移動作業終端在供電服務中的應用

李靖波，郭 斌

（寧夏電力公司 供電服務中心，銀川 750002）

隨著廣大電力客戶的用電服務需求日益提高，提升電力企業95598熱線服務水平和故障報修效率成為必然要求。2013年，國家電網公司提出開展“首到必修”工作，針對各地市、縣局在故障搶修中存在的營銷、配電協調不順暢的問題，優化業務流程，融合營銷、配電搶修職責，全方位實現一次性到達現場完成搶修的目的。因此，利用現代化科技手段改變傳統的95598熱線服務方式，縮短電力企業故障搶修時間，提升“一次性到達現場率”，促進電力企業現代化管理和供電服務整體水平提升的多重目的成為迫切需要。

1 95598供電服務現狀

國家電網公司“大營銷”體系實施后，隨著95598業務的省級集中，供電服務調度業務協同運作的要求凸顯，95598供電服務調度人員對現場作業人員的實時監控、信息獲取、調度指揮等功能成為迫切需要，集成營銷信息化系統、配網生產業務系統、地理信息系統等，利用移動作業終端，提升供電服務調度作業水平的技術手段成為可能。

1.1 電力故障搶修業務運作現狀

目前，寧夏地區電力故障搶修業務主要采用現場人工方式開展。故障搶修業務流程示意圖如圖1所示。

由圖1可知，原流程中，由省公司供電服務中心95598坐席員受理客戶的故障報修電話，在營銷系統內形成報修工單，派發至地市局遠程工作站。地市局遠程工作站對工單進行二級派發，甄別是屬于計量裝置類搶修還是生產業務類搶修，分別派發到相應搶修隊伍的搶修人員。搶修人員接到電話后，趕赴現場進行故障處理，期間通過撥打95598電話告知到達現場、故障原因、預計修復時間等信息，由95598坐席員在營銷系統內進行錄音關聯生產現場到達時間、送電時間等。

1.2 服務引導現狀

對于95598服務熱線受理的客戶用電業務辦理、購電繳費地點咨詢、營業廳業務繁忙程度詢問等，涉及需要與客戶現場實時互動的服務引導等，無技術手段支撐，只能通過坐席代表掌握的營業廳、自助繳費終端的靜態信息提供服務，無法滿足與客戶間的互動服務需求，服務手段較為落后。

圖1 原有故障搶修業務流程

1.3 移動作業終端技術現狀

隨著無線通信技術和手持便攜設備的發展，移動設備在日常生活和工作中的應用越來越廣泛。移動辦公應用技術不僅可以讓用戶隨時隨地處理公務，更可以及時應對緊急事件。利用電信運營商的無線通信高速網絡，操作多功能的移動作業終端在現場處理電力故障報修業務、現場判斷電卡與表計故障并進行處理、定位空間地理位置、實時返回搶修進度及搶修信息等功能的實現成為可能，各行業已有成熟的基于移動設備的應用案例，提供了經驗和借鑒。

2 技術方案

2.1 建設供電服務技術支撐平臺

供電服務技術支撐平臺集成營銷業務應用系統、用電信息采集系統、PMS生產管理系統、多元化繳費系統等，將涉及供電服務的相關實時信息通過電網GIS平臺的地理空間系統形式展現，實現95598故障智能搶修管理、用戶停電管理、營銷資源可視化展現等，達到95598供電調度服務與故障搶修現場、95598坐席代表和用電客戶現場的互動服務和信息實時傳遞，實現95598供電調度服務的技術支撐。平臺功能架構如圖2所示。

2.1.1 智能故障搶修管理

在基于地理信息系統的技術支撐平臺上，可對現場搶修電源車、搶修車等已安裝GPS監控終端的車輛進行跟蹤定位和軌跡查詢，在地圖中監控車輛的運行位置，對運行軌跡進行回放。通過故障信息、搶修工單、地理信息、電網資源信息、搶修車輛信息、搶修監控視頻信息等的結合，實現對搶修過程從故障產生、故障點判斷、工單派發、搶修現場視頻監控至故障點消除的全周期管控，構建高可靠性的故障搶修一體化指揮平臺。

2.1.2 停電可視化管理

通過獲取95598業務系統的報修工單標注信息、用電信息采集信息、生產系統的停電計劃信息以及搶修現場反饋信息，基于電網GIS系統，對計劃停電、故障停電、臨時停電等各類停電影響的范圍進行可視化展現，對某個時段內各類停電進行分析，包括停電的影響范圍、損失電量等；為業務人員提供直觀的停電信息展現，幫助坐席人員快速辨別出停電的原因、范圍等。主要根據停電相關信息（包括：變電站編號、變電站名稱、線路編號、線路名稱、公變編號、公變名稱等），結合地理圖形信息分析得出停電影響的范圍和具體用戶數量和用戶信息，供坐席人員為客戶提供準確的停電信息。

2.1.3 營銷服務資源可視化展現

借助電網GIS空間平臺，可視化展示電網資源和營業廳、自助繳費終端、社會化代收網點、搶修車、服務車等營銷服務資源的基本信息、運行狀況和地理分布，為95598坐席代表提供直觀的信息和便捷的服務方式。通過對服務資源的地理分布情況、業務繁忙程度的展示，實現對客戶的業務辦理、購電繳費等用電需求進行服務引導，為客戶提供最佳路線選擇和及時有效的服務。

2.2 應用移動作業終端

在移動作業終端技術已經成熟應用的前提下，供電服務技術支撐平臺通過CDMA無線網絡，與現場車載終端、智能作業終端進行實時通信，實現對車載終端、智能作業終端的地理位置信息的監控、運行軌跡回放、現場搶修信息實時交互等功能。

2.2.1 終端應用方案

開發基于供電服務技術支撐平臺的終端軟件，對搶修車輛配置具備GPS定位功能的車載終端，對搶修人員配發智能PAD終端，安裝相應終端程序，通過CDMA無線網絡，實現現場移動作業終端與主站系統的信息交互。詳細流程描述如下。

由省供電服務中心95598坐席員受理客戶故障報修業務，在營銷業務系統內形成故障報修工單，派發至地市局95598遠程工作站。地市局遠程站工作與生產搶修指揮中心合署辦公，遠程站人員對搶修工單進行甄別，將搶修工單由營銷業務系統同步至供電服務技術支撐平臺，對屬于營銷計量裝置類的故障報修派發至營銷業務的搶修人員，屬于生產業務的故障報修由生產搶修指揮中心派發至生產業務的搶修人員。搶修車輛安裝具備GPS定位功能的車載終端，現場搶修人員配發智能PAD終端。接收到搶修任務后，搶修人員攜帶智能PAD終端乘坐搶修車輛到達現場進行故障處理。現場終端通過聯通/移動3G無線網絡與主站系統通信。搶修業務管理人員及95598業務人員可通過車載終端和PAD終端實時查看搶修車輛和搶修人員的地理位置信息以及所帶工單信息。搶修人員到達現場后，通過智能PAD終端操作反饋到達時間，開始進行故障處理，判斷清楚故障原因后，在PAD終端上對故障原因、預計修復時間等信息通過工單返回主站平臺，供95598坐席人員及時查看、回復客戶。故障處理后，利用PAD終端返回處理及送電信息。95598坐席對處理完畢的故障搶修工單進行歸檔。

故障搶修業務流程示意圖如圖3。

圖3 現場故障搶修業務流程

2.2.2 終端軟件技術方案

PDA應用系統采用C/S模式以.NET技術開發，總體上分為3個層次。最底層是通信協議層，包括TCP/IP協議和UDP協議，包括一個.NET代理層以及與適用于條碼設備、校驗儀等外部設備的接口服務，以及電能表規約、終端規約等。中間層是業務功能層，包括可離線和在線的業務功能，包括系統權限、安全認證、參數管理等功能的支撐模塊，還包括一個本地數據服務，用于可離線業務的數據存儲。最上一層為表現層，通過地理圖、表單和單線圖等形式展現系統業務功能。具體架構見圖4。

3 實現效果

基于地理信息系統的移動作業終端在供電服務技術中的應用，改變了傳統的95598故障搶修業務方式，實現了95598坐席后臺和客戶現場的互動服務，提高了95598故障搶修服務效率和供電服務能力，促進了供電企業精益化管理。

圖4 終端軟件技術架構

3.1 提升供電服務能力

通過移動作業終端在95598供電服務中的應用，實現了供電服務人員對現場故障搶修實時進展信息的查看和督辦，包括搶修車輛的位置信息、搶修人員接單及到達現場情況、故障原因、預計修復時間及送電時間等，能夠更準確、及時地向客戶答復故障處理情況，提升了供電服務能力。營銷服務資源的可視化展現，為供電服務人員提供了直觀、便捷的服務資源信息，實現了95598坐席代表與現場客戶的互動服務，提供實時有效的服務引導，提高了95598供電服務的技術手段。

3.2 節約企業成本

通過對現場搶修車輛、人員的實時帶單任務的查看，實現對搶修服務資源的實時調配和優化。通過現場單兵設備回傳的視頻信息，方便搶修指揮人員清楚地掌握現場故障詳細情況，輔助分析判斷故障原因，決策故障處理方式，縮短了搶修時間，提高了電力故障搶修效率。現場搶修人員通過移動作業終端實時處理故障搶修工單，代替了傳統的搶修人員撥打電話方式回復信息，釋放了大量95598話務通道，減少了搶修人員的通信費用開支，節約了供電企業成本，提高了業務可靠性。

3.3 提高供電企業管理水平

通過對現場搶修車輛、人員的地理位置信息的監控，實現合理調配搶修車輛、人員數量，均衡搶修資源勞動強度。通過對停電范圍、停電損失電量、停電類別等的自動分析統計和停電短信的發送，提高了供電企業對故障搶修業務、停電管理業務的管控水平，促進企業健康發展。