醫院文化體系辨析與實踐

□ 毛瑞鋒 MAO Rui-feng

醫院文化是組織文化在醫院這個獨特領域內的具體體現，是一家醫院在長期的經營實踐活動中逐步形成、積淀并穩定下來的寶貴的物質財富和精神財富[1]。因其具有多層次、多維度這樣一個特點，又成為一個系統的架構體系，也稱醫院文化體系。

就醫院而言，醫院文化可區分為由醫院建筑、醫院設備、醫院設施、醫院標識系統等這些具體可見的元素組成的醫院硬文化，和由醫院核心價值觀、行為準則、行為方式、經營哲學等這些意識形態元素組成的醫院軟文化[1]。廣義的醫院文化包括醫院硬文化和醫院軟文化兩個方面，狹義的醫院文化僅指后者[1]。醫院硬文化清晰可見，而軟文化則比較抽象隱晦，也是研究的重點。因此，本文著重研究狹義上的醫院文化，即醫院軟文化。

對醫院文化的研究與組織文化也可以說是與企業文化同步引入國內，即在20世紀80年代末90年代初，目前已有20多年的時間，積累了豐富的理論和實踐成果。但由于其概念尤其是狹義的醫院軟文化在意識形態范疇上的抽象性，導致很多醫院在文化建設方面口號喊得響，但游離不定或者說表象化，甚至根本不明晰，偏重于可見的硬件建設或制度建設，無論是外部的患者、公眾還是內部的員工，對于醫院核心價值觀等這些意識形態方面的東西缺乏清晰可辨的理解和認識，因此導致在員工行為方式方面缺乏理論引導，社會公眾和患者對一些醫院也難以形成清晰的印象。

筆者所在的山東省千佛山醫院是山東省內的一家省衛生廳直屬的三級甲等綜合性醫院。該院自2011年以來，強化醫院核心價值觀等軟文化方面的建設和引導作用，內強員工素質和醫院向心力，外樹醫院形象，取得了豐碩的理論和實踐成果，醫院核心競爭力也大大增強。三年來，該院業務量翻了一倍，職工精神面貌煥然一新，醫院社會聲譽與日俱增。其中，醫院文化體系建設功不可沒。在此，借該院文化體系建設進行剖析，與大家就醫院文化體系建設和實踐經驗做進一步探討。

醫院外緣文化、內緣文化辨析

醫院文化多層次、多維度，是一個復雜的系統體系，從層次上可分為理念層（或精神層）、制度層、行為層、物質層，后兩個層次有學者也合并稱之為外顯層[2]，在同一個層面按照不同維度又可劃分為不同類型，側重于不同的組成內容，如理念層又可分解為醫院精神、醫院核心價值觀、醫院經營哲學、醫院道德倫理等內容[3]。醫療行業是技術密集型的服務行業，這賦予了醫院這一組織機構具有以下幾個獨特性：知識分子扎堆，與患者一對一打交道，對醫護人員服務和形象要求都很高，患者的滿意度是醫院的發展命脈等等。作為服務行業，醫護人員和患者是服務的兩個主體，兩者的動態反應是決定醫院能否健康發展的基石。因此，醫院文化建設要緊緊把握醫護人員、患者這兩個主體，在這兩個既對立又呼應的關系點上做好文章。

為進一步明晰醫患這兩個主體文化建設主題，我們可以把對患者這一主體的文化建設稱為醫院外緣文化，把對內部醫護人員這一主體的文化建設稱為醫院內緣文化建設。這樣，整個醫院文化體系便可清晰的分為內、外兩部分，形如人的一個拳頭，手背是外緣，手心是內緣。通過內外兩部分多維度、多層次的進一步剖析，醫院文化體系建設也就會更加形象、生動和具體起來，對于文化體系建設的實施戰略也會起到更加清晰的引導作用。

千佛山醫院文化體系建設實踐

1.外緣文化實施戰略

1.1 精品文化。2011年初，醫院確立了“尊重患者，敬畏生命，把每一個診療流程都做成精品”的文化理念，并切實在患者就診流程、每個流程節點上下功夫。醫院根據門診實際工作情況，進一步優化門診布局，使功能相近的診室和檢查室毗鄰，如中醫科和中藥房相鄰，腹部超聲、心臟彩超等均集中于同一樓層，健康管理中心設立男賓部、女賓部、VIP部，實行一條龍服務，大大減少了患者的往返奔波。兒童保健科與兒童預防接種在同一區域，使孩子們得到相對獨立的診療環境，就診更加安全、方便；在門診每層增設掛號收費窗口，使患者就近掛號繳費。同時，門診常規化驗檢查2小時內出具報告結果，讓很多外地患者能當天看完病。另外，通過對出院患者實行前置審核，即患者在院期間至出院前的費用實行實時審核，以減少患者辦理出院手續時的窗口等待時間，在最短的時間內為出院患者辦理出院手續，新農合、醫保異地即時結算，真正實現出院手續“一站式”服務，也極大地方便了異地患者就醫。同時，切實提高窗口一線科室診療質量。以“心肌梗死急救通道”為例，心梗病人要求90分鐘內必須植入支架，在該院急性心?；颊邚倪M急診室到球囊擴張最短僅需40分鐘，近三年平均58分鐘左右（國際標準是≤90分鐘），患者死亡率＜1%，可以說真正經得起檢驗。

1.2 高地文化。與精品文化同時提出的，是醫院立志打造“省內又一個醫學高地”的發展理念。醫院地處省會城市，周邊大醫院林立，其他地市也是異軍突起，醫療市場競爭極其激烈。相較省內幾家百年名院，建院歷史不長、綜合性醫院發展歷史更短的山東省千佛山醫院要想在夾縫中脫穎而出，除了準確的定位，更需要給全院職工描繪一個為之勇于奮進的發展愿景。高地目標的提出讓全院職工倍感振奮，醫院的各項工作也朝著這一愿景進行實施。2011年以來，醫院先后引進了全國第一臺德國西門子Skyra 3.0T智能磁共振成像儀、全省第一臺美國瓦里安Truebeam直線加速器、亞太地區第一臺德國羅氏Synphilin染色封片一體機、最新一代膽道及胰管可視化平臺SPYGLASS等一批高精尖醫療設備，并加大投入高標準建設了醫學研究中心和醫學轉化中心，在國內較早開展基因檢測等項目，目前已成為對全省各級醫院開放的醫學研究平臺，為打造醫學高地提供了強有力的支撐。2012年，在國家衛生計生委開展等級醫院評審工作中，醫院敢為人先，在全省力拔頭籌，成為山東省首批首家按照新標準順利通過三級甲等醫院復審，在全省業內上下引起強烈反響。此后，廣東、遼寧、天津、福建、湖北、江西、內蒙古等地的110多家省內、省外單位，150余批次，2100余人前來醫院交流學習，醫院的聲譽和影響力達到了一個新的高度，高地文化的理論引導和實踐成果至今激勵著該院全院職工的斗志和自信心。

1.3 感恩文化?！白鹬鼗颊撸次飞保袑嵺`行“以患者為中心”，這是醫院發展的根本。如今，“店大欺客”是很多大醫院的弊病，很多醫護人員往往以工作忙、壓力大、沒時間和患者溝通這樣的理由解釋搪塞。而到過千佛山醫院的很多患者都有“這家醫院不欺生”這樣的感觸。醫院還提出了“患者是醫生的技術父母”的理念，要求醫護人員要把個人利益、醫院利益與患者利益結合在一起，對患者要有一種敬畏之心。這里的敬畏，畏的其實不是患者而是生命，是醫學的職業神圣感。面對患者生命與健康重托，醫院要求任何一位醫務人員都必須本著一種人文主義精神，從細微之處把患者需求時刻裝在心里。

1.4 合作文化。近年來，隨著醫療市場競爭的日趨激烈，任何一家醫院也不可能在閉關自守中取得更大發展。抱團打天下成為時下醫院管理者廣為接受的經營理念。目前的醫療體制改革在要求進一步加大保障體制建設的同時，也提出了“小病不出村，大病不出縣”的口號，市縣級醫院從而對醫保、新農合患者轉診有了很大的決定權。除了明確經營定位，這也對省級醫院強化與市縣級醫院合作提出了更高的要求。為此，山東省千佛山醫院制定了合作方案，3年來已與省內近40家市縣級醫院建立了全面合作關系，逐步形成了以“技術服務”為核心、各種醫療資源優勢互補的健康服務鏈，打造了一個輻射全省的健康局域網。根據合作方案，該院定期到合作醫院上門指導，提供技術支持，開展講座、查房、門診、會診、手術等活動，同時免費接收基層醫院人員來院進修，并在科研教學等方面與合作醫院進行聯合，有效發揮了省級醫院在技術、服務、科研、資源等方面的優勢，也借此打通了醫院與各合作醫院患者轉診渠道，合作雙方達到互利共贏。目前，合作醫院已成為該院一項重要的品牌活動，資源下沉也讓基層醫院和城鄉群眾從中受益。

2.內緣文化

2.1 底線文化。醫院自2011年之初便提出了“醫療質量與醫療服務是我們的生命線”，強化醫療質量與服務水平在醫院發展中的作用。該院管理者在各種場合、各種時機一再強調，醫療質量和醫療服務是醫院發展的生命線，是高壓線，是發展的底線，引導大家強化對醫療質量和醫療服務的重視。一方面，醫院倡導科室開展新技術、新項目，規定沒有開展新技術、新項目的科室，以及發生重大醫療糾紛、醫療事故的科室不得參加當年科室綜合目標考評一等獎的評選，以此引導各科室在提高診療質量上下功夫；另一方面，加強醫療質控考核，對出現問題的典型病例進行相關科室討論，對問題科室、個人進行追責，對患者投訴的質量和服務問題在醫院周會上進行通報。常抓不懈，警鐘長鳴，讓醫護人員在質量與服務上不敢有絲毫懈怠。

2.2 紀律文化。令行禁止，政令暢通，是任何一個組織得以平穩運行的制度保證。強化紀律觀念是山東省千佛山醫院近年來實現發展變化的一個重要法寶。為強化行政人員勞動紀律，醫院安置考勤機，一改行政人員慵、懶、散現象；推出“禁車令”，本院職工除急診外不得在院內停放私家車，把停車位最大限度讓給患者。為保證“禁車令”實施，院領導在醫院入口處不定期督查，發現一例處分一例，在全院形成強烈的震懾作用。對抗菌藥物加強監管工作，醫院定期審核抗菌藥物、腫瘤輔助用藥情況，對各科室抗菌藥物使用情況排名公示，對使用情況不良的科室實行院長約談制度，有效規范了抗菌藥物的使用。通過紀律強化，院內形成一種高度認真負責的態度，每一項規章制度在推進落實中也能做到不走樣，不打折扣。

2.3 競爭文化。醫院在科室之內人與人之間倡導良性競爭機制，為人才搭建施展才華的平臺。對有條件的臨床科室實行分科、分組，對各細化科室、小組給予充分的用人權、經營權，獨立核算，細分科室作為獨立的一級科室參加年終考核。此舉打破了以往臨床科室科主任難以調整的弊病。舉例來說，如心內科，原科主任仍是大科主任，在條件允許、科室同意的條件下，可以分為兩個（或者更多）小科：如心內一科、心內二科，大科主任可以是一科主任，原大科副主任擔任二科主任，行政上有統有分，經營上各自獨立。這樣既給了小科主任施展才能的平臺，也對原來只有一個人把持科室的大科主任形成督促。山東省千佛山醫院近年來業務突飛猛進的一個很大因素，就是分科后形成的比、趕、超效應。對于中青年人才，醫院實行打擂臺，符合條件的中青年醫護人員必須參加醫院的優秀中青年培養對象選拔，入選的人員將由醫院出資培養，3年培養期內接受階段性述職考評，并與職稱晉升掛鉤。此舉對醫院中青年人才培養的推動作用已經開始顯現。

2.4 家文化。愛院如家，是任何一家醫院都希望達到的理想狀態。但這一狀態的實現需要由具體可見實踐活動來推動。山東省千佛山醫院非正式編制職工占了近二分之一，且多為護理及后勤人員，工作繁重，收入不高。醫院管理者清醒的認識到，每一位職工在內部身份可能有差別，但對外身份都是一樣的，上至院長下至車輛引導員、保安人員都是醫院的一份子，都是醫院的一張名片。為此，醫院著力營造“家文化”，改善非正式編制職工待遇，除工資外實行同工同酬，福利補助等也與正式在編職工一樣，對表現好的保安人員每年還專門拿出評先評優名額進行獎勵。2014年護士長調整時醫院專門為非正式編制護理人員設立了4個名額，大大激勵了非正式在編護理人員的工作熱情，也有力維護了護理隊伍的穩定。當出現醫患糾紛甚至醫鬧時，醫院也為醫護人員撐起一片天，維護醫護人員合法權益和人身安全，讓全院職工都切實感受到醫院這個大家庭的溫暖，而醫院的快速發展反過來也進一步增強了全院職工的自信心、凝聚力和自豪感。

小結

醫院文化建設在推動醫院健康快速發展過程中發揮著重要作用，是提高醫院軟實力的重要舉措，決定著醫院的前進方向。醫院之間的競爭從根本上說也是醫院文化之間的競爭。因此，明確醫院文化的外延和內涵，制定有針對性的實施策略，做到有的放矢，這既是醫院文化建設的必由之路，也是新時期增強醫院核心競爭力的內在要求。

1 李澤平.現代醫院文化管理[M].北京：人民軍醫出版社，2004:412

2 張運利，安健，尹愛田，等.醫院文化的作用機制研究[J].醫學與哲學，2013,34(6A):48-49

3 張雄偉，陳震宏.加強醫院文化建設 提高醫院核心競爭力[J].中醫藥管理雜志，2011,19(5):405-407