有效傾聽在醫療糾紛人民調解工作中的應用

李 威 王丹鳳趙雪竹劉 方 王梅紅

1 北京中醫藥大學管理學院，北京，100029；2北京市醫療糾紛人民調解委員會，北京，100061；3 北京中醫藥大學人文學院，北京，100029

在醫療糾紛人民調解工作中，調解員的工作非常重要，如在“背對背”的調解模式中(即醫患雙方不面對面協商，而是與調解員單獨面談)，醫患雙方的意見都是通過調解員來傳遞的。因此，調解員在調解工作中如何篩選有效信息、如何運用正確的調解技巧，也就決定了調解工作的最終效果與質量。本文結合一起典型的醫療糾紛調解案例進行分析，論證在調解工作中傾聽的作用。

1 有效傾聽的內涵

傾聽是指調解員在對患方調解的過程中，調解員通過視覺和聽覺的同時作用，接受和理解患方思想、信息及情感的過程[1]。心理學對傾聽的定義是在相互接納的基礎上，某一方認真地傾聽另一方的敘述，對敘述者的講話給予高度的關注，并在傾聽時適度與敘述者進行溝通[2]。有效的心理咨詢是以良好關系的建立為基礎，而良好的關系又是由咨詢師對來訪者的尊重、理解而建立的。醫務人員認真地傾聽患者講話，充分恰當地體會患者的情感，是醫方對患者表達尊重的最佳方式。醫療糾紛人民調解與心理咨詢在某些方面也有相似之處。在形式上，調解和心理咨詢都是面對面溝通、了解的互動式過程；在功能上，心理咨詢是化解內心的憂慮，而調解并不僅僅只是解決雙方的外在矛盾，而是要消除雙方的內在矛盾，只有解決了醫患雙方內在矛盾，才能真正轉化為外在矛盾的消彌。

正是基于調解工作和心理咨詢工作二者間存在的內在聯系性，更需要調解員在調解工作中重視心理學知識與技巧的應用。例如，某醫院發生一起典型案例，就可證明傾聽在調解工作中的作用。

患者羅某，女，55歲，不會說普通話，為某醫院保潔員。2012年8月，羅某因病在該院就診，但在就診后羅某對治療產生質疑而引發醫療糾紛，申請在該市醫療糾紛調解委員會(以下簡稱醫調委)進行調解。該案由調解員A負責，A與羅某共面談了3次。由于語言問題，A在與羅某的溝通中存在一定的障礙。據羅某事后反映，在3次面談中，A很少讓其說話，或者經常將她的談話打斷，并且始終沒有認真聽過她的自訴，甚至還欺騙她。羅某對A的語氣、態度都相當不滿，認為其不適合做調解員。

此案經過專家評估后，醫院同意一次性賠償羅某5萬余元，患方對此也無異議。醫院和醫調委都已簽字蓋章，就差患方簽字。醫方以為此案會就此結束，但在其履行支付手續上卻又出現了分歧，該案陷入了僵局。

之后，該案交由調解員B負責，但B只是勸羅某在協議上簽字，而未傾聽羅某對賠償的祈求。同樣，羅某也認為B對她不誠實。后調解員C接手了該案，C與羅某共進行了2次談話。每次談話長達1個半小時，在每次談話過程中，C并沒有說太多的話，而是由羅某在訴說此案的前因后果及她現在的生活狀態。通過談話，C認識到羅某其實并不是不想按正常流程辦事，只是對醫院和醫調委都存在不信任感。據此，C一方面讓醫院準備好履行手續，另一方面向羅某承諾協議的履行。而羅某也同意了這種做法，醫院為了盡早解決糾紛，也采取了特殊程序。自此，此案才最終完結。

通過分析此案，可以找到傾聽時應注意的關鍵因素。①羅某的社會地位問題。羅某是一位55歲且只身來城務工的婦女，在這個偌大的城市里，她沒有任何親人可以依靠，她的身邊只有一些老鄉。她又不會講普通話，與人溝通存在一定障礙；作為一名保潔員，她收入較低，只能和同鄉住在簡易的出租房里，平時除了和同鄉在一起，不會跟太多人來往。在這個大城市里，社會關系紛繁復雜，她不敢輕易相信別人，只能相信、依靠同鄉，所以每次她都會帶一個同鄉前來與醫院交涉。由于羅某社會地位較低，她對這個陌生的社會很自然的心生一種不信任感。②對醫院信任問題。羅某原本就在醫院做保潔員，手受傷后就在該院進行了就診治療。羅某選擇在該院就醫，一方面當然是圖方便；另一方面，她考慮到自己是醫院的一名員工，對該院更有親切感，也更信任該院的醫生。但是，沒想到醫院卻把她的手“治壞”了，給她的正常生活造成了很大困繞，此時羅某對醫院已心存怨恨之心。更讓她沒想到的是，糾紛發生后，醫院沒有與她溝通，而是讓她直接到醫調委去調解。她認為這是醫院、醫生“不負責任”的行為，她對醫院僅存的一絲信任感也喪失了。③對醫調委的信任問題。羅某在醫院碰壁后，原本以為來到醫調委可以找到實實在在幫助她的人，但由于兩個原因，反而讓羅某對醫調委也產生了不信任。一是調解員A比較年輕，雙方溝通有困難，并且調解員A性格比較急，脾氣也不是很好，根本不聽羅某的訴說，調解員B也犯了與A一樣的錯誤；另一個是調解員A和B的幾次對羅某的不誠實行為，也使羅某對醫調委產生了不信任感。

此案的轉折點出現在調解員C與羅某的2次面談。調解員C并沒有像A、B一樣不讓羅某說話，反而主要是在傾聽羅某的訴說，從羅某訴說中分析出了實質性問題的所在，并給予了羅某實質性的幫助。可見，傾聽在調解中也具有積極的作用。

2 傾聽在醫療糾紛調解中的作用

2.1 有效傾聽是開啟調解工作大門的鑰匙

調解員調解技巧如何決定著調解工作的成敗與質量，而上述案件突顯出的正是醫療糾紛人民調解過程中，調解方式、方法上存在的問題。很多時候患方并不是完全將調解的關注點集中于賠償數額上，除此之外的因素需要調解員去發現問題、思考問題，這就要求調解員要和患方建立一個比較融洽的溝通氛圍，也只有給予患方真正的尊重、理解、支持，才能贏得患方的信任，溝通才能很好的推進。

如何才能促進醫患雙方的溝通，那首先就是調解員要耐心地傾聽患方的敘述。正如上述案例，如果調解員A在一開始就能夠靜下心來，給羅某足夠的時間，講述她心中的委屈，并認真地傾聽羅某的訴求，就能夠贏得羅某的信任，也就能順利打開調解的大門。

2.2 有效傾聽可提升患方對醫調委的信任感

調解工作原則是“依法調解，公正便捷”，但是調解工作開展的基礎是以醫患雙方的信任為前提的，特別是患方對醫調委的信任。要爭取患方的信任，除了要向患方講明醫調委的中立性、工作原則，流程外，還必須向患方傳達醫調委實際是在幫助他們解決問題、為患方爭取合法利益的信息。但是，在實踐中，有些調解員并不認可這樣的信息傳遞，認為這樣做會讓患方誤以為醫調委是偏向患方的，可能會使患方提出不合理的訴求，增加調解的難度。

筆者認為，通過向患方講明醫調委的中立性、工作原則，調解流程以及調解的誠信來獲得患方信任感，必須要有更具感應性的信息傳遞，而在面談中通過傾聽并結合一定肢體語言是最快與患方建立信任感的方式。因為認真傾聽患方訴求，表明你的態度是誠懇的，對案件是關注的。自然而然，患方就會產生信任感。上述案件中，如果調解員B能夠及時彌補調解員A在調解初期的錯誤，而像調解員C一樣，認真傾聽羅某訴求，也不致于出現最后履行支付手續時，羅某不簽字的尷尬局面。

2.3 有效傾聽可緩解患方對醫方的不滿情緒

患方到醫調委進行調解，可能不僅僅是要實現解決糾紛、獲得賠償的目的，而滿足其心理宣泄的需求也是很強烈的。醫療糾紛和一般的糾紛最大的不同在于醫療糾紛通常都會造成患者軀體、精神、心理的損傷，而這種損傷不單單涉及患者本身，更會涉及患者的家屬。其實，患方(特別是患者)很需要有人知道這種痛苦的感受。通過宣泄，可以使患方傾吐精神壓抑與困惑，此時只需要細微的安慰或同情，患方的心理便會平靜得多。如果醫院對糾紛處理不重視，患方就會積蓄非常多的憤懣。這種狀態如果沒有及時地處理，必然發生非理性“醫鬧”事件。因此，進入到調解程序后，調解員要給患方時間進行心理的宣泄，認真地傾聽患方的所求。結合此案，也正是由于調解員C認真地聽了羅某的訴說，并以實際行動幫助羅某才最終促成該事件的解決。

2.4 有效傾聽可防止醫患間存在的主觀誤判

在實際生活中，人們對別人的看法往往來自于個人的主觀判斷，通過某件事情，就斷定這個人怎么樣，或者這個人的說法是什么意思，這實際上帶有很多個人的主觀色彩。在調解過程中，傾聽患方訴說不僅是讓患方有一個心理宣泄的渠道，也是調解員對患方進行心理解讀的過程。注意傾聽別人說話，可以獲得更多信息，使判斷更為準確。如果缺少這個傾聽的過程，調解員或評估員只是依靠病歷資料而形成的認識，可能是比較客觀的，但也并不全面。因為很多非書面性的東西是不能反映到書面材料中的，有了傾聽的過程，可以對患方及疾病有更加全面的了解，防止個人主觀誤判的形成。

此案中，調解員A、B出現的主觀誤判主要體現在對羅某的認識上，兩位調解員在初次接觸羅某后，就主觀上認為羅某與正常人不同，因此不讓羅某過多講話，這種認識一直影響著他們的后續的幾次面談。

3 傾聽的技巧

美國著名心理學家羅杰斯說：“聆聽別人說話是一件非常困難的活動，它首先需要我們對說話者懷有敬意并由衷地關心，我們在聆聽別人說話時，不僅需要用耳朵，還需要用眼神、思想乃至想象。”在調解中運用傾聽這一技巧，要注意幾個方面。一是要傳遞出尊重對方，對其談話饒有興趣的信息。二是“聽”的心理活動并非被動的接受信息，而是要走在對方的前面，在“聽”的過程中，迅速對信息作出判斷并及時回應。

3.1 傾聽需要安靜的環境

在與患方面談時，像上述案件的調解員A表現出不耐煩或者將患方話語打斷的現象比較多，這些表現或多或少的影響調解效果。調解員在聽患方說話時，應盡量保持安靜，這樣才有助于聽說雙方集中注意力。同時，這也是調解員對患方尊重的一種表現方式。調解員不僅應當在動作、聲音方面保持安靜，還要注意保持內心的寧靜，即使對患方的話不完全認同，也不要急于打斷患方，而是應當保持平靜的心態，聽患方把話說完[3]。

3.2 用語言激發患者對溝通的興趣

在面談時，有些調解員由于不耐心聽患方訴說，目光會游離于四周，或者低頭記筆錄。傾聽者既不與患方進行目光的交流，也不給予患方適當的言語回應。這些現象會被患方認為態度不誠懇，也不利于溝通。傾聽不應該只用耳朵來聽，通過適當的語言可以傳遞很多信息。傾聽的技巧通常被稱為回應性傾聽，對于聽明白的地方，你可以簡單地以“嗯”或“哦”作為回應；對于患方所說的重要部分，則可以簡單地重復他的原話作為回應，或以新的表達方式進行回應[4]。

調解溝通時，患方最需要得到回應的話語包括情緒感受、愿望與目的，以及情緒性判斷。例如，患方提到某種感受，你可以給予同情性的回應，這種回應表面上看來似乎是冗余的話，但卻正是患方所需要的回應，可以讓他感到你的關心和理解，但這種回應的時機一定要把握恰當[5]。上述個案中，調解員C通過同情性的回應，與羅某達到了心理學上的“共情”，從而很好地建立了溝通關系。

3.3 避免與患者發生直接爭論

直接爭論通常帶有比較強的攻擊性，易使患方感覺到這是對他本人有意見，從而造成雙方溝通不暢，影響溝通效果。如果調解員對患方所說的某個問題或事實有不同看法，最好不要直接對患方進行詰問，如“你能證明給我看嗎”或“這不可能”等，而此案中，調解員A就多次犯這種錯誤。面對有疑義的地方，調解員可以以征詢的口氣，與患方進行友好的探討，這會讓對方比較容易接受，對方一般也會禮貌地給予回應，愿意接受你所表達的觀點[6]。

3.4 合理利用身體語言促進患者交流

常見的非語言活動包括：目光、面部表情、點頭、手勢、寫字、看表、翹腿等，非語言活動可以傳遞給患方正面或負面的信息。①目光的游離。說明注意力不集中，傾聽患方說話時，適宜用溫柔、關切的目光看著對方，讓患方感到你在關注他、注意聽他說話，但要避免長時間地盯視對方，避免目光的壓迫性，應適當地轉移視線，再繼續目光追隨。不過，這種轉換的頻率要適宜，否則，容易被誤解為游移不定、心不在焉[7-8]。禮節性的點頭、恰當的面部表情配合積極的目光,都是能夠實現有效傾聽的非言語信號。在上述個案中，調解員C不僅做到了耐心地傾聽、以合理的語言或非語言動作給予回應，而且也特別注意細微動作的使用。如在聽羅某自訴時，與羅某保持眼神的交流，及時的點頭等。②頻繁地看表、心不在焉地翻閱文件、拿著筆亂寫亂劃等非語言動作，這表明傾聽者沒有集中精力認真傾聽談話者說話。因此，傾聽者在傾聽過程中應該注意避免這類非語言動作。因為這些動作一方面很可能遺漏一些重要的信息；另一方面這些舉動也是對說話人的不尊重。

總之，傾聽是一種技巧，也是一種藝術。當然，這不是要求調解員像心理咨詢師一樣，因為醫調委也并不是心理咨詢處。只要調解員能恰當運用傾聽的技巧，達到排解患方心里的不良情緒，將調解導向有利的方向即可。因此，調解員在調解醫患糾紛時， 應注意及時排解患方心里的不良情緒，以化解患方對醫方的怨恨心理。

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[5]曲海英，馮衛紅，張玉麗.護生傾聽技能的三層面解析與培養[J].中國護理管理，2007，7(12):59.

[6]張菊蘭.老年住院患者的心理特點及交流技巧[J].護理研究， 2011, 18(2):106-107.

[7]沈永江.心理咨詢中的“傾聽”策略研究[J].教育理論與實踐，2004，24(12):30-32.

[8]李燕萍，曾琴，趙曉龍，等. 臨床護士傾聽能力與人際容納的相關性研究[J]. 護理學雜志，2013，28(3)：61-62.