新醫改背景下醫院軟實力構建的路徑探討

王啟鳳

瀘州醫學院人文社科學院，四川醫院管理和發展研究中心，瀘州，646000

軟實力(Soft Power)是美國哈佛大學約瑟夫·奈教授(Joseph S. Nye，Jr.)在1990年《注定領導世界》中提出來的。他認為，軟實力是一種能力，即通過吸引使對方自愿對你認同，而不是以強迫或收買為手段來達到目的的能力。它來自一個國家的文化、價值觀及政策對他國、他人的吸引力[1]。近幾年，軟實力逐漸延伸到了醫院管理中，特別是新醫改背景下，加強醫院軟實力建設對構建和諧社會，實現安全、有效、方便、價廉的醫療衛生服務具有重要的意義和價值。

1 醫院軟實力的界定及構成要素

1.1 醫院軟實力的界定

目前，國內對醫院軟實力的概念、內涵、指標等還缺乏系統、完整的研究，也存在諸多爭議。就目前比較有代表性的成果來看，姜莉等認為醫院的軟實力與無形資產相互交叉但又有區別，無形資產側重點在于價值取向，軟實力的側重點在于文化取向，而且是可以培育、增值的寶貴財富[2]。薛義認為不是靠硬件而是靠軟件取勝的力量稱為軟實力，他提出民營醫院應從運行機制、管理理念、經營觀念、文化氛圍等5個方面建設軟實力[3]。熊昌娥認為醫院軟實力與醫院核心競爭力、文化軟實力和無形資產有一定區別，又相互聯系。廣義上，醫院軟實力是指醫院一切能吸引人群的非強制性的、非物質性的力量，它吸引醫院內部員工認同，吸引患者就醫，吸引其他醫院進行學習和借鑒；狹義上，醫院軟實力是指醫院價值觀念、組織體系、管理模式等精神文化因素[4]。姚國慶等認為，醫院軟實力是醫院在長期的經營發展過程中形成的影響醫院可持續發展的非物質性能力，包括制度吸引力、文化感染力、團隊凝聚力及品牌輻射力[5]。

綜上所述，醫院軟實力是醫院綜合實力的重要組成部分，是一個醫院依靠其價值觀念的吸引力、文化感召力、優質醫療服務的影響力而產生的吸引力量，使公眾對它由內而外地產生了認同感。

1.2 醫院軟實力的構成要素

當前，我國評價醫院綜合實力主要是參考衛生部制定的《綜合醫院分級管理標準》，其中分為九大類別，包含了醫院的硬實力和軟實力[6]。醫院軟實力主要由醫院的價值觀念、文化感召力、醫療服務水平、品牌影響力、管理水平等方面構成。

1.2.1 價值觀念。醫院的價值觀念是指醫院及其員工的價值取向和目標，它決定了醫院的追求和愿景，是醫院價值的來源和長期積淀的結果，是最應該在醫院強調和貫徹的。醫院是為公眾提供醫療服務的機構，醫院的價值理念應該是為病人的健康服務。只有樹立正確的價值觀念，醫務人員才能按照價值的引領對待病人。

1.2.2 文化感召力。醫院的文化感召力主要來自制度文化、行為文化、價值文化，它不是一朝一夕建立的，是員工在醫院長期共事、相互滲透、潛移默化中形成的[7]。醫院文化感召力主要表現為醫務人員在醫院的價值觀念、職業道德、行為規范長期熏陶下形成的高尚的醫德醫風、良好的醫務人員形象，從而在公眾心中形成的無形感召力、影響力、激勵力。

1.2.3 醫療服務水平。醫院是比較特殊的服務單位，特別是隨著社會的發展，醫院服務理念的不斷改變，公眾對醫院的服務要求越來越高，醫療服務水平也成為軟實力的重要內容。醫療服務水平主要包括醫療技術水平、醫務人員的服務態度、醫院就醫環境等。醫療服務水平比較抽象，也帶有很強的主觀性，但是，醫生嫻熟的技術、醫務人員良好的儀表儀態、尊重病人及家屬等都直接影響到患者對醫院的滿意度和綜合評價。

1.2.4 品牌影響力。品牌建設是近年來醫院建設的重要內容，也是軟實力的重要體現。白雪等認為醫院品牌是患者對醫院的設備環境等硬件設施及服務技術等軟件配備的主觀印象和綜合評價[8]。患者很難從專業的角度去評價醫院，更多是通過對醫院品牌的感官認知進行判斷。醫院利用過硬的醫療技術、特色專科、先進醫療設施等形成品牌形象，在患者中形成高度的識別，產生品牌影響力。

1.2.5 管理水平。管理水平是醫院軟實力的重要表現。隨著新醫改進程的加快，醫院管理將越來越走向成熟。先進的管理理念、獨特的發展眼光、高效的管理水平都是增強醫院綜合實力的重要因素。

2 醫院軟實力建設的現狀、問題及原因分析

2.1 醫院軟實力建設的基本現狀

近年來，部分醫院在注重建設硬實力的同時，也從思想和行動上加快軟實力的發展，提升醫院影響力。①轉變思想觀念，加快醫院軟實力建設。隨著醫患矛盾加劇，許多醫院認識到軟實力的重要性，逐漸注重醫院形象建設，加大醫院推廣力度，增進公眾對醫院的了解。②加強醫院文化建設，提升醫院的品質。目前多數醫院開始注重文化建設，逐漸形成了醫院的院訓、院徽、醫院環境、視覺識別系統等，部分醫院還加強品牌建設，提升醫院影響力。③擴展醫患溝通渠道，增進患者的理解和信任。隨著群眾對醫療服務的需求越來越高，醫患矛盾、沖突時有發生，許多醫院通過醫患溝通熱線、患者投訴熱線、院長辦公日等方式加強醫院與患者的交流，了解患者的需求與意見，減少了矛盾的發生。④注重公益性，加強社區服務和健康宣傳。醫院開始轉變觀念，注重公益性。許多醫院不定期在社區、城市街區、醫院科室開展疾病講座、宣傳、免費義診等活動，增進群眾對疾病預防的了解。⑤完善醫療服務，新增便民服務設施。為了滿足群眾對優質醫療服務資源的需求，三級醫院基本都開通了預約掛號系統，開展網上預約專家服務，解決了外地患者看病難的問題，也節省了排隊等候時間。此外，大型醫院的門診、住院部設計日趨人性化，結合患者實際，增加座椅、交通車等服務設施，為患者提供了舒適的就醫環境，提高了患者的滿意度。

2.2 醫院軟實力建設存在的問題

2.2.1 醫院價值觀歪曲，公眾評價較低。醫院是為群眾提供醫療衛生服務的機構，然而，現實生活中部分醫院卻違背了為病人健康服務的理念，把經濟效益放在首位，價值觀歪曲，盲目貪大求全。特別是近年來，一些醫院熱衷外延式發展，貸款購置先進設備，建設豪華醫療場所，按照科室績效對醫生進行評價考核、發放獎金，以致過度檢查、開大藥方等過度醫療現象層出不窮，引發醫患信任危機。部分民營醫院大肆發布虛假廣告，欺騙患者，極大地影響了民營醫院的整體形象和公信度。

2.2.2 醫院文化建設缺失，患者信任度差。醫院文化是軟實力的重要內容。然而，醫院對文化建設的重視程度不夠，許多醫院文化建設缺失。醫院缺少溫暖、互助的文化氛圍，無法給醫院員工歸屬感，難以發揮醫務人員的積極性；同時，患者在醫院難以得到周到的服務和滿意的就醫體驗，對醫院的信任度大大降低。此外，部分醫務人員利用職務便利收受紅包、藥品回扣的現象時有發生，導致患者對醫護人員的責任感持懷疑態度。

2.2.3 醫療服務水平不高，患者滿意度低。醫療質量是醫院的生命，是醫院工作的重心。當前許多醫院服務水平不高，患者滿意度低，主要表現在：患者就醫排隊等候時間長，指示牌設置不齊全，就診秩序混亂，醫生看病依賴“儀器”，醫護人員責任心缺乏，信息化系統不完善等。近年來，隨著普法教育的深化以及醫療行業內的競爭加劇，患者逐漸意識到自己的合法權益，對醫院的要求也不斷提高。

2.2.4 醫院品牌塑造落后，社會影響力不足。許多醫院的品牌建設還存在諸多問題：①醫院對品牌的認識存在誤區，認為品牌是外在的形象；②對醫院品牌的研究不夠深入，簡單照搬企業品牌建設經驗，沒有考慮醫院的特點和性質；③醫院自身特色挖掘不夠，品牌性不強。部分醫院沒有結合自身實際，突出醫院特色，發揮優勢，最終難以達到預期效果。

2.2.5 醫院管理水平陳舊，創新力度不夠。醫院的管理水平還比較陳舊，思想還比較落后，戰略管理、民主管理欠缺，創新力度不夠。醫院管理過程中存在主觀隨意性，醫院各個部門、管理者與員工之間的權責不夠明確，行政人員與臨床醫務人員之間相互不理解，大大降低了工作效率，也阻礙了醫院軟實力建設。

2.3 影響醫院軟實力建設的主要原因

2.3.1 政府財政保障不足。保障人民群眾基本醫療衛生服務需求是政府應該履行的職責，因此，公立醫院要體現其公益性。公立醫院的公益性主要體現在：①提供基本衛生服務的可及性，即“人人享有基本衛生保健”；②提供衛生服務的適宜性，即向人群提供適合其需要的衛生服務；③提供的衛生服務應產生較好的健康結局，即具有較好的質量和效率[9]。公立醫院的公益性必須要有政府的保障措施來實現，包括醫院明確的定位和目標、充足的財政支持和合理的財務制度、符合公益性的內部管理機制[10]。然而，當前政府對醫院的財政投入比例過低，很多醫院依賴醫療費用、藥品收入等維持其正常運轉。為了生存和發展，醫院追求經濟效益，發展規模，講究績效，公益性被淡化。

2.3.2 醫療資源供需矛盾突出。隨著人民生活水平提高，廣大群眾對醫療服務的需求持續增長，但是，我國醫療服務均等化、普及化程度不高。新醫改后，我國放寬市場準入，鼓勵社會資本進入醫療市場，加快落實對社會辦醫療機構在社保定點、專科建設、職稱評定、等級評審、技術準入等方面同等對待的政策，以促進城鄉、區域醫療資源均衡發展，但是優質醫療資源仍不能滿足患者的需求。我國有13多億人口，隨著城鎮醫保、農村新農合的普及和人民生活水平的提高，優質的醫療衛生資源供給少與人民群眾的需求大之間的矛盾越來越突出。大醫院人滿為患，床位周轉困難，而民營醫院的就診率卻偏低。這促使公立醫院轉而追求規模經濟、先進設備、高技術等硬實力建設，對醫療服務、環境、醫德醫風等軟實力則有所忽視。

2.3.3 多方利益協調困難。影響醫院軟實力建設的原因還在于多方利益協調困難。患者希望以最少的錢治好病，痛苦小，服務好，受到應有的尊重；醫院希望以最小的支出提供最受歡迎的服務，即療效好、醫院服務成本低，醫療缺陷或者糾紛少，病人滿意度高。而對于醫務人員來講，醫療是一個高風險職業，關系生命安全，責任重大，高收入是他們所期望的，收入與責任比例失調必然導致其心理不平衡。在財政投入不足、醫療資源供需矛盾突出的情況下，醫院的經濟效益成為醫院與醫院、個人與醫院之間的主要評價指標，在追求經濟效益的時候，各方利益協調困難，會不自覺地忽視病人的需求、人文關懷。目前，大多公立醫院的利益分配制度以藥品收入為主，實行科室承包和科室核算制度，對醫生產生較大的趨利推動作用。而民營醫院多是企業創辦或者私人開設，運轉靠醫院的各項收入，希望在短期內能收回投資成本。很多民營醫院初期能夠提供比較好的服務，努力吸引病人，隨著經營效益下降，服務質量大大下降。

2.3.4 醫療行業復雜性較高。由于人體結構比較復雜，個體差異較大，而醫療專業性太強，疾病治療中也存在許多無法預知的因素、風險，導致醫患糾紛責任認定難。當前我國沒有建立起公信力強的第三方機構引導、解決雙方矛盾。在信息不對稱情況下，病人認為自己處于弱勢地位，加上對法律、相關部門的公正性缺乏信心，一旦不能接受的損害后果發生，又沒有相應的補償機制，很容易將其歸咎為醫院、醫生不作為，演化為沖突、矛盾。此外，醫務人員面對的病人范圍廣，階層構成復雜，受教育程度高低不均，價值觀差異大，很難用統一的標準進行溝通。大多數病人和家屬對醫學缺乏了解，存有醫學萬能的思想，要求醫務人員按照自己的想法提供服務，這不利于醫院軟實力的建設。

3 新醫改背景下醫院軟實力構建的主要路徑

3.1 重視醫院軟實力建設，樹立正確的價值觀念

新醫改背景下，醫院應把軟實力建設納入發展戰略，認清醫院的優劣勢，把握好長遠目標和階段性目標，準確定位，確立正確的價值觀念。要樹立“以人為本”的思想觀念，以患者為中心，把提供優質醫療服務作為醫院的價值取向。在全院上下貫徹醫院的價值觀念，統一思想，回歸醫院的公益性。不管是公立醫院還是私立醫院都應在服務病人的同時實現經濟的發展，并承擔相應的社會責任。同時，醫務人員應該強化服務意識，這是實現為人民群眾提供醫療服務的重要表現。特別是醫院的領導層更要有服務的意識，以身作則，帶動全院醫務人員主動為病人服務。要樹立質量至上的觀念。醫院關系到人民的生命安全，必須不斷提高醫療技術水平，預防醫療事故的發生，保證醫療質量。醫院要把理念、使命、目標及發展規劃等傳播給醫務人員，引導他們的思想和行為，使醫院的價值觀念滲透在員工日常活動中。同時，要讓外部公眾了解醫院的價值觀念。

3.2 塑造醫院優良文化，強化軟實力動力源

良好的文化吸引力是醫院軟實力的內在動力源泉，要塑造優良的醫院文化，增強對外影響力。①形成良好的醫德醫風。職業道德是醫院的靈魂，醫務人員要有良好的醫德醫風，擔負起社會責任，治病救人，救死扶傷。工作中對患者要有愛心和責任心，盡最大能力治愈患者的疾病。②形成良好的行為規范。醫院要制定統一的行為規范、制度，使醫務人員在日常工作中形成規范意識，展現良好的儀表儀態。對收受紅包、回扣的行為，采取罰款、處分、開除等處罰，在醫院形成良好的風氣。③形成良好的創新機制。良好的氛圍和創新機制能激發醫務人員的工作熱情和內在潛能。④滿足員工的高層次需求。按照心理學理論，人是社會人，他們不僅追求物質上的回報，更希望得到尊重、認可。因此，醫院良好的工作環境不僅能給醫務人員帶來舒適感，更能增強其歸屬感，提升工作積極性。

3.3 完善醫療服務體系，促進醫院的轉型升級

醫院要實現治病救人的職責，必須要有完善的醫療服務體系。①要提供快捷方便的就診服務。醫院要制定科學的預約、掛號、就診方案，科學合理規范門診服務流程，最大限度減少病人排隊等候時間，防止插隊、走后門現象的出現。②為病人提供安全的服務。病人的檢查、藥品、醫囑、手術等都需謹慎安排，切實把好質量關，讓病人放心、滿意。③規范醫院價格制度。健全收費監督機制，完善價格公示制度，不亂用抗生素，不過度用藥和檢查。④讓病人明白消費。醫務人員要對檢查、藥品、收費等項目進行合理地說明，減少誤會、猜疑。⑤增加患者投訴渠道。通過設置投訴電話、投訴信箱等方式，增進醫院與市民的溝通，及時收集患者意見，整改醫院不規范的行為。⑥普及健康保健知識，提供義診咨詢服務。醫院要通過講座、傳單、海報、義診咨詢等方式普及健康保健知識。

3.4 加強醫院品牌建設，增強醫院競爭力

品牌是醫院核心競爭力的體現，是醫院質量和信譽的保證。①打造醫院品牌特色。醫院要結合自身的性質、規模、歷史等，認真分析醫院在行業中的地位，了解競爭對手，評估未來的發展空間、員工綜合實力等，準確定位，找準目標，形成特色。②保持良好的醫德醫風。醫院要把對患者的尊重、理解貫徹到每個員工的行動中，加強與患者的溝通、交流。③注重醫院的視覺文化建設，開展醫院形象設計。例如，瀘州醫學院附屬中醫院根據自身實際，發揮中西醫結合特色，注重醫院文化建設，開展形象設計，給病人留下了深刻的印象。

3.5 改進醫院管理模式，提升管理水平

現代醫院具有結構復雜、任務多樣、管理精細、矛盾突出等諸多特點，醫院管理要逐漸轉向以患者滿意度和忠誠度、醫院知名度和美譽度為中心的品牌管理時代，改進醫院管理模式，提升管理水平。①在醫院價值觀指導下轉變管理理念。不能簡單以經濟效益為醫院的管理目標，要以滿足患者的需求為中心，以人為本，注重人性化的設計。②運用科學的管理理論和方法。醫院要調研市場，制定規劃，整合資源，不斷提升技術水平，完善醫療服務體系，贏得公眾認可。③注重管理創新。現代醫院結構復雜，包括醫療、護理、康復、藥械、醫技等環節，必須不斷創新，簡化流程，加強內部管控，推進醫院信息化建設，完善電子病歷建設。④建立危機事件預警機制，完善危機處理的相關組織和制度，降低危機事件帶來的負面影響。

[1]Joseph S，Nye Jr. Propoganda isn’t the way: soft power[J]. The International Herald Tribune, 2003(10)：6-17.

[2]姜莉，趙伯誠，龔林.增強軍隊醫院軟實力之現實意義[J].東南國防醫藥,2008,10(4):306-307.

[3]薛義.論民營醫院的軟實力建設[J].中國醫院管理，2008,28(4 ):4-5.

[4]熊昌娥.醫院軟實力的內涵及其構成要素探討[J].醫學與社會，2011,24(9)：46-48.

[5]姚國慶，樊光輝，趙育新，等.醫院軟實力建設的內涵與把握原則[J].中國醫院管理，2013，33(4):66-67.

[6]毛向陽.基于組織軟實力的醫院發展研究——以揚州市蘇北醫院為例[D].揚州大學，2009.

[7]劉芳，伊麗明，張瑄.鍛造軟實力現代醫院經營的戰略性選擇—醫院軟實力建設[J].中國社區醫師(醫學專業), 2011(27):329-330.

[8]白雪，向偉，張晉.基于醫院軟實力的醫院品牌建設思考[J].中國醫院，2010，14(12)：39-41.

[9]田丹，韓鵬，陳英耀，等.關于公立醫療機構公益性相關政策的回顧與評價[J].中國醫院管理，2007,27(8)：20-22.

[10]李玲，陳秋霖，張維，等.公立醫院的公益性及其保障措施[J].中國衛生政策研究，2010，3(5)：7-11.