貴州省高校圖書館參考咨詢服務工作創新

□文/何德兵 楊玉全

（遵義師范學院圖書館 貴州·遵義）

隨著信息技術的普及與高校讀者信息習慣的改變，圖書館參考咨詢部門的參考咨詢工作在服務模式和服務方式方面都發生了深刻的變化，開始邁向數字參考咨詢服務。貴州省的高校圖書館如何適應新形勢的要求，創新參考咨詢服務理念，更新參考咨詢服務內容，提高參考咨詢服務效能，也成為高校圖書館員務必思考的問題。

一、貴州省高校圖書館的參考咨詢服務

高校圖書館參考咨詢服務部門的圖書館員，為滿足高校讀者對信息的特定需求，而提供的幫助、解釋、推薦、評估及使用信息的服務，就屬于參考咨詢服務，其主要內容如下：

（一）高校讀者自主查詢。就是圖書館將一些高校讀者常用的信息與圖書館的參考咨詢服務平臺相連接，向高校讀者提供相應的查詢界面。高校讀者通過登錄這些界面，就可根據自身的需求進行自助式的查詢。如期刊、圖書的書目信息查詢、讀者信息查詢、圖書館網站的站內查詢、圖書館的網上預約等。

（二）圖書館學科導航。學科導航，就是圖書館參考咨詢服務部門對網絡信息進行篩選與優化，是高校圖書館現代信息服務與學科咨詢服務的深層次開發產品及研究成果，也是高校圖書館網絡資源開發及虛擬館藏建設的重要組成部分，還是當前高校圖書館參考咨詢服務部門工作重點建設的一部分。

（三）圖書館開展實時交互。圖書館所開展的實時交互工作，就是圖書館參考咨詢服務部門的咨詢館員，通過網絡聊天軟件，進行即時信息傳送、共同閱覽等，實行咨詢館員與高校讀者直接進行在線的雙向交流，此活動具有實時性與交互性的特點，它可以模擬與再現現實的、人性化的參考咨詢環境。在此整體的過程中，高校讀者既是信息的需求者，也可成為信息的提供者。

（四）圖書館開展文獻傳遞。文獻傳遞工作，是一項圖書館在網絡環境下才能開展的工作，網絡技術為高校圖書館與高校讀者提供了資源共建及共享的條件，高校讀者通過發送E-mail，可向收藏單位索取原文,有利于文獻信息的傳遞與圖書館館際互際工作的開展。

（五）圖書館建立特色數據庫。高校圖書館建立特色數據庫，就是圖書館開發館藏資源與引進數據庫，建設自己的特色數據庫。高校圖書館建立館藏特色數據庫，是上網圖書館信息服務的熱點，圖書館根據自己的館藏特色，建立各種專業化與特色化的高質量的特色數據庫，是高校圖書館參考咨詢服務工作新的增長點。

二、貴州省高校圖書館參考咨詢服務的特點

（一）參考咨詢服務方式的改變。高校圖書館參考咨詢服務部門傳統的參考咨詢服務，主要是直接地輔導高校讀者尋找資料、利用圖書館的館藏資源，從事研究、學習的服務工作。該種服務工作多限于手工，計算機僅作為輔助的工具，主要用于對圖書、期刊的查詢。而新形勢下的高校圖書館的參考咨詢服務工作，則是咨詢館員利用現代信息技術，為讀者提供各種文獻咨詢與服務信息，而E-mail 服務則是高校圖書館為高校讀者網上服務的主要內容之一。高校圖書館為搞好參考咨詢服務工作，要有針對性地收集與本校所設置專業有關的國內外高校、科研機構、公司的地址及www 地址，將其編制成索引，供高校讀者利用，圖書館再通過E-mail 收集讀者意見、采集和訂購書刊、開展館際互借、提供聯機定題情報服務與信息檢索。

（二）圖書館參考咨詢智能化。高校圖書館參考咨詢服務部門傳統的參考咨詢工作，主要是高校讀者與圖書館咨詢館員之間面對面的口頭咨詢與解答。而在網絡環境下，以網絡為中心的通訊技術、信息技術、計算機技術及多媒體技術，在高校圖書館均得到廣泛的應用，使高校圖書館的咨詢服務手段，從傳統方面走向現代化與智能化的方面。如，1、利用聯機式光盤檢索，可幫助讀者找到所需的文獻線索；2、建立電子公告版，發布新書及新刊的宣傳信息及咨詢館員所編輯的文獻索引等；3、咨詢館員通過E-mail 加強與高校讀者的溝通，解答讀者的疑問，與讀者進行交流；4、在讀者培訓的手段上，傳統的是咨詢館員與讀者之間面對面的教學，現在則是用多媒體和計算機等形式進行教學。

（三）高校圖書館參考咨詢的價值。高校圖書館參考咨詢工作的核心價值是知識，其中包括讀者的知識、學科文化的知識、圖書館館藏的知識。圖書館參考咨詢服務部門的咨詢館員要搞好參考咨詢服務工作，務必了解高校每個讀者的個性化需求，了解服務群體的普遍興趣及每個讀者的特殊需要，因為每個讀者的教育背景、閱讀水平、語言能力等方面的因素均會影響參考咨詢工作。圖書館的咨詢館員在回答讀者的疑問時，其綜合素質與實際的知識就會顯示出參考咨詢工作的價值。咨詢館員在指導讀者如何利用圖書館時，其是在傳授知識；咨詢館員在回答問題時，其是在為讀者尋找知識。咨詢館員解答問題的準確性是答案最普遍的價值，其如果不考慮好咨詢問題的處理過程，任何一個錯誤的回答都將引起讀者的不滿。咨詢館員解答問題的全面性是另一個因素，其所解答問題的答案可能準確，但不一定全面，其在回答讀者所咨詢的問題時，要考慮在多個可能解決的方案中尋找較好的答案，再綜合其他來源的資料來核實最初答案的正確性，并決定是否在某些方面做些修改。咨詢館員解答問題的及時性是另一個重要的價值，較多的讀者都想在較短的時間內得到所咨詢的答案，因為咨詢館員的工作性質沒有足夠的時間為一個問題做全面而細致的調查，少部分讀者可能會愿意等些時間，而大多數讀者則有一個明確的時間限制，過了限定的時間，這些資料就會變得毫無用處。最后是咨詢館員回答問題的權威性，咨詢館員所回答問題的答案來自于公開和非公開出版的資料，但答案的權威性經常受到出版者和作者的影響，雖然現在查找權威性的資料較為容易，但要查找比較信賴的權威性資料還是比較困難的，而高校圖書館的咨詢館員的職責，就是要為高校讀者查找到具有權威性的資料。

（四）提高高校圖書館參考咨詢服務的能力。現代高校圖書館的參考咨詢服務工作，相對于傳統的高校圖書館的參考咨詢服務工作，其所面臨更大的挑戰與競爭。在網絡環境形勢下，高校圖書館要想搞好參考咨詢服務工作，必須順應時代發展的潮流，從以下幾方面提高參考咨詢服務的能力：搞好宣傳工作，擴大影響力；拓展服務范圍，充分發揮信息服務職能；進行讀者培訓，提高讀者的咨詢意識；擴大投資，改進技術支持；提高咨詢館員的素質，改進服務方式。

三、貴州省高校圖書館參考咨詢服務策略

貴州省高校圖書館參考咨詢服務部門的參考咨詢服務工作，大多數采用傳統的參考咨詢服務，既不能適應網絡環境的形勢所需，更不能滿足高校讀者所需，為適應形勢及滿足讀者所需和創新參考咨詢服務工作，從貴州省高校圖書館讀者服務的方面看，參考咨詢服務工作應從以下兩個方面著手：

（一）做到到館服務與遠程服務的統一。現在高校圖書館的參考咨詢服務，基本上都是接受到館讀者咨詢請求為發端，并形成以參考咨詢部、期刊部、流通部等為服務界面的多部門的到館讀者咨詢服務平臺。但隨著網絡信息技術、新媒體技術的發展與利用，高校圖書館利用網絡信息技術與新媒體技術面向高校讀者，為高校讀者提供遠程的參考咨詢服務，就顯得迫在眉睫。因此，高校圖書館應為高校讀者提供借助因特網的網上咨詢臺、借助電話網絡的IP 呼叫中心、借助無線通訊網絡的WAP 服務平臺等方面的服務。高校圖書館要做到到館咨詢服務與遠程服務均借助于同樣的服務策略和相應的技術手段，并形成一體化的服務格局，為高校讀者提供全方位的參考咨詢服務。

（二）做到交互服務與自助服務的統一。高校圖書館的參考咨詢服務的重要外在特征是，咨詢館員與讀者之間進行有效信息傳遞，是一種交互式的服務。咨詢館員通過交互式服務，可滿足高校讀者的各種個性化的信息服務需求，最大限度地實現了人與資源的有效關聯。高校圖書館要利用現代技術及先進的服務手段，推出網上咨詢臺的問題答案匹配、讀者自助問詢等系列的自助服務系統，實現交互式服務與自助服務的統一，滿足高校讀者的需求，給讀者帶來全新的服務體驗。

綜上，貴州省高校圖書館的參考咨詢部門，隨著圖書館網絡信息咨詢工作的不斷深入及對網絡信息資源的開發與利用，需要其咨詢館員充分地利用現代信息技術知識，有效地發揮圖書館在收集、整理、開發、利用文獻信息資源方面的專業特長，積極地將館藏資源與網上信息資源整合并開發與利用。貴州省的高校圖書館的參考咨詢部門，隨著網絡環境與社會環境的變化，其參考咨詢服務將不斷地完善與發展，其咨詢館員要始終堅持遵循以讀者為中心的服務宗旨與服務理念。咨詢館員在提高自己文化素養與職業道德素養的同時，還要提高自己的學科知識評價和科研、人際交往方面的能力，才能最大限度地滿足高校讀者的需求，才能使參考咨詢服務踐行教輔的功能。

［1]隋桂玲.高校圖書館參考咨詢創新服務的研究［J].吉林師范大學學報，2011.1.

［2]楊玖.參考咨詢工作中的知識管理與研究[J].圖書館工作與研究，2006.1.

［3]史夢遙.信息時代參考咨詢服務工作的轉變［J].科技情報開發與經濟，2011.22.