案例教學法在前廳接待與運轉管理教學中的應用

朱 雪

（無錫職業技術學院，江蘇 無錫214000）

前廳接待與運轉管理是一門實踐性非常強的課程，課程的理論知識大多源自實踐，若授課單純依靠理論教學，學生們很難掌握該門課程的要點，很難達到融會貫通的效果。案例教學發的出現，在很大程度上解決了這個問題。案例教學法就是利用案例作為教學媒介以提高學生綜合能力為目標的教學方法[1]，該方法起源于美國哈佛大學，并被廣泛應用于實踐性較強學科。案例教學發注重理論與實踐的結合，與傳統的單向式教學模式不同，該方法在教師引導下，鼓勵學生積極參與分析、討論，注重培養學生獨立分析問題、解決問題能力，注重在實踐案例中掌握理論知識，并靈活運用理論知識，注重培養學生的主觀能動性。通過多年的教學實踐，結合前廳接待與運轉管理的特點，筆者認為，案例教學法在前廳接待與運轉管理教學中運用非常合適。

1 案例教學法的特點

1．1 注重學生的參與性，改變傳統的單向教學模式

與傳統的教學模式相比，案例教學法重視學生的參與，充分激發了學生機主觀能動性和積極性，有利于學生更好的理解課本知識。

1.2 理論與實踐結合，有利于教學質量提升

案例教學最顯著的特點是實踐性強，與理論知識形成良性互補，真實生動的案例有助于學生深刻的理解理論知識，對于提升教學質量大有裨益。

1．3 培養學生溝通與合作能力

在案例教學過程中，分組討論形式也是該教學方案的重要特點，在分組的情形下，會產生組長與組員，組長、組員分工明確，團隊協作也是非常重要的，因此，改教學方案還有助于培養學生的溝通與合作能力。

2 案例教學法在前廳教學中的組織實施過程

案例教學法是當前大中專學校課堂教學的重要方法之一，案例教學組織良好、實施恰當，對于調動學生積極性、增強教學質量有非常大的幫助。結合筆者多年的教學經驗，一般前廳案例教學可以分為三個重要環節：即案例選取、學生討論、教師點評。

案例選取是非常重要的環節，應當遵循以下原則：首先，案例與授課內容具有較強的相關性；其次，案例選取要能體現課程的難點、重點，以便于學生通過案例掌握課程的核心知識點；第三，要具備典型性，篩選酒店前廳發生的典型事件，達到舉一反三、觸類旁通的良好效果。

學生討論是最為精彩的環節，應當遵循以下原則：首先，要充分調動學生的積極性，讓每一個學生都加入到討論環節；其次，以學生為主、教師配合，要讓學生完整的表達自己的觀點，教師不急于給出評價，但要把握好方向，不能跑題。

最后，教師對學生的分析和觀點提出點評，對于問題的表象和本質要分別剖析，對于涉及到的前廳管理的知識點要重點闡述，著重培養學生分析問題和解決問題的能力。

3 案例教學法在前廳教學中的具體運用

3．1 案例一：兼顧客人的感受

某五星級飯店前臺服務員小李剛剛為一批客人辦理完結賬手續，前臺的電話響了，當電話響到第三聲的時候，小李迅速的拿起了電話，才開口，這時又有一位客人來到前臺。小李有點不知所措了，怎樣才能兼顧電話及前臺兩方面客人的感受呢？

講授總臺接待的入住登記這一節內容后，教師以“兼顧客人的感受”這一案例，通過讓學生討論的形式，讓他們可以更直接的體會到為客人辦理入住登記時要禮貌、得體，還要有應變能力。教師的講解如下：接待顧客最重要的就是要顧及客人的感受，當有客人打電話來咨詢，同時又有客人在總臺等待時，服務員要做到兩者兼顧，不能冷落任何一方。比較恰當的做法是：向在總臺等待的客人點頭示意，同時抓緊時間回答來電客人的問題，盡快結束通話，然后熱情的接待來客，并向來客表示歉意：“對不起，讓您久等了。”通過該案例的分析與講解，加深學生對理論的理解，同時提高他們的實踐運用能力。

3.2 案例二

某五星級飯店，一日深夜來了一位名叫王麗的客人，該客人自稱是飯店一協議單位的員工，想要以合同價入住飯店，但她沒有預定，也沒有任何可以證明她協議客戶身份的證件，如果你是前臺接待，你會怎樣處理此事呢？

如果說理論的講授可以傳授給學生系統的專業知識，那么這個案例的討論和分析則可以使他們在運用理論的同時，發揮出更好的溝通能力。在學生討論并且發表出自己的觀點后，教師可以如下講解：首先明確在沒有例如：對方公司傳真、對方公司名片等任何有效證明的情況下絕對不能讓這位客人以公司合同價入住，其次說明讓顧客滿意，給顧客留面子也是必須的，絕對不能直接拒絕客人，此外考慮到事件發生的時間是深夜，不方便打電話去對方公司詢問，所以，最恰當的方法是讓王麗先以普通客人身份入住，讓她通知她們公司第二天發份傳真來飯店，以便幫她改成合同價格。通過這個案例，學生們不僅可以鞏固理論的知識，而且可以加深他們對飯店服務理念的理解。

4 結語

前廳接待與運轉管理是一門理論與實踐結合很強的課程，經多年的教學實踐，將枯燥的理論知識嵌入到生動的案例情境中，有助于改善傳統的單向式教學模式，做到以學生為主體，有助于調動學生的積極性，培養學生獨立思考、分析問題、解決問題的能力。總的來說，案例教學法的運用能有效的提升學生的綜合素質，也能夠極大的提升課堂教學質量。

［1］周川,主編．簡明高等教育學[M]．南京：河海大學出版社、南京師范大學出版社，2006：155-156．