舌尖上的消費(fèi)：以“透明”構(gòu)建信任

肖道

從產(chǎn)品信息的公開到生產(chǎn)過程的透明，消費(fèi)者與企業(yè)信息的對稱是信任的基礎(chǔ)，只有誠信和坦誠的溝通才能構(gòu)筑消費(fèi)者的信任城堡。

食品安全問題是當(dāng)下最受關(guān)注的話題之一。2014年1月，國家食品與營養(yǎng)信息交流中心轉(zhuǎn)載了《2013年食品安全熱點(diǎn)事件》一文，對12個(gè)食品安全事件進(jìn)行了分析和解讀。其中就包括：摻假羊肉，鎘大米事件，瞎果榨汁，方便面重金屬超標(biāo)等大家熟悉的熱點(diǎn)安全問題。

食品安全事件的頻發(fā)，觸動(dòng)著消費(fèi)者敏感的神經(jīng)，也讓食品行業(yè)被蒙上了一層不信任的面紗。如何在消費(fèi)者心中構(gòu)建信任，成為食品行業(yè)的大課題。為此，越來越多的食品企業(yè)通過各種方式向消費(fèi)者普及安全生產(chǎn)的理念。其中有企業(yè)嘗試創(chuàng)新互動(dòng)模式，邀請消費(fèi)者參觀生產(chǎn)過程，與消費(fèi)者更“透明”地溝通。

透明撕開不信任鐵幕

公眾對食品行業(yè)的不信任是如何形成的？

美國著名經(jīng)濟(jì)學(xué)家喬治·阿克羅夫1970年時(shí)發(fā)表了論文《檸檬市場：質(zhì)化的不確定性和市場機(jī)制》（The Market for Lemons： Quality Uncertainty and the Market Mechanism）中就指出，不對稱信息會(huì)對市場運(yùn)作的影響，使交易受阻，改變此狀況的方式之一有賴于市場的誠信。

國內(nèi)許多學(xué)者對食品安全與消費(fèi)者行為進(jìn)行研究后，認(rèn)為食品從原料采集到餐桌，時(shí)空上離消費(fèi)者越來越遠(yuǎn)，消費(fèi)者難以獲取各環(huán)節(jié)有關(guān)食品安全的信息。

為了打破企業(yè)和消費(fèi)者信息溝通的不平衡，湯臣倍健“透明工廠”就是一次很好的嘗試。

2012年，湯臣倍健“透明工廠”正式落成。該工廠不但在硬件、產(chǎn)能及管理上具有行業(yè)領(lǐng)先水平，是亞洲領(lǐng)先的膳食營養(yǎng)補(bǔ)充劑專業(yè)生產(chǎn)基地之一，更率先在行業(yè)內(nèi)以更加透明的方式公開原料和生產(chǎn)過程，并通過各種渠道邀請公眾現(xiàn)場參觀透明工廠，讓公眾零距離感受湯臣倍健的全球品質(zhì)。

“我們一直相信，誠信比聰明更重要。在信息不對稱的情況下，誠信和透明顯得尤為重要。”湯臣倍健公共事務(wù)部總監(jiān)陳特軍說道。

據(jù)介紹，湯臣倍健的“透明工廠”主要包括兩方面：生產(chǎn)過程全透明，全球原料可追溯。

一方面，湯臣倍健透明工廠從全球原料的儲(chǔ)存?zhèn)}庫到生產(chǎn)車間、產(chǎn)品檢驗(yàn)中心到包裝車間都是全部開放的，參觀者透過回型走廊的透明的玻璃窗，360°觀看生產(chǎn)車間的每一個(gè)細(xì)節(jié)。車間內(nèi)裝有高清監(jiān)控?cái)z像頭，生產(chǎn)實(shí)況同時(shí)在“透明工廠”大廳直播。參觀的消費(fèi)者可以看到一件產(chǎn)品從原料到加工生產(chǎn)，最終包裝為成品的每一個(gè)環(huán)節(jié)。

另一方面，湯臣倍健配備了先進(jìn)的WMS（倉庫管理系統(tǒng)）、MES（生產(chǎn)制造執(zhí)行系統(tǒng)）、防偽追蹤系統(tǒng)，這三個(gè)系統(tǒng)涵蓋了產(chǎn)品從原料存儲(chǔ)到生產(chǎn)、銷售的全過程，三個(gè)系統(tǒng)數(shù)據(jù)自動(dòng)連接，實(shí)時(shí)采集數(shù)據(jù)，全程記錄從物料入庫、存儲(chǔ)、領(lǐng)料、生產(chǎn)、檢驗(yàn)到銷售等各個(gè)環(huán)節(jié)，形成從原料跟蹤至成品、或成品反溯至原料的可查詢體系。使湯臣倍健實(shí)現(xiàn)了行業(yè)內(nèi)首個(gè)針對消費(fèi)者開放的原料信息系統(tǒng)——全球原料追溯系統(tǒng)。

人人可參與的“透明”消費(fèi)

“透明既是一種責(zé)任，也承擔(dān)了相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)。曾經(jīng)有人表示開放了透明工廠，當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，對企業(yè)的影響會(huì)更大。而公開全部原料甚至供應(yīng)商這一點(diǎn)當(dāng)時(shí)遭到了來自公司內(nèi)部的反對，有人擔(dān)心公布供應(yīng)商這類商業(yè)機(jī)密不是一般透明工廠的做法，會(huì)否引起一些不必要的麻煩。但我們認(rèn)為要做透明就做真透明，不做樣子，真實(shí)的展現(xiàn)哪怕不完美的真相。”陳特軍表示，湯臣倍健希望以透明、誠信的態(tài)度與公眾真誠地溝通，使更多人信賴湯臣倍健。

2012年，中國消協(xié)將3·15的主題定為“消費(fèi)與安全”。彼時(shí)，健康教育委員會(huì)專家委員劉納就對媒體表示，消費(fèi)者也對食品安全水平的提高是有責(zé)任的。她指出，每個(gè)消費(fèi)者應(yīng)該是食品安全的參與者和貢獻(xiàn)者，完全可以通過自己的行動(dòng)來投票。

“消費(fèi)者要有正義感，當(dāng)你不去支持不安全生產(chǎn)者的行為，不去購買不安全的東西，你就成了一個(gè)正義的消費(fèi)者，你的正義行為就能夠?qū)τ谑称钒踩牧夹匝h(huán)市場起到一定作用。”她說。

她認(rèn)為應(yīng)對食品安全問題，處于市場終端的消費(fèi)者責(zé)任非常重要，從消費(fèi)者角度來做科普教育，不僅更為簡單易行，也能夠加速食品安全水平的提高。

作為責(zé)任消費(fèi)中的一種，消費(fèi)者和生產(chǎn)者在擁有大量對等信息前提下，能作出理性判斷和購買。然而，現(xiàn)實(shí)生活中，兩者之間的信息并非對稱。在一些研究中，甚至認(rèn)為生產(chǎn)者不必然比消費(fèi)者掌握更多食品安全信息。

在這樣的情況下，政府介入也未必能保障消費(fèi)者的知情權(quán)。相反，當(dāng)企業(yè)主動(dòng)將信息向消費(fèi)者公開透明化，反而更能取得消費(fèi)者的信任。

“開放透明工廠不僅能夠讓消費(fèi)者更加了解企業(yè)和產(chǎn)品，提升對產(chǎn)品的信任度；也能促進(jìn)企業(yè)更加自律，提升產(chǎn)品品質(zhì)，維護(hù)消費(fèi)者的知情權(quán)。”陳特軍解釋道。

目前，膳食營養(yǎng)補(bǔ)充劑行業(yè)正處于快速發(fā)展的階段，但企業(yè)和產(chǎn)品品質(zhì)參差不齊，消費(fèi)者對行業(yè)信任度不高。湯臣倍健此舉旨在推動(dòng)行業(yè)健康發(fā)展。

他介紹，自“透明工廠”落成以來，已有超過10000名來自各個(gè)領(lǐng)域的“觀察員”走進(jìn)湯臣倍健透明工廠，其中包括政府領(lǐng)導(dǎo)、行業(yè)專家、供應(yīng)商、消費(fèi)者等。另外，湯臣倍健也不間斷地通過官網(wǎng)、微信等各種渠道邀請公眾報(bào)名前往現(xiàn)場參觀。

“平均每個(gè)工作日，透明工廠都有兩到三批來自于各領(lǐng)域的‘觀察員前來參觀，親身體驗(yàn)產(chǎn)品從原料到成品的全過程。”陳特軍表示，未來湯臣倍健計(jì)劃還開將設(shè)長期的消費(fèi)者參觀透明工廠報(bào)名渠道，進(jìn)一步擴(kuò)大公眾參與的范圍和途徑，讓更多消費(fèi)者可以來到湯臣倍健透明工廠。

而對消費(fèi)者的責(zé)任并非一家企業(yè)能夠完成，需要整個(gè)行業(yè)的推動(dòng)。2013年，湯臣倍健舉辦了“無透明 無信任——首屆中國企業(yè)透明論壇”，會(huì)上聯(lián)合了包括巴斯夫、帝斯曼、羅賽洛在內(nèi)的營養(yǎng)健康產(chǎn)業(yè)鏈上下游共同發(fā)布首個(gè)健康產(chǎn)業(yè)透明宣言“無透明無信任，共鑄透明品質(zhì)，共建信任社會(huì)”，共同推動(dòng)透明信任，助力健康產(chǎn)業(yè)發(fā)展。“我們希望更多優(yōu)秀的企業(yè)加入其中，創(chuàng)造良好有序的發(fā)展環(huán)境，讓行業(yè)保持健康、持續(xù)、快速的發(fā)展。”陳特軍告訴記者。

透明是一種信心，也是一種責(zé)任。而對于消費(fèi)者，責(zé)任也同樣重要。“企業(yè)和行業(yè)的生存乃至發(fā)展離不開消費(fèi)者的認(rèn)同。我們希望通過透明工廠的開放和企業(yè)在其他方面的社會(huì)責(zé)任上的履行，使更多消費(fèi)者了解我們的品質(zhì)和理念，放心明白地消費(fèi)湯臣倍健的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，以此來表示對企業(yè)責(zé)任行為的支持，促進(jìn)企業(yè)的長期發(fā)展成長，研發(fā)更多品質(zhì)優(yōu)秀的產(chǎn)品，為消費(fèi)者提供更好的服務(wù)，更進(jìn)一步來促進(jìn)國民健康事業(yè)的發(fā)展回饋社會(huì)。”陳特軍說道。