實施優質護理對門急診患者滿意度的影響

丁思悅 郭麗華

遼寧省人民醫院,遼寧沈陽 110016

門急診做為醫院的窗口單位，護理工作的質量直接影響患者的感受及醫院聲譽。為進一步貫徹落實 “優質護理示范工程”活動精神[1]，各門急診自2011年7月開始實施優質護理，針對門急診患者具有診治時間短、 流動量大、對醫院環境和就醫流程陌生的特點，深化門急診護理服務內涵，積極探索、努力創新門急診護理服務模式，取得較好成效，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

該院是一所三級甲等綜合性醫院，全院共有門急診13個，門急診護士95人，平均年齡為(37.0±9.3)歲，學歷為中專7名，大專64名，本科24名；職稱為護士11名，護師37名，主管護師45名，副主任護師2名；職務為科護士長1名，護士長10名。

1.2 優質護理的實施措施

1.2.1 動員準備，營造優質護理創建氛圍 ①召開門急診護士長動員會 對優質護理服務內涵進行培訓，實施優質護理服務初期，首先統一了思想認識：優質護理服務，就是以病人為中心，圍繞患者開展工作[2]，明確門急診開展優質護理服務的重要性和目標。②進行優質護理相關知識培訓 門急診各護理單元通過小講座、討論會等形式進行優質護理相關知識及禮儀培訓，規范護士的儀表、著裝、行為、語言溝通要求。③公示服務項目及標準門急診各護理單元根據自身特點及患者需求，制定出本科室的護理服務項目及標準，在醒目位置公示，自覺接受患者的監督。

1.2.2 優化門急診服務流程，營造和諧溫馨的就診環境 該院現處于改擴建期間，門急診服務空間相對狹小，為了減少患者來回奔波及等候時間，創造溫馨、便捷的就醫環境，醫院采取了一系列舉措：培養“ 患者無錯”意識，不管是醫生、收費、藥局等哪一個環節出錯，均由護士電話溝通聯系，減少患者往返次數；簡化就醫流程，合理分流患者，在門診各樓層實行掛號、收費一體服務；合理布局，中心采血室與門診化驗室相鄰，并備有化驗單自助打印機；提供專家出診一覽表、免費預約門診服務；大廳醒目處懸掛就診流程圖、門診各個樓層布局圖；在門急診一樓大廳設有導診臺，每層設有導診護士，室外增設流動導診護士，主動詢問，做好檢診、分診工作；大型電子顯示屏滾動播放各專科簡介，專家特長介紹；候診廳備有飲水機、一次性水杯、平車、輪椅等設施。

1.2.3 實行門急診無縫銜接的急救管理模式，提供安全有效地醫療護理服務 由于在門診就醫的患者突發病情變化，需要急救的情況時有發生，為保證來診病人安全就診，首先健全制度，配備設施,明確責任，劃分了門診各樓層搶救分擔區,每個門診備有搶救車、心內診室還備有吸氧裝置、除顫儀等。其次加強護理人員急救技能培訓：定期行急救知識及心肺復蘇和除顫儀的培訓和考核。重視日常管理：各診室每天進行安全設施檢查；加強候診區巡視，密切觀察來診病人的病情變化等，以確保突發病情變化的患者的及時救治。

1.2.4 開展形式多樣的健康教育，倡導健康教育全程護理 由于門急診涉及面廣，疾病多樣化，因此倡導健康教育全程護理,在候診、診治、注射、換藥、輸液、搶救等服務過程中不間斷的提供健康教育。輸液采血中心懸掛輸液采血流程展板，在處置過程中主動告知藥物的作用、不良作用，介紹用藥的目的及注意事項，為輸液患者發放疾病宣傳冊等。各門診還設有圖文并茂的健康資訊專欄、宣傳圖畫，隨時可取閱的健康教育手冊等。

1.2.5 創新舉措，因地制宜開展多項便民服務 各門急診設立了報刊閱讀欄、“愛心服務便民箱”、患者遺失物品箱；放射線門診結合院情，對病房患者開展了預約檢查服務，即縮短患者的等候時間，又緩解了門診擁擠的狀況；為應對寒冬，防止輸注的液體過涼，配液中心為配送的液體遮蓋棉被；輸液中心主動為患者提供應用熱水；急診室為防止在運送患者途中輸液解凍而制作的輸液保護罩等舉措收到患者的普遍歡迎。

1.3 評價指標

表1 實施優質護理前后門急診患者滿意度調查結果

自行設計《門急診患者滿意度調查表》，其內容分為7項，分別以滿意(6～10分)、基本滿意(3～5分)、不滿意(0～3分),3項表示患者對該院護理工作的滿意程度。由患者服務部專職人員在優質護理服務工作開展前1個月及開展1年后1個月進行隨機調查(2011年6月,2012年7月)，問卷當場發放當場回收。2次調查過程共發放滿意度調查表410份，回收410份。調查表回收后由研究者進行篩選，剔除無效結果(超過20%題項未回答)10份，有效率97.5%。統計結果由雙人錄入。

1.4 統計學方法

應用SPSS 17.0統計軟件進行數據處理，應用卡方檢驗對調查表各分項滿意程度進行統計分析,以P<0.05為差異有統計學意義。

2 結果

分別對該院就診患者對門急診護理人員工作態度、技術操作、疾病宣教、分診咨詢、就診流程、就診環境及總體評價7個項目在優質護理服務活動前后的滿意程度進行卡方檢驗，結果見表1。由表中可見，患者對門急診護理人員7個項目方面的滿意程度差異均有統計學意義，滿意程度有明顯提高。

3 討論

該研究結果顯示實施優質護理，患者的滿意度與未實施優質護理服務前相比，滿意度提高了12.46%，差異有統計學意義(P<0.001)。患者滿意度是患者對醫院質量、安全、服務以及環境的綜合評價[3]。由表中可見，在實施優質護理活動前除技術操作外，其它項目均存在不滿意。分析原因個別護理人員思想不到位，工作缺乏主動性，對健康宣教重視不夠，需要進行強化動員和學習，提高認識。實施優質護理服務初期，首先統一了思想認識，樹立護理服務質量最主要由患者評價的理念[4]。只有從根本上解決患者診療期間存在的問題，讓患者感受到方便、關愛、實惠，才能提高患者對護理工作的滿意度，才能保證護理質量[5]。通過培訓學習，定期對服務知識進行考核，強化了創優理念，提高了護理人員主動參與的意識。護理人員的觀念有了根本的轉變，在工作態度、技術操作、分診咨詢、健康宣教等方面能夠變被動服務為主動服務，用心地接待每一位患者，對診室、候診室病人加強病情觀察，使患者從預檢、候診到就診的每一環節，無不感受安全、舒適、溫馨的護理服務。從表中還反映出流程、環境等因素也是影響護理服務質量的重要因素，該院現處于改擴建期間，門急診環境非常擁擠，在布局、功能上未充分體現以人為本，有些服務配套設施未跟上，不能滿足不同年齡層次患者的需求。在開展優質護理服務活動中，通過優化門急診服務流程，營造和諧溫馨的就診環境、建立“綠色生命通道”、深化門急診優質服務內涵等一系列措施，對危重患者實行了全程陪診、檢查、護送入院，及時處理各種病情的突變情況，成功搶救了3例在就診、檢查過程中突發心臟驟停的患者，大大降低了患者就診過程中的醫療安全風險，患者對就診流程及環境等方面滿意度明顯提升。

綜上，門急診開展優質護理的效果是顯而易見的。門診其他部門工作流程的優化、以人為本服務的體現，大部分是通過護理傳遞給病人的[6]。通過開展優質護理，真正做到用服務內涵帶動措施的落實，用服務措施帶動護理質量的提升，隨著醫學模式的轉變，醫療衛生服務改革的不斷深入和人民健康需求的不斷增加，對護理服務和護理質量提出了更高的要求，優質護理示范工程是一項系統工程，只有不斷創新門急診護理服務內涵和模式，才能適應患者不斷提升和變化的需求，提高就診患者的滿意度。

[1] 郭燕紅.衛生部加強臨床護理相關文件的背景介紹及解讀[J].中國護理管理 ,2010,10(3)：9-10.

[2] 左曉艷，丁洪瓊.優質護理服務示范工程活動中減少呼叫鈴聲之舉措 [J].護理學雜志 ,2010,23(25)：l0-11.

[3] 劉桂瑛，覃建芹，鄒宗祺，等.病人滿意度測評指標體系研究[J].中華醫院管理雜志,2007,23(3)：170-172.

[4] 劉威，鮑勇.患者信任對醫療服務質量的影響[J].中華醫院管理雜志，2010,6(26)：4.

[5] 劉學英，胡鴿，鄧雪雁.開展優質護理示范工程活動的效果觀察[J].現代臨床護理,2010,24(10)：2702.

[6] 陳湘玉.傳承護理專業發展進程，開展“優質護理示范工程”[J].護管理雜志 ,2 010,10(5)：312-313.