我國中小物流企業信用文化建設問題研究

楊學義+蘇妍倩

摘 要 信用文化具有廣泛性、民主性、共贏性、特殊性等特征。本文認為我國中小物流企業在信用文化建設中存在規模不大，資金不足；夸大自身實力，信用履行能力不足；人員流動大，缺少以信用為核心的文化氛圍等問題。通過借鑒日本豐田公司及美國高盛集團信用文化建設的經驗，運用信用文化理論，從培育信用為先的企業精神，注重信用文化中“人”的因素，制定企業內部信用獎懲制度，提供與行業特點相適應的信用服務等四個方面提出了中小物流企業信用文化建設的對策建議。

關鍵詞 信用文化 中小物流企業 信用管理

一、企業信用文化的內涵及特征

信用是伴隨著人類文明的起源而產生的，是經濟社會發展到一定階段的必然產物。從社會學的觀點來看，人之所以守信或信任他人，是受到文化中提倡誠信的道德倫理的影響。德國社會學家尼古拉斯·盧曼在《信任與權力》一書中寫道：“在任何情況下，信任都是一種社會關系，社會關系本身從屬于特殊的規則系統，信任既受心理影響，也受社會系統影響。”社會學家鄭也夫在《信任論》一書中也提到社會信任是一個社會長期的文明、文化養育出來的東西，是無價之寶。

信用文化作為企業文化的一部分，其對企業信用管理起到了不可或缺的作用。與企業文化相似，信用文化是企業內部產生的與信用相關的道德風俗、意識形態、價值觀等非正式約束。信用文化不同于法律、法規等正式約束，在大多數情況下并無明確的條文及強制力，而是通過輿論、集體價值取向、道德評判等方式來規范信用活動。信用文化具有廣泛性、民主性、共贏性和特殊性等特征。

1.信用文化的廣泛性。信用文化的廣泛性是指大眾性群體文化。適用于社會經濟領域中各個行業，促進各個行業的進步與創新。美國經濟學家米切爾·彼得森在其論文《貿易信用：理論與實證》中提出了信用文化具有普遍適應性，即不分人群、種族、國籍、階級，人類都會受到信用文化的影響。在企業內部，信用文化可以應用于各個層次的管理。企業建立良好的信用文化，可以對員工起到教化作用，提高顧客滿意度，從而促進企業的良性發展。

2.信用文化的民主性。信用文化的民主性是指信用文化是以非強制性、非 指 令 性 為 主 要 特 征。提到信用文化具有民主性，李雄文也提到要凸顯信用文化民主性的特征。信用文化是一種教化和內化管理，通過道德、倫理的觀念深入人心，逐漸滲透到企業管理的各個層面和員工心里，它不像是刻板的條文和強制性的規范。

3.信用文化的共贏性。信用文化的共贏性是指利益鏈上的每一方乃至潛在的第三方社會都可以贏得各自所需的利益。共贏之道是企業持續發展所應堅持的道路環節。共贏性就是要求企業在生產、管理、銷售、售后等環節要充分考慮供應商、分銷商、客戶和社會各方面的利益，誠信辦事，不損害各方的利益。共贏性不僅符合信用文化在人與人、人與社會互動過程中情感道義規范方面的特征，也充分體現了在市場經濟條件下人們互動行為中必備的規則意識。

4.信用文化的特殊性。信用文化的運用應結合每個行業的特點，而不是籠統地以一個標準將其運用于各行各業中。JohnB·Caouette提出：“良好的信用文化意味著避免用放之四海而皆準的觀點來看待世界。”不同行業有自己不同的特征，不同行業適用不同的企業文化，這說明信用文化是有特定適用性的特點。

在不同行業中，通過信用文化建設為企業塑造良好的企業形象進而提高整個行業誠信道德水平的例子不計其數。物流行業作為我國一個新興行業，更是一個以信用為基礎的服務行業。目前隨著物流行業的發展，我國物流行業的信用缺失問題越來越突出，特別是對于規模相對較小的中小物流企業來說問題則更為嚴重。

二、我國中小物流企業信用文化建設存在的問題

1.規模不大，資金不足，造成信用管理缺失。中小物流企業往往由于資金和管理的問題不能提供全方位的服務。例如，配送范圍不如大型物流企業大，運送工具不如大型物流企業先進，運輸合作商實力不如大型物流企業強等。正是因為中小物流企業在規模、資金以及聲譽等方面與大型物流企業相比沒有優勢，因此直接造成了其與客戶達成協議時成本高昂，信息獲取能力弱，發展資金不足，競爭成本高等后果。

2.夸大自身實力，履約能力不足，造成信用缺失。許多中小物流企業為了一己利益，盲目夸大自身實力，簽訂超出實際能力范圍達不到客戶要求的合同，最終造成違約。而事實上，從2004年起，這種中小物流企業不遵守信用，諸如私自攜款潛逃，將貨運風險轉嫁貨主的事件屢見不鮮，久而久之，客戶就會流失，對企業產生不良的信用印象。

3.人員流動性大，物流企業缺少以信用為核心的文化氛圍。中小物流企業發展迅速，對應聘者的學歷和素質要求不高，導致大量從業人員流向中小物流企業。同時，企業內部缺少以信譽為主導的管理規范，員工缺少誠信方面的教育培訓，沒有以信用為核心的內部文化氛圍，企業信用缺失，發展舉步維艱。要改變中小物流企業這些信用問題，塑造良好的企業誠信形象，就需要投入大量的財力物力，這在無形中就增加了中小物流企業的運營成本，使企業陷入不良循環中。國外市場經濟發達的國家對信用文化研究較早，具有豐富的經驗，我們應予以借鑒。

三、對國外企業信用文化建設經驗的借鑒

日本企業最早開展企業信用文化建設，它們把企業信用文化體現在生產經營活動中。在這種文化的熏陶下，日本企業創造了新的生產方式，使日本企業迅速發展壯大。其中最具代表性的當屬日本豐田公司的精益生產方式。另外，歐美發達國家盡管文化背景不同，但在企業信用文化建設方面也都積累了豐富的經驗。其中比較著名的就是美國高盛集團的信用文化建設。

1.日本豐田公司精益生產方式。精益生產方式以其“零缺陷、零庫存”的理念而聞名世界。精益生產重視全面質量管理、團隊工作及并行工程，良好的企業信用文化促使精益生產能夠順利進行。豐田公司的企業文化中有這么兩條：一是“上下同心協力，忠誠于公司事業，以產業成果報效國家”；二是“切戒奢侈浮華，力求樸實穩健”。正是這樣正直、誠實的信用理念被運用到公司的每個階層，使精益生產方式在運行過程中大大提高了員工的忠誠度，在管理層和員工之間建立信用關系。裝配線上的工人只要感到“這不行、這不合格”時就可以立即使整個生產線停車。這需要管理者與工人之間、工人與工人之間都存在著強烈的信任感才可以做到。

利用信用文化的“軟環境”來引導員工高效地工作，取得了意想不到的成功效果，這也恰恰體現了信用文化的民主性。這種成功的生產方式及其所蘊含的良好企業信用文化運用到物流企業中，能有效提高物流企業的服務水平并贏得客戶信任。縱觀世界成功企業，它們成功的原因之一就是通過信用文化的建設，確立服務顧客、誠信為本的價值觀，樹立良好的企業形象，從而贏得企業長久的效益。

2.美國高盛集團的信用文化。美國高盛集團是一家國際領先的投資銀行業和證券業的集團公司。高盛集團的出眾之處在于華爾街上廣為流傳而卻少有公司真正擁有的一種概念：即公司文化。在高盛的公司文化中有這么一條：“正直和誠實是我們業務的核心。我們希望我們的員工在他們所做的一切，無論是在他們公司的工作，還是在他們的個人生活都要保持高度的道德標準。”這條信用文化時刻給高盛的員工傳達著誠信的理念，警誡員工永遠不要讓公司承受信用問題所帶來的風險。高盛集團認為，如果一家銀行、財務公司或保險公司總是把自己的利益放在第一位，其客戶會很快轉移到其他服務提供者那里。最重要的一點就是正直為人，誠信服務。

在國外相對完善的市場經濟制度下，信用文化被廣泛運用到制造業、金融業等涉及人們生活的各行各業。在日本和美國兩個案例中，兩種不同文化背景、不同行業的公司都同時注重了提升信用的價值。豐田公司裝配線上約束工人行為的不是強制的規章制度，而是深入人心的誠信道德觀念的企業信用文化。高盛集團通過良好的信用文化培養出來的守信行為，在電儲電池公司收購案中使電儲電池公司免于被收購，自己也聲名大噪。由于不同的文化背景，豐田公司的信用文化也別于高盛集團的信用文化。豐田公司講究工作穩重、樸實，而高盛集團則注重對顧客誠實，為人正直。這些都體現出信用文化的廣泛性、民主性、共贏性和特殊性等特征。國外企業通過信用文化建設為企業帶來良好的信用形象和經濟效益，積累了豐富的經驗，這對于還處于起步階段的我國中小物流企業具有積極的借鑒意義。

四、我國中小物流企業信用文化建設的對策建議

在信用文化理論的基礎上，通過借鑒國外企業信用文化建設的成功經驗，我國中小物流企業應根據自身的信用問題，加強信用文化建設力度，提高企業信用層次。

1.培育信用為先的企業精神。企業精神是指企業全體或多數員工共同一致，彼此共鳴的內心態度、意志狀況和思想境界。以信用為先的企業精神，則是指全體員工在處理同級工作、上層交流和顧客服務時都以守信為第一前提的思想和態度。如高盛集團中的“正直和誠實”是物流企業業務的核心。培養員工在工作和生活中保持高度的道德標準，培育信用為先的企業精神。中小物流企業因為企業戰略隨環境變動而轉移，其組織結構缺乏秩序，比較分散。這樣的企業環境更需要一個良好的企業精神來凝聚員工的向心力。

培育信用為先的企業精神是企業信用文化的一種高層次表現形式，需要企業剛性管理和柔性管理的巧妙結合。紀律和制度是必不可少的剛性管理，柔性管理則是開展思想工作，培育共同價值觀，建立良好的社會風氣。剛柔并濟，以柔性管理保證剛性管理，剛性管理強化柔性管理。我國中小物流企業規模小、資金不足，不能投入大量的人力物力來進行信用管理，自身信用為先的企業精神則是中小物流企業最好的無形資產，通過培養自身信用為先的企業精神可以提高企業員工的誠信意識。

2.注重信用文化中“人”的因素。這里所說的“人”的因素不僅包括人的行為，還包括人的思想。豐田公司流水線作業上對每位員工所賦予的權利和信任就是一個很好的例子。信用文化是一種意識形態。中小物流企業要建立信用文化，首先要改變人的思想。因此，在中小物流企業內部要樹立守信守約，持續發展的思想，這種思想的形成就會直接影響到每一位員工的行為。

“人”不僅包括普通員工，還包括企業管理者。管理者作為企業信用文化的創立者和宣傳者，首先要樹立誠信意識。現實中，部分中小物流企業的管理人員為謀取私利，夸大自身實力以牟取利益，擅自挪用客戶的代收貨款，更有甚者則攜款潛逃。這樣的不良作風只會使企業員工有模學樣，變本加厲。

比如私自偷換顧客托運的物品，亂收費等，使企業經營處于一個惡性循環之中。人是信用的載體，管理者應領悟信用的真諦，堅持誠信經營。給企業中其他員工提供可供仿效的榜樣。積極弘揚誠信意識，堅持信念，將信用滲透在日常工作中的每個角落，讓員工明白守信不僅有利于公司，而且更有利于個人自身發展。

3.制定企業內部信用獎懲制度。信用獎懲制度是企業經營時間活動中形成的企業內部關于信用的法規，企業的領導者和職工必須遵守和執行，從而形成約束力，它是企業信用文化中必不可少的內容之一。它是企業精神的表現形式，更是信用物質文化能夠順利實現的重要保證。由于中小物流企業涉及的人群多，人員流動性大，必須要有相應的信用制度來確保員工行為守信。

同時，信用獎懲制度還可以是企業內部對信用行為的各種表彰、獎勵活動，或者是對失信行為的批評懲罰。它可以把企業中發生的某些事件戲劇化和形象化，來生動地宣傳和體現企業的信用觀，使員工通過這些特殊的活動來領會企業信用文化建設的內涵，使企業信用文化“寓教于樂”。

4.結合行業特點，提供合適的信用服務。企業信用文化的最外層的表現形式就是物質，而中小物流企業的物質表現形式就是企業提供的產品和服務。所以，結合自身行業的特點，提供符合自身發展的服務就是中小物流企業建立良好信用文化的第一步。因此，中小物流企業要結合自己特點發展精品線路，專注于某一區域的配送服務，鞏固老客戶，發展新客戶，再從小片向全面發展；建立自己的信息平臺，讓客戶時刻知道自己托運貨物的動態；聯合第三方 （如 保險公司）為客 戶 提供更 有保障 的服務。

參考文獻

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