基于“微咨詢”的圖書館咨詢服務能力再造

●張妍妍

（佛山市圖書館，廣東 佛山 528000）

1 “微咨詢”的淵源

“微咨詢”的概念首先起源于企業。百度百科將“微咨詢”釋義為借助互聯網、電話會議、視頻會議的方式，以快速響應客戶根本性需求為主體，以整合眾多專家資源為主體，實現便捷高效的咨詢服務方式。其特點是在線、小單元、針對性強、短平快、更合理付出、更實際有效。［1］2012年，國內首個管理咨詢及管理軟件供需平臺（B2B）蠻蠻島（蠻蠻島為北京微時微智網絡科技有限責任公司旗下運營網站）發布了微咨詢，［2］受到了咨詢服務業同仁們的廣泛關注。

2 圖書館微咨詢

微文化走進圖書館已不是首例，微電影、微博、微講座等早已滲透圖書館的服務當中。如沈陽師范大學圖書館開展的“微講座”活動，利用學院每次開全院教師大會的機會，為教師做“專題資源推薦”微講座，每次培訓時間不超過10分鐘，這種短時高效的培訓方式深受教師喜愛，并得到學院領導的認可，被作為常規活動一直堅持下來。［3］微文化主要體現的是一種積聚的力量，由小見大，滴水穿石，聚沙成塔，集腋成裘，通過一些看似微不足道的行為，改變或促使人們的生活、工作和學習向正能量方向發展。圖書館咨詢服務正是需要這種文化精神，用“微”的力量來為讀者服務。

2.1 “微時代”的咨詢服務

伴隨著智能手機、平板電腦、電子閱讀器等新興電子產品的普及，尤其是140字微博的流行，促使閱讀邁進了“微時代”。微閱讀主要以較少的文字、文本、圖片、視頻、音頻等為載體進行知識的交流和共享，傳播的主要是較小的內容單元，主題較為單一，內容相對簡單，絕大多數用戶認為微閱讀的易用性較強，是日常生活中放松心情的良好方式。同時，使用者意識到微閱讀不僅具有娛樂性，而且還是拓展知識的平臺。

從圖書館層面來看，隨著微閱讀時代的到來，圖書館所接受的咨詢也逐漸傾向于“微”網絡。以華南師范大學南海校區圖書館為例，該館開通了各種咨詢通道，如FAQ、留言板bbs、咨詢信箱、館長信箱、服務熱線、意見箱、咨詢臺、微博、在線咨詢“找我就Q我”等。據統計，在上述多種咨詢途徑中，微博、在線咨詢“找我就Q我”和留言板bbs這三種方式的使用率最高，尤其是微博，自從2012年該館開通微博以后，讀者使用微博咨詢或反映問題的熱情高漲。因此，無論是從用戶角度出發，還是從圖書館層面來看，微咨詢都將是未來圖書館咨詢服務的一個趨勢。

2.2 圖書館咨詢品牌——微咨詢

從微小、瑣碎、細節處著手，咨詢人員認真對待每一個不起眼的咨詢，真正從用戶的角度考慮問題，積少成多、集腋成裘，久而久之就形成了口碑，即圖書館咨詢品牌——微咨詢。華南師范大學南海校區圖書館為降低讀者向圖書館反映問題的門檻，加強圖書館與讀者之間的溝通與交流，該館除了開通各種常規咨詢通道以外，設立每月至少有兩次館長接待日，并在每個樓層的檢索用機旁邊配備筆和留言本，方便并鼓勵讀者“說出心里話”，每個學年安排兩場以上的讀者座談會等活動，與讀者“零距離”接觸，讓讀者對圖書館的“愛”又多一分。

2.3 立體的微咨詢

傳統的咨詢服務大多限于咨詢者與咨詢人員之間的線性聯系，微咨詢給參考咨詢服務來了個大變身，增強了咨詢服務的立體效果，主要表現在兩個方面。一方面是實體咨詢，微咨詢提倡從“微”、“小”處入手，不限時間、不限地點地為讀者提供各種平臺和機會，促使讀者與圖書館之間、讀者與讀者之間零距離溝通與交流，變“平面式”實體咨詢為“立體式”咨詢；另一方面是網絡咨詢，形象的圖片、高清的音頻視頻等使得網絡咨詢內容具有3D效果。微咨詢可以充分利用各種web2.0工具將“交互性”的優勢發揮到最大，它可以搭建咨詢人員與用戶之間、用戶與用戶之間、咨詢人員與咨詢人員之間能夠展示真實情景的多向交流平臺。通過網絡，微咨詢可以將服務滲透到用戶所在的任何地方，用戶“觸手可及”，隨時隨地都可以享受咨詢服務。同時，許多用戶本身也是一個信息寶庫，能夠提供許多及時、準確和有效的信息，將角色由咨詢者轉變為被咨詢者，這些人可能是某學科帶頭人，也可能是社會上相關領域的專業人員，甚至可能是普通用戶。［4］不同角色的用戶參與到參考咨詢服務中來，使得咨詢主題更為多樣，內容變得更加豐富。

3 微咨詢——打造五“心”級服務

（1）耐心。微咨詢對圖書館員最嚴格、最基本的要求就是有耐心。作為咨詢工作人員，每天接受的咨詢層出不窮，涉及的問題方方面面，有些甚至離奇古怪，參考咨詢工作人員如何在這些問題中做到游刃有余、巧妙應對則是一種藝術。華南師范大學南海校區圖書館剛開通在線咨詢服務時，讀者咨詢的各種問題撲面而來，有些已經延伸到館外，甚至校外，對于讀者提出的問題和建議，咨詢館員都一一做好記錄，涉及不同部門的問題，及時反映、溝通，并將信息及時反饋給讀者。對于未解決的問題，咨詢館員則用不同顏色的筆標識，以便后續跟進。咨詢館員以月為單位對咨詢問題進行統計、整理和反饋，對于仍未解決的問題上報給相關領導處理。日復一日，工作人員的“耐心、禮貌、周到”受到了全校師生的一致好評，被讀者幽默地稱為“10086式服務”，不少讀者反映“有你們真好”！

（2）用心。微咨詢時代要求咨詢工作人員的語言簡短明了，用心與讀者溝通。微時代的咨詢已變得碎片化，面對碎片化的，甚至是不連續的語言，咨詢工作人員一方面要做到能夠心領神會；另一方面要多站在讀者的立場上考慮問題，用平和的心態跟讀者溝通、交流。比如讀者咨詢圖書遺失賠償等相關問題，如果咨詢員將規章制度生硬、冰冷地擺在讀者面前，那么當讀者看到繁雜的賠償規定或者幾倍的賠償金時，可能就會萌生“戒掉”圖書館的念頭。為了盡量避免或減少這種情況的發生，咨詢員會簡明扼要地向讀者介紹如何賠償，然后給讀者建議一種最方便最省錢的處理方式，又或以幽默的語氣寬慰讀者，撫平抱怨情緒。

（3）細心、貼心。相信每一位圖書館人都會時常聽到讀者的抱怨聲：“書超期了，又要罰款了?！睘榉阑加谖慈?，咨詢員可以提醒讀者將自己的催還郵箱設置為QQ郵箱，或其他常用郵箱，是一種避免超期罰款很有效的方法。還可以在圖書館借還服務臺處，配備鉛筆和便簽紙，供讀者記下借書日期備忘。圖書館微咨詢的重點不在于如何利用高科技、微技術去解答讀者的難題，而是如何做到細致入微，讓讀者有賓至如歸的感覺，從而愛上圖書館。

（4）齊心。與其說微咨詢是一種新時尚、新技術，不如說它是一種態度、一種理念。微咨詢需要圖書館工作人員集體行動起來，用“微”理念來指導工作，用“微”行動來感動讀者。在任何地點，甚至在回家的路上都可能是開展微咨詢工作的場所。通過搭建平臺，讓更多的人參與到“微咨詢”中來，每一個人都有雙重身份——咨詢者與被咨詢者，咨詢、溝通、交流、分享，每一個人都可能成為微咨詢的受惠者。

［1］ 微咨詢 ［EB/OL］.［2013－2－28］．http://baike.baidu.com/view/8759960.htm.

［2］ 微咨 詢 ［EB/OL］.［2013－2－28］．http://www.minimc.net/.

［3］田芳．高校嵌入式學科服務發展理念與服務模式研究［J］．農業圖書情報學刊，2012，24（7）：205－208.

［4］李桂貞．基于Web3.0的數字參考咨詢服務探究［J］．圖書館理論與實踐，2011（9）：14－17.