基于模糊集理論的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)利用者滿意度分析*

南京醫(yī)科大學(xué)公共衛(wèi)生學(xué)院社會(huì)醫(yī)學(xué)與健康教育學(xué)系（210029） 樊 宏鄔銀燕 王乾元 張 正 許波榮

基于模糊集理論的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)利用者滿意度分析*

南京醫(yī)科大學(xué)公共衛(wèi)生學(xué)院社會(huì)醫(yī)學(xué)與健康教育學(xué)系（210029） 樊 宏△鄔銀燕 王乾元 張 正 許波榮

目的通過(guò)評(píng)估“后醫(yī)改時(shí)代”居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的滿意度，為改善社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的運(yùn)營(yíng)管理提供決策依據(jù)。方法選取南京市8個(gè)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心作為研究現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)利用者進(jìn)行攔截式滿意度調(diào)查，采用基于模糊集理論的模糊綜合評(píng)判法進(jìn)行滿意度綜合評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)因素的權(quán)重確定采取主成分分析法。結(jié)果有效問(wèn)卷共487份，利用者對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的方便性滿意程度均最高，其中，中心城區(qū)的利用者對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的技術(shù)水平滿意度最低（60.1%），而郊區(qū)的利用者對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的藥品價(jià)格滿意度最低（52.5%）。模糊綜合評(píng)價(jià)總評(píng)分：J中心城區(qū)＝73.84分，J郊區(qū)＝75.16分。中心城區(qū)的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心最需要改進(jìn)的前五位因素依次為：服務(wù)項(xiàng)目、技術(shù)水平、設(shè)備設(shè)施、治療效果、解釋與交流情況；郊區(qū)的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心最需要改進(jìn)的前五位因素依次為：服務(wù)項(xiàng)目、技術(shù)水平、治療效果、設(shè)備設(shè)施、就醫(yī)環(huán)境。結(jié)論居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的滿意度介于“滿意”與“一般”之間，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)探索科學(xué)的運(yùn)營(yíng)管理模式，繼續(xù)加強(qiáng)內(nèi)涵建設(shè)，提高服務(wù)質(zhì)量，以不斷改善居民的滿意度。

模糊集理論 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù) 滿意度

如今，新醫(yī)改的“重點(diǎn)期”已過(guò)，醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)正式進(jìn)入“后醫(yī)改時(shí)代”這一深水區(qū)，作為基層醫(yī)療衛(wèi)生體系的主力軍，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的健康可持續(xù)發(fā)展仍是衛(wèi)生決策人員所要關(guān)注的重點(diǎn)內(nèi)容。［1］通過(guò)開(kāi)展居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的滿意度調(diào)查可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)管理中存在的問(wèn)題，為改善機(jī)構(gòu)的運(yùn)營(yíng)管理提供依據(jù)。［2-5］本研究應(yīng)用基于模糊集理論的模糊綜合評(píng)判法，結(jié)合主成分分析法，對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)利用者進(jìn)行滿意度綜合評(píng)價(jià)。

對(duì)象與方法

1.研究對(duì)象

綜合考慮南京市各區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r、人文地理特征以及各社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的發(fā)展現(xiàn)狀，選取南京市中心城區(qū)的鼓樓區(qū)和白下區(qū)、郊區(qū)的江寧區(qū)和浦口區(qū)各兩個(gè)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心作為調(diào)查現(xiàn)場(chǎng)，共對(duì)487名社區(qū)居民進(jìn)行攔截式詢問(wèn)調(diào)查，其中中心城區(qū)的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心利用者241人，占49.5%；郊區(qū)的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心利用者246人，占50.5%。

2.調(diào)查工具和內(nèi)容

參考相關(guān)資料自行設(shè)計(jì)調(diào)查表，經(jīng)預(yù)調(diào)查修改后由參加過(guò)統(tǒng)一培訓(xùn)的調(diào)查員在各調(diào)查點(diǎn)進(jìn)行匿名自填式問(wèn)卷調(diào)查，經(jīng)過(guò)知情同意后問(wèn)卷當(dāng)場(chǎng)核對(duì)、當(dāng)場(chǎng)回收。共發(fā)放問(wèn)卷500份，回收有效問(wèn)卷487份，回收率為97.4%。調(diào)查內(nèi)容主要包括：社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)利用者的一般情況、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)利用情況、滿意度情況。

3.分析方法

運(yùn)用模糊綜合評(píng)判法建立指標(biāo)集及評(píng)價(jià)等級(jí)，利用主成分分析法確定評(píng)價(jià)因素的權(quán)重，得出滿意度總評(píng)分，并通過(guò)計(jì)算模糊控制量確定需要改進(jìn)的因素。

結(jié) 果

1.調(diào)查對(duì)象的社會(huì)人口學(xué)特征

本研究重點(diǎn)調(diào)查了社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心利用者的性別、婚姻狀況、年齡、收入、文化程度、職業(yè)情況、醫(yī)療費(fèi)支付方式等。由調(diào)查結(jié)果可知，南京市中心城區(qū)和郊區(qū)的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心利用者均以女性、已婚、2000～3000元月收入者為多；此外，中心城區(qū)的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心利用者年齡大多集中在60～70歲（25.7%）、多為離退休人員（48.1%），文化程度大多為初中（29.5%）或高中、中專、技校（29.5%）等，醫(yī)療費(fèi)支付方式大多為城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險(xiǎn)（34.0%）；而郊區(qū)的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心利用者年齡大多集中在50～60歲（21.5%），文化程度大多為小學(xué)（33.7%），職業(yè)多為農(nóng)業(yè)勞動(dòng)者（31.3%），醫(yī)療費(fèi)支付方式多為新農(nóng)合（39.0%）。對(duì)上述結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，中心城區(qū)和郊區(qū)的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心利用者的年齡、婚姻狀況、文化程度、工作狀況、醫(yī)療費(fèi)支付方式差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（χ2檢驗(yàn)，P值均小于0.05）。

2.社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)利用者滿意度的整體情況

本研究分別從南京市居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的方便性、候診時(shí)間、就醫(yī)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、技術(shù)水平、服務(wù)項(xiàng)目、設(shè)備設(shè)施、解釋交流、治療效果、服務(wù)價(jià)格、藥品價(jià)格等11個(gè)層面的滿意度來(lái)綜合反映利用者的滿意度情況。具體結(jié)果見(jiàn)表1。

表1 南京市中心城區(qū)和郊區(qū)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)利用者的滿意度情況［n（%）］

結(jié)合南京市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)利用者對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心各分項(xiàng)目的滿意度分布情況可知，中心城區(qū)和郊區(qū)的利用者對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的方便性滿意程度均最高，回答“非常滿意”和“滿意”的總和比例分別為：90.5%、92.3%；中心城區(qū)的利用者對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的技術(shù)水平滿意度最低，回答“非常滿意”和“滿意”的總和比例為60.1%，而郊區(qū)的利用者對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的藥品價(jià)格滿意度最低，回答“非常滿意”和“滿意”的總和比例為52.5%。當(dāng)被問(wèn)及對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的方便性、候診時(shí)間、就醫(yī)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、解釋交流、治療效果是否滿意時(shí)，郊區(qū)的利用者回答“非常滿意”和“滿意”的比例高于中心城區(qū)的利用者；當(dāng)被問(wèn)及技術(shù)水平、服務(wù)項(xiàng)目、設(shè)備設(shè)施、服務(wù)價(jià)格、藥品價(jià)格時(shí)，中心城區(qū)的利用者回答“非常滿意”和“滿意”的比例高于郊區(qū)的利用者。對(duì)上述結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，南京市中心城區(qū)和郊區(qū)的利用者對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的設(shè)備設(shè)施、解釋與交流的滿意度情況差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（χ2檢驗(yàn)，P值均小于0.05）。

3.社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)利用者滿意度的綜合評(píng)價(jià)

在評(píng)價(jià)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)利用者的滿意度時(shí)，涉及的因素很多，而且滿意度不同等級(jí)之間的界線也是含糊不清的，難以明確地劃定界限。模糊綜合評(píng)判法是應(yīng)用模糊集理論，評(píng)定某事件所屬等級(jí)和進(jìn)行決策的過(guò)程，該方法根據(jù)模糊數(shù)學(xué)的隸屬度理論把定性評(píng)價(jià)轉(zhuǎn)化為定量評(píng)價(jià)，與其他綜合評(píng)價(jià)方法相比，它具有結(jié)果清晰，系統(tǒng)性強(qiáng)的特點(diǎn)，能較好地解決模糊的、難以量化的問(wèn)題。因此，采用模糊綜合評(píng)判的方法對(duì)本研究中所關(guān)注的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)利用者滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)可使評(píng)價(jià)結(jié)果更加科學(xué)客觀。

（1）建立評(píng)價(jià)因素集合U及評(píng)價(jià)等級(jí)集合V

根據(jù)研究目的和具體數(shù)據(jù)特征可知，利用模糊綜合評(píng)判法對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)利用者的滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)，評(píng)價(jià)因素集合U＝［方便性、候診時(shí)間、就醫(yī)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、技術(shù)水平、服務(wù)項(xiàng)目、設(shè)備設(shè)施、解釋交流、治療效果、服務(wù)價(jià)格、藥品價(jià)格］；評(píng)價(jià)等級(jí)集合采用五級(jí)度量法V＝［非常滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意］。

（2）建立模糊評(píng)價(jià)矩陣R

根據(jù)被調(diào)查者對(duì)各條目的評(píng)價(jià)結(jié)果，分別對(duì)評(píng)價(jià)條目進(jìn)行賦值（“非常滿意”記為5分，“滿意”記為4分，“一般”記為3分，“不滿意”記為2分，“很不滿意”記為1分），根據(jù)調(diào)查對(duì)象對(duì)11個(gè)因素評(píng)價(jià)結(jié)果的頻數(shù)經(jīng)過(guò)歸一化后建立模糊矩陣R。

3.確定評(píng)價(jià)因素的權(quán)重

本研究中對(duì)評(píng)價(jià)因素的權(quán)重確定采取主成分分析的方法。通過(guò)分析結(jié)果可知，KMO統(tǒng)計(jì)量為0.866，偏相關(guān)性很弱，非常適合主成分分析。我們提取了5個(gè)主成分，其累計(jì)貢獻(xiàn)率達(dá)到了72.46%，可以反映大多數(shù)指標(biāo)的信息，所以本研究用5個(gè)新變量代替原來(lái)的11個(gè)變量（表2）。分別用各主成分特征向量乘以其所對(duì)應(yīng)的貢獻(xiàn)率再除以累計(jì)貢獻(xiàn)率，即可得到綜合得分模型：

通過(guò)對(duì)綜合得分模型中每個(gè)指標(biāo)所對(duì)應(yīng)的系數(shù)進(jìn)行歸一化處理，即可得到每個(gè)指標(biāo)所對(duì)應(yīng)的權(quán)重：

表2 南京市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)利用者滿意度綜合評(píng)價(jià)因素各方差分解主成分提取分析表

4.計(jì)算評(píng)價(jià)結(jié)果B、總評(píng)分J和11個(gè)評(píng)價(jià)因素的模糊控制量Ci

B＝A?R，其中，A指11個(gè)評(píng)價(jià)因素權(quán)數(shù)模糊矩陣，R指每個(gè)評(píng)價(jià)對(duì)象的模糊關(guān)系矩陣。

評(píng)價(jià)等級(jí)集合V＝［非常滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意］分別賦值（100，80，60，40，20），得到向量D，即Dj＝（100，80，60，40，20），則模糊評(píng)價(jià)總評(píng)分因此，J中心城區(qū)＝73.84分，J郊區(qū)＝75.16分。

計(jì)算各個(gè)因素的模糊控制量Ci，Ci＝表示第i個(gè)因素的模糊控制量，Ci越大，表示此因素越需要改進(jìn)。具體結(jié)果見(jiàn)表3、4。

表3 中心城區(qū)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)利用者滿意度綜合評(píng)價(jià)各評(píng)價(jià)因素的模糊控制量

表4 郊區(qū)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)利用者滿意度綜合評(píng)價(jià)各評(píng)價(jià)因素的模糊控制量

從以上計(jì)算結(jié)果得知，中心城區(qū)和郊區(qū)的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)利用者滿意度得分分別為73.84分、75.16分，均處于“滿意”與“一般”之間，郊區(qū)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)利用者滿意度高于中心城區(qū)。

由社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)利用者滿意度綜合評(píng)價(jià)各評(píng)價(jià)因素的模糊控制量可知，在滿意度各因素中，中心城區(qū)的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心最需要改進(jìn)的前五位因素依次為：服務(wù)項(xiàng)目、技術(shù)水平、設(shè)備設(shè)施、治療效果、解釋與交流情況；郊區(qū)的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心最需要改進(jìn)的前五位因素依次為：服務(wù)項(xiàng)目、技術(shù)水平、治療效果、設(shè)備設(shè)施、就醫(yī)環(huán)境。結(jié)合實(shí)際情況可知，采用模糊綜合評(píng)判法進(jìn)行滿意度綜合評(píng)價(jià)的結(jié)果比較客觀準(zhǔn)確，能夠比較南京市中心城區(qū)和郊區(qū)的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心之間的差異，并可以找出需要進(jìn)一步改進(jìn)的項(xiàng)目，有助于我們就社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)所存在的問(wèn)題提出有針對(duì)性的改進(jìn)措施。

討 論

本研究發(fā)現(xiàn)，中心城區(qū)利用者對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的技術(shù)水平滿意度最低（60.1%），而郊區(qū)的利用者對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的藥品價(jià)格滿意度最低（52.5%）。中心城區(qū)的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心最需要改進(jìn)的前五位因素依次為：服務(wù)項(xiàng)目、技術(shù)水平、設(shè)備設(shè)施、治療效果、解釋與交流情況；郊區(qū)的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心最需要改進(jìn)的前五位因素依次為：服務(wù)項(xiàng)目、技術(shù)水平、治療效果、設(shè)備設(shè)施、就醫(yī)環(huán)境。中心城區(qū)的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)日常管理與運(yùn)營(yíng)應(yīng)側(cè)重于內(nèi)涵建設(shè)，不斷提高醫(yī)療技術(shù)水平，而郊區(qū)的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)進(jìn)一步將藥品價(jià)格控制在合理的水平，充分發(fā)揮其藥品價(jià)格杠桿的引導(dǎo)調(diào)節(jié)作用，將常見(jiàn)病、多發(fā)病患者分流到社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)就診，從而最大限度地利用目前相對(duì)不足的衛(wèi)生服務(wù)資源以滿足更多居民的健康需求。從各服務(wù)項(xiàng)目來(lái)看，中心城區(qū)和郊區(qū)的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)均應(yīng)繼續(xù)不斷拓展服務(wù)項(xiàng)目，提高技術(shù)水平，改善設(shè)備設(shè)施配置水平，以滿足居民多層次、多方面的健康需求。此外，中心城區(qū)的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)患之間的有效溝通，從而達(dá)到醫(yī)患之間的信任和諧。而郊區(qū)的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)還要注重就醫(yī)環(huán)境的改善，這一服務(wù)項(xiàng)目，是居民較易感知和評(píng)價(jià)的項(xiàng)目，也反映了居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)人性化服務(wù)的需求與期望，是提高居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)滿意度的重要著手點(diǎn)。

利用模糊綜合評(píng)判法對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)利用者的滿意度進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，郊區(qū)的滿意度得分（75.16分）高于中心城區(qū)（73.84分），造成上述現(xiàn)象的原因可能是：一方面，各大綜合醫(yī)院以及?？漆t(yī)院大多集中在中心城區(qū)，郊區(qū)的衛(wèi)生資源相對(duì)不足，因此，具有方便快捷、連續(xù)綜合、費(fèi)用低廉、人性化服務(wù)特點(diǎn)的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的優(yōu)勢(shì)便凸顯出來(lái)，居民在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)就診時(shí)更容易感到滿意；而中心城區(qū)醫(yī)療資源豐富，居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的依賴度較低，對(duì)于醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量可以很容易做出比較及判斷，患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量感知的彈性較低，從而容易產(chǎn)生較低的滿意度。但總體而言，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)利用者的滿意度均處于“滿意”和“一般”之間，說(shuō)明雖然中心城區(qū)和郊區(qū)居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)均有了基本認(rèn)可，但社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的總體發(fā)展水平與居民的期望仍有一定差距，還需要進(jìn)一步改善和提高。

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)是一項(xiàng)非常復(fù)雜的社會(huì)工程，認(rèn)真做好社區(qū)居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的滿意度調(diào)查，把滿意度評(píng)價(jià)納入社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)體系中，對(duì)提高社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)能力，促進(jìn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的資源建設(shè)和內(nèi)涵建設(shè)具有重要的現(xiàn)實(shí)意義［6-8］。

1.姚紅霞，趙琨，張艷春，等.不同舉辦主體的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的居民滿意度研究.中國(guó)全科醫(yī)學(xué)，2010，13（19）：2081-2083.

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6.姚紅霞，趙琨，張艷春，等.不同舉辦主體社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)員工滿意度調(diào)查.中國(guó)衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)，2010，29（6）：55-58.

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（責(zé)任編輯：劉 壯）

“江蘇省優(yōu)勢(shì)學(xué)科”人才培養(yǎng)項(xiàng)目（JX10331801）；“江蘇省教育廳高校哲學(xué)社會(huì)科學(xué)研究基金項(xiàng)目（2014SJB169）”資助；南京醫(yī)科大學(xué)哲學(xué)與社會(huì)科學(xué)研究基金項(xiàng)目（2013NJZS02）

△通信作者：樊宏，fanhong365＠163.com