新疆某三甲醫(yī)院預(yù)約掛號(hào)雙向失約影響因素分析*

鞏亞楠 路 陽 陸 晨 王發(fā)省△

當(dāng)前，隨著醫(yī)改步入深水區(qū)和攻堅(jiān)期，新疆某三甲醫(yī)院積極推行預(yù)約診療工作，在一定程度上緩解了掛號(hào)難的問題，但也面臨著患者和醫(yī)生雙向失約等問題。我們通過對(duì)該院雙向失約影響因素分析，提出相應(yīng)的改進(jìn)方案，藉此強(qiáng)化門診業(yè)務(wù)管理，推動(dòng)門診管理水平的穩(wěn)步提升，以更好地為邊疆各族患者服務(wù)。

對(duì)象與方法

1.研究對(duì)象

本研究采用自行設(shè)計(jì)的問卷，分別對(duì)新疆某三甲醫(yī)院的門診預(yù)約患者和出診醫(yī)生進(jìn)行調(diào)查。預(yù)約資料來源于2012年11月至12月星期一至星期五門診預(yù)約掛號(hào)患者，共414份，有效問卷400份，問卷有效率為96.6%，對(duì)其中88名失約患者進(jìn)行電話訪談；抽取醫(yī)生187名，現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放問卷，有效問卷160份，問卷有效率85.6%。

2.研究?jī)?nèi)容

針對(duì)患者和醫(yī)生的調(diào)查內(nèi)容均分為兩部分：一是基本信息，如性別、年齡、民族、文化程度、職稱、居住地等；二是失約情況，如預(yù)約方式、預(yù)約期限、失約原因及其影響因素等。

3.研究方法

從調(diào)查問卷收集到的資料采用卡方檢驗(yàn)進(jìn)行單因素、運(yùn)用非條件logistic回歸進(jìn)行多因素分析，檢驗(yàn)水準(zhǔn)α=0.05。

結(jié)果與分析

1.一般情況

本調(diào)查預(yù)約患者中男性155人，女性245人，漢族和少數(shù)民族分別占59.8%和40.2%；出診醫(yī)生中男性64人，女性96人，漢族和少數(shù)民族分別占65.6%和34.6%，其中正高、副高和中級(jí)職稱分別占30.6%、41.3%和28.1%。

2.預(yù)約患者失約影響因素分析

(1)單因素分析

采用χ2檢驗(yàn)分析患者失約影響因素，結(jié)果顯示：性別、年齡、是否收到短信提醒和是否被告知就診具體時(shí)間均存在統(tǒng)計(jì)學(xué)差異；少數(shù)民族失約率高于漢族患者，但是民族因素對(duì)失約的影響并不顯著，此現(xiàn)象可能是由少數(shù)民族患者本身預(yù)約率低所致(見表1、2)。

(2)多因素分析

選取因變量為是否失約(y=0為失約，y=1為守約)，將單因素分析結(jié)果中有意義的變量代入多因素logistic逐步回歸方程，結(jié)果失約影響因素有年齡、是否收到短信提醒和是否告知就診具體時(shí)間段；其中未收到短信提醒患者失約的可能性是收到短信的1.80倍，未被告知預(yù)約具體時(shí)間患者失約的可能性是被告知具體時(shí)間的2.11倍(見表3)。

表1 預(yù)約患者基本信息單因素分析情況

表2 預(yù)約患者就診信息單因素分析情況

表3 患者失約的多因素logistic逐步回歸分析

(3) 患者失約原因分析

失約原因主要為有事耽誤、醫(yī)生停、改診和路途遙遠(yuǎn)(見表4)。

3.醫(yī)生失約影響因素分析

(1)單因素分析

本研究對(duì)出診醫(yī)生基本信息進(jìn)行調(diào)查，結(jié)果顯示：性別、民族、年齡、職稱和主要工作場(chǎng)所因素均具有統(tǒng)計(jì)學(xué)差異(見表5)。

(2) 多因素分析

選取因變量為醫(yī)生停改診次數(shù)(y=1為停改診0次，y=2為停改診1～2次，y=3為停改診3～4次，y=4為停改診>4次)，自變量分別為性別(0=女，1=男)、年齡、民族、職稱和主要工作場(chǎng)所因素。由于本文數(shù)據(jù)不符合有序logistic回歸條件(平行線檢驗(yàn)P<0.05)[1]，將單因素分析結(jié)果中有意義的變量代入多分類logistic回歸方程，停改診次數(shù)=4作為參考變量，結(jié)果顯示：女性相對(duì)于男性更容易停改診，女性在停改診為0、1～2、3～4次三組分別是男性的6.08、8.68、10.71倍；職稱與停改診次數(shù)呈正相關(guān)，職稱越高，停改診次數(shù)越多，雖然在停改診次數(shù)=3中無顯著性差異，這可能該等級(jí)與停改診次數(shù)=4樣本之間的信息暴露情況不是容易區(qū)分(見表6)。

表4 患者失約原因情況

表5 出診醫(yī)生基本情況及統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果

表6 醫(yī)生失約多因素logistic回歸分析

討論與建議

新疆醫(yī)療資源分布特點(diǎn)為“點(diǎn)多、面廣、線長(zhǎng)”，優(yōu)勢(shì)資源多集中在三甲醫(yī)院，患者常常在歷經(jīng)長(zhǎng)途跋涉之后，卻遭遇號(hào)源已滿、錯(cuò)過掛號(hào)時(shí)間等情況，導(dǎo)致無法及時(shí)就診。新疆人口構(gòu)成特殊，少數(shù)民族人口約占總?cè)丝诘?9.9%[2]。由于語言溝通的障礙，患者家庭即便經(jīng)濟(jì)條件較好，能到內(nèi)地大醫(yī)院就診的比例也不高。所以，針對(duì)失約積極采取相應(yīng)措施解決當(dāng)?shù)厝揍t(yī)院掛號(hào)難的問題就成了緩解百姓“看病難”的當(dāng)務(wù)之急。

1.患者失約的相關(guān)因素

(1)年齡因素

失約率高的年齡段多集中在20歲以下及20-29歲。導(dǎo)致本年齡段患者失約往往因?yàn)閷W(xué)業(yè)、家庭或工作有事耽誤等客觀因素，并非惡意失約[3]。針對(duì)此類人群，應(yīng)提供人性化方式避免失約。目前國內(nèi)大部分醫(yī)院采用設(shè)置黑名單的方式，但考慮到該院預(yù)約率本身較低，故不宜再用此方法，可通過收取一定預(yù)約費(fèi)用的手段，對(duì)失約者不予退還，從而達(dá)到控制患者失約的目的[4]。

(2)是否收到短信提醒的因素

目前，該醫(yī)院短信提醒服務(wù)只針對(duì)電話和網(wǎng)絡(luò)預(yù)約，建議今后拓展短信服務(wù)功能，將其它掛號(hào)方式納入到短信服務(wù)中，與各通訊公司聯(lián)手，擴(kuò)大短信發(fā)送范圍，并在短信中增加失約后果的注釋，以此來減少失約情況[5]。該院少數(shù)民族患者約占47.4%，其中維吾爾族比例較大，由于文化背景和教育素質(zhì)水平不同，少數(shù)民族患者失約率相對(duì)較高，即使其收到短信，但仍有一部分人完全看不懂內(nèi)容，這就失去了短信提醒服務(wù)的意義。該院可向少數(shù)民族患者發(fā)送維文版短信，降低少數(shù)民族患者的失約率。

(3)是否被告知就診具體時(shí)間的因素

新疆地幅廣闊，各地州間距離均較長(zhǎng)，最遠(yuǎn)的兩個(gè)城市相距達(dá)6000余公里。一些邊遠(yuǎn)農(nóng)牧區(qū)患者往往需要坐上二三十個(gè)小時(shí)的火車才能到省級(jí)醫(yī)院就診；而一旦錯(cuò)過預(yù)約時(shí)間就得在省城繼續(xù)候診，既延誤了病情又額外增加患者經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。因此，對(duì)于外地患者提前告知就診的準(zhǔn)確具體時(shí)間顯得尤為重要。建議該院進(jìn)一步加強(qiáng)工作人員的培訓(xùn)，保證行為規(guī)范、服務(wù)到位；調(diào)研各科室醫(yī)生診斷時(shí)間，掌握醫(yī)生就診時(shí)間規(guī)律，設(shè)定科學(xué)、合理的預(yù)約時(shí)間間隔，向患者提供準(zhǔn)確的就診時(shí)間[6]。

2.醫(yī)生失約的相關(guān)因素

(1) 性別因素

性別意識(shí)是指“男女兩性在社會(huì)文化的建構(gòu)下形成的性別特征和差異，即社會(huì)文化形成的對(duì)男女差異的理解，以及屬于男性或女性的群體特征和行為方式。”[7]相關(guān)研究表明，男性傾向于事前準(zhǔn)備工作，而女性與男性相比不太看重計(jì)劃性，尤其是少數(shù)民族女性，由于總體較漢族女性參與社會(huì)工作較少、受教育程度偏低等原因，更不習(xí)慣遵從計(jì)劃性的行為。此外，還需考慮不同文化背景對(duì)兩性社會(huì)心理、民族心理的影響與制約作用，導(dǎo)致女性失約率要高于男性。

(2)職稱因素

患者失約原因調(diào)查中由于醫(yī)生導(dǎo)致患者被迫失約的比例很高， 90.7%的醫(yī)生往往因?yàn)楣珓?wù)原因停、改診，但是醫(yī)生作為醫(yī)療服務(wù)的供方，其失約會(huì)損害預(yù)約的公信力，更應(yīng)該加強(qiáng)責(zé)任心[8]。一些正高職稱的醫(yī)生，因?yàn)楣珓?wù)原因致使他們失約次數(shù)較多，導(dǎo)致患者不滿，尤其給需要及時(shí)復(fù)診和外地患者帶來不便。針對(duì)此種情況，醫(yī)院要嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)生停、改診制度，將醫(yī)生停、改診情況作為科室和個(gè)人年終考核指標(biāo)，并與職稱晉級(jí)、績(jī)效掛鉤；醫(yī)生作為高素質(zhì)人才，更注重精神激勵(lì)，管理部門可定期公開表揚(yáng)和批評(píng)停、改診率較低和較高的醫(yī)生，以緩解醫(yī)生隨便失約的現(xiàn)象[9]。

參 考 文 獻(xiàn)

1.張文彤,董偉.SPSS統(tǒng)計(jì)分析高級(jí)教程.北京:高等教育出版社,2004:195-196.

2.新疆維吾爾自治區(qū)2010年第六次全國人口普查主要數(shù)據(jù)公報(bào).http://www.xjtj.gov.cn/stats_info/tjgb/11561756109932.html.

3.陳惠容,柳青.預(yù)約掛號(hào)失約相關(guān)因素調(diào)查分析.中國衛(wèi)生統(tǒng)計(jì),2006,23(6): 512-515.

4.陳慧容,關(guān)月娥.預(yù)約掛號(hào)失約的控制.中國衛(wèi)生統(tǒng)計(jì),2007,24(1): 102-103.

5.Amay P,Kunal G,Alan C.The Effectiveness of Outpatient Appointment Reminder Systems in Reducing No-Show Rates .The American Journal of Medicine,2010,123:542-548.

6.王晨琛,王一錚,趙磊,等.北京地區(qū)醫(yī)院門診流程及預(yù)約現(xiàn)狀研究.中華醫(yī)院管理雜志,2010,26(2):96-98.

7.王鳳華,賀江平.社會(huì)性別的文化歷史與未來.北京:中國社會(huì)科學(xué)出版社,2006,36-37.

8.劉盛東,劉盛東,范仲珍,等.我國醫(yī)院門診預(yù)約診療服務(wù)現(xiàn)狀分析.中國醫(yī)院,2012,16(4):74-76.

9.張燦燦.太原集約式預(yù)約診療模式.健康報(bào),2010-03-18.