高職院校酒店管理專業教改思路
——國際旅游島背景下涉外酒店前廳技能課分析

李朝霞

(海南外國語職業學院，海南 文昌 571321)

一、調查的內容、目的、對象和方法

我們對三亞5家、瓊海1家、海口2家共8家高星級涉外酒店的前廳崗位群進行了問卷調查和個人訪談，內容是：(1)涉外酒店對畢業生專業知識、外語水平的滿意度和對畢業生崗位操作能力、職業素養等方面的要求；(2)高職院校酒店管理專業學生的英語能力；(3)學生在實踐學習，特別是實訓課上對崗位技能的學習情況。調查研究的目的是為酒店管理專業的教學改革提供依據。

調查對象為高星級酒店的前廳員工和高職院校酒店管理專業二年級在校生。前者包括中層管理人員(前廳經理、部門主管等)和一線的服務員(總機服務、禮賓部、前臺服務、商務服務中心等)，共發出問卷100份，回收91份，有效問卷87份；后者是海南5家高職院校，共發出問卷170份，回收163份，有效問卷158份。此外，本課題組還就酒店服務與管理專業的相關授課教師和酒店管理人員共28人進行了訪談調查，但訪談結果不計入問卷調查中。

二、調查結果分析

1.涉外酒店各個崗位對員工外語水平的要求

針對前廳員工的調查表中有12個單項選擇題，其中涉及到外語溝通能力的6項，受訪者都選擇外語能力有關的選項，反映了涉外酒店各個崗位對員工外語水平有很高的要求。其原因是隨著國際旅游島的建設，越來越多的境外游客到海南參觀旅游，酒店需要面對更多的境外客人，所以較高的外語水平、規范的英語服務用語是有效地與客人溝通的最重要的職業能力之一。然而，酒店調查結果表明高達62%的高職畢業生外語運用能力沒能達到職場的要求。

酒店注重崗位技能操作的實訓，希望學生除了學會酒店英語中的情景對話，還要學會一些具體工作場景中的英語專業詞匯和表達方式。第13題“您覺得學校運用____________對涉外酒店專業的學生進行崗位技能實訓效果比較好。”60%的受訪者選擇“中文兼英文”，40%受訪者選擇“英文”，選擇“中文”這個選項的為零。關于這道題，受訪者給出的理由是：外語學習是一種持久性、反復性的活動，教師通過用中文兼英文來培訓技能操作，使學生能夠在做中學，既可以提高學生的外語聽說能力，還使學生學習到在特定的工作場合使用的英語專業詞匯和表達方式，訓練學生的外語思維。這是常規的英語課程情景對話中學不到的。目前各高職院校的校內實訓課均用中文授課，遠遠達不到涉外酒店對人才的外語應用能力和技能操作能力的要求。

2.學生受訪者反饋信息分析

從學生受訪者反饋的信息分析，酒店管理專業的學生對專業知識學習比較滿意，但對自己的外語交流能力缺乏自信，65%的學生認為自己的外語水平有限，擔心無法勝任酒店第一線服務外賓的崗位，比如前臺、餐廳、禮賓部等等；32%的受訪學生認為自己對酒店行業的認識不足，缺乏對這個行業的認可，如果條件允許會往其他行業發展。35%的學生認為實訓課上學到崗位操作技能，但是課堂內容枯燥，操作機械化，學習興趣不高。

三、提高酒店管理專業校內實訓實效的建議

1.加強雙語教學

高職酒店服務與管理專業培養的目標之一就是使學生的知識水平和職業能力達到酒店行業管理崗位中級管理人員的水平[1]。近幾年，在國際旅游島建設的大背景下，寬松的政策吸引了眾多世界知名酒店入駐海南，酒店管理集團的中、高級管理人員大部分是外國人，酒店管理人員之間的工作語言就是英語。此外，在成為酒店的中層管理人員之前，我們培養的學生必須是一個高技能的服務員，這些在一線服務的員工必須具備過硬的外語交流能力，才能與客人有效地溝通，服務好客人，更好地為客人介紹美麗的海南島。因此，對酒店員工的業務技能來說，英語是個人提升的硬件之一，是職業生涯發展的后勁。

目前各個高職院校的酒店管理專業均開設了酒店英語、酒店英語視聽說等英語課程，但是用人單位反映學生的英語水平遠遠達不到職場的要求。我們應該從以下幾方面進行探討改革：

(1)合理調整課程設置，提高雙語教學重要性的認識

縱觀我省的各高職院校的酒店管理專業，其課程設置都偏向專業理論知識的傳授，外語課程只占小部分。以某高職院校為例：酒店管理專業的技能課是612總課時，可是外語課才144課時；另一所高職院校的酒店管理的主干課為7門，其中外語課程才1門；三亞半山半島洲際酒店的前廳經理李女士曾經說過：“我們希望學生在學校的時候把外語學好，其他的(知識)可以交給我們(來培訓)！”英語學習是需要一個漫長的過程，大多數高職院校都實行2+1的人才培養模式，即學生必須在兩年內把一門外語學好，但從根本上說，沒有足夠的課時量要把一門外語學好是不可能的。

(2)實訓課中使用雙語教材

酒店調查結果顯示學生掌握一些工作場景中的外語專業詞匯和表達方式是非常必要的。然而，酒店管理專業的外語課程基本是酒店英語中的情景對話或相應的短文閱讀，而學習操作流程的專業詞匯和表達方式只能交給前廳技能實訓課。根據雙語教學的要求，應當以外語作為媒介去介紹前廳的接待、客房銷售、行李服務、客房服務和日常管理等知識[2]，然而，目前各高職院校的酒店實訓課程采用的教材是中文版的，教師授課過程中很難把英語運用技能和崗位操作技能有機地結合起來，不利于學生發展在工作崗位上外語加技能的應用能力。因此，根據“校企合作”的教學理念，建議專業教師與涉外酒店資深管理人士合作，通過學習國際品牌酒店最新的管理理念、操作流程和酒店系統操作程序，編寫出適用于涉外酒店英語專業的酒店前廳技能實訓雙語教材來。

2. 實踐教學中培養跨文化交際的能力

在國際旅游島的建設和發展過程中，來自世界各地的人們之間的文化碰撞和交流是必然的，跨文化知識和跨文化交際能力將成為外語人才的核心競爭力之一[3]。酒店員工在服務客人的過程中，經常會遇到目的語國家的文化習俗、生活習慣、行為習慣等問題，如果員工光能說一口流利的外語，而沒有跨文化知識和跨文化交際能力是無法與客人進行有效的溝通的，這不但會影響服務質量，嚴重的還會影響酒店聲譽。比如，一位酒店的機場代表在接待外賓的時候，為了表示熱情友好，過多詢問外賓的個人情況，這在中國人看來是關心別人，但是外賓會覺得你在打聽他的隱私，感覺自己受到冒犯了。

在酒店英語實踐教學中，教師應該給學生介紹其他國家的文化背景、生活方式，熟悉國際慣例，還可以利用多媒體教學工具呈現聲像、圖文并茂的生活、工作場景，給學生真實、規范的跨文化交際訓練。同時，加強中西文化的學習與對比，培養學生的文化認知能力，了解海南本土文化，使學生能夠用英語給外賓介紹本土文化，能夠進行本族文化和外族文化的對比，開闊學生的國際視野，增強學生對文化差異的敏感度，培養學生的跨文化意識和能力。

3. 案例教學在酒店前廳技能實訓課中的運用

案例教學法也叫實例教學法，其目的是在教師的指導下，根據教學目標和內容的需要，采用案例組織學生進行學習、討論和鍛煉來提高能力。

酒店前廳技能實訓課是一門實踐課程。它的實踐性一方面體現在對學生進行崗位技能操作的訓練中，也叫“硬性學習”；另一方面體現在課堂知識聯系行業實際、學習先進的行業文化、酒店管理理念、跨文化交際知識等，也叫“軟性學習”。不管是“硬性學習”還是“軟性學習”，案例教學法在前廳技能實訓課上的運用都能使教學產生更好的實效。

(1)在“硬性學習”中，教師把酒店實際案例糅合在技能操作的訓練中，使枯燥、機械的操作流程變得生動有意義。比如，由于前臺服務員的操作失誤造成double check in(賣重房)，給客人造成極其不好的影響，酒店做了大量的安撫工作才平息客人的不滿情緒，這種事情不但給酒店和客人雙方都帶來極大麻煩，還給酒店造成經濟損失，產生極壞的負面影響。教師把酒店的實際例子帶進課堂，學生通過對案例的分析、討論，更加深刻地理解學習內容，能夠主動去學習、更好地掌握操作技能。

(2)在“軟性學習”中，案例教學法能夠使實踐教學結合行業實際，順應旅游行業的發展。在海南旅游業向國際化的發展過程中，近幾年涉外酒店如雨后春筍應運而起，這些涉外酒店不但規模越來越大，檔次也越來越高，而且管理理念也不斷地在更新。教師結合實訓內容，把代表行業文化、酒店先進管理理念的案例展示給學生，啟發他們去思考、聯想、創新，使他們增加了感性認識，加深了對酒店管理文化的理解和認同，提高了他們的服務意識和職業素養。

目前我省一些高職院校定期請來酒店行業人士指導實訓課，這種做法是高職教學的一個提升，行業人士能給師生帶來最具有代表性的案例。然而，行業人士指導專業教學是有選擇性的，大多數的實操課還是需要校內的專業教師傳授的，所以案例教學法就顯得尤為重要了。

四、結語

海南正在建設世界一流熱帶海島度假勝地，為國內外游客提供國際檔次的旅游服務，對酒店專業的畢業生也提出了更高的要求。扎實的外語基礎、良好的職業技能和職業素養以及對酒店管理文化的理解和認同是學生能否很快適應高要求、高標準工作崗位的關鍵所在。各高職院校應當抓住時代契機，結合涉外酒店對人才的需求，合理設置專業課程，改革教學模式，提高外語教學實效，重視學生的跨文化交際能力的培養，提高學生的職業技能和職業素養，為國際旅游島服務業培養出合格的、高層次的技能型人才，更好地服務于海南區域經濟。

參考文獻：

[1] 陳麗娜.高職酒店管理專業前廳雙語教學的體會[J].職業教育, 2011，(9).

[2] 沈晨壯.高職“前廳客房服務與管理”專業課雙語教學的實踐與探討[J].教育與職業,2008，(6).

[3]葉曉蘭.海南國際旅游島建設背景下的外語教學中文化教學[J].科技信息, 2011，(1).