醫(yī)院志愿者服務(wù)的現(xiàn)狀與發(fā)展

□江柳麗JIANG Liu-li 陳軍政CHEN Jun-zheng

醫(yī)院志愿者服務(wù)在起步較早的西方國家志愿者服務(wù)都有著廣泛的群眾基礎(chǔ)和良好的社會聲譽，并已逐漸步入組織化、規(guī)范化和系統(tǒng)化的軌道，形成了一套比較完整的運作機制和國際慣例。在中國，從80年代后期起，志愿者和志愿者活動才開始逐漸發(fā)展。改革開放后，中國最早的志愿者開始在社區(qū)服務(wù)萌芽，并逐步建立社區(qū)志愿者組織。直至90年代初期，一支志愿者隊伍在共青團系統(tǒng)中正式形成，并產(chǎn)生了全國性志愿者組織。

醫(yī)院志愿者服務(wù)開展情況

2000年由上海東方醫(yī)院率先在我國大陸醫(yī)療機構(gòu)成功推出了志愿服務(wù)，至此開始了大陸醫(yī)院對志愿者服務(wù)的探索[1]。其后，北京協(xié)和醫(yī)院、中國醫(yī)學(xué)科學(xué)院、腫瘤醫(yī)院華西醫(yī)院等多家醫(yī)院陸續(xù)開展和探索。2009年年底，衛(wèi)生部等國家八部門啟動了“志愿服務(wù)在醫(yī)院”活動。同年衛(wèi)生部又把志愿者服務(wù)作為衛(wèi)生部大型醫(yī)院巡查的評分標(biāo)準(zhǔn)之一，要求醫(yī)院大力開展社會志愿者服務(wù)工作，這是志愿者服務(wù)首次被納入醫(yī)院考核標(biāo)準(zhǔn)，迎來了醫(yī)院志愿者服務(wù)的春天。先后有包括北京大學(xué)人民醫(yī)院、上海華山醫(yī)院等多家三甲醫(yī)院被衛(wèi)生部確定為志愿者服務(wù)主要試點醫(yī)院，要求其三年內(nèi)提供一套可供推廣的試點模式。在臺灣及香港，志工服務(wù)遍布了各行各業(yè)，同時也是醫(yī)院一道亮麗的風(fēng)景線，他們的溫馨關(guān)懷及義務(wù)服務(wù)有口皆碑。

目前，國內(nèi)志愿者的研究主要集中在志愿者服務(wù)體系建設(shè)，包括招募體系、培訓(xùn)體系、評估體系、組織體系、激勵機制等，且卓有成效。其中在招募體系中，志愿者隊伍多由醫(yī)護人員、離退休職工、在校學(xué)生及社會志愿者組成。而在臺灣，志愿者中還包括現(xiàn)役軍人。在社會志工的招募中，可利用的宣傳平臺包括醫(yī)院院報、醫(yī)院外網(wǎng)、宣傳單頁、市級或省級志愿者平臺等[2,3]。目前招募志愿者的條件大致相同，但在年齡的限定中，又各有不同，比如臺灣的年齡一般限在14周歲以上，而國內(nèi)醫(yī)院則較為保守，對高中生從事醫(yī)院志愿服務(wù)持謹(jǐn)慎態(tài)度[2]。在培訓(xùn)工作中，志愿服務(wù)理念、醫(yī)院及科室介紹、志愿者風(fēng)險規(guī)避及法律責(zé)權(quán)都會被介紹，其形式多種多樣，包括課堂講授、實地講解、討論、角色體驗、經(jīng)驗交流、個別輔導(dǎo)等[4]。但實際操作中，培訓(xùn)主要還是針對醫(yī)院科室樓層分布、門診住院流程、科室指引等內(nèi)容的介紹，相對缺少志愿服務(wù)理念、溝通技能、心理學(xué)知識、志愿者風(fēng)險規(guī)避及法律責(zé)權(quán)的講解[5]。在志愿者隊伍管理的組織架構(gòu)中，各家醫(yī)院表現(xiàn)出了較大的差異，如江蘇省人民醫(yī)院形成了“醫(yī)院志愿者服務(wù)工作組”、“職能部門志愿者服務(wù)管理組”、“志愿者層級責(zé)任組”的三級網(wǎng)絡(luò)管理體系[6]。北京大學(xué)人民醫(yī)院成立專門醫(yī)務(wù)社工部，由部長和專業(yè)醫(yī)務(wù)社工人員組成[7]。還有更多的醫(yī)院是由黨辦或團委兼顧[8]。其中志工服務(wù)組織的工作內(nèi)容主要征募新志工、提供訓(xùn)練、安排合適的志工到相應(yīng)的部門；根據(jù)科室及病人、家屬的需要發(fā)展新的服務(wù)項目；合理利用每位志工的技能和教育背景；為志工個人提供醫(yī)院內(nèi)就職的機會。大致與美國醫(yī)院義工辦公室工作內(nèi)容相當(dāng)[9]。志愿服務(wù)的評估包括規(guī)章遵守程度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)時間和社會影響等方面。評估由服務(wù)對象、志愿者自身、醫(yī)護人員和醫(yī)務(wù)社工部工作人員評價共同完成[8]。而在服務(wù)內(nèi)容的安排上，目前國內(nèi)的志愿服務(wù)主要還是集中在門診，住院志愿服務(wù)因為其專業(yè)性較強，相對較少。服務(wù)內(nèi)容包括三個方面：即門診護送、引導(dǎo)，病房探訪和病友互助參與，具體如關(guān)愛患兒服務(wù)、注射室服務(wù)、協(xié)助患者辦理就診卡服務(wù)、協(xié)助患者打印檢驗報告單服務(wù)、急診室就診引導(dǎo)服務(wù)、為患者提供圖書借閱服務(wù)、門診大廳就診引導(dǎo)服務(wù)、透析室患者陪伴服務(wù)、發(fā)放健康宣教資料、志愿者培訓(xùn)、制作禮物、文秘工作等。也有醫(yī)院開始嘗試根據(jù)志愿者特長進行分工管理，設(shè)有幼兒陪護、老人陪護、心理干預(yù)、健康宣教、造口訪視、檢查陪護、中小學(xué)生課程輔導(dǎo)、殘疾關(guān)愛8個志愿服務(wù)小組[10]。在志愿者激勵方面所做的嘗試包括對在醫(yī)院服務(wù)累計滿1年一名志愿者提供1次免費體檢，利用醫(yī)院自有資源，為志愿者提供健康關(guān)懷等，但該項工作常態(tài)開展相對較少。近兩年，隨著志工工作在一些三級醫(yī)院的常規(guī)開展，管理上日趨精細(xì)，也逐步走向信息化，其中北京大學(xué)人民醫(yī)院社工部開發(fā)志愿者注冊系統(tǒng)、志愿者服務(wù)管理系統(tǒng)和志愿者后臺管理系統(tǒng)，利用信息動態(tài)分析，提升醫(yī)院志愿者管理水平和精度。

目前國內(nèi)醫(yī)院志愿者服務(wù)存在的問題

醫(yī)院志愿者活動將志愿者服務(wù)引入醫(yī)院，彌補了醫(yī)院服務(wù)的缺陷。以為患者提供多元化的服務(wù)為目的, 滿足了患者社會心理需求，開始了醫(yī)療模式的轉(zhuǎn)變。但國內(nèi)醫(yī)院志愿者發(fā)展情況與臺灣的醫(yī)院志愿者服務(wù)相比, 缺乏必要的崗位設(shè)置、服務(wù)項目單一，志愿服務(wù)內(nèi)涵不足、各地區(qū)發(fā)展不平衡等問題。

缺乏必要的崗位設(shè)置。國內(nèi)部分規(guī)模較大的三甲醫(yī)院成立社會部，有專職的工作人員[11,12]，但更多的醫(yī)院缺乏專人專職管理，更少有專業(yè)社工系畢業(yè)的同志負(fù)責(zé)[13]。雖然有相應(yīng)的組織機構(gòu)，但多掛靠在其他職能科室以下或由黨委、團委兼任[14]。而在臺灣，社工室屬于職能科室，級別與院辦、人事相同，由院領(lǐng)導(dǎo)直管，擁有龐大的專業(yè)社工師隊伍。例如鼓樓醫(yī)院齊曉敏在赴臺灣學(xué)習(xí)后在網(wǎng)站上的介紹中[15]：臺北榮總共有28名專業(yè)社工師（其中2名獲社工專業(yè)的博士學(xué)位，20名碩士學(xué)位），負(fù)責(zé)個案工作、團體工作、社區(qū)工作、志工招募與培訓(xùn)和行政服務(wù)工作。由于缺乏專職人員，志工工作開展往往缺乏連續(xù)性和系統(tǒng)性，起步容易但持續(xù)深入較為困難。

服務(wù)內(nèi)容相對單一，缺乏系統(tǒng)性和完整性。國內(nèi)目前的志愿活動仍以簡單的秩序維護和引導(dǎo)為主，工作內(nèi)容也多局限在門診。在臺灣，社工部的每一位專職社工進行片區(qū)管理，對片區(qū)范圍內(nèi)的病人提供安寧照護、癌癥病人服務(wù)、兒童病人服務(wù)、艾滋病人服務(wù)、器官捐贈服務(wù)、臨終關(guān)懷、醫(yī)療糾紛事務(wù)和國際醫(yī)療服務(wù)等工作，對于受虐兒童、受暴婦女、自殺個案、受性侵害個案和游民給予特別的關(guān)心和溫暖，幫助病患疾病適應(yīng)，進行病人及家屬的情緒疏解和轉(zhuǎn)化。能真正貼近病人需求，尤其是心理需求、解決其實際經(jīng)濟困難。以臺灣彰化基督教醫(yī)院為例，他們可以為符合低保條件的病人向政府遞交低保申請，可以為經(jīng)濟困難的病人申請基金會的資金支持。可以順應(yīng)臺灣健保政策的變化，為沒有治療價值需要出院的病人進行心理疏導(dǎo)等等，而這些服務(wù)目前大陸很難開展。

缺乏社會和政策層面的支持。在臺灣，每家醫(yī)院要求每一百張病床須配置一名社工人員（精神病房是60:1，急性病病房是30:1）。且志工的培訓(xùn)是由政府實施，通過志工服務(wù)、倫理、法規(guī)、志工發(fā)展史等6門功課的培訓(xùn)后，才拿到志工證書，成為醫(yī)院招募的對象。志愿服務(wù)300小時的志工可獲得《志工榮譽卡》，享受公園免票，學(xué)生優(yōu)先替代役的優(yōu)惠。志工服務(wù)同時也是教育的重要一環(huán)。臺灣彰化基督教醫(yī)院曾出現(xiàn)560個志工崗位被800人搶熬夜排長隊的情況，因為有學(xué)校在擇生時會優(yōu)先考慮有社工經(jīng)歷的同學(xué)[16]。社會與政策層面的支持，既形成了良好的社會氛圍，同時也讓參與志工服務(wù)的人有更強的榮譽感和自豪感。但在大陸，由于起步較晚，雖然已經(jīng)有13個省(自治區(qū)、直轄市)和8個城市出臺了志愿服務(wù)或青年志愿服務(wù)地方性法規(guī)[17]，但迫切需要有一個全國性的醫(yī)院志愿服務(wù)的法規(guī)和政策來支持[l8]。對志愿活動的鼓勵及對參與者認(rèn)可的政策或制度的缺乏等問題也極大地阻礙了志愿者隊伍的培育和壯大。

地區(qū)發(fā)展不平衡。查閱文獻，東部經(jīng)濟、政治文化相對發(fā)達的地區(qū)，醫(yī)院志工活動開展得較為蓬勃，而中西部地區(qū)醫(yī)院開展較少，同樣，雖然省級、地市級醫(yī)院的志愿者服務(wù)目前如火如荼開展，而縣市級醫(yī)院的志工服務(wù)工作尚未真正起步。縣市級醫(yī)院與省級醫(yī)院相比，缺乏高素質(zhì)的群眾基礎(chǔ)和大中院校資源，因此，在招募和管理的難度上有過之而無不及，這些都是值得研究的空白點。

醫(yī)院開展志愿者服務(wù)的意義

志愿者服務(wù)機制是將社會關(guān)懷和人文精神引入到醫(yī)療行為中，意在構(gòu)成和諧的醫(yī)患關(guān)系。與本輪醫(yī)療體制改革的核心——公益性回歸和人本主義相吻合，尤其目前各家醫(yī)院面臨著運營壓力大、社會服務(wù)需求旺盛且不斷看漲的外部環(huán)境，與醫(yī)院追求高品質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的內(nèi)在訴求相一致。雖然醫(yī)療志愿者活動還處在探索階段，但發(fā)展前景是很樂觀的。中國是個很大的、資源豐富的市場，只要能夠稍加利用，醫(yī)療志愿者就能跨入一個新的階段。國外志愿者活動的方式、規(guī)模和管理的機制等，有很多值得我們借鑒的地方。他們對志愿者的定期培訓(xùn)、為志愿者申請福利等。中國的醫(yī)療志愿者事業(yè)的發(fā)展道路是曲折的，但是隨著志工服務(wù)理論與實踐的不斷深入，志愿者服務(wù)在醫(yī)療機構(gòu)、在醫(yī)療服務(wù)中一定會扮演越來越重要的角色。

1 劉玉栩,曹蓮華,羅偉奮.淺析醫(yī)療機構(gòu)中志愿者體系的管理和發(fā)展[J].現(xiàn)代醫(yī)院理 ,2006,(5)：1

2 劉亞囡，孫瑋，李士雪.醫(yī)院志愿者服務(wù)管理探索與分析[J].藥物分析雜志，2010, 30(7)：1321-1325

3 陳嵐.開展青年志愿者行動促醫(yī)院穩(wěn)步健康發(fā)展[J].國際醫(yī)藥衛(wèi)生導(dǎo)報,2010,(13)：44-46

4 時秋芳.醫(yī)院志愿者管理探討[J].醫(yī)學(xué)信息(中旬刊）,2010,5(4)：965-966

5 劉笑明，徐亞英，蔡濱.加強公立醫(yī)院志愿者隊伍建設(shè)必要性與路徑研究[J].中國醫(yī)院，2013,17(4)：11-13

6 徐婕，王哲等.論志愿者醫(yī)院服務(wù)模式的新探索[J].南京醫(yī)科大學(xué)學(xué)報（社會科學(xué)版）,2011,11(4)：283-285

7 費菲.北京大學(xué)人民醫(yī)院開展醫(yī)務(wù)志愿者服務(wù)之路[J].首都醫(yī)藥,2010,(11)：20-21

8 鄭柏泉.把握五個轉(zhuǎn)變推進醫(yī)院志愿者工作可持續(xù)發(fā)展[J].中國醫(yī)藥指南，2010,8(15)：311-312

9 劉玉楣,曹蓮華,羅偉奮.淺析醫(yī)療機構(gòu)中志愿者體系的管理和發(fā)展[J].現(xiàn)代醫(yī)院管理，2006,(5)：1-4

10 鄧穎輝，厲群，何泳紅，等.醫(yī)院志愿服務(wù)特長分工模式的實踐[J].護理學(xué)報，2013,20(8A)：13-15

11 柴雙，計芳，羅磊.論醫(yī)務(wù)社會工作參與醫(yī)院志愿者團隊的建立[J].解放軍醫(yī)院管理雜志,2012,19(9)：867-868

12 姚崢，王香平，張育.“志愿服務(wù)在醫(yī)院”的實踐探討[J].中國醫(yī)院，2012,16(2)：60-62

13 張一兵，馬天宇，張淑芹.醫(yī)院志愿者組成模式的探討[J].現(xiàn)代醫(yī)院，2012,12(11)：87-88

14 來玉民，許樂芬，牟善蘭.醫(yī)院門診志愿服務(wù)組織體系的創(chuàng)建與效果[J].護理管理雜志，2011,11(12)：900-902

15 齊曉敏.社工服務(wù)和志工服務(wù)經(jīng)驗[DB/OL]]http：//www.njglyy.com/group/detail.asp?newid=1171&maxleibieid=34&leibieid=52&show_leibieid=4.2013-12-12

16 彰化報導(dǎo).有助推甄？彰基徵志工800人搶 家長揮汗替兒女排隊，http：//www.ettoday.net/news/20120617/59778.htm[DB/OL]2013-12-13

17 宿玥．我國非營利組織中志愿者管理的問題及對策研究 [J]．理論界，2010,(10)：194-195

18 關(guān)婷，郝徐杰，陳紅.醫(yī)院志愿服務(wù)體系的研究與實踐[J].中國醫(yī)學(xué)倫理學(xué)，2013,26(2)：176-178