構建商業銀行服務文化和管理體系的幾點思考

耿忠

幾年來，隨著貴州省委、省政府“引銀入黔”戰略實施，省外大大小小的股份制商業銀行紛紛入住黔中大地，一時間17萬平方公里成了金融投資熱土。隨之而來的是新興的本土銀行如雨后春筍，四大銀行競爭格局被打破，競爭越發激烈，競爭的焦點集中在服務及在此基礎上建立起來的品牌形象上。在這種形勢下，研究并實現服務最優，成為各家商業銀行參與競爭并在競爭中求得生存發展的共識。中國工商銀行貴州省分行（以下簡稱“分行”）在構建服務文化和管理體系上，進行了不懈努力。

一、構筑現代金融服務理念,營造分行服務文化，是當前應對競爭的最大訴求

作為一個營運了半個多世紀、掛牌近30年、有巨大國有資本做支撐的銀行來說，面對同業競爭，我們缺的不是資金和與此相匹配的設施設備。由于傳統機制的作用，我們缺的是認識，是對競爭實質的認識；我們缺的是文化，是對商業銀行性質定位的文化。

長期以來，我們談服務大多停留在膚淺的文化認識上，認為服務就是一張笑臉、禮節儀態——其實，僅這點基本的文化認識，我們也檢查、糾正、引導、影響了許多年。后來，服務逐步升級到環境上、設施的配備上，再后來發展到業務處理流程上、服務效率上。其實，這些都是外部競爭和民眾金融訴求的需要，是“逼”出來的服務。真正要做好服務，關鍵是要在內部形成這樣一個理念，即我們做銀行做的就是服務。具體說，無論是做前臺的、做中臺的、做后臺的，還是做營銷的，做支撐的、做保障的都是在做服務。我們的產品、營銷及所產生的經營業績、社會效應，無不體現各部門、各個流程、上下級行和前中后臺之間的服務價值。而這個服務價值的最佳體現，蘊含著全行對服務內涵的清楚認識、定位和協調運作。

從意義上來說，與其說我們是在做銀行服務，不如說我們是在做服務銀行。為什么這樣說呢？首先是銀行的企業性質所決定的，其次是銀行的公眾地位作用所決定的，再次是銀行的生存方式所決定的。簡言之，服務是銀行的本，銀行不做服務做什么？清楚認識到我們是做服務的銀行，明確銀行存在的定位、性質，才能找準自己發展的目標和競爭的突破口。

面對日益激烈、不可避免的同業競爭，樹立并積極傳導現代金融服務理念，讓服務金融理念形成文化，形成氛圍，成為提高服務意識、創新服務方式、推進服務改進、促進服務提升、保障經營發展的重要抓手和力量源泉時不我待。當服務金融理念成為銀行本身和從業人員生存法則和為之努力、奮斗的自覺行為，那時再抓服務和解決服務中的問題也就可以順理成章地迎刃而解。

回顧近幾年來我們抓服務的實踐，正是一點一滴邊實踐、邊認識、邊傳導地引導全行逐步步入服務金融的理念上。當然，受傳統思維長期的影響，這一觀念轉變的過程和服務文化的形成較為漫長，工作起來也較為復雜，雖說各級行在不同范圍和層面都有些成功的范例，但局限很大，根本的問題是其設計考慮缺乏系統性，文化內涵無論是深度還是廣度都不足以形成更大范圍的影響，甚至可能會被更大范圍的陳舊理念、思維和習慣反作用。如此，通過高層或較高層來設計、影響和推動服務文化的形成效果會更加明顯。

去年，我們提出了一個新的理念或許說新的名詞：服務金融。何謂服務金融？服務金融與金融服務的差別就在于前者是對銀行、對金融的性質定位，而后者則是指銀行經營和金融活動中其行為、方式的定位。前者是主動地將服務推向社會，后者則是根據社會的需要、訴求被動提供服務。認識的不相同，決定了其對競爭的反應和競爭效果。

對銀行性質、責任和生存方式的正確認識及以此為基礎形成的文化，是推動全行改革發展和金融進步的先前基礎。現階段，主要解決的是認識的厘清和傳導，達到正本清源。通過研究各種傳導形式，循循善誘、生動活潑、舉一反三、道理深刻地向全行傳導服務是企業生存發展的根本，沒有服務就沒有企業；企業生產、營銷過程就是服務過程，“良好的服務是有品質的營銷”（摘自貴州工行分管服務行領導馬俊平語）；脫離服務談營銷、談發展，無異于無本之木、無源之水；服務是競爭力，優質服務是同業競爭取勝的法寶，不斷升華的服務鑄就企業良好的品牌形象。

綜上所述，從認識上、觀念上、行動上、效果上構筑和推進貴州分行的服務文化，借以成為全行經營管理重要體系是當前我們最基本的任務和最大形勢訴求。

二、理清部門職責，構建協調發展的服務體系，是推動服務改進、提升，取得競爭效果的必須

服務是銀行的本質，沒有服務就沒有銀行。從具體職責來說，服務不是哪一個部門的事，服務是涉及全行方方面面的系統工程，沒有服務職責的機構和部門就沒有存在的可能。無論是前臺、中臺，還是后臺，一個共同的目標都是通過其條線工作職責的有效發揮，推動了全行服務工作有序進行，實現服務最佳效果。現階段，關鍵的是要打破傳統的思維模式、工作模式，理清部門職責。

首先是強化服務管理牽頭部門的作用，隨著改革發展的需要，服務管理牽頭部門歸屬也會相應發生變化。然而無論其部門名稱如何稱呼，對于服務管理牽頭部門來說，關鍵是要明確其職責，賦予其管理權限，使其能夠充分發揮牽頭服務管理作用。

其次是明確前、中、后臺服務職責。作為營業網點關聯度最高的個人金融業務部，其主要職責是督促指導營業網點專業條線服務規范的落實。同時，協調有關部門并通過專業條線督促全轄營業網點配好網點負責人，配好、配足大堂經理和客戶經理，并對各行相關人員配備及素質提升、履職情況進行考核；對營業網點相關自助設備正常運營進行維護；對本專業條線客戶維護、客戶持有產品及客戶滿意度提升的進行指導和管理；對本專業客戶投訴、咨詢、建議的解答和問題處理；避免或協調相關部門控制客戶投訴事態升級和重復投訴。

電子銀行部作為渠道建設的重要部門，其職責主要是督促指導營業網點做好電子銀行業務的宣傳、推廣，牽頭并協調相關部門共同負責營業網點柜面業務可分流率的指導，促進可分流率下降并督促任務完成；對本專業條線客戶維護、客戶持有產品及客戶滿意度提升的指導和管理；對營業網點95588電話、網銀自助機的配備、檢查和協助維護；對95588（客戶之聲）客戶咨詢、建議、投訴平臺的管理、維護；對負責95588知識庫的維護和有關問題電子工單的派發和督促落實。

作為產品營銷的重要前臺部門，銀行卡部、結算與現金管理部、國際業務部、私人銀行部等職責主要是通過直線管理，做好本專業業務培訓、服務提升和日常服務和客戶投訴管理并負責95588知識庫有關資料的提供、核實和更新。

而運行管理部的職責主要是營業網點業務處理流程設計、優化及效率提升，牽頭并協調有關部門解決自助設備服務問題。

另外作為技術保障部門，信息科技部的職責主要是負責營業網點各種電子設備的技術維護，根據業務、產品和服務需求，創新自助設備的宣傳界面，對轄內營業網點自助設備運行情況實行技術監控、通報和協調維護。

作為綜合保障部門，企業文化部、工會的職責主要牽頭組織全行服務主題宣傳活動和創先爭優、勞動競賽活動的開展，通過內部傳導機制的建立，指導各行樹立先進的服務理念，營造良好的服務立行、服務興行的企業文化氛圍。

此外，分行人力資源部、內控合規部、財務會計部、法律事務部、保衛部、辦公室都應依據各自職責，從人力資源配備、合規指導、經營目標考核、依法維權、安全保衛、后勤保障、聲譽風險防控等方面，全方位推動。

三、創新服務渠道，引導公眾金融消費意識

創新營業網點功能設計理念，以最符合市場需求和最大限度滿足各階層不斷發展的金融消費為目標，對網點服務功能設計和建設，最大限度發揮營業網點產品營銷、金融服務、金融知識傳播和工商銀行窗口形象展示的作用，引導和養成客戶現代金融行為，不斷降低人力成本，提高自助金融機具使用效率。

從渠道發展來說，隨著金融電子化、自助化水平的快速發展及公眾文化層次、現代消費意識、金融知識需求的不斷提高和增強，發展電子化、自助化金融是大趨勢。我行營業網點，特別是城市核心區域和高端社區的營業網點，可考慮增加更多、更好、更先進、功能更齊備的自助設備，同時逐步減少人工窗口，增加大堂引導，積極開展公眾教育，努力培育公眾現代金融意識、加強電子化、自助化金融宣傳，不斷提高網點的金融服務效率。向電子化、自助化和大堂的有效分流要人力資源，無疑是目前解決人員短缺和提高服務質量和效率的一個途徑。

四、發揮標桿示范作用，帶動整體服務質量提升

通過一年的努力，目前貴州分行一批按照工總行《營業網點服務規定》和中銀協文明規范化服務標準建設，網點形象好、員工服務規范、配套服務設施落實、在同業具有較好影響、在系統內具有示范效應的網點脫穎而出，為進一步推動全轄服務改進和提升樹立了榜樣。以此為契機，充分發揮標桿網點的示范效應，按照環境美、服務優、分區能力強大、自助設備完備、經營業績突出等“創優”條件，有計劃地穩步推動全行精品網點建設，最大限度地促使全行所有營業網點達到規范化服務標準，借此打造同業強勢品牌。