新形勢下合肥市服務(wù)外包發(fā)展狀況及對策分析

王皓潔

(安徽國際商務(wù)職業(yè)學(xué)院，安徽合肥232231)

服務(wù)外包具有科技含量大、能耗低、零污染、附加值大、吸納就業(yè)等諸多優(yōu)點，有外包需求的公司將公司內(nèi)部非核心的業(yè)務(wù)，如人力資源、軟件程序開發(fā)、呼叫、財務(wù)結(jié)算等外包給成本低和更專業(yè)的國家或地區(qū)去完成，進而幫助自身節(jié)約成本、提高效率、專注核心技術(shù)、提高服務(wù)質(zhì)量。經(jīng)過近些年的發(fā)展，中國、印度等發(fā)展中國家作為主要接包國，通過承接服務(wù)外包，一定程度解決了自身的就業(yè)、提高了服務(wù)質(zhì)量、增進了科技發(fā)展，并得以快速加入到了發(fā)達國家的產(chǎn)品價值鏈中。可以說，近年來服務(wù)外包成為發(fā)展中國家服務(wù)業(yè)的一項重點工作得以快速推進。

一、中國服務(wù)外包形勢分析

(一)總體呈現(xiàn)穩(wěn)步增長態(tài)勢，離岸業(yè)務(wù)出現(xiàn)萎縮

當(dāng)前，中國服務(wù)外包市場總體呈現(xiàn)穩(wěn)步增長態(tài)勢，2012年，中國共承接國際服務(wù)外包合同金額438．5億美元，同比增長34%，執(zhí)行金額336．4億美元，同比增長41%。2013年前五個月，中國共簽訂服務(wù)外包合同5．5萬多份，合同金額達近300億美元，同比增長四成。總的來看，從2008到2012年，中國服務(wù)外包企業(yè)承接離岸服務(wù)外包執(zhí)行額由46．9億美元增長至336．4億美元，年均增幅超過60%，躍升為全球第二大服務(wù)外包接包國。

但是，伴隨著美歐日等主要發(fā)達國家經(jīng)濟陷入低迷，新的貿(mào)易保護主義興起，中日由于釣魚島等政治問題使得兩國經(jīng)濟受到影響，復(fù)雜多變的國際形勢使得全球服務(wù)外包面臨重組，甚至出現(xiàn)了服務(wù)外包內(nèi)包化的趨勢，導(dǎo)致我國離岸外包市場份額下降，而本土份額即在岸份額則有顯著上升。

(二)成本優(yōu)勢逐步縮小，外包企業(yè)利潤下降

在全球服務(wù)外包成本最為低廉的亞洲和南美洲地區(qū)，中國作為世界上最大的發(fā)展中國家，仍然在服務(wù)外包方面具備較強的成本優(yōu)勢，包括人才、基礎(chǔ)設(shè)施、環(huán)境等都具有較強的競爭力。我國從承接外包之初，成本低就一直是一大顯著優(yōu)勢，憑借這一點，中國的服務(wù)外包得以在較短的時間內(nèi)快速發(fā)展。但隨著人民幣匯率不斷上升，國內(nèi)勞動力、土地等成本不斷攀升，企業(yè)融資渠道不暢通、成本高等問題出現(xiàn)，我國承接外包的成本優(yōu)勢在不斷縮小，服務(wù)外包行業(yè)的利潤在被壓薄。2012年，我國服務(wù)外包十大領(lǐng)軍企業(yè)的營業(yè)總額增長率從2011年的43．66%突降至14．3%。

(三)服務(wù)外包面臨整體轉(zhuǎn)型升級

我國的服務(wù)外包經(jīng)過幾年的快速發(fā)展，已經(jīng)在世界外包市場上占據(jù)一席之地，但是要想深入和持續(xù)發(fā)展下去，就必須進行轉(zhuǎn)型升級。目前，全球包括中國的經(jīng)濟都在進行新一輪的資源配置和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整，信息技術(shù)、新能源汽車、生物醫(yī)藥等新興產(chǎn)業(yè)正逐步引領(lǐng)著經(jīng)濟的發(fā)展，新技術(shù)和新模式層出不窮，云外包、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等名詞作為熱點詞匯頻頻出現(xiàn)。新興產(chǎn)業(yè)的發(fā)展勢必會釋放出更大的外包需求，服務(wù)外包作為科技含量較高、附加值較大、吸納就業(yè)強的一個行業(yè)，在該輪調(diào)整中也必定會面臨很多機遇。

可以看到，中國作為世界上最大的發(fā)展中國家，承接外包時在成本方面的比較優(yōu)勢正在逐步喪失，而在人才、環(huán)境、研發(fā)等方面已經(jīng)逐步形成了競爭優(yōu)勢，使得跨國公司不再只看重“中國工廠”，而更看重“中國市場”。例如，日本電報電話株式會社表示，公司正在調(diào)整戰(zhàn)略，將之前傳統(tǒng)低端、完全價格競爭性的外包從中國的城市南京轉(zhuǎn)移，逐步將研發(fā)型的外包放到中國來做。這對中國的服務(wù)外包來說，是一個轉(zhuǎn)型和升級的大好時機。

二、合肥市服務(wù)外包發(fā)展主要環(huán)境分析

合肥市作為安徽省的省會城市，近幾年更是將服務(wù)外包作為中部崛起、承接發(fā)達地區(qū)產(chǎn)業(yè)、吸納就業(yè)的重點工作之一，并在成為全國服務(wù)外包基地城市以后迅速發(fā)展，成為安徽省服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的主要集中地。現(xiàn)有合肥市經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)服務(wù)外包示范園、合肥市高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)軟件園和安徽服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)園三個服務(wù)外包示范區(qū)，另有安徽電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)園，以上園區(qū)在BPO、ITO等外包類型上各有所專。截至2012年底，合肥服務(wù)外包企業(yè)達到204家，2012年，全市服務(wù)外包接包合同簽約金額5．97億美元，同比增長3．3倍。而合肥市在政策、人才、技術(shù)、基礎(chǔ)設(shè)施等方面也具備了接包的基礎(chǔ)和優(yōu)勢，以下就主要環(huán)境做分析。

(一)政策環(huán)境

合肥市在政策扶持方面具備顯著優(yōu)勢。“十一五”期間，我市相繼出臺了多項政策，為服務(wù)外包的發(fā)展提供支持和保障，并逐步明確了多項細則。如2008年出臺的《加快發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)產(chǎn)業(yè)的若干政策》就明確了在土地、稅收、培訓(xùn)、認證等方面的實施細則。在中小企業(yè)貸款方面，政府也配套政策安排專項資金支持產(chǎn)業(yè)發(fā)展。

繼“十一五”之后，我市在政策上繼續(xù)扶持，并突出重點。2012年，出臺了《合肥市承接產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移促進服務(wù)業(yè)發(fā)展若干政策(試行)》，重點鼓勵離岸服務(wù)外包業(yè)務(wù)發(fā)展，對原有企業(yè)突出扶優(yōu)扶強，加快培育龍頭企業(yè)，對新引進企業(yè)突出招大引強，加快聚集領(lǐng)軍企業(yè)。其中，市財政安排服務(wù)外包專項資金2000萬元，在合肥市13個重點支持的現(xiàn)代服務(wù)門類中，支持資金占到1/5的份額。例如，我市給予呼叫中心企業(yè)在增設(shè)呼叫席位硬件方面一定的資金支持，再如，為了提升我市服務(wù)外包質(zhì)量，政府對新在合肥注冊的世界五百強、全球外包一百強等等企業(yè)給予最高一次性50萬的獎勵。另外，《安徽省“十二五”服務(wù)業(yè)發(fā)展規(guī)劃》中也指出，未來我省將培育發(fā)展服務(wù)外包業(yè)、會展經(jīng)濟、創(chuàng)業(yè)產(chǎn)業(yè)等新興服務(wù)業(yè)。

從政策上總體來看，“十二五”時期，合肥諸多政策的疊加效應(yīng)將集中釋放。國家《促進中部地區(qū)崛起規(guī)劃》、《皖江城市帶承接產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移示范區(qū)規(guī)劃》等都已進入實質(zhì)性推進階段，合肥又被列入《國家主體功能區(qū)規(guī)劃》中的重點開發(fā)區(qū)域，合肥正在成為東部沿海特別是長三角地區(qū)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移的首選地。這些都為合肥承接服務(wù)外包提供了良好的政策環(huán)境。

(二)人才環(huán)境

合肥以科教城市之稱聞名國內(nèi)，共擁有40余所高等院校，高、中、低的人才層次分布也較為合理。在服務(wù)外包方面，政府聯(lián)合部分高校、國內(nèi)外知名企業(yè)和培訓(xùn)機構(gòu)也逐漸形成了以安徽服務(wù)外包人才培訓(xùn)中心為核心的服務(wù)外包人才培訓(xùn)基地，如“IBM軟件人才實訓(xùn)(合肥)基地”等。另外，部分具備條件的高校已經(jīng)和企業(yè)之間開展了學(xué)分互換等人才培養(yǎng)模式，為服務(wù)外包提供可供選擇的優(yōu)質(zhì)人才。可以說，合肥市的人力資源環(huán)境相對較好。

但是也應(yīng)看到，隨著經(jīng)濟的變革和產(chǎn)業(yè)機構(gòu)的調(diào)整，服務(wù)外包企業(yè)會面臨越來越大的壓力和競爭，其對人才的需求量在不斷增加的同時，對質(zhì)的要求也不斷提高。舉例來說，在服務(wù)外包行業(yè)，與大企業(yè)業(yè)務(wù)覆蓋面廣、服務(wù)綜合性強的特點不同的是，小企業(yè)由于規(guī)模有限，要想脫穎而出取得更好的業(yè)績，可能更要側(cè)重于專注某一細分的垂直行業(yè)，這對服務(wù)外包人才的要求就更高。目前，合肥市場上的中低端外包人員大多偏重理論，缺乏實際操作經(jīng)驗和技能，與企業(yè)需求難以對接，而中高端人才，如軟件開發(fā)人員、數(shù)據(jù)庫管理員、項目管理人員等，企業(yè)往往要求其具備綜合知識和能力，此類復(fù)合型人才也比較缺乏。因此，要想在此次外包轉(zhuǎn)型升級中抓住機遇，吸引更多的高質(zhì)量、高附加值的大型尖端外包項目，就需要在外包人才培養(yǎng)方面下大力氣，多投入。

(三)技術(shù)環(huán)境

合肥服務(wù)外包的接包來源地日趨多元化，從之前主要集中在以軟件研發(fā)為主的信息技術(shù)外包(ITO)領(lǐng)域，逐步拓展到動漫網(wǎng)游設(shè)計、醫(yī)學(xué)檢測外包、電子商務(wù)外包、共享服務(wù)中心、金融后臺服務(wù)、云計算外包、數(shù)據(jù)挖掘處理等技術(shù)性業(yè)務(wù)流程外包(BPO)和工程勘探設(shè)計、新產(chǎn)品研發(fā)、農(nóng)業(yè)科技研發(fā)等技術(shù)性知識流程外包(KPO)領(lǐng)域，這與合肥擁有良好的技術(shù)大環(huán)境密不可分。合肥市是全國首個科技創(chuàng)新性試點市，在科技發(fā)展和創(chuàng)新方面一直走在全國前列，科研實力排名全國第三，僅次于北京和上海。在新能源汽車、公共安全、節(jié)能環(huán)保、新材料等方面都已逐步形成一批戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)，對經(jīng)濟拉動力較為明顯。

也應(yīng)看到，雖然我市技術(shù)環(huán)境較好，但在服務(wù)外包方面起步較晚，外包企業(yè)以政策驅(qū)動為主，接包規(guī)模不大、行業(yè)缺少龍頭企業(yè)，同質(zhì)化競爭嚴重，還沒有形成產(chǎn)業(yè)集群，影響力不足，因此在金融、人力資源等高端外包領(lǐng)域還缺乏競爭力。

三、對合肥市進一步擴大服務(wù)外包發(fā)展的建議

(一)繼續(xù)完善服務(wù)外包政策環(huán)境

目前，合肥市對服務(wù)外包的鼓勵和扶持政策在廣度上已較為全面，但是在深度上還要繼續(xù)挖掘和完善。一方面，已出臺的政策要落實到位，并進行追蹤，延續(xù)有效的、企業(yè)認可的政策，調(diào)整和優(yōu)化運行不暢的政策，保證政策與市場環(huán)境變化的同步;另一方面，政策的制定和執(zhí)行要考慮到新興市場和產(chǎn)業(yè)的需求，要符合產(chǎn)業(yè)發(fā)展的實際，切實為外包行業(yè)和企業(yè)服務(wù)。

(二)優(yōu)化人才培養(yǎng)和引進機制

在目前我國的教育體系中，高等院校以培養(yǎng)綜合性和科研型高等人才為培養(yǎng)目標，而高等職業(yè)教育以培養(yǎng)技能型人才為主要培養(yǎng)目標。結(jié)合之前對我市人才環(huán)境的分析，合肥市目前不但缺乏中高端服務(wù)外包人才，在中低端外包人才的實踐技能方面也較為欠缺，結(jié)構(gòu)不盡合理。因此，一方面，在高端人才的引進方面，政府應(yīng)完善相關(guān)政策，為高素質(zhì)人才提供一定的物質(zhì)保障和相應(yīng)的工作環(huán)境，盡量保留現(xiàn)有高素質(zhì)人才，防止人才流失，并努力吸引周邊發(fā)達省市高素質(zhì)人才進入我市。另外，政府要主動牽頭高校與企業(yè)、培訓(xùn)機構(gòu)的合作，支持建立校企結(jié)合的服務(wù)外包人才綜合培訓(xùn)和實驗基地，運用訂單式培養(yǎng)和互補式教學(xué)，加大對中高端人才的培養(yǎng)力度。另一方面，在中低端外包人才的培養(yǎng)方面，應(yīng)鼓勵高職院校根據(jù)市場變化，及時調(diào)整專業(yè)設(shè)置和招生規(guī)模，以契合服務(wù)外包市場對人才的需求。可以在成熟的時機開設(shè)服務(wù)外包相關(guān)專業(yè)，或在目前已有的計算機類、動漫類、物流類、金融類等專業(yè)的基礎(chǔ)上增設(shè)服務(wù)外包方向，將服務(wù)外包的知識融入到課程體系中，通過相關(guān)課程的開設(shè)和多種活動的舉行等形式強化學(xué)生對服務(wù)外包的學(xué)習(xí)和理解。在專業(yè)和課程的開設(shè)和設(shè)計上，有針對性地調(diào)整某些專業(yè)的方向以及課程的授課模式，加強實訓(xùn)環(huán)節(jié)，使學(xué)生縮短從課堂到職場的距離，增強動手和實踐操作能力，大力培養(yǎng)適合外包企業(yè)發(fā)展需要的實用技能型和創(chuàng)業(yè)型人才。

(三)加大對龍頭企業(yè)和知名品牌的培育

由于合肥目前缺少龍頭企業(yè)和知名品牌的發(fā)展和帶動，尚未形成產(chǎn)業(yè)集群，不能很好發(fā)揮群聚效益，因此，政府應(yīng)在龍頭企業(yè)的形成和企業(yè)品牌建設(shè)方面提供支持，對有核心競爭力的行業(yè)重點企業(yè)適當(dāng)傾斜政策扶持力度，并鼓勵和支持企業(yè)進行各類資質(zhì)的認證，幫助企業(yè)提高接單能力，從總體上促進我市服務(wù)外包的發(fā)展。此外，政府還應(yīng)發(fā)揮統(tǒng)籌協(xié)調(diào)職能，在我市幾個服務(wù)外包示范區(qū)之間做好引導(dǎo)，幫助企業(yè)交流和對接，以大帶小，以聯(lián)促強，發(fā)揮產(chǎn)業(yè)集聚效應(yīng)，促進產(chǎn)業(yè)升級。

(四)提供良好的金融服務(wù)

金融機構(gòu)在為服務(wù)外包企業(yè)發(fā)展的過程中起著很大的作用，可以提供諸如政策性貸款、信用擔(dān)保、風(fēng)險咨詢和管理等服務(wù)。目前，合肥較好的政策和投資環(huán)境，吸引了越來越多的金融行業(yè)來合肥安營扎寨，目前，中國建設(shè)銀行、中國工商銀行、浦發(fā)銀行等都在合肥建立了區(qū)域性后臺服務(wù)中心。2010年11月22日，中國銀聯(lián)安徽分公司與安徽買賣提信息技術(shù)有限公司在安徽省服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)園隆重舉行戰(zhàn)略合作伙伴簽約儀式，雙方攜手打造新一代智能電子商務(wù)平臺，在發(fā)展電子商務(wù)、提升互聯(lián)網(wǎng)支付應(yīng)用、銀行卡合作推廣等領(lǐng)域開展全面合作。合肥市要在金融服務(wù)方面加大引進和支持力度，為服務(wù)外包企業(yè)提供更多更好的服務(wù)。

(五)加大對內(nèi)需市場的開拓

在本文第一部分對中國外包形勢的分析中已指出，由于國際主要發(fā)達國家，即服務(wù)外包的主要發(fā)包國的經(jīng)濟形勢陷入低迷等原因，再加上國家對內(nèi)需市場的重視，目前我國承接離岸外包金額顯著下降，而在岸外包市場份額則顯著上升，因此，在岸服務(wù)外包將是未來轉(zhuǎn)型的一個趨勢。根據(jù)服務(wù)外包的發(fā)包方和接包方是否在同一國家，服務(wù)外包可分為離岸和在岸服務(wù)外包。從合肥外包市場來看，由于外包企業(yè)大多規(guī)模小、影響力不足，目前的外包對象主要集中在日本市場，還沒有真正進入歐美市場，而由于受企業(yè)規(guī)模和人數(shù)的限制，很多外包企業(yè)難以直接從國外跨國公司手中接包，只能承接第二、第三包業(yè)務(wù)。

因此，合肥市下一步可以在政府的扶持下加大對內(nèi)需市場的開拓和對在岸外包業(yè)務(wù)的挖掘。一方面，政府可以在政府以及公共事業(yè)方面釋放一定的市場需求，帶動服務(wù)外包企業(yè)參與到在岸外包的大軍中去，通過執(zhí)行在岸外包業(yè)務(wù)，不斷增強企業(yè)的經(jīng)驗、提升核心競爭力;另一方面，企業(yè)在政府的引導(dǎo)下，也應(yīng)加快觀念的轉(zhuǎn)變，積極投入到在岸外包的事業(yè)中去，為國內(nèi)龐大的內(nèi)需市場更好地服務(wù)。同時，政府還應(yīng)加快相關(guān)法律法規(guī)的建設(shè)，完善服務(wù)外包內(nèi)需市場的發(fā)展環(huán)境。

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