應用護理管理學指導門診優質護理服務

祁 華，王鳳珍

隨著社會的進步，人們生活水平的提高，人們在追求生活質量的同時，也越來越多的關注自己所接受的服務質量。醫院作為一個公共服務單位，不僅需要提高技術水平，更需要關注自己的服務質量。門診是醫院的一個重要組成部分，作為接待患者的第一個站，門診導醫護士肩負有更為艱巨的任務。他們不僅要維持好就醫秩序，更要幫助患者正確選擇其就診科室，而他們的服務質量直接關系到患者對醫院的評價［1］。因此，重視門診護理服務的質量對于提高醫院在社會的聲譽至關重要。筆者探索護理管理學對于提高門診護理服務質量的作用。

1 樹立正確的護理理念

開展護理管理學學習，首先應使護士樹立正確的護理觀念：“以患者為中心，全心全意為患者服務”，要做到愛崗敬業，關愛患者如自己的親人；端正護理態度，耐心、熱情地接受患者的詢問，仔細、周到地解答患者的疑問［2］。

2 運用護理管理學新型護理服務理念，提高服務質量

在學習期間，醫院應該首先注意對護士的護理禮儀進行培訓，聘請專業的禮儀培訓團隊對護士進行禮儀培訓，配合護士長對管理學的講解，在客觀影像資料的指導下，使護士對護理禮儀有更為深刻的認識和體會［3］。此間也可進行專業護理知識的講解，使護士及時更新自己的業務知識，對分診工作有更為深刻的認識；優化配置門診護士，在門診量相對較大的樓層可以適當增加護士的數量，在緩解護士工作壓力的同時，也會提高服務質量，減少由于不能夠及時有效的解決患者關于就診過程中所出現的問題而產生誤會和矛盾，緩解緊張的醫患關系。

3 運用護理管理學業務流程重組理論，優化門診流程

在每一層的醒目位置還應設置就診流程表、醫院醫療區分布圖，避免患者由于不清楚就診流程或樓層設置而多跑冤枉路，影響就診情緒；還應專門設立檢驗單發放處，統一負責發放、管理、登記和保存各種檢驗檢查結果，減少患者取單時的麻煩，節約時間，方便就診［4］；分診區的護士還應為患者提供就診醫師的基本信息，包括職稱、級別，治療范圍、治療特點等，幫助患者理智的選擇適合自己的醫師，并做到醫師資源的合理分配；對于有特殊需求的患者，例如行動不便的患者，護士應盡量做到就診全程陪護，為患者盡可能多的提供力所能及的幫助；醫院還應增加便民設備的投入，如增加輪椅數量，免費提供水、紙杯、一次性口罩等，還應開設超市、餐廳等，在方便患者就醫的同時，也滿足患者的生活需求。

4 討 論

門診是患者進入醫院接受診治的第一站，而門診護士更是醫院的形象代表，他們是醫院最先接觸到患者的，負責指導患者正確的接受診治，并對其描述的病情作正確判斷，引導其找到適合自己疾病的正確科室，避免延誤病情；還要對患者講解基本的診治流程，減少患者的就診時間等。門診護士的服務態度直接關系到患者對醫院的評價，而每一位門診護士都相當于一個管理者，因此加強護士的護理管理學學習，對于提高護士的優質服務意識，提升業務水平都有極其重要的意義。

優質的護理服務會讓患者在這個陌生的環境中減少內心的不安，能夠積極的配合醫務人員進行診治；同時能讓患者感到關愛，這樣即使他們對自己病情有所擔憂，但也會因他人的安慰與鼓勵而產生戰勝病魔的勇氣，提高治療效果，使醫患關系保持一個和諧、輕松的環境［6］。很多患者，尤其是第一次就診的患者，由于對自己病情的不了解，及個人表達能力的差異，常會有掛錯科室現象的發生，而此時若門診護士能對其進行正確的指導，就會為患者及時有效的治療爭取更多的時間，避免延誤病情；醫院的各種檢查器具對于患者來說也是陌生的，在檢查過程中還要忍受各種不適，在此期間若護士能夠以熱情、和藹、耐心的態度來與患者進行交流，那就會增加患者對醫務人員的信任，也會減輕其心理的不適，配合檢查，更好的查明病情［7］。

［1］余逢躍．溝通技巧在門診護理中的應用［J］．臨床醫學工程，2011，18（7）：1075－1076．

［2］林均華，趙 前，竇艷鳳．開展優質護理服務的方法和實施效果［J］．中國當代醫藥，2012，19（22）：160－161．

［3］步紅兵，嚴 翎，儲建耘．優質護理服務理念在門診護理工作中的探索與實踐［J］．全科護理，2012，10（2）：160－161．

［4］許鳳琴，尼春萍．綜合醫院門診開展“優質護理服務示范工程”的實踐［J］．護理研究，2010，24（32）：2988－2989．

［5］許明姬，韓順實．優質服務在門診護理管理中的應用［J］．中外醫療，2011，31（29）：129－131．

［6］薛利霞，潘彩青，邱曉珍，等．綜合性三級甲等醫院門診護理管理改革探討［J］．護理與康復，2006，5（4）：301－302．

［7］步紅兵，嚴 翎，儲建耘．優質護理服務理念在門診護理工作中的探索與實踐［J］．全科護理，2012，10（2）：160－161．