基于多服務渠道的電力客戶滿意度調查模型和系統設計

（廣東電網公司珠海供電局,519000）

基于多服務渠道的電力客戶滿意度調查模型和系統設計

許 暉

（廣東電網公司珠海供電局,519000）

為分解、明確各部門在提升產品和服務過程中的職責與目標并將滿意度研究結果納入績效考核，深化“客戶導向”的服務理念，廣東電網珠海供電局以服務流程中的客戶服務體驗關鍵觸點入手，全面調查用電客戶在95598、營業廳、網廳、掌廳、微信中的各項服務體驗感知。為全面發布問卷，統計海量調查結果數據，首先應探究用于多渠道的調查模型及系統，以作為調查結果統計的技術支撐。

客戶滿意度；多渠道調查；調查模型；系統設計

0 引言

隨著電力體制改革的逐步深化，供電企業的市場角色將發生根本性的改變，政府職能將變成完全的市場職能，供電企業也將成為與其它企業一樣的市場主體，面臨市場競爭，電力客戶成為競爭的焦點。廣東電網以積極的姿態面對社會、傾聽公眾聲音，在公共事業領域中率先關注客戶感知，立志為公眾提供更好的服務，增進社會和諧。通過對用電客戶進行滿意度調查，以界定優勢和問題區域，為服務提升和管理改進提供方向。分解、明確各部門在提升產品和服務過程中的職責與目標并將滿意度研究結果納入績效考核，深化“客戶導向”的服務理念。

圖1 供電營業廳服務關鍵環節客戶體驗模擬曲線

1 基于峰終理論的服務評價模型設計

按照客戶關系管理中的觸點理論、峰終理論（Peak End Rule）和關鍵時刻理論（Moment of Truth），將供電營業廳的服務流程細分為1個開始環節、13個服務中間環節和1個“終點”（離廳），如圖1，分別是：廳前環境、進入營業廳、廳內環境、咨詢服務人員、引導分流、自助終端、排號、填單臺、等候排隊、營銷服務、辦理溝通、辦理溝通、辦理結果、爭議投訴、離開營業廳。

本次基于營業廳服務質量、服務規范化的需要通過梳理營業廳服務過程中客戶與營業廳一線接觸全過程的“峰·終”體驗關鍵時刻，在現有的“基于流程的客戶滿意度評估模型”所探究的服務渠道、服務流程基礎之上，增加了對不同客戶群體的評估，表現為“服務渠道”、“客戶群體”、“業務類型”三維交叉模式，形成基于業務、渠道和客戶三維交叉的滿意度模型。

“模型”立方體內的任意點即為此次調查的服務接觸點，換言之，對不同客戶群體通過不同服務渠道辦理的任意業務的任意流程（服務接觸點）進行客戶體驗感知的收集及分析。

圖2 95598客戶滿意度調查系統實例

2 客戶滿意度調查系統功能結構設計

滿意度調查通過95598客戶服務人員對目標用戶進行電話調查、服務指引人員在營業廳發送問卷以及系統根據預定服務關鍵點發送短信調查三個方面對用戶進行調查。

滿意度調查系統將客戶從電話調查、短信調查、營業廳問卷調查以及遠程渠道反饋的問題和意見集中到一個平臺。與傳統的客戶滿意度相比，該調查系統擺脫了調查形式單一，覆蓋面不全的缺陷，著力于統一來自多渠道途徑的客戶意見，以集合各個調查方式的優勢，并行獲取客戶滿意度信息，四者之間可做到優勢互補，形成更為有力的調查體系，例如，營業廳問卷調查可彌補電話調查的時間限制，短信調查可以量取勝，調查客戶總體體驗。彌補了單一調查方式的缺陷，最終實現最大程度的滿足客戶需求，實事求是的修改缺陷的服務環節，提高客戶滿意度。

圖3 95598客戶滿意度調查系統解析圖

整個調查系統為電網公司搜集客戶意見、提供更好地客戶體驗服務。系統共分為電話調查、短信調查、營業廳調查和遠程調查四大部分。如圖3示：

①電話調查：分為客服和管理員兩種角色，系統按照排隊算法的形式為客服人員挑選調查樣本進行調查，并根據客戶實際情況記錄調查情況（記錄無效問卷的具體情況，利于統計問卷的有效性）。管理員從后臺管理任務并安排客服人員執行任務，95598坐席登錄調查系統定期執行管理員發布的調查任務，通過系統內置外呼功能，外撥客戶電話，記錄問卷調查結果，判斷問卷有效性并提交問卷。

②短信調查：管理人員能夠設置短信任務，確定短信發送時段，選擇關聯營銷工單一鍵式完成短信設置或以文件形式導入接收人號碼以完成個別用戶短信推送。后臺將對每次短信任務進行管理，并反饋任務發送接受情況，最終完成短信調查結果情況的統計。

③營業廳調查：通過調查系統錄入問卷，打印問卷并派遣營業人員在營業廳發放問卷，問卷回收后，統一錄入調查系統，用于后期統計分析工作。

④遠程網絡調查：它不受時間和空間的限制，在最短的時間內統計獲取的數據信息，且具有低成本、多樣性、節約資源等優點。[3]本系統后臺設置接口，將用戶從遠程渠道填選的問卷情況傳遞至系統。通過調查系統在網上營業廳、掌上營業廳、微信推送網絡調查問卷，客戶點擊連接完成問卷填寫，調查系統可自動統計調查結果。

3 調查統計算法

調查問卷一般采用5分制衡量客戶體驗值（5非常滿意、4比較滿意、3一般、2比較不滿意、1非常不滿意。

統計規則：

①平均分值得算法得出相關滿意度分值（滿分5份）。

即：

滿意度分值=（評價非常滿意人數×5+評價比較滿意人數×4+評價一般人數×3+評價比較不滿意人數×2+評價非常不滿意人數×1）/評價總人數

②客戶滿意率的算法統計，滿意率是指在某項具體指標上感到“非常滿意”或“比較滿意”的客戶占所有在該指標上給出有效回答的客戶總數的比例。

即：

滿意度=（評價非常滿意人數+評價比較滿意人數）/評價總人數

例如，在“營業廳總體滿意度”這個指標上，在100個給出評價的被訪者中，如果有40人表示非常滿意，30人表示比較滿意，則其滿意度為70%。

[1] 劉思強.電力客戶滿意度調查與測評分析及對供電企業經營啟示[D].長沙理工大學管理學院,2004.

[2] 曹小冀.某省移動公司營業廳服務接觸質量提升策略研究[D].北京郵電大學,2011 .

[3] 李珊.基于ASP.NET的網絡問卷調查系統的設計與實現[D].武漢理工大學,2012.

Design of electric power customer satisfaction survey model and system based on multi service channel

Xu Hui
(Guangdong Grid Co of Zhuhai Power Supply Bureau,519000)

As the responsibility and target decomposition,clear the various departments in the promotion of products and services in the process and satisfaction research results into the performance evaluation, deepen the "customer oriented" service concept,Guangdong power grid Zhuhai power supply bureau to serve the process of key contact with customer service experience,a comprehensive investigation of electricity customers in 95598,business office,network hall,palm Services Hall,Micro message of perception.For the full release questionnaire,statistical data survey,should first study for the investigation of model and system of multiple channels,as a technical support survey statistics.

Power customer satisfaction;multi channel survey;survey model;system design.

許暉（1978-），女，山西陽高人，經濟師，碩士，廣東電網公司珠海供電局市場營銷部。