客戶經理素質描述與基層團隊建設

陳 曉

跨過了21世紀的頭一個10年，可以毫不夸張地說我國金融業的經營管理水平，已經完成了從粗放擴張到逐步細化的過渡，從無序競爭逐漸走向規范運作的境界。中小商業銀行走到了今天，無不經歷了從靠關系拼膽子到靠關系講實力、從追求短期成功到重視永續經營、從資金賣方市場走向信貸買方市場的嚴酷洗禮。他們面對的市場環境，早已從片面某領域的局部競爭，演變成全面、全球性競爭。

商業銀行的客戶經理隊伍也亦步亦趨從無到有，漸漸地成長與壯大起來。其間他們的競爭形態與手段工具也經歷了從單一到復雜的演變，例如錯位競爭、競爭合作、關系應用、政策支持、奇特點子、營銷策劃……呈現出日益多元化格局。隨著金融業全面放開與利率市場化悄然推進，一家銀行要組合各種經營要素，保持在同業的比較優勢，早已不是只憑大大小小的行長們、專業部門的一把手單打獨斗就能夠勝任得了的。客戶經理隊伍的建設，必將會成為新一輪商業銀行在競爭中自立于金融機構之林的法寶。越來越多的商業銀行已經取得了共識，優秀的客戶經理是核心人才。不少銀行高管發自內心的肺腑之言是：外向、精力充沛、有強烈的進取心，應當成為是客戶經理的基本素質。企業管理和金融業學者也認為，一個始終保持競爭優勢的企業，必定擁有眾多優秀品質和能力超群的銷售明星和客戶經理。

客戶經理素質KAS

什么樣的人算得上是商業銀行的人才？有哪些是值得大力招聘、培養與留住的人才？答案是客戶經理，特別是具備職業化素質的客戶經理。

英國著名經濟學家麥梅利通過對世界500強中食品、零售行業的大公司客戶經理做出業務評估和心理素質測評后發現，成功與失敗、優秀與拙劣的客戶經理的差別，就在于他們是否具備七個方面的能力品質——自信心；精力充沛；強烈的成功欲望；追求金錢的熱忱；具有良好的個人形象和習慣；視障礙和被拒絕為一種挑戰；懂得失敗和鍥而不舍的專業精神。

著名心理學家梅耶和格林伯格在對IT企業、保險業和汽車銷售公司的客戶經理調查報告中得出結論：同情心和自我推動力，最能體現成功的客戶經理和推銷明星的能力與心理素質。美國管理心理學家坎非爾德通過研究則指出，個人素質和性格特征，與客戶經理的各種實際工作能力直接有關。

客戶經理的定位，是以擔任管理職務為職業、進行客戶關系管理的專業經營人才。在知識經濟條件下，客戶經理作為職業經理人需要專業的職業化能力，又被稱之為KAS。K指的是擁有充足的專業知識，例如商業知識、政府法規、產品行業知識、科技知識，管理知識等；A指的是敬業的態度，例如積極熱情的工作態度，負責守法、保守業務機密、不從事與公司利益相違背的工作，能與他人合作，愿意栽培部屬等；S則是指純熟的工作技能，包含四個方面，思維能力、組織能力、績效管理能力以及專業風采。以上能力的組合，使職業客戶經理能夠卓有成效的完成任務，從另一方面而言只有具備這些能力，才稱得上是職業化的客戶經理。

作為一名客戶經理需要主動提高以下方面的能力：

第一方面：思維技能。作為客戶經理頭腦要清楚才能做好事，管理大師彼得·杜拉克說：要做“對”的事，再把事情做“對”。Dotherightthings.Dothethingsright.所以培養客戶經理的思維能力是最重要的，也是最抽象、最難培養的。思維技能表現在三個方面分別是擬定計劃、制定決策與解決問題。

第二方面：績效管理。客戶經理領取薪資與享受應有的福利，回報給企業的是績效。無法產生績效的職業客戶經理，就像不能拍出清晰像片的照相機，期望很高，結果很差。所以職業客戶經理必需面對的現實是創造一流績效，否則走人。商業銀行的競爭極為現實，每一分沒有產出的費用投入都會降低銀行的競爭力。因此作為客戶經理協助企業提高績效，是最為核心的任務，其中制定標準、成果管制與績效考核是三種必須具備的關鍵技能。

第三方面：組織技能：美國鋼鐵大王卡內基的墓碑鐫刻著的墓志銘：這里躺著一位善用比自己能力更強的人。一語道破職業客戶經理應需具備組織技能。現代企業公司的組織日益復雜，成員來自四面八方，國際級的企業更面臨多種族、多文化，需要協調好高度差異化的團隊，如何快速組織起來一群人，集中力量朝著共同的目標，和諧信賴相互支持工作，并能確保一致的工作方法，遵守相同的工作標準，職業客戶經理是否具備較強組織功力，將成為決定性的因素。組織技能主要包含團隊建設、領導能力與培育部屬的能力。

第四方面：專業風采。作為客戶經理要有職業經理人的樣子，專業人士的狀態表現在具備專業風采。英特爾的總裁葛洛夫先生到中國來訪，聯想的高級主管說：“國際級的企業家就是不一樣，不論是私下的言談舉止，或是出席記者會發言，都展現出專業人士的泱泱風范。”要贏得尊敬不僅需要成功與富足，更要有專業風采，這樣的能力呈現在主持會議、溝通表達與個人管理方面。做人做事要有模有樣，是演員就要演什么像什么。

第五方面：自我修練。作為職業客戶經理必須進行的修煉是，愿意從自己出發，不斷超越自我，突破自我，以身作則，成為部屬的表率。在體育運動領域，職業選手遠比業余選手對自己的要求更高，不僅是為了贏得比賽，而是職業運動員不得不堅持的人生態度，自我修煉要從時間管理著手。除非把時間管理好，否則沒有辦法做好其他的事情。孟子曰：行有不順，反求諸己。強調了從反省自己來突破困境，生命中所有事情的完成，都要占用或長或短的時間，因此人生成敗、績效好壞、公司興衰都決定在每一天上班時間中，做這件事便無法從事其他，如何有效運用時間，是個人管理的首要任務；其次是終身學習，未來的企業學習將取代經驗，變成組織中最重要的事，特別是系統化學習。職業客戶經理只有做好個人修煉，才能在漫長的人生中，不論遇到何種情況都保持最佳狀況。

基層建設至關重要

眾所周知，隨著金融同業競爭的進一步加劇，客戶經理隊伍建設顯得尤為重要，是否擁有一支數量充足、結構合理、業務過硬的客戶經理團隊，對一個銀行在同業競爭中的成敗有著重要的作用。在此筆者結合自身銀行的情況，在分析客戶經理隊伍現狀的基礎上，談談目前銀行客戶經理隊伍的現狀與建設的思路。

基層隊伍現狀

整體素質偏低。特別是在支行層級，缺乏與銀行業務發展相適應的高素質客戶經理。年齡偏大，綜合業務技能較低，營銷創新能力不強，某種程度仍然局限于業務操作，不能勝任客戶經理所必須承擔的任務，體現不了職業經理人開拓市場排頭兵的獨特作用。總、分、支行管理機構層級設置不合理，一方面機構客戶經理的配置管理分散，編制設定、任職資格確認和選拔、聘用沒有統一的標準，分屬不同的專業部門管理，多頭管理加大了內部協調的損耗，各個業務部門只注重推銷自己的產品，很難形成全行多項產品和服務的營銷合力，不利于提高客戶服務和工作的效率。另一方面一個客戶要面對銀行的多個業務部門，導致信息溝通交流不及時有效，交易成本不斷攀升，無法實現最大限度地服務客戶、提高市場競爭力。

激勵機制不完善。客戶經理營銷任務制定的科學性有待加強，管理、溝通、協調機制尚未完善。對客戶經理貢獻度的確定標準難以統一，不能將考核建立在指標量化、科學管理的基礎之上，績效分配效果難以體現。對客戶經理重使用、輕培訓；不能有效調動積極性。重正向激勵、重指標下達；輕績效輔導、輕負面激勵，影響了客戶經理制度的實施和完善。

培訓機制不健全。作為銀行產品的營銷人員，客戶經理要切實有效提供全方位一體化的金融服務，需要掌握金融基礎理論、銀行產品知識、基本業務技能和服務營銷技巧等。客戶經理的成長和提高是工作經驗不斷積累、業務知識不斷豐富、業務能力不斷增強、理論水平不斷提高的過程，需要商業銀行提供全面系統有針對性的培訓體制和學習環境。

人才被同業挖轉嚴重。近年來外資和合資銀行現身于大、中、小城市如同雨后春筍，具有良好機構客戶資源的客戶經理，成為同業獵取的目標，各級商業銀行難以形成穩定的客戶經理隊伍，容易淪為同行的培訓基地。

加強團隊建設思路

客戶經理是銀行對外聯系客戶把握市場動向，代表銀行向目標客戶推廣金融產品，提供金融服務的專職營銷人員。對內集中銀行各種可用資源，代表銀行為客戶提供一攬子方案和一站式服務，維系和鞏固銀行與客戶間的關系。

當前，優化客戶經理團隊建設擬應抓住若干環節：

具備基本素質。作為銀行與客戶關系的代表，客戶經理是既代表銀行對外形象，又擔當業務營銷的重任，不僅需要全面了解客戶需求，向其營銷產品與業務，還要協調和組織全行各有關部門及機構，為客戶提供全方位的服務，要求必須要有良好的職業道德與綜合能力。在工作中樹立客戶第一的思想，把客戶的事情當成自己的事來辦，想客戶之所想，急客戶之所急：具有高度的責任感、良好的職業道德和較強的敬業精神，具有較強的責任心和事業心，在兼顧銀行利益的同時，滿足客戶的服務或要求，嚴守銀行與客戶的秘密，加強對客戶的管理，滿足客戶對金融產品的服務需求。

具備較高政策水平。熟悉和了解金融政策、法律知識、金融產品，通過在職崗位培訓、輪崗培訓、內部培訓等方式，不斷增強業務素質，以適應業務發展的需要。

善于分析和發現問題。有一定的營銷技能與分析、籌劃能力，熱情、開朗有較強的攻關和協調能力。善于表達觀點和看法，與銀行管理層和業務層保持良好的工作關系，具備較強的團隊協作精神。

有較強的承受能力，具有克服困難的勇氣。能夠做到吃盡千辛萬苦，走進千家萬戶，講遍千言萬語。

加強制度建設。健全充實隊伍，合理使用人才，堅持德才兼備。在選拔、使用人才如果只重視職業水平，把職業素質放在次要位置，將影響一個部門乃至一家銀行經營的成敗。采取靈活有效的方式，建立與業績直接掛鉤、兼顧團隊績效和風險控制的客戶經理薪酬分配機制，形成市場化的薪酬水平，吸引、保留并有效激勵客戶經理隊伍。全面評價客戶經理工作績效，根據不同崗位的職責，以銷售業績及利潤為核心，從銷售業績、利潤指標、服務質量、內控合規等多方面，科學設定客戶經理績效考核體系，拉開績效分配檔次。

強化重中之重。機構客戶經理作為高端金融市場的探路者，需要具備一定的開拓、協調及研究能力，強化機構客戶經理隊伍素質，應將業務素質高、懂營銷的人員，充實到機構客戶經理隊伍，以此作為公司客戶經理的標桿。鼓勵員工參加各種經濟金融從業資格認證考試，逐步使已經獲得資格的員工加入客戶經理隊伍，將近年招聘的大學生、優秀柜員充實到客戶經理隊伍。在激勵考核中建立淘汰機制。能者上、平者讓、庸者下，保證客戶經理隊伍的最優化。