爭創(chuàng)規(guī)范高效優(yōu)質(zhì)的政府服務(wù)實(shí)踐范例

□王靜

2013年，在深入貫徹習(xí)近平總書記視察海南重要講話精神上，海南省委提出了“完善行政審批制度改革，努力爭創(chuàng)規(guī)范、高效、優(yōu)質(zhì)政府服務(wù)的實(shí)踐范例”的要求。要達(dá)到這一目標(biāo)，需要從深化行政審批制度改革，進(jìn)一步轉(zhuǎn)變政府職能入手，為打造規(guī)范高效優(yōu)質(zhì)的政府服務(wù)提供根本保障。

轉(zhuǎn)變政府職能，須善于拓寬服務(wù)渠道

從現(xiàn)實(shí)上看，政府運(yùn)作存在政府權(quán)力部門化、部門權(quán)力個(gè)人化、個(gè)人權(quán)力利益化的現(xiàn)象，轉(zhuǎn)變政府職能，建設(shè)服務(wù)型政府，涉及部門權(quán)力和利益調(diào)整。其中，有三個(gè)典范，可以給我們帶來啟示和思考。

典范1：新加坡“一站式”便民服務(wù)。新加坡政府把為民眾辦事服務(wù)電子化作為電子政務(wù)的建設(shè)重點(diǎn)。國際上公認(rèn)的新加坡政府門戶網(wǎng)站，實(shí)現(xiàn)了高度化的雙向互動(dòng)，網(wǎng)站上集中了1600多項(xiàng)網(wǎng)上服務(wù)項(xiàng)目，包括一個(gè)人從出生到死亡所涉及的政府相應(yīng)的服務(wù)、企業(yè)從注冊(cè)到生產(chǎn)經(jīng)營甚至消失過程涉及與政府打交道的事務(wù)都可以在網(wǎng)上辦理。政府為民眾提供了每周7天“全天候”和“一條龍”式的服務(wù)。新加坡人口500多萬，政府門戶網(wǎng)站每月的點(diǎn)擊率高達(dá)1400多萬人次，民眾辦事基本上通過網(wǎng)絡(luò)完成。

典范2：加拿大以用戶為中心的政府服務(wù)。1999年加拿大政府制定“政府在線”戰(zhàn)略，并實(shí)施“e-分組”計(jì)劃，以用戶為中心，對(duì)政府面向居民和企業(yè)的服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行分類和整理，2004年政府信息和服務(wù)全部上網(wǎng)。辦事內(nèi)容和方式不按傳統(tǒng)的政府組織結(jié)構(gòu)和受理流程設(shè)計(jì)，而是根據(jù)用戶需求，按照“加拿大公民”“加拿大企業(yè)”“非加拿大公民”三類以及辦理事項(xiàng)設(shè)計(jì)網(wǎng)上辦事窗口。加拿大的用戶滿意度、信息公開化、通訊能力、政府網(wǎng)站構(gòu)成等評(píng)價(jià)排名世界第一。

典范3：蘇州工業(yè)園授權(quán)審批服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展。蘇州工業(yè)園創(chuàng)新服務(wù)理念，開創(chuàng)了全國唯一的“授權(quán)審批”新模式。園區(qū)管委會(huì)設(shè)立一站式服務(wù)中心，根據(jù)授權(quán)代表管委會(huì)集中統(tǒng)一對(duì)外辦理國內(nèi)外企業(yè)的批準(zhǔn)設(shè)立、開工投產(chǎn)、生產(chǎn)運(yùn)行以及人員出國、落戶等服務(wù)企業(yè)和員工的手續(xù)。一是充分授權(quán)，省級(jí)權(quán)限，足不出園區(qū)辦理審批事項(xiàng)。二是配備專業(yè)素質(zhì)高的人員，85%的業(yè)務(wù)可以在中心前臺(tái)當(dāng)場受理并辦結(jié)。

借鑒國外的做法，我們?cè)谶M(jìn)一步轉(zhuǎn)變政府職能，努力為服務(wù)對(duì)象提供規(guī)范高效優(yōu)質(zhì)的政府服務(wù)上，要確立三種理念：

理念1：審批是一種服務(wù)，“法不禁則行”。不能把審批當(dāng)作權(quán)力，要轉(zhuǎn)變觀念，以服務(wù)理念面對(duì)各種審批。對(duì)國家級(jí)和重點(diǎn)省級(jí)園區(qū)充分授權(quán)、對(duì)重點(diǎn)產(chǎn)業(yè)項(xiàng)目、基礎(chǔ)設(shè)施項(xiàng)目和民生工程簡化審批先行先試，對(duì)審批服務(wù)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化管理，專業(yè)廳局更多時(shí)間研究產(chǎn)業(yè)發(fā)展、政策、規(guī)劃、審批監(jiān)管和行業(yè)監(jiān)管以及指導(dǎo)工作。打破現(xiàn)在“法律允許可以辦，但是法律沒有說到底可不可以我就不可以”的現(xiàn)狀。對(duì)法律法規(guī)未規(guī)定不允許的，對(duì)海南經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展有利、無污染低能耗高附加值的項(xiàng)目，敢于嘗試、敢于擔(dān)當(dāng)，高效辦結(jié)。

理念2：要以用戶為中心、實(shí)行陽光、透明全過程、流程優(yōu)化再造。以用戶為中心（即公民和企業(yè)辦理的事項(xiàng)出發(fā)）設(shè)計(jì)審批服務(wù)窗口和辦事流程，體現(xiàn)人性化的服務(wù)。審批流程優(yōu)化，變串聯(lián)審批為并聯(lián)審批和混聯(lián)審批，取消不必要的環(huán)節(jié)。陽光是最好的防腐劑，公開審批全過程，包括審批人和辦理的時(shí)間，接受全社會(huì)公開監(jiān)督。

理念3：行政審批事項(xiàng)和環(huán)節(jié)急需壓縮。發(fā)達(dá)國家的政府管制和行政審批制度的經(jīng)濟(jì)背景是市場經(jīng)濟(jì)，它是在市場經(jīng)濟(jì)中發(fā)展起來的，也是在完善市場經(jīng)濟(jì)的過程中進(jìn)行改革的。我國的政府管制和行政審批制度是在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代發(fā)展起來的，許多行政審批項(xiàng)目帶有濃厚的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)色彩，這些具有計(jì)劃經(jīng)濟(jì)色彩的審批制度不利于市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，需要逐步取消。

省政務(wù)服務(wù)中心窗口試行審批服務(wù)“一機(jī)雙屏”，辦事流程公開透明

海南省政務(wù)中心的工作啟示

海南省政務(wù)中心運(yùn)行以來，通過推行行政審批“三集中”改革，使政府部門從行政管控為主向以服務(wù)公眾為主轉(zhuǎn)變，使各委廳局內(nèi)設(shè)部門從繁雜的審批事務(wù)中解脫出來，將工作重心轉(zhuǎn)向制定行業(yè)規(guī)劃、調(diào)查研究、制定政策、監(jiān)督檢查和優(yōu)化公共服務(wù)上來。例如，省住房城鄉(xiāng)建設(shè)廳共有49項(xiàng)審批事項(xiàng)，以前分散在7個(gè)內(nèi)設(shè)處室,由3位領(lǐng)導(dǎo)分管、涉及53位審批工作人員，使用7枚專用章進(jìn)行審批。實(shí)行“三集中”改革后，49項(xiàng)審批事項(xiàng)由省住房城鄉(xiāng)建設(shè)廳審批辦一個(gè)窗口對(duì)外，“首席代表”全權(quán)審批，使用1枚審批專用章。為企業(yè)辦事群眾提供“一站式”服務(wù)，進(jìn)一步規(guī)范了審批行為，提高辦事效率。

轉(zhuǎn)變政府職能需要多措并舉，近年來，省政務(wù)中心著力創(chuàng)新行政審批方式，正在全面推行全流程互聯(lián)網(wǎng)審批，打造陽光審批；進(jìn)一步深化審批“三集中”改革，推進(jìn)審批事項(xiàng)“應(yīng)進(jìn)必進(jìn)”；實(shí)施ISO國際質(zhì)量認(rèn)證，將所有權(quán)力通過規(guī)范的制度進(jìn)行約束；制定審批提速提效十項(xiàng)措施，實(shí)施綠卡制、受理容缺審批制、超時(shí)默認(rèn)制、協(xié)調(diào)督辦制，助推省重點(diǎn)項(xiàng)目建設(shè)審批服務(wù)；設(shè)立新企業(yè)投資咨詢服務(wù)窗口，為國內(nèi)外企業(yè)投資海南提供便捷優(yōu)質(zhì)的咨詢、引導(dǎo)、審批路徑與跨部門協(xié)調(diào)等跟蹤服務(wù)；開展服務(wù)基層、服務(wù)企業(yè)、服務(wù)發(fā)展活動(dòng)，主動(dòng)到市縣、產(chǎn)業(yè)園區(qū)、重點(diǎn)項(xiàng)目企業(yè)，上門服務(wù)，提前服務(wù)，建立移動(dòng)審批站；推行網(wǎng)上招標(biāo)和網(wǎng)上投標(biāo)，建立網(wǎng)上招投標(biāo)運(yùn)行機(jī)制，遏制圍標(biāo)、串標(biāo)；建設(shè)信用系統(tǒng)，對(duì)投標(biāo)企業(yè)、招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)、評(píng)標(biāo)專家建立不良信息記錄；建設(shè)招投標(biāo)自動(dòng)預(yù)判系統(tǒng)，對(duì)可能發(fā)生的圍標(biāo)、串標(biāo)、惡意投標(biāo)等行為進(jìn)行分析和預(yù)判。

通過創(chuàng)新服務(wù)方式，在為服務(wù)對(duì)象提供規(guī)范高效優(yōu)質(zhì)政府服務(wù)方面取得了初步成效，從中也得到了啟示。進(jìn)一步轉(zhuǎn)變政府職能，建設(shè)服務(wù)型政府，是提供規(guī)范高效優(yōu)質(zhì)政府服務(wù)的有力抓手和保障。

規(guī)范高效優(yōu)質(zhì)政府服務(wù)的主攻方向

為企業(yè)和群眾提供規(guī)范高效優(yōu)質(zhì)的政府服務(wù)，既是建設(shè)服務(wù)型政府的根本要求，也是企業(yè)和人民群眾的期盼。因此政府的服務(wù)要體現(xiàn)以人為本，從用戶角度來體驗(yàn)和推進(jìn)做好政府的服務(wù)工作。主攻方向要體現(xiàn)在三個(gè)愿景、三個(gè)支撐上。

三個(gè)遠(yuǎn)景體現(xiàn)在一是構(gòu)建無處不在的就近服務(wù)，享受銀行級(jí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在老百姓、企業(yè)、園區(qū)的家門口設(shè)立辦事大廳或服務(wù)站，如同銀行的業(yè)務(wù)一樣，異地申請(qǐng)、異地受理、異地辦結(jié)；二是構(gòu)建足不出戶的服務(wù)，享受國際接軌的規(guī)范服務(wù)。利用強(qiáng)大的互聯(lián)網(wǎng)建設(shè)網(wǎng)上虛擬審批大廳，用戶通過電腦、手機(jī)、多媒體移動(dòng)終端等提交各種申請(qǐng)，材料及審批過程全電子化，審批狀態(tài)公開，審批結(jié)果及證照郵寄到戶或電子化管理，審批全過程無需面對(duì)面；三是構(gòu)建門審批服務(wù)，享受VIP的高效服務(wù)。建立移動(dòng)審批站，對(duì)重點(diǎn)項(xiàng)目、重點(diǎn)服務(wù)對(duì)象上門服務(wù)，整合、優(yōu)化、再造審批流程，高效審批。

若想實(shí)現(xiàn)以上愿景，離不開信息化的技術(shù)支撐。一要建設(shè)全省一張審批服務(wù)網(wǎng)。利用全省統(tǒng)一的電子政務(wù)平臺(tái)和統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)，建設(shè)統(tǒng)一的審批服務(wù)信息系統(tǒng)，打造橫向互聯(lián)各省級(jí)行政部門、縱向連接市縣、產(chǎn)業(yè)園審批大廳和鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村服務(wù)點(diǎn)的四級(jí)政務(wù)服務(wù)體系；二要建設(shè)全省共享的大數(shù)據(jù)庫。利用云計(jì)算和大數(shù)據(jù)處理技術(shù)，建設(shè)企業(yè)和公民數(shù)據(jù)庫，將其基本信息、電子證照等用數(shù)據(jù)庫管理，用戶辦事免填基本數(shù)據(jù)直接從數(shù)據(jù)庫調(diào)用即可，同時(shí)結(jié)合身份認(rèn)證（利用電子身份、指紋識(shí)別、人臉識(shí)別、視網(wǎng)膜識(shí)別等技術(shù)），解決人不見面的全電子化網(wǎng)上審批問題；三要建設(shè)信用系統(tǒng)。建設(shè)企業(yè)和個(gè)人信用信息系統(tǒng)，對(duì)不良記錄監(jiān)督管理，失信者進(jìn)行懲戒，保障網(wǎng)上服務(wù)的真實(shí)性。

如何推動(dòng)我省深化行政審批制度改革，進(jìn)一步轉(zhuǎn)變政府職能，努力實(shí)現(xiàn)提供規(guī)范高效優(yōu)質(zhì)政府服務(wù)？

對(duì)策1：要作出頂層設(shè)計(jì)規(guī)劃。

圍繞爭創(chuàng)規(guī)范、高效、優(yōu)質(zhì)的政府服務(wù)，按照“公開透明、便民高效”的要求，規(guī)劃設(shè)計(jì)全省實(shí)施方案，包括：創(chuàng)新的審批服務(wù)方式；與國際通行規(guī)則相適應(yīng)的營商環(huán)境和辦事方法；省、市縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村四級(jí)聯(lián)動(dòng)的綜合政務(wù)服務(wù)體系；全省統(tǒng)一互聯(lián)的集信息公開、網(wǎng)上辦事、便民服務(wù)、電子監(jiān)察于一體的全天候網(wǎng)上辦事大廳和平臺(tái)系統(tǒng)；監(jiān)督制約機(jī)制和風(fēng)險(xiǎn)防控機(jī)制等。

對(duì)策2：要以行政審批制度改革為突破口。

一要加強(qiáng)行政審批制度改革的組織領(lǐng)導(dǎo)，主要領(lǐng)導(dǎo)親自抓，以強(qiáng)有力的組織領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制推動(dòng)改革向縱深發(fā)展。二要研究制定深化我省行政審批制度改革的總體方案或指導(dǎo)性意見，用敢于“自我革命”和先行先試、勇于突破、敢于擔(dān)當(dāng)?shù)木瘢∠p少不必要的審批事項(xiàng)，優(yōu)化政府部門行政審批權(quán)配置，全面整合、再造行政審批流程實(shí)現(xiàn)大幅提速；注重培育發(fā)展社會(huì)組織，探索政府向社會(huì)轉(zhuǎn)移職能。三要對(duì)國家級(jí)、省重點(diǎn)園區(qū)和基層政府充分授權(quán)與放權(quán)，以堅(jiān)決的態(tài)度和有力的舉措，推動(dòng)我省行政審批制度改革取得新進(jìn)展、實(shí)現(xiàn)新突破。

對(duì)策3：推進(jìn)實(shí)現(xiàn)行政審批運(yùn)行的標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、規(guī)范化、制度化。

一要在政務(wù)服務(wù)部門中實(shí)施ISO國際質(zhì)量認(rèn)證。引入ISO9000質(zhì)量管理體系，以政務(wù)信息化技術(shù)為依托，通過對(duì)現(xiàn)有程序、信息、責(zé)權(quán)等資源重新整合，進(jìn)行行政流程再造，從制度設(shè)計(jì)上迫使每個(gè)工作人員必須依程序、標(biāo)準(zhǔn)辦好自己崗位的事，確保政府工作的便捷高效、公開透明、職能明確和依法規(guī)范，提高服務(wù)對(duì)象的滿意度。二要規(guī)范行政審批運(yùn)行各要素。對(duì)審批程序、審批行為、審批時(shí)限、審批責(zé)任、審批手段、審批材料等標(biāo)準(zhǔn)化，過程程序化。三要推行政務(wù)公開。通過省政府網(wǎng)站、電視、電話、報(bào)紙、審批大廳多媒體查詢終端、電腦、LED顯示屏、公開信息書架、服務(wù)窗口等多種方式建設(shè)全方位信息公開、咨詢、投訴模式。四要加強(qiáng)制度建設(shè)。將審批運(yùn)行、審批告知、審批回避、便民服務(wù)、“一站式”辦公、監(jiān)督管理等制度化，確保長效規(guī)范運(yùn)行。