掌聲后面是使命擔當——中遠博鰲公司創新思想政治工作為論壇保駕護航

□本刊記者 王群存

博鰲亞洲論壇成立十余載，海南中遠博鰲有限公司見證了論壇的發展壯大。

作為論壇年會的核心服務供應商，自論壇2001年舉辦成立大會以來，該公司持續14年負責年會的服務保障工作，成功實現“工作零差錯、服務零缺陷、客戶零投訴”的預定目標，受到了黨和國家領導、論壇秘書處、中遠集團和與會嘉賓政要的充分肯定和高度贊許。

在收獲掌聲的同時，其實更多的是擔當一份責任和使命。中遠博鰲公司黨委書記陳丕森在接受本刊記者采訪時說，是思想政治工作的創新，極大地提升了公司黨員干部和員工使命感、責任感和榮譽感，確保公司高品質、高標準完成了論壇年會服務保障工作。

論壇宴會服務人員精心準備

堅持服務大局，用責任調動服務意識

中遠博鰲公司為博鰲的開發和論壇的創建，進行了大規模的基礎設施建設，現有博鰲亞洲論壇國際會議中心、博鰲亞洲論壇大酒店、金海岸溫泉大酒店、BFA高爾夫球會、論壇景區管理分公司等一大批項目設施，為論壇歷屆年會的成功召開提供了一個高端對話平臺。每一屆博鰲亞洲論壇年會的接待任務，對于中遠博鰲公司都是一項光榮而艱巨的政治任務。

服務保障論壇年會是中遠博鰲公司黨委工作的重中之重，公司黨委的思想政治工作始終堅持服務論壇年會這個工作大局。公司黨委通過發動黨政工團開展系列主題活動，激發廣大干部員工的政治責任感、榮譽感和使命感，增強廣大干部員工的戰斗力、凝聚力，確保博鰲亞洲論壇年會服務保障工作萬無一失。年會前公司黨委和各支部均舉行多種形式的動員活動，制定頒布各項服務保障措施：公司黨委先后組織開展了“黨委書記上黨課”“爭當論壇年會服務標兵”“印發黨政工團倡議書”“出版《中遠博鰲》年會專刊”和“低碳年會，綠色家園，和諧自然環保活動”等系列主題活動，極大增強了全體干部員工的大局意識、責任意識和質量意識，調動了廣大黨員干部員工高水平、高質量服務保障年會的積極性。

隨著博鰲亞洲論壇逐漸成為國家的重要外交窗口，論壇年會的服務保障工作也被提出更高標準。“這對我們的政治責任感和使命感提出了更高要求：要求我們服務環節更加精準、程序更加嚴密，組織管理更加科學、更加合理，具備更多專業化、精細化的服務團隊、服務人員。”中遠博鰲公司總經理鄒斌說，這個高標準的接待工作重任自然落到了兩家酒店的貼身管家團隊的肩上。

2013年兩家酒店制定了完善的培訓措施，認真實施，其中包括博鰲亞洲論壇大酒店總經理親自做貼身管家素質要求培訓；酒店崗位技術能手、管家、客服總監做服務技能培訓；人力資源部通過舉辦博鰲亞洲論壇年會11年圖片回顧展，幫助大家了解歷屆年會知識，增強年會服務的自豪感。為了提高貼身管家的實操能力，酒店邀請三亞康萊德具有豐富經驗的貼身管家作經驗交流解疑答問。被選為貼身管家的每一位員工，感到無比光榮和自豪，貼身管家團隊的自信心得到提高，高標準的主動服務意識極大地被調動起來。

而在2006年成立的國賓班，長期得到各國賓客的高度贊揚。2006年以前，為保證年會的接待質量，海南都是從北京釣魚臺國賓館借調部分服務人員來協助服務。2006年之后，中遠博鰲公司主動提出，組建自己的國賓接待隊伍，培養年會餐飲接待團隊，主要為各國政要、VIP客人提供熱情、周到、高效、便捷而個性化的餐飲、會議、會見等各項服務。若能夠從國賓班學習中畢業的員工，就有機會在每年年會召開期間為酒店最高級別的客人服務。

從創立至今，國賓班一直秉承著優秀的培養機制，給員工創建良好的職業平臺，每年都會適量地增補優秀的員工加入國賓班。為了保證國賓班的服務標準不懈怠，每年從淡季開始都對國賓班成員進行嚴格、系統的業務培訓，有健全的管理制度和管理機構，制定了準確、簡明、易記的管理規范，時刻為博鰲亞洲論壇年會服務接待做好充分的準備。國賓班于2008年獲得中華全國總工會授予“工人先鋒號”榮譽稱號。

堅持優化服務，用行動提升管理水平

服務質量是服務行業的生命線，也是博鰲亞洲論壇品牌形象的重要體現，更是中遠博鰲生存與發展的根本所在。為確保論壇年會服務做到周到、細致、體貼和溫馨，中遠博鰲公司公司黨委以“優化服務質量、提升管理水平”為主題，提出“工作零差錯、服務零缺陷、客戶零投訴”和“客人高興我滿意，客人快樂我自豪”的服務理念，進一步增強員工持續改進提升服務的緊迫感、責任感，致力于為客戶提供超出預期的服務體驗。

公司連續舉辦了四屆服務技能大賽，把各單位在工作中涌現的突出事例和先進個人以及遇到的問題以情景劇、視頻展示等形式拿到賽場上，將基本技能競賽引導到綜合素養展示上來，注重培養并不斷增強全員服務思想理念，讓員工在笑聲中學習，在掌聲中提高。公司將服務品質優化提升作為一項長期性、系統性的工程來抓，針對服務質量檢查中存在的問題，選派資深服務人員分別對正式員工、志愿者、幫工等進行針對性的服務技能培訓，2013年論壇年會共計培訓各類人員2558人次，有效提升了服務質量和服務效率。

與此同時，公司聘請IFH服務質量評估機構以第三方的視角和現場暗訪咨詢的方式對下屬兩家五星級酒店定期進行餐飲、客房、員工儀容儀表等全方位檢查，對照標準整改，持續提升客戶體驗，得到星評專家的高度評價。在借助社會化機構提升服務品質的同時，公司持續開展內部月度服務質量檢查，每月均由公司領導、各部門長帶隊，對下屬四家經營單位的服務質量進行督促檢查，對檢查中發現的問題，逐條逐項分解落實問題根源、人員責任，確保問題整改執行到位，促進了服務質量的有效提升。

為提升服務質量，中遠博鰲公司在2009年成立服務保障突擊隊，它的主要任務是應對臨時產生的各類情況和任務。隊伍的成員來自機關各部門、各經營單位，既有領導干部，又有普普通通的一線員工。這支隊伍不僅僅服務年會，而且每當公司經營有需要時，他們總是沖鋒在前，迎難而上。2013年論壇年會開幕式當天中午，由于部分嘉賓及媒體朋友用餐的臨時安排，論壇酒店當日午餐用餐人數增加至5000余人，公司黨委立即派出突擊隊員60余人，半小時之內投入到嘉賓用餐的引導和服務工作，確保了此次大型午餐的有序進行，真正做到了“關鍵崗位有黨員、困難面前有黨員、重點任務有黨員”。

運作部工程組則是中遠博鰲公司一支技術強、素質高的員工隊伍，在年會前都會擔當起景區24小時年會保障巡查隊的任務。“兩水一電”一直是年會、景區保障的重中之重。“兩水”即自來水和溫泉水，“一電”是指整個東嶼島的用電。年會期間，巡查隊員分三個片區、不分晝夜地對島內每一個電桿、變電器、供水管道閥門以及13公里長的溫泉管線進行巡查。島內每小時巡查一次，島外從溫泉取水站到加壓泵站每三小時巡查一次。4天年會下來，要走400多公里，比從海南島最北端到最南端的距離還要遠上很多，夜里還冒著被蚊蟲、毒蛇叮咬的風險。他們認為只有這樣，才能在年會召開期間讓他們放心，這比讓他們回去休息還要踏實。正是他們細致而艱苦的努力，保證了歷屆年會用電零事故。

堅持文化引領，用真情凝聚人心士氣

思想政治工作是企業文化形成和發展的精神動力和思想基礎。中遠博鰲公司黨委將企業文化建設作為思想政治工作的重要內容和載體，尤其是作為凝聚人心、鼓舞士氣、團結隊伍的重要抓手。基于公司以青年員工為主體、遠離城市文化中心、娛樂設施缺乏和經營淡旺季分明等現實情況，將企業文化建設與生產經營有機融合，發揮文化的凝聚、滲透、引領作用，把思想政治工作優勢轉化為凝聚人心士氣的動力，不斷增強企業發展軟實力。

公司黨委圍繞生產經營中心工作，根據不同季節、生產經營周期和員工需求愛好制定年度工作計劃，因地制宜開展積極向上、豐富多彩的各類賽事活動。“中遠博鰲夢我的夢”演講比賽讓員工暢談企業和個人的夢想；七一歌詠比賽讓員工抒發愛國主義、集體主義的情懷；工會通過舉辦“中遠博鰲一家親”新春聯歡會、公司乒乓球比賽、服務禮儀展示大賽等文體活動，建立員工展示自我、實現價值的平臺，提高企業核心競爭力。開展“面對面、心貼心、實打實、服務職工在基層”活動，將節日慰問工作與日常生活困難救濟相結合，走訪慰問困難黨員、員工和勞動模范，給他們送去慰問金。同時注重以女工為主體，深入開展“巾幗建功”活動，做好巾幗文明崗和標兵評比工作，發揮女職工在廣大職工中榜樣效應和帶動作用。經過認真地選舉、推薦、上報，金海岸酒店管家部副經理蒙海霞榮獲“全國五一巾幗標兵”稱號。初步形成“月月有活動、人人有參與、處處有亮點”的生動活潑局面，增強了隊伍的凝聚力、向心力和員工的歸屬感，為穩定員工隊伍營造了“環境留人”的良好氛圍。

根據論壇年會和日常經營的特點，公司黨委有針對性、有步驟建設公司自有文化品牌。黨政工團連續多年在論壇年會籌辦的全過程中組織開展了系列主題活動，各支部多層次開展了“爭創服務標兵”“倡導綠色年會”等活動；大力宣傳博鰲亞洲論壇年會、管理提升活動等突出新聞點和重點工作，充分報道年會服務保障工作、管理提升活動中涌現出的先進人物、典型事跡，積極推廣企業創新創效的新經驗、新做法、新亮點等，引導和影響黨員干部員工做好本職工作，體現自身價值。論壇酒店黨支部在文化品牌提煉中，十分注意發動各部門職工、深入班組一線，充分發掘、廣泛收集為嘉賓提供差異化、個性化服務的成功典型案例，對多次參會的嘉賓政要的生活習慣、各種愛好和飲食禁忌等收集建檔，對會議期間涌現的突出模范事跡案例進行分析整理，將收集的232個年會服務案例編撰成《年會服務案例手冊》，作為年會服務員工的必讀教材和工作指南，形成獨具特色的論壇式服務文化品牌。