的重要場所。讀者服務品牌的創建，涵蓋了圖書館員的付出和各種服務的質量兩大內容。圖書館通過提升圖書館員的素質和服務的質量，培育出具有鮮明個性的圖書館服務品牌，進而讓讀者對圖書館產生信任，能吸引更多的讀者參與圖書館組織的各種服務活動。圖書館開展的讀書活動、講座活動、展覽活動，內容豐富，形式多樣，滿足了不同讀者的需求，有助于讀者素質的提升。如圖書館讀書活動把書的作用與讀者的需求完美對接，讓書人“對話 ”，讀者參與讀書活動、閱讀專家推薦的書籍、寫出自己的閱讀感受、交流彼此的閱讀心得，潛移默化地提升了讀者自身的素質。

1.2 打造讀者服務品牌是促進圖書館發展需要

隨著信息技術的日新月異和網絡環境的日益改善，圖書館不再是讀者獲取知識信息的唯一渠道。百度、谷歌等搜索引擎功能的不斷優化，使人們能快捷地獲取網絡信息。單向街圖書館、“民間流動圖書館”等民間圖書館獨特的運行機制及特色服務，得到社會的一致好評。面對競爭的發展環境，公共圖書館要創建服務品牌，以優質的品牌服務贏得讀者良好的口碑、獲得社會的廣泛支持，從而為自身發展營造出良好的外部環境。圖書館服務品牌的打造，能夠為圖書館聚合人氣、聚合信息資源、聚合社會資源，樹立圖書館新形象，促使圖書館良性發展。

2 江西公共圖書館讀者服務品牌的創新實踐

2.1 “讀好書”活動

為深入推動全民閱讀，大力培育尊重知識、文明知禮的價值取向，在贛鄱大地形成“讀書好、好讀書、讀好書”的文明風尚，從2011年起，江西省圖書館按照江西省文化廳統一部署，每年開展“讀好書”活動。成立專門工作小組，加強對“讀好書”活動的指導與協調，召開專題會議，確定活動主題，制訂實施方案，全面部署安排，通過報刊、電視、網絡等媒體向社會公眾預告活動內容，吸引大量讀者參與“讀好書”活動。

通過世界讀書日簽名儀式、學子誦讀國學經典、數字圖書館進機關、數字閱讀宣傳、紅色圖書捐贈交流等以及“我喜歡的書房”攝影比賽、“我的讀書故事”征文比賽、“書香贛鄱 悅讀人生”全省讀書演講比賽等活動，全面撒播閱讀理念，引領書香贛鄱建設，以優秀的閱讀資源豐富讀者精神文化生活，以多項激勵措施激發讀者閱讀熱情，以群眾喜聞樂見的方式鼓勵讀者多讀書、讀好書。每年精心策劃舉辦的“讀好書”活動，引來眾多讀者的參與和媒體的大力關注，已形成全年性、全省性的公共文化服務優質品牌。

2.2 “蘭蘭姐姐故事會”

“蘭蘭姐姐故事會”是江西省圖書館創辦十余年的少兒服務品牌，此項服務改變過去那種照本宣科式的故事講述方式，由少兒讀者自編自述講故事，是少兒讀者展示才藝、鍛煉自我的平臺。同時利用“分享閱讀”“親子閱讀”等方式，進行少兒圖書導讀，推薦優秀少兒讀物。該項活動每月舉辦一期，自開辦以來受到廣大少兒及家長的一致好評，該服務項目已榮獲江西省首屆項目類“贛鄱群星獎”。

2.3 “贛圖大講堂”

圖書館講座以其信息量大、互動性強、收效明顯等特點，成為讀者提升自我、充實生活和繼續教育的最佳選擇。江西省圖書館講座工作始于20世紀60年代，進入21世紀以來，該館將講座服務作為圖書館一項重要的服務工作來抓，成立講座服務部門，專門負責講座的策劃、組織和管理工作，并裝修美化了報告廳，為讀者創造了一個良好的聽講環境。經過十多年的發展，該館已構建了由“未名論壇”系列、“社科大講堂”系列、中國夢系列、閱讀與欣賞系列、民生與熱點系列、江西歷史文化系列組成的“贛圖大講堂”知名講座品牌。截至2013年12月，已舉辦講座422期，通過整合館內外資源、現場互動交流、網絡視頻服務，在提高市民素養、塑造城市文明方面作出積極貢獻，產生了很大的社會影響。為進一步推動江西省公共圖書館講座服務發展，實現資源共享，該館發起組建了江西省公共圖書館講座與展覽聯盟，實現講師力量、展覽資源互補，共同提升全省公共圖書館講座與展覽社會影響力。

2.4 “兩會信息咨詢服務”

“兩會信息咨詢服務”是江西省圖書館持續了11年的一項品牌服務工作。從2003年開始，該館兩會信息咨詢小組在每年江西省 “兩會”召開期間，把各項服務送到代表和委員駐地，十年如一日，贏得廣泛贊譽。為配合“兩會”召開，精心編輯《兩會信息資料專輯》供代表、委員參閱，提供及時的提案議案、課題咨詢、文獻檢索等服務。近年來，該館不斷創新服務內容和手段，充分利用數字圖書館現代網絡技術作用，將海量的信息資源提供代表委員服務，以數字資源助力“兩會”，展示了圖書館運用現代技術提供信息服務的能力和水平，體現了服務理念的更新和服務策略的轉變，“兩會信息咨詢服務”已成為該館拓展服務領域，為江西的政治、經濟和社會發展服務的一項有力舉措。

2.5 “尋廬講壇”

“尋廬講壇”是九江市圖書館2008年創辦的一個公益性文化服務平臺，被譽為“九江人的百家講壇”。 “尋廬講壇”以“建交流平臺、激智慧火花、傳人文精神”為宗旨，積極向市民傳播文化知識，為政府提供智力支持，采取“請進來、走出去”的模式，先后邀請余秋雨、于丹、周國平等各界知名人士蒞臨講學，同時推薦九江學者走出去，宣講九江歷史文化。“尋廬講壇”開設以來已經成為九江市有影響力的文化品牌。迄今為止已舉辦講座近二百場，聽眾達十余萬人次，該品牌影響力正進一步擴大，為構建九江現代公共文化服務體系作出積極的探索和努力，產生良好社會反響。

2.6 “金牌讀者跟蹤服務”

“金牌讀者跟蹤服務”是江西省萬安縣圖書館2011年創設的一個讀者特色服務品牌。該品牌結合圖書館免費開放提升服務和讀者的實際需求，為萬安縣科研人員、教師、醫生、種養殖專業戶、品學兼優貧困生等人群提供個性化信息推送服務，并建立詳細個人檔案，進行長期跟蹤服務。同時，不斷創新品牌服務內容和表現形式，舉辦“金牌讀者購書 圖書館買單”“金牌讀者座談會”等活動，使“金牌讀者”最大限度享受圖書館提供的各項服務，服務效果明顯。該項服務多次被省市新聞媒體報道，深受讀者和社會廣泛好評。

2.7 “讀者服務110”

為更好地滿足讀者信息需求變化，不斷創新服務形式，江西省靖安縣圖書館在全縣范圍內組織開展了“讀者服務110”活動，在最短的時間內，通過人工話務和語音服務，為該縣讀者提供110在線問答，快速檢索查找館內資料，提供政策法規、生活百科、科技信息咨詢等多項服務，力求在讀者和圖書館之間架起一座溝通的橋梁。僅2013年靖安縣圖書館就接到求助電話598次，解答咨詢225次，上門服務119次，為群眾提供親情視頻服務158次。“讀者服務110”竭誠為讀者和公眾解決實際問題，已經形成深受百姓歡迎的基層公共文化服務品牌。

3 公共圖書館讀者服務品牌建設思考

3.1 注重品牌構思與策劃，突出館藏資源特色

圖書館讀者服務品牌是圖書館獨特服務理念的真實反映，在創建服務品牌的過程中，公共圖書館應根據自己的館藏資源優勢及讀者實際需求進行品牌定位，以實現意愿與實效的統一。如嘉興市圖書館推出的“幫兄弟回家”服務項目，依托嘉興成熟的城鄉圖書館一體化組織，面向弱勢群體——農民工提供服務，體現了圖書館的社會服務職能。在品牌定位的基礎上，全面構思與策劃品牌建設，組織服務團隊，調研讀者需求，確定活動主題，策劃活動方案，設計活動步驟，落實項目責任，協調實施活動，事前事后進行宣傳報道，活動結束后對讀者進行反饋調查，對活動效果進行分析和績效評估。構建多種渠道讓讀者成為圖書館服務品牌建設的參與者，利用社會資源和集體的智慧，使圖書館服務品牌具有地域特色、館藏特色、有更強的吸引力。同時，要跟蹤讀者需求，加大服務品牌內容建設，豐富品牌的文化內涵，始終保持服務品牌的先進性和示范性。

3.2 不斷延伸服務范圍，擴大服務品牌影響力

要實現服務品牌的可持續發展，公共圖書館應摒棄舊觀念，除開展陣地服務外，還應拓寬服務渠道。根據服務人群特點，突破地域限制，將品牌服務活動開辦到社區、學校、部隊、監獄、車間等各個場所，讓優秀文化的精髓惠及基層讀者。同時，還可以利用網絡技術拓展服務空間，開展網上服務活動。開發品牌產品，建設二、三次文獻，使服務品牌不斷增值，達到社會效益、經濟效益的雙贏。

3.3 加強品牌宣傳，提升圖書館服務競爭優勢

加強服務品牌的宣傳推廣，可提高品牌在讀者心目中的認知度、美譽度和圖書館的知名度。公共圖書館一方面可通過圖書館網站、海報等進行品牌宣傳和推廣，另一方面應加強與媒體的合作，利用媒體對服務品牌進行宣傳。通過媒介的演示，傳遞了品牌的信息，使讀者認知圖書館品牌并對其內涵有所了解，進而參與圖書館的服務活動，形成品牌效應。品牌效應的增加可提升圖書館的服務競爭優勢和圖書館的價值，促進圖書館事業健康發展。

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