淺析傾聽在銷售過程中的作用及其實現方法

西安工程大學管理學院 孫曉華 林玉真

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淺析傾聽在銷售過程中的作用及其實現方法

西安工程大學管理學院 孫曉華 林玉真

銷售是通過客戶和銷售人員之間的溝通來實現的，而傾聽是良好溝通的關鍵。該文分析了傾聽在銷售過程中的重要作用，并為銷售人員在銷售過程中如何做到有效傾聽提供了建議和方案。

銷售過程 有效傾聽 良好溝通

在銷售過程中，銷售人員與客戶的溝通過程是一個雙向和互動的過程，對客戶來說，他們需要向銷售人員陳述自己對產品或服務的需求信息或者意見，有時甚至會和銷售人員分享自己的一些看法以及生活瑣事等，同時也需要銷售人員介紹自己公司的資料，以及所提供的產品或服務的信息。對銷售人員來說，他們需要通過傾聽來獲得客戶的相關需求信息，以及對客戶背景資料的獲取，并據此來向客戶推薦解決方案[1]。由此可見，傾聽在整個銷售溝通過程中起到了舉足輕重的作用。本文將分析傾聽在銷售過程中的作用和意義，提出進行傾聽的有效方式。

1 傾聽在銷售過程中的作用和意義

1.1 直接獲取相關信息

在傳遞信息的過程中，傳遞信息的渠道越復雜，經歷的環節越多，信息的失真度和損耗也就越大[2]。在銷售過程中，傾聽可以使銷售人員從客戶那兒獲得直接的相關銷售信息，包括產品或服務的詳細信息，以及需求數量等，而不必通過其他中間環節，這樣就可以盡可能地避免銷售信息在傳輸過程中被扭曲的風險。

1.2 尋找和創造成交機會

傾聽并不只是要求銷售人員坐在那里單純地聽，而是要為了尋找和創造成交機會來服務的。換句話說，銷售人員不是單純為了聽而傾聽，而是要為了達成交易或者創造成交機會而傾聽。在溝通過程中，客戶會傳遞出很多信息，銷售人員要從這些大量的信息中去篩選出客戶對產品或服務真正的需求以及關注的重點，依據這些信息，才可以針對性地提出滿足這些需求和條件的方式，從而做到投其所好、對癥下藥，既滿足了客戶的需求，令客戶滿意，又為公司爭取了訂單，最終達成交易[3]。

1.3 與客戶建立良好關系

任何人都希望得到他人的關心、尊重、理解和認同，作為客戶，讓他們的這一需求得以實現的重要方式之一就是銷售人員在銷售過程中的認真傾聽。在和客戶溝通時，通過認真傾聽，客戶可以暢所欲言地表達自己的意見和要求，這樣除了可以讓銷售人員獲得產品或服務的需求信息之外，同時可以讓客戶感受到銷售人員對他們的理解和重視，并在這個過程中獲得關愛和尊重，從而和客戶建立良好的人際關系。

2 在銷售過程中進行傾聽的實現方法

2.1 掌握恰當的傾聽禮儀

銷售人員在傾聽的過程中，要恰當使用必需的禮儀，這樣既顯示了自身的素養，又可以表達對客戶的尊重和禮貌。在傾聽過程中需要掌握的禮儀有：身體前傾，表情自然；保持視線接觸，不東張西望；耐心傾聽客戶把話講完，真正做到全神貫注；表示對客戶的談話感興趣，記錄重點；使用禮貌用語，插話時請求客戶允許，不隨意打斷客戶的談話等[4]。

2.2 專心傾聽

專心傾聽是實現良好溝通的重點，也是有效傾聽的基礎。銷售人員要做到這一點，需要做好多方面的準備，如果抱著滿不在乎的態度、抵觸的情緒和消極的心態，都可能使傾聽歸于失敗，需做好必要的身體準備、態度準備、情緒準備和心理準備等。

2.3 不任意打斷客戶的談話

在和客戶的溝通交流過程中，特別是在客戶的心情不佳或者狀態不好的時候，如果銷售人員任意打斷他的談話，這將嚴重打擊客戶的主動性和積極性，也會給客戶留下一個非常不好的印象。當客戶說得熱情洋溢時，銷售人員最好不要隨意打斷客戶的談話，或者隨意插話，更不要輕易轉移話題。可以適時給予一些回應，比如：“是”、“好的”、“你說的對”、“沒錯”、“太有道理了”等。

2.4 不隨意反駁客戶的觀點

在和客戶交談時，客戶所表達的一些觀點可能不夠專業，或許是你所不感興趣的話題，但是作為銷售人員必須記住：絕大部分客戶并不能接受銷售人員直接反駁他們的觀點或者任意批評。如果銷售人員對客戶所表達的觀點實在不能認同，可以采用提問或其他方式改變客戶談話的重點，把客戶談論的重點轉向和銷售相關的話題。

2.5 及時反饋

及時的信息反饋，總結和歸納客戶觀點是傾聽過程中很重要的步驟。溝通是一種信息的雙向交流，如果沒有及時的信息反饋，那就不是一次完整的溝通循環。及時反饋的好處是，第一，可以向客戶傳達你對他的談話感興趣，并且一直在專心致志地傾聽；第二，及時反饋你所聽到的信息，確保信息傳達的準確性和有效性[5]。

2.6 站在客戶的立場思考問題

要想真正做到“以客戶為中心”，就要經常換位思考，站在客戶的立場上考慮問題。如果銷售人員能夠站在客戶的角度去思考問題，將心比心，滿足客戶需求，為客戶提供滿意的產品和服務，那么客戶是永遠不會將你拒之門外的。

[1] 張超.每天知道點銷售溝通學[M].重慶：重慶出版集團重慶出版社，2010.

[2] 王玉波. 銷售現場銷售人員的問與答技巧分析[J].科技致富向導，2013（17）：79.

[3] 任晶. 論基于SALES模型的銷售技巧[J].現代商業，2013（33）：52.

[4] 鄭一群.銷售溝通術[M]. 北京：中國社會出版社，2012.

[5] 馬鳳山, 宋小娟 .“21條習慣法則”助力優秀銷售員塑造[J]. 企業導報，2013（21）：186.