基于群體協(xié)作的移動參考咨詢服務模式探析

吳瑩

0 引言

隨著移動時代的到來，手機、電子閱讀器、平板等移動設備鋪天蓋地，滲透進人們?nèi)粘Ｉ畹姆椒矫婷妫纬闪艘粋€泛在的移動環(huán)境，這為移動圖書館的開展奠定了基礎，也為圖書館參考咨詢提供了新的契機。有關移動參考咨詢方面的文獻也有很多，國外的文獻研究大多以實踐為基礎，因此文獻的內(nèi)容大多是有關移動參考咨詢的實踐研究，是對實踐內(nèi)容的介紹、總結和思考。Rogan R.Hamby&James Stubbs重點討論了移動參考咨詢在圖書館的使用，試圖在南卡羅來納州利用弗洛倫斯縣圖書館系統(tǒng)整合移動參考咨詢服務[1]。Clanton等人評估了南阿拉巴馬大學生物醫(yī)學圖書館的聊天參考咨詢服務的成功模式[2]。國內(nèi)的文獻更多的是關于移動參考咨詢的建設思路。覃夢河的文章通過硬件、軟件和經(jīng)濟幾個層面詳細分析其在我國高校實踐的可行性，重點探討移動參考咨詢服務的模式并給出幾種切實可行的、為用戶提供移動參考咨詢的方式[3]。魏小梅介紹了高校圖書館利用騰訊QQ實現(xiàn)數(shù)字參考咨詢服務策略的主要方式[4]。王婷介紹手機短信咨詢的產(chǎn)生以及應用，并對國內(nèi)外開展這一咨詢服務的情況進行調(diào)查，對我國數(shù)字參考咨詢系統(tǒng)開展手機短信咨詢服務進行展望[5]。

如何最大程度地利用移動環(huán)境為參考咨詢服務，筆者提出將群體協(xié)作思想納入移動參考咨詢的范疇，擴充現(xiàn)有移動參考咨詢的服務模式。群體協(xié)作這個概念伴隨著維基百科大規(guī)模參與帶來的多樣化、速度和效率而為人們所知的。以往要更新一版大英百科辭典，往往會邀請幾十個各方面的專家，并耗時數(shù)年才最終得以完成，而維基百科辭典則采取開放式參與，人人得以編寫和修改詞條，并通過社區(qū)流程形成“穩(wěn)定”的詞條版本。通過這種方式，維基的詞條量不僅遠超大英百科，而且質(zhì)量也不相上下，充分說明了群體協(xié)作的威力[6]。

泛在的移動環(huán)境為圖書館提供了充足的儲備讀者群，也為群體協(xié)作提供了用戶基礎，假使能夠在移動環(huán)境下開展協(xié)作式的參考咨詢，就能使參考咨詢在網(wǎng)絡與用戶中迅速傳播，并極大地提高參考咨詢的效率，將“主動”的理念融入?yún)⒖甲稍儯瑫r改變現(xiàn)有參考咨詢的現(xiàn)狀，可以說移動環(huán)境下的協(xié)作咨詢這一設想是一個美麗的藍圖。但這種設想究竟能否實現(xiàn)、怎樣實現(xiàn)，就是本文研究的核心。筆者從技術層面和經(jīng)濟效益層面分析基于群體協(xié)作的移動參考咨詢的可行性。

1 基于群體協(xié)作的移動參考咨詢服務可行性分析

1.1 技術層面

從目前手機、平板等移動設備的服務方式來看，軟件應用已成為其中最主流的模式，無論是看書、寫作、視頻還是游戲，都能在應用平臺上找到相應的軟件，且應用軟件的存在，使得各服務商擴展了多元服務方式。就拿淘寶網(wǎng)來說，目前淘寶應用的手機版的功能已不下網(wǎng)頁版，手機購物成為新興的移動服務模式，移動應用被不斷再擴充，軟件更新速度遠超電腦版，這些都使淘寶的用戶群得到了更大的提升，也提高了淘寶的影響力。

再看近年來興起的社交網(wǎng)絡，也正是在移動環(huán)境下，這類服務得到了質(zhì)的飛躍。可見移動應用軟件已成為擴大宣傳、增加用戶數(shù)、提高影響力的重要途徑之一。圖書館的參考咨詢服務完全可利用這一模式，為其贏得市場。同時，各類社交網(wǎng)絡也是群體思想的一大體現(xiàn)，社交應用的興起從側面反映群體思想與移動網(wǎng)絡的結合是一種易于操作的、便于傳播的方式。此外，開展了多年且已基本成熟的協(xié)作式數(shù)字參考咨詢建設的經(jīng)驗也能為協(xié)作式移動參考咨詢提供一定的實踐基礎。可以說，基于群體協(xié)作的移動參考咨詢在技術上完全可行。

1.2 經(jīng)濟效益層面

基于群體協(xié)作的移動參考咨詢從經(jīng)濟效益上來看，是一個“圖書館”與“用戶”雙贏的切入點。先說用戶，當前環(huán)境下的移動通信技術已發(fā)展成熟，手機網(wǎng)民的數(shù)量正逐年增長，且移動終端和3G上網(wǎng)費用不斷降低，因此移動用戶利用移動終端來參考咨詢所花費的成本幾乎沒有；原本咨詢需要花費大量的時間、精力，而現(xiàn)有的無處不在的移動網(wǎng)絡，使得這些成本都降到了最低，與圖書館相關的業(yè)務操作都能能到最快的解決；而且在此群體協(xié)作模式下，用戶能夠結交到更多的、全國各地的、志同道合的“圖友”。圖書館方面，參考咨詢所需要的龐大的專家?guī)欤梢越栌扇后w協(xié)作的移動網(wǎng)絡加以提供；原本受限的參考咨詢時間、地點也在群體協(xié)作的移動環(huán)境下不復存在。圖書館可以開源節(jié)流，讓開支集中在該模式系統(tǒng)的管理上，讓圖書館的參考咨詢變得更加自主。另外，圖書館還可參考現(xiàn)有應用軟件的盈利模式，在軟件系統(tǒng)中夾帶圖書館宣傳廣告，在參考咨詢的同時，提高圖書館的社會地位。

上述可行性分析，是基于筆者關于群體協(xié)作的移動參考咨詢系統(tǒng)應用軟件的設想之上的，利用群體協(xié)作式的參考咨詢應用軟件，能夠為圖書館帶來很大的經(jīng)濟效益。“群體”“移動”和“參考咨詢”是互不可缺三個重要組成，“參考咨詢”是圖書館提供的特色服務，“群體”為圖書館提供了用戶基礎，而“移動”為圖書館提供了服務的環(huán)境。

2 基于群體協(xié)作的移動參考咨詢服務流程及系統(tǒng)架構

2.1 整體思路

本文提出的基于群體協(xié)作的移動參考咨詢服務模式主要是以軟件應用的方式實現(xiàn)的，用戶通過移動終端向系統(tǒng)發(fā)布咨詢問題，系統(tǒng)管理員對咨詢問題自動分類并與后臺知識庫匹配，尋找答案，如果有匹配出的答案則由管理員反饋給用戶。反之，如果不能匹配出答案，則將問題轉移到統(tǒng)一的問題界面，供其他用戶和專家瀏覽，其他用戶和專家根據(jù)自己的擅長回答感興趣的問題，系統(tǒng)根據(jù)回答者的等級選出最優(yōu)答案反饋給用戶。用戶對答案滿意則對其評分，如評分達到指定的要求則此題及答案收錄進后臺知識庫；如果用戶對問題答案不滿意，則選出次優(yōu)答案或重新進入問題庫，直到用戶得到滿意答案或自動放棄解答。服務流程可見圖1。需要注意的是，移動咨詢模式除了本文中詳細提到的軟件應用模式，還可通過QQ、微信等實時咨詢，或者短信直接咨詢管理員，或者利用WAP表單查詢直接發(fā)布到平臺等等。采用軟件應用模式是基于群體協(xié)作思想而考慮的，它能有助于群體協(xié)作的咨詢方式的實現(xiàn)。

2.2 系統(tǒng)主要功能模塊

2.2.1 系統(tǒng)平臺

系統(tǒng)平臺是圖書館提供用戶參考咨詢服務并反饋咨詢結果的中間介質(zhì)，它至少含有兩個界面，問題生成、反饋界面和問題統(tǒng)一解答界面。在問題生成、反饋界面上用戶向管理員提出問題，管理員與用戶溝通并反饋咨詢結果，這是一個類似于信箱的私人溝通交流平臺，交流過程不予公開；問題統(tǒng)一解答界面則是一個公開咨詢、征求問題結果的平臺，整個過程問題從產(chǎn)生到得到解答，其流向可以簡化為圖2，且圖中從知識庫流出后達到提問用戶處以及由用戶群到達提問用戶處這兩條流向線傳遞的已不是“問題”，此時問題已變成了答案而被反饋。

2.2.2 問題匹配系統(tǒng)

在問題自動匹配環(huán)節(jié)，問題生成后，即進入問題自動匹配系統(tǒng)，系統(tǒng)將問題與后臺知識庫中收錄的問題對比，匹配出一致的問題選項，匹配的好壞直接將影響咨詢的效果。為了優(yōu)化匹配系統(tǒng)的效果，問題出現(xiàn)后可先對其分類，同時，系統(tǒng)對后臺知識庫的問題也實行分類管理，則問題匹配時，能具體到小類匹配，無需對后臺知識庫大海式的檢索匹配。

2.2.3 用戶協(xié)作解答系統(tǒng)

用戶協(xié)作解答系統(tǒng)是整個咨詢系統(tǒng)中最主要的環(huán)節(jié)之一，他與傳統(tǒng)協(xié)作數(shù)字參考咨詢系統(tǒng)有兩點最大的不同：一是參考咨詢的咨詢員擴大了，其主要參與者不再僅僅局限于參考咨詢館員和專家，而包括了很多其他的用戶；二是參與者之間關系發(fā)生了變化，參與者既是咨詢者同時又身兼咨詢員的職責，參與者與參考者之間也不是互不相識的，他們借由此系統(tǒng)結識，組成一個個小的團隊，可共同參與咨詢過程。

傳統(tǒng)協(xié)作數(shù)字參考咨詢中，受數(shù)字參考咨詢系統(tǒng)本身的定位以及系統(tǒng)環(huán)境所限，無法滿足用戶大規(guī)模參與，因而咨詢的對象與咨詢員都比較固定。而在協(xié)作移動咨詢系統(tǒng)中，這個問題得到了彌補，它采用了類似于維基的協(xié)作方式，首先就從根本上擴大了系統(tǒng)的使用對象，模糊了咨詢員與咨詢對象的界限，越多的用戶參與，則參考咨詢的效果越好。用戶參與系統(tǒng)后，可根據(jù)自己的興趣答題。同時單個的用戶可能在解答問題時比較薄弱，針對這點，我們讓用戶們自行組建成一個個小智囊團，對出現(xiàn)的問題由智囊團隊給出答案，這樣得到的結果往往會更為準確。這些小智囊團也是用戶在系統(tǒng)中關系的體現(xiàn)，組成團體的用戶通常是基于一定的共同目的，可能是同事、有相同的興趣、關注的問題相同等等，這種團體還能幫助用戶在該系統(tǒng)的社區(qū)中找到存在感，加深對系統(tǒng)的粘性。

2.2.4 結果選擇系統(tǒng)

最優(yōu)結果選擇系統(tǒng)或是可以說是用戶等級評定系統(tǒng)。當咨詢問題得到了兩個或兩個以上的答案后，必然要從中選出最優(yōu)的答案，我們默認結果的好壞與用戶的等級是一致的，這樣判定的主要原因是考慮到參考咨詢的特點，參考咨詢的用戶僅僅是想要快速地獲取結果，所以要盡可能地縮短這些用戶的其他時間損耗。因而將同一問題的指向的用戶參考咨詢系統(tǒng)和用戶協(xié)作解答系統(tǒng)獨立為兩個互不干擾的系統(tǒng)。同時，這樣的判定也有很大的局限性，所以我們必須通過不斷地改進用戶等級評定系統(tǒng)來優(yōu)化結果選擇。

用戶等級的最初評定，可設置為根據(jù)用戶的背景資料來判定，通常來講學歷越高、從事專業(yè)技術的職業(yè)時間越久，等級則越高。之后的等級提升就是與問題解答的效果有關，這是由用戶間接反饋的，具體內(nèi)容可見下一節(jié)有關咨詢結果評定的部分。

2.2.5 咨詢結果判定與評分系統(tǒng)

用戶等級決定了最優(yōu)結果的選擇，當最優(yōu)結果選擇系統(tǒng)出最優(yōu)答案后，就進入了咨詢結果判定與評分系統(tǒng)。用戶提出的問題得到反饋答案后，用戶一定會根據(jù)答案進行實際操作，驗證結果的準確性，因而對答案有發(fā)言權。用戶對答案滿意則對其評分，如評分達到指定的要求則此題及答案收錄進后臺知識庫；如果用戶對問題答案不滿意，則選出次優(yōu)答案或重新進入問題庫，直到用戶得到滿意答案或自動放棄解答。

用戶在這過程就反饋的滿意答案是有相應的評分的，這一評分結果同時反映在用戶的等級提升上。就是說被選出的答案如果讓咨詢者滿意，就會根據(jù)滿意程度，提高解答者等級的；反之，如果解答的答案不令人滿意，則回答用戶的等級就沒有提高。另外，最優(yōu)答案評分結果大于指定分值的問題和答案可被錄入知識庫中，而次優(yōu)答案則不被錄入，具體過程可見圖3。

圖3 用戶等級與結果判定系統(tǒng)流程

3 系統(tǒng)建設存在的問題及解決方法

3.1 系統(tǒng)維護問題

根據(jù)圖書館的公益性質(zhì)，這個平臺自然也是一個非盈利的系統(tǒng)，它一旦設計出來，誰來管理這個平臺，平臺上各種各樣的維護將由誰來實現(xiàn)，這些都是我們在設計之初就需要解決的問題。筆者認為無論是由單個圖書館牽頭還是由多個圖書館牽頭都是可行的。單個圖書館牽頭的話，可以將此系統(tǒng)定位為某館的專用咨詢平臺，待平臺初步實現(xiàn)后，其他館可加入進去。如采用多個圖書館牽頭的方式，則更加具有優(yōu)勢，可以聯(lián)合幾個館的資源，減輕單個圖書館的壓力，而咨詢效果則更好。采用第二種方式的話，就必須協(xié)商好系統(tǒng)維護過程中各館的職責以及利益分配。在前文可行性分析中，筆者提到通過采用本文提出的群體協(xié)作移動參考咨詢的模式，圖書館能夠自產(chǎn)效能，因此利益分配問題成了它與傳統(tǒng)圖書館服務模式的分水嶺。圖書館在建立系統(tǒng)時必須加強這方面的控制，利益可以是“公”也可以是“私”，不能錯將圖書館的性質(zhì)搞錯，即使能創(chuàng)造利益，這個利益也必須是“公”的。舉個例子，系統(tǒng)運營后的用戶價值，我們可以用來宣傳廣告，但圖書館卻只能來宣傳圖書館的活動，這種利益就是“公”的，相反，如果宣傳的是某代理商，那么這種利益就是“私”的了。

3.2 質(zhì)量控制問題

群體協(xié)作能夠使我們的咨詢更加合理高效，擴大參考咨詢的范圍、力度，但同時也不可避免地存在咨詢質(zhì)量不一的問題。由用戶協(xié)作解答問題，而不是直接由參考咨詢館員或專家參與的解答，答案的有效性是否值得信服，相信是很多人會思考的問題，因此對咨詢問題解答的質(zhì)量控制就顯得尤為重要。

與協(xié)作咨詢類似的維基百科，同樣是一個自組織模式，其質(zhì)量控制問題也是研究的重點和難點。據(jù)研究顯示，維基百科質(zhì)量保證有三個環(huán)節(jié)：一是直接控制詞條本身，對其進行修改、刪除或地位的變遷；二是評價維基百科中編輯者的表現(xiàn)；三是不斷完善維基百科的工作協(xié)調(diào)制度[7]。這幾個環(huán)節(jié)在我們的群體協(xié)作系統(tǒng)中也能體現(xiàn)。首先，咨詢系統(tǒng)有設置系統(tǒng)管理員，管理員也是反饋答案給提問者的溝通者，他可以對問題答案直接修改、刪除、地位變遷等。其次，咨詢系統(tǒng)的用戶等級評定子系統(tǒng)對咨詢過程中參與的用戶做了評價，有突出貢獻的用戶甚至可能被選為系統(tǒng)管理員。最后便是要不斷地完善系統(tǒng)，使之更加符合參考咨詢的程序，協(xié)調(diào)工作中可能出現(xiàn)的各種問題。

4 結語

泛在的移動環(huán)境為圖書館提供了充足的儲備讀者群，也為群體協(xié)作提供了用戶基礎，在移動環(huán)境下開展協(xié)作式的參考咨詢，就能使參考咨詢在網(wǎng)絡與用戶中迅速傳播，并極大地提高參考咨詢的效率，將“主動”的理念融入?yún)⒖甲稍儯瑫r改變現(xiàn)有參考咨詢的現(xiàn)狀。對此筆者從技術和經(jīng)濟效益兩個層面分析了基于群體協(xié)作的移動參考咨詢模式的可行性。筆者認為該模式具備了充足的技術和實踐基礎，同時還具備巨大的服務潛能，能自產(chǎn)效益，利用“用戶”創(chuàng)造價值，在提供服務的同時宣傳圖書館，為圖書館帶來收益。

我們可以預測，未來的圖書館運作必然是以移動圖書館為核心，而參考咨詢作為圖書館最為特色的個性服務，必將受到巨大的關注。因此圖書館移動參考咨詢項目的實施已迫在眉睫，我們唯有找到最適合未來發(fā)展的道路，才能充分帶領圖書館在公共事業(yè)中大放光彩。基于群體協(xié)作的模式就是這么一種能為圖書館與用戶帶來雙贏的武器，在本文中筆者只是粗略地探討基于群體協(xié)作的移動參考咨詢服務的模式，并未對此模式進行更為徹底的解析，在后續(xù)研究中筆者將進一步探討基于群體協(xié)作模式的移動參考咨詢的運作以及推廣，也希望其他研究者能對本文提出改進。

[1] Hamby R R，Stubbs J.iReference：A Case Study[J]. Library Journal.2010（3）：125.

[2] Clanton C C，Staggs G B，Williams T L.Evaluating a Chat Reference Service at the University of South Alabama's Baugh Biomedical Library[J]. Public Services Quarterly，2006（2）：107-125.

[3]覃夢河，陳亮.我國高校圖書館移動參考咨詢服務探究[J].圖書館學研究，2010（8）：78-79，82.

[4]魏小梅，劉敏榮.高校圖書館利用騰訊QQ開展數(shù)字參考咨詢服務[J].情報探索，2007（4）：87-89.

[5] 王婷，周寧麗.基于手機短信平臺的數(shù)字參考咨詢新形式探析[J].現(xiàn)代情報，2008（3）：216-219.

[6]豆瓣讀書.群體協(xié)作如果運作[EB/OL].（2008-02-23）[2013-10-18].http：//book.douban.com/review/1310511/.

[7]王丹丹.維基百科自組織模式下的質(zhì)量控制方式研究[J].圖書館理論與實踐，2009（8）：21-24.