政務微博搭建政府信息公開的有效渠道

■ 王彩平

與領導干部談新媒體之三

政務微博搭建政府信息公開的有效渠道

■ 王彩平

雖然面臨著諸多困境和挑戰，政務微博依然是當前成本最小、風險最低的政府治理工具，一個運營良好的政務微博會成為媒體和社會關注的重點。

政府微博的快速成長

從2011年到2013年，中國政務微博像星星之火，逐漸呈燎原之勢，無論是數量的擴張、形式的拓展，還是對功能作用的探索乃至語言風格的嘗試，都體現了中國政府搶灘新媒體的努力及效果。

一是政務微博的數量呈幾何式發展。2010年11月2日，湖南省桃源縣開通新浪微博，首次試水政務微博問政，這也是湖南省乃至全國第一家政務微博。之后的2011年被譽為中國政務微博元年，當年底，我國政務微博客總數達到50561個；進入2012年，越來越多的黨政機關和黨政干部開通了微博，使中國的政務微博出現遍地開花的局面。截至2012年底,中國政務微博賬號數量超過17萬個；到了2013年底，中國的政務微博總數大約20萬家，從最初集中在公安、團委、旅游、醫療衛生等領域，到以法院、團委、新聞辦等領域為代表，政務微博在覆蓋地域和層級上實現突破性發展，整體日常運營也更顯成熟。

二是政務微博的形式呈現出多元化格局。不僅各機構紛紛開通微博，官員微博也越來越成為官民溝通的橋梁和紐帶；不僅有獨立存在的政府或部門微博，也有聯動起來整裝亮相的微博發布廳以及微博群，如2010年5月11日，廣東省公安廳將21個地級市及省公安廳的官方微博聯系起來，形成全國第一個官方微博群；2011年5月25日，南京市整合各方資源，率先建立全國第一家微博城市廣場。僅以公安微博為例，就有以“集群化”為特色的廣東模式、以“反映治安問題為主”的北京模式、以“基層派出所和公安民警個人工作為主”的廈門模式，等等，中國政務微博的特色越來越鮮明，形式越來越多元多樣。

三是政務微博在公共服務模式上不斷變革,不斷創新發展自身功能。首先，政務微博推動了政府信息公開，成為黨政部門通報權威信息的首選渠道。如在陳水總制造公交車起火案后，＠廈門警方在線發布9條微博，不僅通報案件信息和救援情況，而且發出“今晚無眠，廈門之痛”，“堅強廈門，愛廈門，共努力”等充滿哀思的微博，累計收獲網民轉評近2萬條。其次，政務微博促進了政府工作方式轉變，成為為民服務的嶄新平臺。如目前集聚了各個部門的政府發布廳，整合了內部資源，為公眾提供一站式的快捷服務，大大提高了服務效率，也拓寬了網民的反饋渠道。再次，政務微博發揮即時互動的優勢，及時受理群眾訴求、快速化解矛盾糾紛。如＠問政銀川被網友冠以“最犀利”政務微博的稱號，源于其直接在微博平臺問責相關部門，通過媒體給予監督，利用督查室權限進行督查整改，真正體現了微博問政的實效。

四是政務微博的語言風格越來越多樣化。起初，“外交小靈通”使用“淘寶體”——“親，你大學本科畢業不？辦公軟件使用熟練不？英語交流順溜不？駕照有木有？快來看，中日韓三國合作秘書處招人啦！這是個國際組織，馬上要在裴勇俊李英愛宋慧喬李俊基金賢重RAIN的故鄉韓國建立喔～此次招聘研究與規劃、公關與外宣人員6名，有意咨詢 65962175～不包郵。”——引發了網民關于親民的熱議，后來，政務微博不斷嘗試“凡客體”、“咆哮體”、“賣萌體”、“小清新”等各種流行文體，再后來，重慶市公安局網安總隊官方微博的“元芳體”——“仁杰：元芳，對當今一些低齡女性被強奸誘奸之事，你怎么看？元芳：大人，這背后一定有一個天大秘密！仁杰：我隱隱感到網絡有天大危險。元芳：大人，微信比網絡交友，更高效。仁杰：以我斷定，搖一搖可能搖出色狼！仁杰：要提高警惕，別輕易接受陌生微信信息，給色狼可乘之機。元芳：大人真乃神人也!”——引來一片叫好聲，網言網語的傳播效果得以最大化。

近年，中國政務微博不斷擴展功能，深化應用，逐漸發展成為一個集信息公開、輿論引導、政民互動、為民服務等為一體的新媒體平臺，在發布權威信息、回應社會關切、安撫公眾情緒、引導社會輿論方面發揮了不可替代的作用。

繁榮發展背后的變革與轉型

事實上，在中國政務微博發展繁榮的種種表象之后，更值得進一步探討的意義在于，政務微博呈現出來的各種新氣象，其實都承載和反映了中國政府在執政理念和執政方式方面的變革與轉型。

首先，政務微博體現了“執政為民”的執政新理念。“執政為民”是中共十六屆四中全會通過的《中共中央關于加強黨的執政能力建設的決定》提出來的中國共產黨執政理念的核心，是對為誰執政問題的理性認識，也是用以指導執政活動的根本原則。近年，中國政務微博不斷擴展功能，深化應用，逐漸發展成為一個集信息公開、輿論引導、政民互動、為民服務等為一體的新媒體平臺，在發布權威信息、回應社會關切、安撫公眾情緒、引導社會輿論方面發揮了不可替代的作用，為各級政府了解民情民意、塑造親民新形象提供了一條便捷途徑。政務微博從無到有到逐漸成熟的發展變化，正是在“執政為民”理念的指導下，中國各級政府直面新媒體帶來的執政環境的新變化，尊重新媒體傳播規律，不斷研究和總結新的傳播規律，為我所用的實踐探索與效果的體現。

其次，政務微博體現了“服務型政府”執政方式的嬗變。作為一種新的生產力，新媒體對中國共產黨在新形勢下的執政能力提出了嚴峻挑戰。正如有人所說，網民是中國“最大的政治壓力集團”，網絡輿論對政府的公共治理形成了強大壓力，倒逼著社會治理方式的改革。面臨這樣的新形勢，執政黨必須不斷調整生產關系，樹立全心全意為人民服務的意識，通過不斷改變執政方式，豐富執政手段，增強執政能力來鞏固黨的執政地位。因此，我們看到了政務微博在為民服務方面的各種努力。無論是各級政府打造微博發布廳和微博群，為公眾提供一體化的便民服務，還是主政官員發揮微博問政能量，開啟“一把手微博問政”新局面；無論是及時發布政務信息滿足公眾的知情權，還是認真回應受理網民提出的建議投訴；無論是＠問政銀川問責相關部門的勇氣，還是“淘寶體”、“凡客體”、“咆哮體”、“元芳體”等發布語體的嘗試，都在想方設法滿足公眾的知情權、表達權、監督權和參與權，體現了從“全能型政府”向“服務型政府”的轉變，提升了黨和政府的公共形象和社會信任度。

作為一種新的傳播媒介，微博是一柄雙刃劍，既為執政黨的國家治理提供了新的機遇，同時也提出了新的挑戰。

首先，從政務微博的整體建設情況來看，還存在著諸多問題。一是政務微博的開通缺乏嚴格統一的制度約束。雖然政府和相關部門出臺了一些管理規定，如新疆的《自治區政府系統政務微博應用管理規定》、南京的《關于進一步加強政務微博建設的意見》等，但由于缺乏統一的法規，是否開通政務微博處于自發狀態，各網站對政務微博的認定也存在差異，缺乏嚴格統一的政務微博申請流程及認證機制。二是政務微博的管理與應用尚不規范，在信息發布流程、接受用戶訴求的響應時效、審批流程、獎勵和問責機制等方面都缺乏完善的管理辦法和實施細則，容易導致政務微博的短期做秀行為，這也是“十大休眠微博”等長期不進行更新的“僵尸政務微博”存在的主要原因。三是政務微博的運營存在風險。我國電子政務實施的“金”字工程，如政府內部的各種系統、平臺，以及公眾能夠公開訪問的政府網站，其建設運營維護的主體全部是官方，處于一個相對封閉的狀態。然而，我國的政務微博都是開通在新浪、搜狐、騰訊等外部平臺之上，建設、運行、管理和維護由各公司獨立負責，這就為政務微博的穩定性和安全性帶來了一定的隱患。當出現黑客攻擊以及平臺癱瘓等突發性狀況時，由于處理過程主要依賴于相關企業，政府很難直接開展應急處理工作，這就會使政府喪失掌控平臺的主動性。

其次，從政務微博問政的實際效果來看，還有很多不盡如人意之處。一是政務微博與群眾交流互動的能力普遍不足。如在曾成杰被秘密執行死刑后，長沙市中級人民法院的官方微博發出了“法律沒有明文規定，對犯人執行死刑時，犯人必須跟親人見面”的“冰冷回復”，遭到網友群起而攻之。有的政務微博就是傳統政治的翻版，僅僅轉發一些政府公告和地方新聞，有的政務微博習慣于發布充滿官腔、官味的用語，對群眾發表的不同意見隨意刪除，甚至關閉評論功能，這些都嚴重損害了政府的公信力。二是容易出現“線上熱、線下冷”的現象，這主要是因為公眾對“微博辦公”寄予了過高的期待。事實上，“線上”微博不能代替“線下”政務辦理，把從微博上搜集來的意見和問題處理好，還需要進行現場走訪、調查研究等多個程序，政務微博可以回應情況，表明態度，但真正解決問題，還有很長的路要走。這和十余年前政府門戶網站出現時的情況十分相似，當時人們也對網上辦公寄予厚望，但今天看來，政府網站依然停留在展示形象、發布信息的窗口階段。

再次，從技術發展的角度來看，互聯網時代技術的更新換代使政務微博的未來呈現出很大的不確定性。在2010年，這一年被稱為微博元年。這一年年底，為了應對自媒體的挑戰，政務微博被戰戰兢兢地“推”了出來，之后的三年，政務微博從被動走向主動，從疲于應對走到漸顯從容。然而，幾乎就是一枕黃粱，橫空出世的微信顛覆了人們對于微博的各種想象。2013年年初就有人提出“微博已死，轉戰微信”的口號，又過了一年，互聯網專家祝華新指出，對于專業媒體人士來說，微博的信息功能基本不復存在。從2013年第四季度以來，人們獲知熱點事件和敏感議題的渠道，主要通過微信及其朋友圈。

對此，有人認為源于微信強大的社交功能，也有人認為是因為微博平臺加大了網絡傳言的管制力度，對尚未確認的信息人們更愿意通過私密化的微信去證實或證偽。但是，不管因為什么，一切似乎都在表明，微博的時代已經結束了。就在此時，有專家表示，借力微博“黨和政府已經在相當程度上奪回了互聯網上的麥克風，奪回了一些突發事件和敏感議題的話語權”。而另一則微博則說：對于攻克微博這回事……“輿論高地”被打下來了，然后上面空無一人，這樣的高地跟無人區一般，有什么意思呢？

有序引導健康發展

雖然面臨著諸多困境和挑戰，政務微博依然是當前成本最小、風險最低的政府治理工具，一個運營良好的政務微博會成為媒體和社會關注的重點。因此，各級政府一定要通過制定法律法規，完善治理制度，建立長效機制，有序引導政務微博健康發展，使其真正成為我國各級政府信息公開的重要渠道，實現官民溝通互動的重要平臺，提高社會管理水平的重要窗口，引導社會輿論的重要空間，以及建構政府公信力的重要場域。

首先，要確保政務微博成為突發事件公眾信息的首要來源。正如人民網輿情監測室發布的《2013年中國互聯網輿情分析報告》所顯示，到2013歲末，微博“國家隊”——政務微博約20萬家，已成政府新聞發布和突發事件處置的“標配”。通過政務微博第一時間發布權威信息，不僅能夠搶占輿論高地，合理辟謠，引導輿論，而且能夠塑造政府開明形象，提升政府的公信力。因此，一定要明確政務微博信息發布管理的規則和流程，尤其要制定針對性的突發事件政務微博信息發布預案，使其成為不可替代的政府信息公開渠道。

其次，要強化政務微博的服務功能，提升公共服務的能力。一方面，要利用政務微博聯接形成的微博廣場、微博群實現政府各部門的網絡聯動辦公，真正做到執政為民，為人民辦實事；另一方面，要認真研究和規范政務微博受理投訴的范圍和程序，如是否要求通過提供圖片和視頻來印證事實；如何將微博投訴與現實投訴結合起來，虛擬空間重信息，包括對反映問題的記錄、對處理結果的發布等，現實投訴重行動，包括調查和解決問題等。此外，還要提高運維團隊的微博應用能力，提高網絡互動溝通交流能力，掌握網絡輿情應對技巧和方法，積極妥當與社會展開互動，與公眾有效溝通。

第三，從互聯網執政的廣闊視野來看，信息公開、政務處理只是政務微博在方法層面的工具式應用，在如今的社會轉型期，利益調整期和改革深水期，社會矛盾有被擴大的危險，政務微博應該而且可以承擔更為重要的政治功能，那就是凝聚社會共識。當前在政務微博運營中存在一個突出的困惑，那就是在發生突發事件時，政務微博很忙很熱鬧，但在日常狀態下，不知道該在微博上說點什么、該怎么說。其實，當我們看到政務微博越過傳統媒體，直接發布政府信息的時候，它已經在發揮著媒體的作用了，也就是 “自媒體”。目前互聯網輿論的力量構成，主要分為民間“意見領袖”、市場化媒體、體制內媒體和政務微博四支力量，雖然與“意見領袖”相比，政務微博的影響力還相對較小，但是政務微博粉絲數達到幾十萬、上百萬的并不在少數，絲毫不亞于一個紙媒的發行量，完全具備議程設置的條件。因此，在風平浪靜的平時，政務微博的運營管理者應該充分發揮媒體優勢，利用媒介的議程設置功能，主動設置新聞議題，通過轉發和評論，引發人們對某一熱點社會問題的討論，從而構建一個廣泛參與、有序互動的微博輿論新環境，增進理解，化解矛盾，形成共識。

無論是微博，還是微信，都是網絡技術發展的結果，但這種結果能不能擔當上層建筑才能完成的使命，鹿死誰手，猶未可知。因此，主動適應新的生產力發展要求，進一步轉變執政理念和執政方式，將網絡問政內化為常態的網絡執政，是政務微博的必然選擇。

（作者系國家行政學院副教授）