探究校車網(wǎng)絡(luò)輿情的政府應(yīng)急機制建設(shè)

董少林等

摘 要： 近年來重特大校車事故頻發(fā)，校車網(wǎng)絡(luò)輿情展現(xiàn)出爆炸性、指向性、互動性、傳染性、周期性等特點，對政府的校車安全管理提出了嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。如果校車網(wǎng)絡(luò)輿情得不到妥善處理，極可能誘發(fā)網(wǎng)民的不滿情緒及不測行為的發(fā)生，進(jìn)而破壞和諧的社會生活，影響社會的穩(wěn)定。對此，政府有必要建立一套相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急機制，包括網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測機制、網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警機制和網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對機制。

關(guān)鍵詞： 校車； 網(wǎng)絡(luò)輿情； 應(yīng)急機制

中圖分類號： D630.1 文獻(xiàn)標(biāo)識碼： A 文章編號： 1673-9973（2014）01-0007-04

近年來，我國校車安全事件此起彼伏，無時無刻不扣人心弦。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在全球范圍內(nèi)飛速發(fā)展，越來越多的網(wǎng)民參與使海量校車信息呈現(xiàn)出爆炸式增長，其影響力也越來越深遠(yuǎn)。校車網(wǎng)絡(luò)輿情在影響著網(wǎng)絡(luò)社會中每一個人的同時，也對當(dāng)前的政府應(yīng)對機制提出了挑戰(zhàn)。

一、校車網(wǎng)絡(luò)輿情的特點

校車網(wǎng)絡(luò)輿情就是指各種社會群體構(gòu)成的網(wǎng)民，在一定的網(wǎng)絡(luò)空間內(nèi)，對相關(guān)的校車事件所持有的多種情緒、態(tài)度和意見交錯的總和。結(jié)合2009年以來我國所發(fā)生的重特大校車事故，可以出總結(jié)校車網(wǎng)絡(luò)輿情具有如下特點。

（一）輿情傳播的爆炸性

校車網(wǎng)絡(luò)輿情傳播是各種信息在網(wǎng)絡(luò)空間由點到面、由散到聚隨時間不斷動態(tài)變化的過程，它實現(xiàn)了“多對多”的網(wǎng)狀傳播模式，突破了傳統(tǒng)媒介形式“一對多”的信息束縛，從而具備了主導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情和關(guān)注信息傳播的能力。[1] 與傳統(tǒng)媒體的輿情傳播不同，校車網(wǎng)絡(luò)輿情傳播呈現(xiàn)的是無規(guī)律的散播路徑和重復(fù)、交叉、疊加的傳播覆蓋，體現(xiàn)出傳播爆炸性的特點。通過網(wǎng)民的參與和意見的傳播，使得相關(guān)輿情持續(xù)升溫，呈現(xiàn)出連續(xù)性爆炸效應(yīng)，江西貴溪校車事故的網(wǎng)絡(luò)輿情傳播就是非常明顯的例子。2012年12月24日發(fā)生江西貴溪校車事故后，第二天下午四點，新浪微博話題“江西校車落水”參與討論者就達(dá)到929385人次；騰訊微博話題“又見校車事故”的參與討論者高達(dá)1874112人次；新浪新聞《江西致11死幼兒園校車墜水事故家屬獲賠48萬》的評論有1620條，6670人參與；騰訊新聞《江西幼兒園校車側(cè)翻落水11名兒童遇難》達(dá)15024條帖子，98351人參與。

（二）公眾意見的指向性

由校車網(wǎng)絡(luò)輿情所推動的公眾意見具有明顯的意見指向性，亦即在校車網(wǎng)絡(luò)輿情中，網(wǎng)民強烈關(guān)注的意見體現(xiàn)了類似的主題和趨同的方向。在網(wǎng)絡(luò)新聞跟帖、社區(qū)論壇跟帖以及博客話題討論中，處處體現(xiàn)著校車網(wǎng)絡(luò)輿情的意見指向性，網(wǎng)民評論或發(fā)帖的方向能夠?qū)π＼嚲W(wǎng)絡(luò)輿情的意見指向帶來根本性影響。如2011年11月甘肅校車網(wǎng)絡(luò)輿情，媒體人員在現(xiàn)場發(fā)布第一手資料，以理性、批判和專業(yè)的視角來看待事件，敢于揭示真相，言論具有可信度和說服力，從而真正引導(dǎo)了輿情演變。但草根意見領(lǐng)袖的主要意見指向是對政府的批判和對制度不滿，言論比較自由和犀利，其調(diào)侃的手法和批判的態(tài)度亦深受廣大網(wǎng)民的追捧和認(rèn)同。因此，第一時間把握和掌控校車網(wǎng)絡(luò)輿情的意見指向，有助于科學(xué)預(yù)判網(wǎng)絡(luò)輿情的走勢，有助于理性干預(yù)網(wǎng)民的民粹心理傾向和極端宣泄情緒，促使校車網(wǎng)絡(luò)輿情朝正常化、理性化、主流化的方向發(fā)展。

（三）網(wǎng)民參與的互動性

輿情傳播更離不開網(wǎng)民的互動參與，通過積極發(fā)表相關(guān)意見或評論，使得校車網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播內(nèi)容不斷豐富，傳播效果不斷放大。校車網(wǎng)絡(luò)輿情之所以被迅速放大，除了網(wǎng)絡(luò)傳播平臺本身的技術(shù)特性以外，與網(wǎng)民的意見參與程度密不可分。[2] 在校車輿情發(fā)展中網(wǎng)民參與的互動性具有“滾雪球”效應(yīng)：一方面參與的人越多，“雪球”越滾越大、越滾越快；另一方面雪球越大，越容易吸引更多網(wǎng)民予以持續(xù)關(guān)注。2011年11月25日，中國無償援助馬其頓校車，此事距16日甘肅校車事故發(fā)生僅10天時間。26日，新浪微博有人發(fā)起“你對中國向馬其頓援助校車怎么看”的網(wǎng)絡(luò)投票。截至27日15點，共有12622名網(wǎng)友參與投票，選擇“反對！中國孩子情何以堪”占88%，選擇“淡定，就事論事，不必多作聯(lián)想”占8%，選擇“贊成！應(yīng)該從外交意義加以肯定”僅占4%。從輿情傳播規(guī)律看，甘肅校車網(wǎng)絡(luò)輿情剛進(jìn)入緩解期，一旦有關(guān)校車的新聞，尤其是負(fù)面新聞，會立刻觸發(fā)網(wǎng)民情緒化的表達(dá)，助長校車網(wǎng)絡(luò)輿情的螺旋式疊加。

（四）網(wǎng)絡(luò)輿情的周期性

下面以甘肅正寧校車事件為例，說明校車網(wǎng)絡(luò)輿情明顯的周期性特點。2011年11月16日上午，甘肅省慶陽市正寧縣發(fā)生一起特大交通事故，造成當(dāng)場5人死亡，至17日已有21人死亡。直至11月18日，甘肅慶陽市委、市政府決定將本來用于2012年公車更新的預(yù)算資金全部購置標(biāo)準(zhǔn)化校車，此舉獲得網(wǎng)民的廣泛支持，校車網(wǎng)絡(luò)輿情隨之逐漸平息。至25日，此次校車網(wǎng)絡(luò)輿情實際上已經(jīng)降至最低點，受關(guān)注程度與其他輿情一樣，淹沒在浩繁的網(wǎng)絡(luò)信息之中，但25日中國援助馬其頓校車事件將本該逐漸消亡的輿情再掀波瀾。[3]

（五）情緒、觀點的傳染性

在網(wǎng)絡(luò)中“三人成虎”的效果非常明顯，即使錯誤的情緒或觀點，如果被多個網(wǎng)民傳播，就容易產(chǎn)生極強的說服力，而當(dāng)一個人形成第一印象后，這種認(rèn)識就很難改變。[4] 令人堪憂的是，由于我國網(wǎng)民文化背景、知識能力的限制，大多數(shù)尚不具備對校車事件的理性認(rèn)識，容易被錯誤的觀點所左右。到目前為止，絕大多數(shù)校車網(wǎng)絡(luò)輿情在初始階段均體現(xiàn)出對校車事件的普遍化情緒，這種情緒在網(wǎng)民中迅速傳播，產(chǎn)生普遍認(rèn)識與共鳴，進(jìn)而推動校車網(wǎng)絡(luò)輿情向更廣的范圍和更深的領(lǐng)域蔓延擴散。甚至將校車問題與當(dāng)前公車改革、三公消費等社會熱點問題聯(lián)系在一起，加上互聯(lián)網(wǎng)的作用，情緒和觀點的傳染愈加強烈。比如2011年12月12日江蘇豐縣發(fā)生校車事故后，微博上一條名為《神奇的國家》的帖子，僅僅1天多時間，轉(zhuǎn)發(fā)量就達(dá)40000多次，評論6000多條。該帖子稱“幾萬的校車，裝60多個學(xué)生。幾十萬的公車，裝一個領(lǐng)導(dǎo)干部”。

二、政府應(yīng)對校車網(wǎng)絡(luò)輿情存在的問題

縱觀近年來發(fā)生的一系列校車安全事件，比較這些事件的處理過程和處理結(jié)果，可以看出政府在引導(dǎo)校車網(wǎng)絡(luò)輿情時存在一系列問題。

（一）誤判校車網(wǎng)絡(luò)輿情的社會影響力

隨著網(wǎng)絡(luò)的不斷普及，校車網(wǎng)絡(luò)輿情的影響范圍越來越廣。但某些地方政府無論在思想觀念上還是在實際工作中都還沒有進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)化時代，沒有深刻意識到以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)的“虛擬社會”對校車輿情所產(chǎn)生的現(xiàn)實影響力。2011年甘肅正寧“11·16”特大交通事故發(fā)生后，當(dāng)?shù)卣貞?yīng)時有意或無意當(dāng)中出現(xiàn)行為偏差，關(guān)注力度明顯不足，主要體現(xiàn)為如下方面：校車逆行等校車關(guān)鍵信息披露不及時、貨車空載等信息披露不準(zhǔn)確、官方對校車“手續(xù)合法”的通報不準(zhǔn)、官方對校車責(zé)任人信息披露不完整、官方對于貨車與校車手續(xù)是否齊全和是否保險信息披露滯后、官方網(wǎng)站的觀念滯后、官方通報的官僚主義、官方微博的“官”念十足。由此，當(dāng)?shù)卣粌H不能預(yù)警潛在的校車網(wǎng)絡(luò)輿情，還可能誤判校車網(wǎng)絡(luò)輿情對社會所帶來的嚴(yán)重影響，錯失解決輿情的最佳時機，導(dǎo)致政府的公信力下降和群眾的不滿。[5]

（二）權(quán)威信息缺位和失語導(dǎo)致輿情惡化

校車網(wǎng)絡(luò)輿情爆發(fā)后，政府在迅速處置輿情的同時還要及時發(fā)布權(quán)威信息，以減少輿情所帶來的社會負(fù)面影響，降低輿情對社會正常秩序的沖擊。政府應(yīng)盡早公布事件進(jìn)展和發(fā)布權(quán)威信息，及時掌控校車網(wǎng)絡(luò)輿情的風(fēng)向標(biāo)，將負(fù)面信息第一時間扼殺在搖籃中，塑造公信力。若不如此，可能導(dǎo)致政府錯失解決校車網(wǎng)絡(luò)輿情的最佳時機，也使當(dāng)?shù)孛癖娤萑敫蟮目只胖小Ｈ缭?011年江蘇豐縣“12·12”校車事故發(fā)生的三天時間內(nèi)，豐縣人民政府雖然連續(xù)召開了三次新聞發(fā)布會，但關(guān)于死亡人數(shù)、司機是否參與救助、避讓的是三輪車還是電動車、路面情況等信息缺乏透明度，引發(fā)網(wǎng)民種種猜測和不滿，社會穩(wěn)定遭到極大破壞。

（三）部分官員處理輿情手段單一

由于部分官員跟不上時代潮流，對網(wǎng)絡(luò)輿情缺乏正確的認(rèn)識，沒有引導(dǎo)校車網(wǎng)絡(luò)輿情的能力，處理方式簡單、粗暴。如：一是拖，校車網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)生后，不管網(wǎng)絡(luò)輿情的真?zhèn)危瑹o視其中的社情民意，長時間不理不睬、不做回應(yīng)；二是堵，重堵不重疏，擁有一定媒體指揮權(quán)和信息處理權(quán)的部門竭盡所能地讓所有的媒體都沉默，或者讓已出現(xiàn)的信息從網(wǎng)絡(luò)上消失；三是刪，利用技術(shù)手段，把不利或負(fù)面的校車網(wǎng)絡(luò)信息刪掉，或是強制網(wǎng)站取消相關(guān)的貼吧和封殺留言者的賬號。2011年11月25日，外交部網(wǎng)站發(fā)布消息稱中國援助馬其頓校車，消息一經(jīng)新聞門戶及微博轉(zhuǎn)載立刻引起社會普遍關(guān)注，輿情將此消息比照9天前發(fā)生的甘肅慶陽校車事故，助燃負(fù)面輿情指數(shù)上躥。之后，外交部對校車網(wǎng)絡(luò)輿情不置可否，僅僅在官網(wǎng)刪除了該新聞稿。27日零點，騰訊和網(wǎng)易在有關(guān)部門的要求下關(guān)閉了新聞跟帖功能。

（四）回應(yīng)速度滯后于輿情的演化進(jìn)度

目前，政府還未形成與網(wǎng)絡(luò)之間的良性互動關(guān)系，回應(yīng)網(wǎng)絡(luò)輿情的速度明顯滯后于校車網(wǎng)絡(luò)輿情的演化進(jìn)度。政府應(yīng)該具備非常強烈的時間觀念和現(xiàn)代傳播意識，爭取在校車事故發(fā)生的第一時間做出強力回應(yīng)，針對網(wǎng)民質(zhì)疑做出權(quán)威解釋，形成令網(wǎng)民滿意的決策，以控制輿情勢態(tài)的蔓延。江蘇豐縣校車事故發(fā)生后，《揚子晚報》新浪微博在12日22時33分和41分時，分別發(fā)布了該事件的進(jìn)展情況。徐州市公安局新浪微博“平安徐州”到13日0時37分才轉(zhuǎn)載新華社發(fā)布的消息，此時距事發(fā)時間已經(jīng)過去6個小時。徐州市豐縣公安局的新浪微博則到13日10時13分才轉(zhuǎn)發(fā)“平安徐州”發(fā)布的與此事相關(guān)的消息。然而據(jù)新華網(wǎng)“輿情在線”系統(tǒng)監(jiān)測，在12日當(dāng)天，以“豐縣校車側(cè)翻”為檢索詞，新浪微博的搜索結(jié)果為1090條。

三、構(gòu)建校車網(wǎng)絡(luò)輿情的政府應(yīng)急機制

要想緩解校車網(wǎng)絡(luò)輿情所導(dǎo)致的不良影響，有效管理網(wǎng)絡(luò)公共空間，正確引導(dǎo)輿情發(fā)展方向，政府有必要構(gòu)建一套行之有效的校車網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急機制。

（一）建立校車網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測機制

建立校車網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測機制有助于政府隨時了解網(wǎng)民意見導(dǎo)向，發(fā)現(xiàn)潛在輿情信息，并針對網(wǎng)民不滿情緒進(jìn)行相應(yīng)引導(dǎo)，防止輿情惡化。就監(jiān)測條件來說，對校車網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測僅靠網(wǎng)站編輯和論壇版主是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，必須由有關(guān)政府部門牽頭成立專門的分析校車網(wǎng)絡(luò)輿情的機構(gòu)，由專業(yè)人員對網(wǎng)絡(luò)媒介所體現(xiàn)出來的校車網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行24小時無縫隙管理。就技術(shù)保障來說，校車網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測機構(gòu)利用先進(jìn)的引擎搜索技術(shù)對一些影響力比較大的論壇和網(wǎng)頁進(jìn)行重點關(guān)注，加大監(jiān)測力度。同時，對監(jiān)測人員的新聞敏感度也要提出相應(yīng)的技術(shù)要求，能夠從反映校車網(wǎng)絡(luò)輿情的字里行間里分辨出哪些是政府沒有引導(dǎo)所導(dǎo)致的，哪些是政府引導(dǎo)不力所導(dǎo)致的，哪些是政府錯誤引導(dǎo)導(dǎo)致的。對監(jiān)測中發(fā)現(xiàn)的校車網(wǎng)絡(luò)輿情信 息，通過歸納和匯總，認(rèn)真加以篩選和分類處理，一旦發(fā)現(xiàn)異常情況或者可疑動向立即向有關(guān)部門反映。

（二）建立校車網(wǎng)絡(luò)輿情的預(yù)警機制

建立校車網(wǎng)絡(luò)輿情的預(yù)警機制不僅要敏銳地觀察輿情，并且要及時預(yù)判網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展趨向，以便迅速進(jìn)入負(fù)面輿情的應(yīng)急預(yù)警系統(tǒng)。只有充分收集和分析校車網(wǎng)絡(luò)輿情，政府才清楚網(wǎng)民關(guān)注的焦點，才能依此做出科學(xué)預(yù)警。對于收集到的海量校車網(wǎng)絡(luò)輿情信息，不可能單靠人工方法去分析研究，政府應(yīng)建立一套校車網(wǎng)絡(luò)輿情分析機制，形成完善的校車網(wǎng)絡(luò)輿情智能分析系統(tǒng)。這套智能分析系統(tǒng)應(yīng)具備信息匯總、信息預(yù)處理、信息分析、信息整理歸類等功能。對收集到的校車網(wǎng)絡(luò)輿情信息進(jìn)行初步判斷、分類后，分析人員繼而形成處理過的最新信息，及時上報給上級主管部門。分析校車網(wǎng)絡(luò)輿情信息時，預(yù)警的重點應(yīng)該放在有聚集性、苗頭性、傾向性的輿情上；注重對校車網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展態(tài)勢進(jìn)行分析，并提出有效預(yù)警對策。所以，建立校車網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警機制勢必成為政府日常管理的一項重點內(nèi)容。只有密切關(guān)注校車網(wǎng)絡(luò)輿情的動向，政府才能夠正確引導(dǎo)和化解輿情，防止問題擴大和蔓延。[6]

（三）建立校車網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對機制

當(dāng)前校車網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對工作剛剛起步，亟須采取有效舉措，盡快完善校車網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對機制，以牢牢掌握網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)的主動權(quán)。首先，在應(yīng)對校車網(wǎng)絡(luò)輿情的過程中，政府應(yīng)該把握好“疏”與“堵”的合理選擇，以及“疏”與“導(dǎo)”的有效結(jié)合。在“疏”的基礎(chǔ)上，做好校車網(wǎng)絡(luò)輿情的引導(dǎo)工作，及時準(zhǔn)確地回答網(wǎng)民所有的質(zhì)疑，客觀公正地公布校車事故的真相，權(quán)威信息的發(fā)布有助于鏟除負(fù)面輿情蔓延的可能。其次，要向社會及時公布校車網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展和處理情況，消除網(wǎng)民質(zhì)疑最為快捷有效的辦法是構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人制度，使政府成為校車網(wǎng)絡(luò)輿情權(quán)威信息的發(fā)布者，撫平網(wǎng)民的恐慌情緒和不滿情緒。再次，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的快速發(fā)展、普及程度的不斷提高和信息總量的急劇膨脹，迫切需要網(wǎng)民在思想素質(zhì)、道德情操、媒體素養(yǎng)上的內(nèi)涵式發(fā)展。同時采取多種手段，引導(dǎo)網(wǎng)民學(xué)會文明上網(wǎng)、理性發(fā)言、謹(jǐn)慎討論和科學(xué)分析，實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)空氣的自我修正和網(wǎng)絡(luò)輿情的和自我調(diào)控。[7] 最后，源于目前的績效考核制度，各級地方政府應(yīng)對校車網(wǎng)絡(luò)輿情時異常恐懼，往往采取回避態(tài)度。為減輕自身承擔(dān)的責(zé)任，采取忽視網(wǎng)民知情權(quán)，做出謊報校車事故、避重就輕等舉動。因此，有必要綜合評價地方政府回應(yīng)校車網(wǎng)絡(luò)輿情的速度和質(zhì)量，并將分析結(jié)果納入地方政府的績效考核體系中。

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[責(zé)任編輯、校對：葉慧娟]