培訓速遞
——中國工商銀行95588人才培養工程綜合素質提升培訓班

王夢琪

培訓速遞
——中國工商銀行95588人才培養工程綜合素質提升培訓班

本刊記者：王夢琪

2014年7月1日-5日，中國工商銀行95588人才培養工程綜合素質提升培訓班在杭州金融研修學院如期舉行。本次培訓班囊括了電子銀行中心（廣州）、電子銀行中心（石家莊）、信用卡電話服務中心（石家莊）、信用卡電話服務中心（成都）等四個機構的電話銀行客服班組長和業務骨干。通過此次培訓，旨在進一步幫助電話銀行客服班組長和業務骨干學習疑難業務，加強班組團隊管理，提高各中心班組長和業務骨干綜合素質，提升客戶服務質量。

培訓班安排了兩天一晚的實打實的授課培訓，以及半天的主題演講活動。

在授課培訓中，總行城市金融研究所規劃與戰略研究處處長王祺介紹了工商銀行的發展戰略，主要包括未來三年工商銀行面對的主要發展機會與風險；過去六年工商銀行轉型發展的成效與不足；今后三年工商銀行的發展思路與戰略重點等。杭院教師陳威吏和胡義華分別介紹了“情緒與壓力管理”和“銀行金融風險”。浙江分行營業部高新支行市場二部副經理樊華介紹了柜面操作介紹及業務交流，包括網點基本功能區域介紹、高低柜日常業務介紹，并側重介紹了具體操作以及95588電話銀行資料庫中業務知識與實際網點操作的具體差異。另外，電子銀行中心（石家莊）客戶服務三部副經理許亞楠則傳授了班組長角色與定位、班組長崗位能力要求、班組團隊建設、班組長職業生涯規劃指引等相關內容。

課程的最后，培訓班還安排了半天的主題演講活動，共有16位學員參與了本次演講比賽，評委從演講內容、語言表達、形象風度、會場效果以及綜合印象等五個方面評判出一等獎、二等獎、三等獎。

培訓班雖然短暫，但是培訓內容可謂充實豐富，又貼近培訓對象的工作實際。接下來小編將刊登參與培訓的四大機構的簡介以便讀者能進一步了解他們，并且節選一些演講比賽的精彩內容與讀者分享。

中國工商銀行信用卡電話服務中心（石家莊）：

該中心于2009年11月2日開始試運營，作為牡丹卡中心的直屬派出機構與信用卡電話服務中心（成都）平行運轉，為我行信用卡客戶提供電話、短信和在線服務。石家莊中心負責受理北方16省市普卡及全國非注冊客戶VIP呼入業務、全國異常交易監控呼出業務、北方17省市電話催收業務、北方16省市服務呼出業務、全國短信客服及在線客服業務共六大類一線業務；訴愿、調額、品質檢測、后臺憑證檢查等二線業務以及北方16省市的非定制類短信發送業務。

中國工商銀行信用卡電話服務中心（成都）：

該中心成立于2006年12月，是工商銀行第一家全國性信用卡專業客戶服務中心，為全行信用卡客戶提供一個專業化的電話銀行服務平臺、交易平臺和營銷平臺。成都中心擁有座席生產工位1795個、培訓工位234個；現有員工近1800人，內設11個部門。成都中心主要為全行黑金卡、白金卡、集團客戶、重要客戶和南方19家分行以及甘肅省分行的信用卡金卡、普卡客戶提供7×24小時電話銀行服務，其中黑金卡等我行高端客戶全部集中由成都中心提供電話服務。

中國工商銀行電子銀行中心（石家莊）：

該中心成立于2010年7月30日，是總行直屬機構，負責北方十六家分行7× 24小時電話銀行呼入服務、電話外撥服務、短信銀行服務及微信銀行服務，為客戶提供業務咨詢、投訴處理、賬戶查詢、轉賬繳費、個貸催收、外撥營銷等服務。中心下設四部一室，分別為客戶服務一部、客戶服務二部、客戶服務三部、業務管理部和辦公室。現有員工747人（不含外包），其中交流鍛煉員工385人，占比51%，平均年齡26歲，本科及以上學歷人員占比87%。

中國工商銀行電子銀行中心（廣州）：

該中心于2011年4月28日揭牌運營，是我行首家立足本土服務全球的呼叫中心，服務范圍覆蓋廣東省20個城市以及亞洲區、歐洲區和美洲區的16家境外機構，為我行廣大客戶提供7×24小時的境內外電話銀行業務、境內短信銀行和微信銀行業務、境外網站在線客服業務等，形成了集多渠道、多元化、多語種于一身的綜合服務體系，是我行重要的對外服務窗口之一。在三年多的發展歷程中，廣州中心業務運營始終維持高水平。