增強六種能力 提高信訪水平

馮菁

摘 要：新形勢下的干部信訪是科學處理突發事件、及時化解矛盾糾紛、維持社會穩定的重要手段，因此，加強信訪干部的能力建設非常重要。本文主要分析干部信訪的六種能力，包括分析研判能力、依法辦事能力、分類處訪能力、應急處置能力、心理抗壓能力和開拓創新能力。

關鍵詞：干部信訪；信訪能力；建設

黨的十八屆三中全會對深化改革開放作出了全面的部署。在新的形勢下，體制改革將加快推進，利益格局將發生新的調整，各種矛盾更加錯綜復雜，由此也將給信訪工作帶來更加繁重和艱巨的任務，也對信訪干部的能力素質提出了更高要求。如何盡快適應新形勢新任務的需要，積極應對各類信訪，果斷有力地處置突發事件，及時有效解決矛盾糾紛，保持社會穩定，是擺在廣大信訪干部面前的一個迫切課題，筆者認為，關鍵是加強信訪干部的能力建設。信訪干部除了具備高度的政治責任感，無私奉獻的犧牲精神外，還必須切實提高以下六種能力。

1 分析研判能力

當前，群眾來信來訪還處于高位運行階段，而且一些重大信訪具有突發性、群體性、反復性特點。因此，作為信訪干部，一定要注意平時收集情報，關注一個階段、一個節點的社會熱點難點問題，同時，加強分析研判，提前作出預案，做到防范在先，胸中有數。一是要暢通信訪渠道，廣泛收集各類信訪信息。要通過來信來訪、網上舉報、熱線電話、短信平臺等各種途徑收集信訪信息，還要通過主動下訪、定期約訪、基層調研等，主動聽取人民群眾反映和呼聲，掌握一個時期熱點難點問題和信訪動向。二是加強分析研究，正確預判信訪趨勢和下一步可能出現的重大信訪問題。對收集到信訪信息，要及時梳理歸類，進行量化對比，并在此基礎上進一步進行排查分析，從而準確把握一個階段，特別是重大節日、重要時段、重大活動中可能出現的信訪問題。三是采取有力措施，加強預警防范。對發現的重大信訪動向要分析哪些是反映社情民意的，哪些是由于政策不合理造成的，哪些是行政機關公務人員過失引發的等等，由淺入深由表及里分析判斷，及時向領導建言獻策，提早作出安排，及時向有關業務部門發出預警信號，完善工作預案，努力把問題解決在萌芽狀態。

2 依法辦事能力

依法辦理信訪事項是信訪工作的基本原則和根本要求，也是信訪干部的基本功。一般講，群眾反映的信訪問題，大多與國家的法律法規和政策有關，具有較強的政策性，在改革開放過程中，新的法律、法規和政策在不斷修訂完善，信訪干部的政策水平高低，將直接影響信訪工作的成效。因此，信訪干部必須要成為“政策通”、“法律通”，在具體工作中善于運用法律法規和政策武器，堅持依法辦事，才能妥善有效解決信訪問題。提高依法辦事能力，一要認真學習掌握黨的路線方針政策，深刻領會鄧小平理論、“三個代表”重要思想，科學發展觀的精神實質，善于運用正確的理論、立場、方法和觀念去面對具體的信訪問題。二要認真學習掌握重要的法律法規和規章，特別是憲法、刑法、勞動法、行政法、物權法等，真正樹立法治的理念，并對基本的法律問題有清晰的理解和把握。同時，還要對一個時期涉及信訪熱點問題較多的政策、法規及時學習掌握，如勞動保障、征地拆遷、環境保護、教育醫療等方面的政策和法規。三要認真學習了解相關法律法規和歷史問題。重點要了解與新時期信訪工作相關的涉及經濟、政治、社會、文化方面的法律法規，要認真研究涉及黨的干部政策、勞動就業、體制改革等方面的政策沿革問題，以便能更加客觀、公正地處理好復雜的信訪問題。

3 分類處訪能力

隨著改革的深入，社會主義市場經濟體系的不斷完善，新舊體制進入轉換時期，社會矛盾增多，不穩定的因素增加，信訪工作呈現日益復雜的情況。表現在群眾反映的問題涉及面更廣，時間跨度更長，信訪形式更加多樣，群體訪、重復訪增多，有的甚至采取鬧訪、纏訪、堵訪的行為，不見到領導、不滿足訴求就不離開現場，處理難度不斷增大。信訪問題的多樣性、復雜性、廣泛性，決定了處理問題的方式、方法和手段的多樣性。因此，新的形勢下，要求信訪干部必須切實提高分類處理信訪問題的實際能力，工作中要根據來信來訪人的不同特點，采取不同的處理方法，對困難群眾合情合理的來信來訪，要問清來龍去脈，訴求事項，及時督促職能部門認真辦理及時解決；對出于公心，大膽檢舉揭發黨員干部違法違紀或侵害群眾利益問題的要給予高度重視，不僅要認真聽其陳述和準確記錄反映的問題，及時向領導報告并交職能部門辦理，而且要對上訪人的做法給予充分肯定和鼓勵；對從個人意見出發，有意挑剔黨員干部工作中的不足，并用編造或夸大事實的方法發泄私憤的來訪者，要用“宣傳政策，講明道理，提出批評”的方法，幫助他們化解矛盾；對為了達到個人目的搞無理糾纏的信訪，要保持冷靜，在向上訪人宣傳黨的方針、政策和國家法律法規的同時，耐心講解無理取鬧的危害性，引導他們采用正確的態度和方法；對人多勢眾的集體上訪，因反映的問題多，而且涉及范圍廣，處理不當極易發生意外行為，接待集體上訪時態度要冷靜，要用靈活機動的工作技巧，設法穩定群眾情緒，并讓他們推選代表反映問題。接訪過程中，既不能遷就上訪者而滿足不合理要求，更不能因群眾有不合理要求而否定其反映問題的合理部分。接待來訪是一項政策性很強的工作，說話一定要掌握分寸，不能信口開河，接訪時態度要和藹，語調要適度，既要堅持原則，又要實實在在；既要有理論水平和政策水平，又要使他們易于接受，用溝通感情的方法贏得來訪者的理解和信任，為解決問題打下感情基礎，切忌接待冷淡、態度生硬、 脾氣急躁、消極推諉，敷衍搪塞等，從而導致群眾產生反感和對立情緒，進而激化矛盾。

4 應急處置能力

新形勢下，群體性、突發性信訪事件防不勝防，如不能及時有效處置，將會造成重大社會危害，影響社會穩定，因此，信訪干部必須具備較強的應對復雜信訪局面，處置復雜信訪問題和突發事件的處置能力。一是保持冷靜的頭腦。面對突發性信訪事件，處于一線的信訪干部必須保持克制和冷靜，在最短的時間內掌握信訪情況，包括信訪規模、訴求事項、主要原因等，科學分析各種信息并迅速作出判斷，抓住主要矛盾，提出應對之策，提供領導決策。二是果斷控制事態發展。應對突發信訪事件，要按照有關應急預案的要求，第一時間作出快速反應，部署處置力量，并與有關領導和公安、交通等部門取得聯系，建立起聯動協調機制。積極與信訪對象進行全面溝通，穩定對方情緒，了解對方訴求，控制現場局面，引導對方作出理性行為，從而為妥善解決問題創造有利條件。由于突發事件背景復雜，牽涉面廣，因此在未弄清真相之前，不要盲目表態和承諾，要密切關注來訪群眾情緒變化，發現異常迅速采取措施。三是建立健全應急處理機制。根據客觀形勢需要，不斷完善信訪應急預案，使應對工作規范化、制度化、長效化。同時，要注意應急預案的熟悉和掌握，增強制度的實戰性和有效性。

5 心理抗壓能力

信訪干部面對的是三教九流身份復雜的各類信訪群眾，處理的是五花八門各類棘手的信訪問題，在接訪中會經常會出現異常訪、無理纏訪的事件發生，有時還威脅到信訪干部的人身安全，使信訪干部的心理承受著巨大的壓力，因此，必須具有較好的心理素質和自身心理調控能力。一是信訪干部不僅要具備較高的思想政策水平和專業知識，還要具備一定的訪談藝術技巧和心理學知識，掌握上訪者的內心世界等心理素質，在接訪工作中要做到：（1）熱心對待初訪者。接待人員要和藹可親，讓其把反映的問題一五一十地講完，然后根據反映的問題讓其提供一些必要的證據和線索，對不能解決或無法查處的問題要向其講明原委，另外，還需講明我們的工作程序、方法和有關規定，使上訪者滿意而歸；（2）細心對待具有個人動機的上訪者。在接待這類人員時必須立場堅定、旗幟鮮明，對反映的具體問題承諾認真調查，對涉及個人不合理要求，把政策講清楚，絕不能含糊回答問題。通過接訪使上訪者放棄不切合實際的想法和不合理的要求；（3）耐心對待情緒激動的上訪者。在接待這類人員時，必須要有忍耐力，冷靜耐心地傾聽其陳述，耐心宣傳、解釋，不要針對他們的陳述立刻反駁和斥責，要逐步教育他們從大局出發，全面看問題。對于那些無理糾纏者， 要不卑不亢講清厲害關系，對其進行嚴厲批評。（4）真心對待集體上訪者。要堅持原則，掌握政策。對于有理有據的問題給予肯定，盡快上報領導批示調查，對基本合理的要求，要盡力給予調查解決。對要求過高的，一時不能解決的，要講清道理，做好解釋。對無理要求的，要理直氣壯地批評教育，要讓多數集體上訪人員感到我們是真心實意地按照政策法規為民辦實事的。信訪干部還要善于調節好自己的心理狀態，接訪結束后，應該盡快從煩躁或悲憤的情緒等不良心理狀態中擺脫出來，要認識到上訪群眾的一些過激言行，并不是直接針對我們信訪干部，而是發泄心中的不滿，希望得到盡快幫助解決，我們只要盡職盡責盡快給予解決，信訪群眾就會感謝黨和政府、感謝信訪部門、感謝信訪干部。

6 開拓創新能力

在新的形勢下，信訪干部要完成黨和人民賦予的歷史責任，必須不斷探索，不斷創新，使信訪工作在理念思路、方式方法、體制機制等方面有新的突破。

一是實現工作思路創新，增強信訪工作的主動性。努力實現信訪工作“三個轉變”，即由事后處理向提前防范轉變，努力控制信訪源頭，減少信訪總量，善于根據一個時段的不同情況，開展各項治理，集中力量認真排查各類矛盾糾紛，對容易引發信訪的傾向性、苗頭性、潛在性問題早發現、早介入、早處理；由面上工作為主向重點工作為主轉變，做到哪里不穩定因素最突出、哪里的信訪問題最多，就重點整治到哪里，要重點開展重復上訪和上訪老戶的逐一排查，分別落實到責任單位實行包案處理；由單純處理信訪接訪工作，向加強綜合分析，為領導決策提供可靠依據轉變。不能簡單停留在辦信接訪這一層次，滿足于被動坐等辦信接訪，而要經常深入調研、主動下訪，對信訪的熱點難點問題多作深層次分析，做到問題癥結能找準，處理預案做在前，為領導決策，解決問題提供主動、超前服務。

二是實現方式方法創新，增強信訪工作的實效性。首先要善于有效整合信訪資源，發揮各方優勢，開展定期接訪工作，以便快速有效地解決重點、難點信訪問題；把信訪工作列入各級部門年度工作考核，充分發揮業務部門力量，調動基層積極性，有效地把問題解決在基層；對內容交叉，涉及多個職能部門的疑難信訪，要發揮信訪聯席會議的作用，各方配合。其次是堅持抓早、抓小，對群眾首次來信來訪，經調查屬實的，要及時受理，并限定辦結時限，給群眾一個滿意的答復；對超出政策法律范圍或政府權限的，要向群眾解釋清楚，給群眾一個明確交代。再次是注意工作的方式方法，要注重用發揚民主、說服教育、疏導規勸的方法來做好上訪群眾的宣傳、教育、分流等工作，引導群眾有理、有節、有序、依法信訪。切不可以訓斥、恐嚇代替說教，以粗暴、蠻橫的工作阻礙群眾正常依法上訪。第四是善于用行政、經濟和法律手段解決信訪問題。對于已經或應當通過訴訟、行政復議、仲裁解決的信訪事項，要積極引導上訪群眾依照有關法律、行政法規的規定，運用司法手段進行解決。對于情況異常復雜的信訪案件，可以考慮通過召開聽證會，司法介入，綜合運用經濟、行政、法律等手段依法公開協調辦案。對個別違法亂紀人員公安機關要依法予以懲治。

三是實現制度機制創新，增強信訪工作的規范性和長效性。要堅持完善領導接待日制度和下訪制度等好的工作機制，進一步建立健全相關配套機制制度，如信訪責任追究制、定期報告辦理制，以及辦理結果評議制等，以確保責任機制落實到位。嚴格接待、批轉、處理、反饋、督查等程序，確保這一制度發揮應有的作用。積極探索適應信訪形勢要求的新制度，如政策約束機制、聯合辦理機制、基礎保障機制、預警監控機制等，做到以機制去約束信訪主體、以制度去規范信訪行為。