互聯網金融VS傳統銀行：誰更為消費者著想？

徐銀朋

互聯網金融雖然沖擊了傳統銀行，但是兩者之間并非一定要拼得你死我活。兩者其實是一個相互促進提高的過程，這既有利于爭斗雙方，更有利于消費者。

不到八個月時間，“余額寶”就吸金4000億元。而這個數字，相當于目前中國規模最小的五家銀行存款之和。就在輿論一邊倒地為互聯網金融大唱贊歌時，傳統銀行則開始了對互聯網金融的反擊。中國工商銀行、中國銀行、交通銀行和平安銀行在近期相繼推出了“類余額寶”產品。

于是，似乎所有人都在等待一個結果——到底是互聯網金融最終顛覆傳統銀行，還是傳統銀行反擊互聯網金融成功？但是，一味把互聯網金融和傳統銀行當做“敵人”對待，恐怕并不合適。

銀行的天然鴻溝

事實上，銀行早在多年前就發力電子渠道，電話銀行、網上銀行、手機銀行相繼推出。建設銀行甚至在過去幾年關閉了部分營業網點，原因就在于其電子銀行的發展，對實體網點起到了替代作用。而鮮有線下布局的互聯網金融平臺，也正發生改變。比如最近火爆的打車軟件，其實就是互聯網企業開啟線下模式的范例。所以，二者其實是一個相互促進提升的過程，即你中有我又我中有你。

從這點出發，就更不談不上互聯網金融全面顛覆銀行了。

其一，八分之一秒延時使得互聯網金融與銀行之間存在天然鴻溝。八分之一秒延時泛指人類在通過互聯網進行體驗的一個天然弊端。即只要通過互聯網進行溝通，延時就會存在。

當你手里只有幾千元，你去銀行獲得的服務體驗可能不如互聯網。因為雖然不存在延時了，但是從來就“嫌貧愛富”的銀行，基本不會安排專人給你提供個性化的服務。這個時候，消費者就會感慨互聯網金融的一視同仁。

可當你的賬戶資金從幾千變成了一百多萬的時候，銀行那端就會有一個甜美的聲音傳來：“尊敬的X先生您好，您是我們尊貴的客戶，您已經升級成為我行貴賓客戶，從此享受各項貴賓待遇。”那時，你或許就消減了互聯網金融平臺的好感。

由此，你或許就明白為什么在這一輪互聯網熱潮中，6100萬客戶購買的總金額才4000億了。消費者追求的不全是方便快捷，還有體驗與安全。為了更安全的體驗，他們愿意去銀行尋覓，因為傳統銀行里的線下服務或許才是他們想要的。

互聯網金融存天花板？

其二，互聯網金融善于提供標準化服務，而傳統銀行則在提供個性化服務方面具有優勢。作為一種創新，互聯網金融是形式層面的，而非對金融產品本質的創新。互聯網企業的金融業務和產品講究成本控制，其產品和服務往往帶有明顯的低成本、標準化特征。比如余額寶，每個消費者的體驗幾乎一模一樣。張三買3000元和李四買10萬元，差別可能只在金額。目前的互聯網金融產品不會為兩者提供差異化服務。因為一旦要差異化服務，其成本就會顯著上升，這個是互聯網企業無法承受的。

互聯網金融企業采取的這種成本領先戰略，使得消費者的轉化成本和忠誠度較低。同時，也使得消費者具有較大的議價能力。今天還把錢放在余額寶，明天看到百度出現收益更高的產品立馬“移情別戀”。

另外稍微復雜一些的金額產品，如公募債券型基金和股票型基金，投資者往往需要獲得一對一的專業咨詢服務，而這個互聯網金融平臺往往也無法提供。即使提供了，和線下傳統銀行基于日常關系建立、信賴培養基礎上的專業咨詢服務相比，顯然不是一個量級。這也就不難理解為什么即使是歐美發達國家，基金購買也主要是在線下完成。

雖然傳統銀行在許多金融產品上也有不少同質化情況，但是由于和客戶經理溝通交流的過程中，不同的消費者會根據自身感受和目的，選擇他們認為的最好的產品或服務。

隨著信息智能化的發展，互聯網金融產品可以在控制人工成本的情況下提供越來越個性化的服務，但是這種個性化的服務提升是有天花板的。原因還是在于八分之秒延時，非面對面的溝通總感覺缺點什么。

更重要的一點是，在對消費者的隱性需求挖掘方面，傳統銀行要比互聯網金融平臺有優勢。銀行的客戶經理會了解客戶的脾氣、喜好、個性和家庭，甚至他的深層潛在需求。比如一個客戶因夫妻感情不和有離婚的打算，銀行的客戶經理可能會敏銳的察覺這一點，并為其提供相關的金融服務幫助其利益最大化，而互聯網的客服們是不可能做到這一點的。消費者的許多需求都不是顯性的，只有善于挖掘隱性的需求，才能更好地提供差異化的產品和服務。

并非你死我活

其三，線下傳統銀行線上化，有著明顯的優勢。銀行的品牌價值，將成為這場戰役中的重要因素。特別是在安全性方面，監管更為嚴格。按照馬斯洛的需求層次理論，安全性是人類的第一需要。在自我的資產管理過程中，消費者往往首先想到的是自己的資產是否安全，而銀行在這方面給了消費者足夠的安全感。

傳統銀行已深刻意識到互聯網金融的沖擊，他們正在努力趕上潮流。交通銀行董事長牛錫明曾表示，未來商業銀行的經營模式，“將是一個以物理網點為支撐，以互聯網金融為平臺，以客戶自助服務為主要特征的商業銀行。”顯然，這是在告訴大家：銀行努力的方向就是雙管齊下，既是傳統金融企業，也是互聯網金融企業。而一個發生在美國的現實例子或許也能預示著未來：18年前美國出現第一安全銀行的時候，大家都以為“水泥”（傳統金融）要輸給“鼠標”（互聯網金融）。但是銀行卻憑借自身的優勢快速發展互聯網金融，很快后來居上，成功抵御住了那一輪互聯網金融浪潮的沖擊。

總之，互聯網金融雖然沖擊了傳統銀行，但是兩者之間并非一定要拼得你死我活、分出勝負不可。兩者最終將逐漸融合，這既有利于爭斗雙方，更有利于消費者利益。endprint