基于改善客戶管理和運價管理的航運企業信息系統優化

楊潔

在競爭日趨同質化的背景下，簡單的位移運輸已無法滿足客戶需求，航運企業只有通過打造全方位的個性化服務才能確立競爭優勢。本文以某航運企業應用的信息系統為例，針對現有信息系統中客戶管理模塊和運價管理模塊存在的缺陷提出優化方案，以期提高航運企業在客戶管理和運價管理方面的能力。

1 現有航運企業信息系統存在的缺陷

1.1 客戶管理模塊

（1）無法定義客戶規模。現有信息系統的客戶管理模塊只能錄入和維護客戶檔案信息，包括客戶名稱、地址、電話號碼、傳真號碼、信用期等，無法定義客戶規模，導致航運企業難以直觀地了解客戶結構，造成后續運價制定缺乏數據支持。

（2）無法定義潛在客戶。現有信息系統的客戶管理模塊僅記錄交易客戶信息，不收錄潛在客戶。

（3）與后續模塊的聯動性較差。現有信息系統的客戶管理模塊為后續模塊提供客戶信息，但后續模塊并不向其返饋信息，導致數據可靠性較差。

1.2 運價管理模塊

（1）缺乏授權底價的設定功能，相關的批復權限也未基于價格進行分級，因此，無法監控運價批復情況，對越權批復等現象只能從流程上予以控制。

（2）協議運價采取人工批復方式，不僅工作量較大，而且在一定程度上制約市場反饋速度。

（3）合同管理機制不完善，多地出貨的大客戶存在多個合同號，無法實現單一合同號管理，不利于合同管理和數據統計。

2 基于改善客戶管理和運價管理的航運企業信息系統優化

2.1 優化方案

2.1.1 客戶管理模塊

在客戶管理模塊中增加“客戶分類”和“潛在客戶”選項，并對數據進行相應標識，實現與后續模塊的關聯，從而為前端銷售人員制定銷售策略提供依據，并為后續客服人員啟動不同層面的客服機制提供數據基礎。

（1）客戶分類 根據箱量、收入貢獻度等定義客戶規模，將客戶分為口岸直客、口岸貨代客戶、中小直客等。客戶規模定義后不得隨意更改，操作人員每周只能進行1次批量更新，每季度進行1次盤點和更新。客戶分類可以與底價設定、客戶詢價相關聯。例如，在運價管理模塊中，以客戶分類為維度，對不同類別的客戶設定不同底價。

（2）潛在客戶 潛在客戶指處于銷售公關階段、尚未實際走貨的客戶。當潛在客戶發生訂艙行為時，系統自動將其狀態更新為“新客戶”，同時啟動后續審核流程。系統可以對潛在客戶進行銷售預測。如果潛在客戶在1年內沒有訂艙，則系統將其納入常規的數據清理流程予以刪除。

2.1.2 運價管理模塊

在運價管理模塊中增加“底價設定”和“客戶”詢價單”選項。如果客戶詢價高于授權底價，則系統自動批復，從而減少人工批復環節，提高市場響應速度；如果客戶詢價低于授權底價，則系統將詢價單自動推送至相關批復人員的任務列表中，等待人工批復，從而杜絕越權批復的情況。此外，系統采用單一合同號管理同一客戶的全球出貨，便于后續統計分析。為防止套約，系統還設有嚴格的邏輯校驗功能。

2.1.3 小 結

通過上述優化，銷售人員可以在與客戶溝通的基礎上，根據系統提供的客戶以往出貨信息，預測客戶出貨情況。艙位管理人員可以根據銷售計劃對艙位進行管控，監控艙位調整情況并修正分配；系統就此對銷售計劃的準確性進行評估。

2.2 實施重點

無論是客戶管理還是運價管理，新系統均遵循“集中、分層、授權”的理念。新系統在客戶分類的基礎上實行運價分層管理，并通過權限設定實現運價分層授權的垂直化管理。此外，新系統對基礎數據采取高度集中的管理方式，主要表現為客戶資料集中創建和運價本集中維護。

（1）客戶資料集中創建 客戶資料集中創建有助于統一客戶資料創建標準，提高客戶資料審核效率，確保數據質量，拓寬信息渠道，避免重復勞動，從而更好地服務于后續流程。

（2）運價本集中維護 航運企業通常將運價本的維護權限集中在總部，但分散在不同航線的運價管理人員手中。在市場低迷時期，由于運價調整頻繁，運價管理人員往往忙于更新系統數據，無法投身于真正體現其價值的運價分析和管理工作中。由統一團隊對運價本實行集中維護，不僅可以將運價管理人員從日常繁雜的數據維護工作中解脫出來，使其投身于更加重要的運價分析和管理工作，而且能夠在一定程度上提高數據質量。

（編輯：張 敏 收稿日期：2013-10-09）