CRM與ERP的人力資源信息整合探究

（陜西職業技術學院,西安,710000）

CRM與ERP的人力資源信息整合探究

李愛君

（陜西職業技術學院,西安,710000）

文章主要探討了CRM與ERP整合的內容、方法及其在技術上的實現，從而使企業在內外部信息管理方面達到暢通無阻。

CRM；ERP；EAI；XML

0 引言

為了全面實現企業的智能化、信息化管理，為客戶提供滿足其個性化需求的產品，不少企業紛紛采用各類企業管理軟件，實現企業信息資源的整合?；诖?，本文在系統設計中提出將公司內部員工和公司客戶統一為一個概念——“用戶”，進而以不同的角色將內部用戶和外部用戶進行區分，在此基礎上本文提出了能夠將系統中的全部角色有機結合起來的新的設計思想，即采用“角色關系網”。該“角色關系網”中使用者無論從關系網中的哪一個角色出發都能夠檢索到網中的任何其他角色，達到內外部信息資源暢通無阻、最佳利用的效果。

1 CRM與ERP整合的必要性

相較于國外，國內關于CRM與ERP的整合專門研究的并不是很多，而國外對于CRM與ERP的整合研究就相對較為成熟，目前急需解決的是如何結合CRM與ERP軟件的實際應用和市場的需要，將企業的三大流、外部客戶及內部客戶進行一體化管理。

1.1客戶關系管理（CRM）概述

客戶關系管理（CRM）起源于20世紀80年代初提出的“接觸管理”，90年代初期則演變為客戶關懷，1990年前后開始開發銷售自動化系統，隨后又著力發展客戶服務系統。1997年美國的Gartner Group提出了CRM這一概念，之后隨著電子商務的興起和發展，CRM開始和電子商務結合向e-CRM方向發展。圖1所示即CRM的歷史演變圖。CRM,是現代管理科學與先進信息技術結合的產物，其最核心的價值在于幫助企業構建真正“以客戶為中心”的管理機制。企業通過互聯網技術、信息技術等來協調企業與客戶間的各種交互，盡力滿足客戶所提出的個性化要求，進而保留老客戶并將已有客戶轉為忠實客戶，同時企業希望以這種方式吸引更多的新客戶，進而提高企業價值。

圖1 CRM的歷史演變

但是在新經濟環境下，市場要求企業發揮其所有資源的作用，而CRM涉及范圍僅局限于營銷、銷售、技術、服務等企業的外部資源，對于企業中各項事務的處理這是單純的CRM所不能勝任的，只能依賴于ERP系統實現企業的一體化管理。因而，CRM與ERP系統的的整合研究具有至關重要的現實意義。

1.2企業資源計劃（ERP）概述

20世紀90年代初美國Gartner Group公司首次提出企業資源計劃這一概念，ERP是一種新型的供應鏈管理思想，它利用先進的信息技術能夠集合企業內部所有的資源，有助于實現企業內部物流、信息流、資金流一體化，最大限度地為社會和企業創造更多的財富和價值。可以說，作為現代企業的運行模式，ERP是企業在信息時代生存與發展的基石。

但是，隨著新經濟的基礎——“價值鏈”和“過程鏈”的管理思想的發展，傳統的ERP系統已經難以滿足現代企業經營管理理念。傳統的ERP系統將焦點放置于企業內部流程的優化和管理，忽視了企業外部不斷變化的市場環境和客戶需求，無法針對變幻莫測的市場及時做出科學判斷。而且，傳統的ERP系統沒有與電子商務進行很好的集成，只是將范圍局限于企業內部，這也是ERP系統的一大局限。

1.3CRM與ERP整合的必要性分析

隨著管理思想和營銷理念的不斷發展，CRM與ERP進行整合是發展的必然趨勢。迫于市場競爭的壓力，企業在專注于內部信息化建設整合的同時必須在思想和行為方面對外部信息化建設的整合切實的重視起來，以達到內外資源暢通無阻、最佳的利用效果。

2 CRM與ERP整合的內容、方法及其在技術上的實現

2.1CRM與ERP整合的內容

本質上，CRM與ERP所側重的管理方面是有區別的，前者主要側重于企業客戶的管理，后者更側重于企業內部資源的管理，但是必須保證企業各種資源圍繞客戶資源進行設置，因而，二者在功能上是存在交叉的模塊的。如圖2 所示。

圖2 CRM與ERP的交叉模塊

2.2CRM與ERP整合的方法

從ERP的角度來看，我們可以將ERP廠商分為“傳統ERP型”和“非傳統erp型”兩類?！皞鹘yERP型”的CRM廠商所提供的CRM與ERP系統已經是高度集成，如今有許多企業使用了Oracle的ERP解決方案。Oracle CRM能夠通過與ERP的集成，可進行集中式的采購管理、訂單管理、成本管理等。企業若是想實現CRM與ERP的無縫集成，需要對相應的業務流程重組和組織再造工作?！胺莻鹘yERP型”整合的方法主要是提供中間件、提供數據同步復制、進行二次開發以及統一標準等。

2.3CRM與ERP整合的關鍵技術

2.3.1 EAI技術

EAI是一種全新的戰略企業解決方案，它利用通用的中間件能夠將企業的業務流程、各種標準、應用硬件、應用軟件聯合起來，使它們像一個整體或一個系統一樣處理企業業務過程。

EAI主要分為數據整合和功能整合。數據層整合是功能層整合的基礎，它主要是通過對軟件所創建、維護并儲存的相應信息進行直接訪問以此來實現軟件集成。而且在技術實現上，以點對點的FTP、以XML為數據格式的HTTP傳送皆屬于數據層的整合范圍。數據層整合包括三個方面，即數據共享、數據遷移、數據復制。其中，數據遷移通常是發生在企業安裝新系統，此時需要從ERP系統里將客戶和產品的主數據分批導入。數據復制指的是過復制數據庫鏡像或提供冗余的數據庫子庫，實現不同系統間的數據共享。功能層整合可以利用三種方式實現，包括應用編程接口（API）、基于組件方法的功能調用以及基于服務的功能整合。其中API的調用是為了“借用”系統的部分底層功能，主要用于企業內部應用系統“緊耦合”類整合。

2.3.2 中間件

提供中間件是CRM與ERP整合中所用的比較好的方法，它是一種獨立的系統軟件或服務程序，是傳統應用集成的核心技術所在，主要負責計算機資源和網絡通訊的管理。圖3顯示了使用中間件面向服務架構的一個邏輯描述。

圖3 基于中間件的整合

圖4 XML實現異構系統的數據通訊

2.3.3 XML的使用

XML是HTML之后另一張新興的因特網標準，即可擴展性標識語言。在CRM系統端，如果某模塊想要同ERP進行數據交換，實現ERP端的數據更新，需先將數據打成XML文檔包，然后調用ERP方的RMI組件進行處理；在ERP端，當某管理模塊進行本地數據庫更新操作時，如果這些數據在CRM方要得到相應的處理更新，那么同時將這些數據組織成XML DOM，然后通過XML HTTP，指定CRM中的特定功能頁面進行處理。如圖4所示。

3 結語

CRM與ERP系統的整合研究具有很高的應用價值，希望各企業在管理上能夠對此重視起來，實現現代化企業管理，提高企業的核心競爭力。

[1] 李誼.實現ERP與CRM的整合 提升企業整體競爭力[J].機械工業信息與網絡.2007(01)

[2] 悠虎.詳述ERP、CRM、SCM三大系統整合之道[J].網絡與信息.2010(11)

李愛君，女，1982.12.，助教，研究方向：人力資源管理。

Human Resource Information Integration CRM and ERP

Li Aijun
(Shaanxi Vocational ＆Technical College,Xi'an,710100)

This paper focuses on the integration of CRM and ERP content,method and its implementation in technology,so that enterprises,including external information management to achieve unimpeded.

CRM;ERP;EAI;XML