基于營配信息集成的客戶服務管理平臺設計與應用

李如雄

（廣東電網佛山供電局，佛山，528000）

基于營配信息集成的客戶服務管理平臺設計與應用

李如雄

（廣東電網佛山供電局，佛山，528000）

供電企業提供的傳統服務機制已越來越不能滿足客戶需求，客戶服務工作模式欠缺主動，獲取客戶需求能力差，現有的系統之間和各遠程服務渠道之間的信息數據缺乏共享性，帶來數據應用障礙。對此，引入客戶服務管理平臺，一方面實現現有系統和各遠程服務渠道之間的數據共享，另一方面運用共享的數據引入大數據分析技術實現敏感詞預警監控。

客戶服務；大數據分析；敏感詞預警

0 概述

隨著客戶對于供電企業服務質量的需求不斷提高，傳統機制下提供的服務與客戶需求不匹配，目前供電企業客戶服務工作模式仍是以關注設備為主的管理模式，欠缺主動，成為制約進一步提升服務質量的重要因素；其次，當前95598客服系統無法與微信等遠程服務渠道進行交互，查詢方式單一，不能滿足管理需求。此外，各系統和服務渠道之間數據缺乏共享，為應用這些數據和信息帶來障礙。

因此，為提升服務質量以及實現不同渠道和系統之間數據的有機整合和共享，在營配信息集成基礎上引入客戶服務管理平臺，對各個服務渠道的客戶交互記錄等信息和來自其他系統的客戶營配信息進行數據加工處理，實現客戶服務敏感詞預警監控。

1 基于營配信息集成的客戶服務管理平臺方案設計

1.1 客戶服務管理平臺業務架構設計

圖1 客戶服務管理平臺業務架構設計圖

接口層。首先根據業務需求，確定管理平臺需要集成的系統，包括營配信息集成平臺、營銷系統、客戶服務監控平臺。由于客戶服務管理平臺的根本出發點在于，一方面實現現有系統的客戶業務管理數據和客戶營配信息的集成和共享，另一方面實現各遠程服務渠道與平臺之間的交互信息數據的集成和共享，最終實現各服務渠道與集成系統的數據進行有機整合和數據共享。因此，第二步便是打通與需要集成的系統、各服務渠道的接口，完成客戶服務管理平臺與集成系統、各服務渠道的數據對接和整合。

數據層。根據業務需求，對各遠程服務渠道和系統集成的數據加工處理成應用層所需展示或交互的信息，需要加工處理的數據包括營配信息、客戶與企業的互動記錄、業務辦理數據、各服務渠道的交互數據等。數據加工除了滿足在管理平臺進行常規的信息查詢外，還能對管理平臺與其他系統平臺、服務渠道交互的數據進行存儲，并根據設定的處理規則加工數據，最后輸出既定展示格式的數據信息。

應用層。實現對內完成業務或客戶相關信息的查詢、辦理、監控等操作，對外作為一個與各遠程服務渠道交流的窗口完成與各渠道之間信息的交互。從而實現通過該平臺完成客戶信息、業務信息、營配信息、與集成系統或各服務渠道的交互信息查詢；其次，工作人員可在該平臺上與各服務渠道進行交互，例如與各服務渠道的客戶進行在線互動、回復客戶的留言等；最后，實現客戶服務事件的敏感詞預警監控，工作人員可實時監控和處理影響客戶服務的敏感事件或重點關注事件，從而提升客戶服務質量。

1.2 客戶服務管理平臺邏輯結構設計

圖2 客戶服務管理平臺邏輯結構設計圖

圖2 展示了客戶服務管理平臺與其集成系統平臺、各遠程服務渠道詳細的數據交互過程。由于供電企業的IDC區（內網交互區）可訪問DMZ區（外網交互區），不同IDC區之間可互相訪問，但DMZ區不可訪問IDC區，IDC區可通過DMZ區訪問Iternet區。因此，客戶服務管理平臺與微信、微博等遠程服務渠道、其他系統平臺數據交互規則如下：

（1）從圖2知，客戶服務管理平臺位于佛山市

供電企業的IDC區內，可直接獲取同區的其他系統平臺數據；當管理平臺與微博交互時，需通過佛山DMZ區消息中間件將該平臺數據傳給微博程序，然后再由微博程序實現兩者的數據交互。

（2）客戶服務管理平臺與微信的交互過程。由于公網服務的微信程序位于省公司的DMZ區，所以管理平臺首先需通過消息中間件將數據傳給省公司的IDC區，然后再將數據傳給廣東電網數據接口，并由其省公司DMZ區傳給微信服務端，完成管理平臺與微信端的數據交互。

2 基于營配信息集成的客戶服務管理平臺敏感詞預警應用

敏感詞預警應用過程中，應事先設定敏感詞觸發預警規則和預警閥值，獲取客戶管理平臺與各服務渠道交互過程中產生的信息數據，當產生的信息符合設定的敏感詞預警規則和閥值時即進行預警提醒，促使工作人員可及時處理客戶抱怨、投訴等事件，從而提升企業與客戶交互效率和服務水平。

2.1 敏感詞預警規則設定

敏感詞的關鍵詞設定。可通過大數據分析技術將客戶服務管理平臺獲取的營配信息、業務辦理數據、企業與客戶的互動記錄等數據進行高頻詞抽取統計，即針對數據中的某個詞串出現的頻次按降序排列統計，然后利用熱詞關聯分析技術，將與服務質量相關的詞串智能組合同現率高的敏感關鍵詞，提取出較為直觀反映服務質量情況的敏感詞串，并將其歸入敏感詞庫。而隨著服務水平、客戶自身經濟水平的提高，客戶需求并非一層不變，因此，還需要保持定期更新敏感詞庫。

敏感詞觸發預警規則。根據以往敏感詞出現的頻率波動情況作為參考，設定敏感詞預警閥值。在管理平臺與各服務渠道交互過程中，實時統計敏感詞出現頻率，當頻率達到設定的預警閥值時觸發預警機制。

2.2 敏感詞預警提醒處理

出現預警情況時，敏感詞預警窗進行彈出提醒，并具體展示敏感詞預警的渠道來源，敏感詞出現的詳細記錄內容，包括記錄產生的時間、記錄產生來源、該記錄相關聯的事件或其他記錄內容等信息；如果是客戶評論或客戶留言記錄，點擊預警標識可直接進入該客戶評論或客戶留言的渠道頁面進行回復；如果是客戶討論或客戶分享的熱點內容，點擊預警標識可直接定位至客戶討論或分享的熱點頁面，并可閱讀該熱點下所有客戶的討論內容，還可直接參與該熱點的討論。

2.3 預警敏感詞的大數據分析

針對預警敏感詞記錄及其相關聯的事件或其他記錄內容、敏感詞預警處理記錄進行大數據分析，抽取統計一段時間內預警敏感詞出現的頻率數據及其關聯記錄內容，一方面可根據該統計報表優化敏感詞庫、敏感詞的設定規則和預警閥值；另一方面，統計分析預警敏感詞所關聯的服務或業務內容，將關聯出現頻率高的服務或業務內容抽取并結合現有的業務情況或服務現狀編制業務或服務優化方案，提供個性化的服務策略，讓客戶需求反哺提升供電企業的客戶服務水平和業務工作效率。

3 結語

客戶服務管理平臺的設計與應用實現真正意義上的數據共享，打破了因不同系統之間、各遠程服務渠道的數據缺乏共享性而導致系統或服務渠道產生的數據和信息應用困難問題；而高度集成共享的數據不僅有效提升信息獲取效率，在大數據分析技術支持下，如預警敏感詞的應用，可以提供更為個性化的服務策略，為客戶提供高質量、高效率的服務。

[1] 王海豹.基于Hadoop架構的數據共享模型研究.北京工業大學,2013-06-01

[2] 李渝勤, 孫麗華.面向互聯網輿情的熱詞分析技術. 中文信息學報,2011:25(1)

[3] 張揚.淺談互聯網環境下的熱詞發現技術.中國人工智能學會通訊,互聯網.2011:04

Customer service management platform design and application based Marketing and Distribution network information integration

Li Ruxiong
(Guangdong Power Grid Corporation Foshan Power Supply Bureau,Foshan，528000)

Traditional power enterprises to provide service mechanism has been increasingly unable to meet customer demand,customer service model lacks initiative,poor access to customer demand,the message data between the various existing systems and remote service channels can not be shared,bringing data applications obstacles.In this regard,the introduction of customer service management platform,on the one hand is to share data between the various existing systems and remote service channels,on the other hand is to achieve the sensitive word warning monitoring via big data analysis techniques using shared data.

customer service；big data analysis techniques；sensitive word warning

李如雄（1979-），男，經濟師，大學本科，現從事電力系統營銷服務工作。