醫務人員人文素質缺乏的原因與對策

王莉莉 謝碧榮

武漢市醫療救治中心，武漢，430023

20世紀70年代開始，西方醫療服務經歷了從“以疾病為中心”的傳統醫療服務模式向“以病人為中心”的現代醫療服務模式的轉變。“以病人為中心”是一種充滿人文關懷的服務理念，也已成為我國現代醫院改革與發展的主題。然而，近年來我國醫患關系的緊張狀況一直沒有太大改觀，對醫務人員的社會評價依然不高。醫務人員整體人文素質雖不算低，但離職業道德的高標準和社會公眾的高期望還有相當距離。有調查顯示，超過60%的患者對醫生的診療不信任[1]，雖然其中的原因很復雜，但部分醫務人員人文素質不高無疑是一個重要方面。提高醫務人員的人文素質，有助于提高醫療質量和實現醫療人文關懷，改善醫患關系。醫務人員人文素質的培養和提高是一個長期的受多方面因素影響的過程。

1 醫務人員人文素質缺乏的主要原因

1.1 公民人文素質尚低

個人無法脫離社會而存在，醫務人員自然也擺脫不了社會大環境的影響。目前社會上普遍存在道德滑坡、人文精神失落現象，人與人之間不信任、人際關系冷漠、拜金主義、職業道德水平不高等問題比較嚴重，甚至出現了老人跌倒無人敢扶的令人痛心而又無奈的現象。醫務人員的人文素質雖然差強人意，但在誠信、寬容、負責任方面的評價不高，負面評價平均高達46%左右[2]。這說明在社會大環境下，盡管醫務人員從事的是治病救人、實行人道主義的至仁至善的醫療事業，但無法不受社會大環境下公民人文素質的消極影響。

此外，在醫療體系中居主導地位的公立醫院特別是國有醫院，占據著醫療資源的絕對優勢。醫療資源總體不足、配置不均，患者及藥商的選擇余地小，處于弱勢地位，于是產生了塞紅包、請吃飯、給回扣等現象，對醫務人員人文素質的核心——職業道德的提升產生了負面影響。雖然國家正在進行醫療體制改革，加強醫院特別是國有醫院的公益性，但并非一朝一夕之事，醫院在經濟效益與社會公益之間尋求平衡或重新定位還需要進行較長時間的探索。

1.2 醫院管理者人文素質缺乏

管理學理論特別重視人的因素，因為它是管理成敗的關鍵。有效的管理需要正視人的作用的多樣性、個人的差異性，尊重個人尊嚴，重視對員工的激勵和溝通等等。如果醫院管理者本身人文素質不高，在管理上只注重從制度上約束員工，要求員工工作以病人為中心，尊重、關心、愛護病人，自己卻對員工缺乏應有的尊重、關愛，那么，勢必會影響醫院的整體人文氛圍，影響醫務人員提高人文素質、實踐人文精神的積極性和自覺性。

醫院管理者本身人文素質存在欠缺，造成醫院文化人文氣息缺乏，這種情況在很多醫院不同程度地存在。湖北的一項調查顯示，對醫院管理不足之處的建議中涉及工作壓力大、未能切實關心員工工作生活、員工合法權益尚未得到完全保障等方面的占比高達75%，涉及增加與員工的交流、實行民主管理等方面的也有59%[3]。這說明醫院管理者在人性化管理方面還存在較大問題。有的醫院管理者也很坦率地承認這一點，認為醫院以病人為中心容易做到，但常常不關注員工的利益，甚至以犧牲員工利益來促進醫院的發展和改革[4]。在發展市場經濟的大環境下，社會功利傾向明顯，醫療事業在公益和功利間搖擺。有些醫院管理者甚至完全采用市場化運作管理模式，更看重經濟效益，不可避免地強化了醫務人員的趨利行為，難以做到以人為本。

1.3 醫院管理工作松懈

醫院管理水平的高低，不僅會影響醫院的醫療服務質量，也會影響到醫務人員的人文素質。2013年對湖北武漢一家二級醫院的相關調查顯示，對于“你周圍的護士之中，單獨值班無人監控時，有無對工作應付了事的情況”這一問題，37.3%的醫務人員回答經常或有時出現，41.2%回答偶爾出現，僅43.7%選擇從未出現[5]。由此可見，相當多的護士自律意識較差。至于天津醫務人員宣傳、推薦多美滋奶粉的“第一口奶”事件，陜西富平縣婦幼保健院醫務人員販嬰案，則更是與職業操守、人文精神背道而馳的震驚全國的違紀違法案例。遵紀守法、負責任是醫務人員人文素質或者說職業操守的重要方面，上述數據和案例不僅反映出部分醫務人員人文素質存在較嚴重的欠缺，也說明醫院在管理上存在著制度執行不嚴格、管理措施不到位等管理工作松懈的問題。管理松懈并不是個別醫院存在的問題，事實上相當多的醫院都一定程度上存在管理松懈。

1.4 醫務人員自身人文素質追求弱化

根據2011年一項對天津市醫學生人文素質現狀的調查顯示，超過半數的醫學生承認人文課不認真聽講，66.2%認為逃課率最高的是人文類課程，84.1%認為所學的醫學人文類課程收獲不大[6]。盡管人文教育在高校醫療衛生專業越來越受到重視,但從總體上看,醫學生們收獲不大，人文素質未能得到真正提高。廣西某醫院的一項調查顯示，年輕醫生對于人文素質教育的重要性認識不到位，對人文知識的掌握不樂觀[7]。由于學生階段人文知識學習與實踐不足，導致醫務人員尤其是年輕醫務人員人文素質的基礎不高、不牢。

不僅如此，不少醫務人員在參加工作后，對自身人文素質的高低以及是否需要進一步培養與提升也沒有正確的認識。人的成長過程是一個不斷學習、不斷完善的過程，然而到一定的階段，其學習知識、完善自我的需要或動力就會下降。西方著名心理學家馬斯洛認為，人類的自我實現或行為來自于需要。人類的需要可以概括為基本需要(包括生理需要和安全需要)、心理需要(包括歸屬和愛的需要、尊重需要)和自我實現需要三個層次。在需要的三個層次中，低級需要比高級需要更為強烈。高級需要強度較弱，但越是高級的需要，越能體現人類的特征[8]。年輕醫務人員有了穩定的工作后，隨之而來的往往就是結婚、生子、經營家庭生活，如果沒有特別的壓力，對于知識的渴求或學習的主動性會明顯降低。人文素質的精髓——人文精神中具有的以人為本、公平正義、誠信友愛等內容，都是社會主義和諧社會道德信仰的核心價值，也應該是整個人類道德信仰的核心價值，而醫務人員人文素質實際上就是以職業道德為中心的。從心理學上看，道德的建設和培養屬于高層次需要，對人的需要的影響力或推動力較弱。此外，人們的自我評價特別是屬于道德、品質、人格方面的評價，往往具有正面傾向[9]，即容易高估自己。2007年湖北有一項相關調查，護士組評價自己對病人護理是人性化、有愛心的比例平均達72.8%，而非護士組的平均僅約34%[10]，出現很大落差。非護士組的評價可能偏低，但護士組自我感覺良好的正面傾向無疑是很明顯的。2011年中國醫師協會發布的第四次醫師執業狀況調研報告顯示，醫生認為對患者服務態度好的占73.58%，認為能耐心解答患者問題的占96.19%。醫生的自我評價比護士還高，但社會公眾評價明顯較差。這種自我肯定和自我高估，也會弱化醫務人員對于進一步培養自己人文素質特別是實踐人文精神的追求。

2 提升醫務人員人文素質的對策

2.1 以醫院內部良好人文環境的營造促進醫務人員人文素質的提高

馬克思曾指出：“人創造環境，環境也創造人”。社會人文環境特別是人所供職的團體組織內部的人文環境，對人的成長和自我完善具有很大影響。良好的人文環境有利于高素質人才的成長，有助于培養人文精神。

醫務人員是醫院人力資源的主體部分，醫院業務又是以治病救人為中心，因而，醫院內部管理尤其要加強以人為本的人文精神。醫院管理者要重視員工人文知識的學習和培訓，努力在全體員工間營造相互尊重、彼此關心、愛崗敬業、團結和諧的人文氣氛。醫院良好的人文環境或氛圍的營造，必然有助于全體醫務人員保持良好的精神狀態，提高工作積極性，促進醫療人文關懷的實踐。

2.2 以醫院管理者人文素質的提高帶動醫務人員人文素質的整體提升

醫院管理者特別是院長，應該是以人文環境為主的醫院文化的倡導者、設計者、推動者和身體力行者。醫院要形成自己的優秀文化,形成自己良好的傳統和風氣，不能僅靠自然的積淀，還要靠積極的倡導和不懈的建設[11]。只有醫院管理者自身人文素質高了，才能真正重視醫院人文環境建設，切實踐行人文精神。管理者特別是主要領導身體力行，以良好的人文素質和人格魅力來影響員工，必然產生很好的示范和帶動作用。

2.3 以相應的管理制度保障醫務人員人文素質培養的效果

醫務人員人文素質的核心是醫療職業道德，是以人為本的人道主義精神。醫院管理者的示范作用和人性化關懷固然重要，但代替不了制度管理。醫務人員人文素質的培養及職業道德的考察，需要有相應的制度進行規范及落實。人性化管理或人文關懷與制度化管理不能脫節，二者相輔相成、相得益彰。對于員工培養人文素質和實踐人文精神的積極性和自覺性，雖不能低估，但也不能高估。適當的制度管理或者說必要的激勵與懲罰措施不可缺少，而且必須嚴格執行，落到實處。只有這樣，醫務人員人文素質的培養和提高才具有規范化和持續性，其效果才具有可驗證性。

2.4 以醫務人員自身人文知識的學習和實踐來提高人文素質

知識(方法、思想首先也是知識)的掌握和積累是人的素質培養的基礎，良好的人文素質離不開扎實的人文知識功底、廣博的人文知識視野和合理的人文知識結構，這些都需要通過有計劃、有步驟的學習、培訓、實踐來達到。人的素質的培養離不開社會的要求和人的主觀能動性[12]，而在人文素質培養和提高過程中，社會、組織機構的要求只是起促進作用的外因，自身積極主動、自覺地學習、實踐、內化才是起關鍵作用的內因。人文素質中正確的道德觀、價值觀、職業情感以及健康的心理素質、良好的人際交往方法與技巧等，都離不開人文知識的學習、人文方法的掌握和運用以及人文精神的具體實踐。人文素質最終需要外顯為能力，能用于實踐并產生正能量、好效益才有意義，這是一個需要付出長期努力的過程。

醫務人員在職前接受的人文教育只是初步的，甚至是有缺失的，只有通過不斷的人文知識的學習和積累、人文精神的內化和實踐，才能形成穩定的以人為本、以病人為中心的行為習慣和價值追求。特別是現今相當多的醫院醫患關系不夠和諧甚至緊張，醫患溝通負面經歷多，心理壓力大，容易影響工作熱情[13]，醫務人員更需要提高人文素質,在實踐中更好地適應現實工作的環境，展現出良好的精神風貌和職業道德水平。

總之，醫務人員人文素質的高低受多方面因素的影響，其培養和提高更是一個系統工程。醫務人員良好的人文素質的形成，既需要全社會公民人文素質的整體提高，也需要醫院管理者結合人文精神的科學管理和醫院良好人文環境的營造，而醫務人員自身人文知識的學習和實踐更為重要。只有通過多方面的長期共同努力，廣大醫務人員才能真正具備滿足職業道德規范、實現以病人為中心的醫療人文關懷所需要的人文素質，為進一步促進我國醫療服務模式的變革與創新，不斷改善與提高民眾的健康水平與生活質量做出應有的貢獻。

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