信訪工作的“晴雨表”

□ 文/梁青城 周勇 趙曉蘭 陳千慧

信訪工作的“晴雨表”

□ 文/梁青城 周勇 趙曉蘭 陳千慧

信訪工作是組織和群眾溝通的橋梁，是反映社情民意的“晴雨表”，是現階段化解人民內部矛盾的重要舉措，在維護企業平穩發展、社會和諧穩定的大局中發揮著積極作用。其中，接待來訪群眾，面對面交流、傾聽意見和訴求，是開展好信訪工作的重要環節，是做好維穩工作的關鍵所在。

信訪干部自身需要具備四種工作能力

心理素質必須扎實過硬。面對群眾的吵鬧聲、牢騷話、甚至過激行為，一是站在理智的角度控制自己的情緒，克制自己的憤怒、言語過激的沖動，只有控制住自己的情緒，才能保持冷靜和理智，才能正確引導上訪人按照正常的信訪程序反映問題。二是站在理解的角度包容上訪者的言行，要多體諒對方的困難、痛處、委屈，用理解、包容的心態，做到心底無私、寬容大度、盡力幫助。

政策掌握必須全面透徹。信訪部門雖然不是業務部門，但是一個優秀的信訪干部必須全面掌握政策。只有提前“吃透”政策，工作人員在接訪過程中才能嚴格掌握政策界限，才能依法、依規處理信訪問題，才能做到“解釋滴水不漏、問答游刃有余、應對留有余地”。

夢溪/圖

訴求背景必須了解清楚。目前，我們國家處于社會轉型期，各種改革遺留問題較多，必須把相關事項的前因后果理順了、搞明白了，接訪過程中才能動之以情、曉之以理做通上訪人的思想工作，并嚴格按法律途徑、政策規定解決問題。

溝通交流必須技巧到位。要會“聽”，通過認真去聽上訪群眾傾吐，在聆聽中取得上訪人的信任，了解事情真相。要會“談”，采取拉家常、談心式進行交談，做到談吐得體、表述清楚、富有感情，盡量讓上訪人理清條理、說清事由、搞清狀況。要換“位”，要多站在對方的角度換位思考、看待所反映問題，理解他們、關心他們、善待他們，要堅持解決問題和疏導教育相結合，有效做到“剛柔并濟、軟硬兼施、有張有弛”。

接訪過程中適時掌控三個關鍵環節

第一個環節是“接”。要有禮有節做好來訪接待，是做好信訪工作的基礎。當上訪人員進入接訪室時，工作人員應面帶微笑，以禮相待，首先主動請對方坐下，并自我介紹，盡量打消上訪人的抵觸情緒，讓信訪人感受到工作人員“理解對方心情，幫助解決問題”的誠意。然后按照工作流程，請來訪人出示身份證或其他有效證件，并在《來訪登記表》上進行逐項登記。

第二個環節是“疏”。有效疏導來訪群眾情緒，是做好信訪工作的

關鍵。聽取訴求時，工作人員在言行上要充分尊重他們，不要輕易打斷他的話題，仔細地聽，認真地記，眼睛要注視對方，不時地點點頭，適時予以回應。言行上要尊重、有耐心，要把所講的內容記錄清楚、詳細，對來訪人反映的當事人姓名、事發時間、地點、事發經過、原辦理情況和來訪要求應如實記載，全面正確了解上訪人的信訪起因、經過和現階段的具體訴求。

第三個環節是“勸”。切實做好群眾思想勸解，是做好信訪工作的重點。首先對訴求進行初步回應，明確表達對來訪人員反映問題的重視和關注；其次通過對上訪人員所反映情況進行判斷和及時核實，具體問題、具體處置。一般情況下，做好以上這三個環節，基本上就能順利處置一起上訪事件。

接訪過程中常見的十種上訪類型

初次來訪。初次上訪者，普遍易于聽取工作人員勸告，所以接訪要點是干凈利落、不留尾巴：有道理能辦的，立即著手辦理；暫時解決不了的，要給上訪人員解釋說明；對不能解決的，把事說開，把話說清，把理講透，明確態度“辦不了”。

文化較高。接待文化層次較高的上訪者（相對較少），工作人員要把握他們注重面子、講理聽勸的心理，一定要注意自己的言詞，談話中要做到有理有節、言語文明、舉止得當，詢問上訪訴求時，多使用敬語。

文化較低。接待文化層次相對較低的上訪者，工作人員要以拉家常、問情況的方式拉近與來訪人員的交流距離。跟他們做政策解釋的過程中，最好舉身邊易懂的例子，盡量讓當事人聽清楚、聽明白。

脾氣暴躁。解釋的時候，說話要講到點子上、要害處，使其打動人心，與來訪人產生共鳴。同時說話要留有余地，上訪人說的有道理，工作人員可以表達想辦法核實情況，盡量幫助解決。

反復羅嗦。工作人員要認真聽明原委，然后對其善意引導，適時中止重復的話題，找出反映的主要訴求，及時進行歸納，準確提煉出主要內容。

偏執己見。重復訪、纏訪的人員，普遍性格較為偏執、較真，作為工作人員要有足夠的耐心，要善于聆聽，梳理訴求事項有無新變化，向其擺事實、講道理、談關鍵。

要求過高。對個別人員上訪反映過高的要求，工作人員要始終嚴格按政策法律法規辦事，既要保護其正當合法的權益，又要維護企業、單位的切實利益，要適當進行正反勸導，讓當事人認識到過高訴求難以實現。

無理取鬧。對無理纏訪、圍攻并辱罵接訪干部、干擾正常信訪秩序、損壞公物的上訪人員，工作人員要收集好錄音、錄像證據，及時報送公安機關按治安管理有關規定給予處罰。

有精神病。通過上訪人的語言和動作判斷其可能患有精神疾病時，工作人員要提高警覺意識，積極安撫其情緒，千萬不可激化矛盾，通過及時聯系相關部門、家人或者屬地政府部門，妥善將其勸離。

行為過激。工作人員要熟悉本部門制定的處置預案，對可能發生過激行為的接訪任務，應提前向領導匯報，提前做好預防措施，必要時要向公安機關匯報，按照國家相關管理辦法落實具體措施。

干好信訪工作是件不易之事，既需要工作人員有較高的政治素質、業務素質和心理素質，又需要有一顆甘于清貧、樂于奉獻的善心。信訪干部要加強學習業務知識，不斷探析和總結接訪技巧，始終堅持全心全意為人民服務，才能把群眾路線落到實處，為社會和諧穩定盡心盡力，為企業健康快速發展盡職盡責。

作者單位：中國石油西南油氣田公司