論信息技術提高銀行競爭力的作用

龐 勃

（中國建設銀行股份有限公司新疆區分行巴音郭楞蒙古自治州分行，新疆 庫爾勒 841000）

隨著商業銀行各項業務的快速發展，市場競爭力的日益增強，更新觀念、最大限度地釋放營銷潛能并提高服務效率成為當前的一項重要任務。信息技術工作同樣要圍繞全行業務戰略發展的總體要求，以管理改革和夯實基礎管理為手段，不斷提高產品和服務創新能力、提高信息技術工作的質效。作為商業銀行分支機構的信息技術管理部門，在信息資源整合和部分職能整合后，在面向市場做銀行的事業在中，該如何發揮所長，融入全行的業務發展中呢？我們認為最重要的是要把握兩點：技術和服務，即做好“技術成就創新”與“服務創造價值”。

創新是信息技術的基本特征，是信息技術發展的重要推動力。在產品創新、制度創新、流程創新、管理創新等各種創新過程中，都離不開技術的支持，如果脫離了信息技術力量，創新就往往只是個“美好愿望”。雖然商業銀行分支機構的信息技術部門是基層信息技術人員組成，沒有條件把握商業銀行的核心數據和技術的細節，但懷揣著最新的技術架構思想，去貼近一線、貼近客戶、貼近支撐業務的部門的優勢，同樣能夠圍繞業務發展進行技術創新。他們可以積極推廣總分行的各類應用系統，可以用一技之長了解和發現各類業務需求，及時向上反饋并協調分行開發出以往不能涉及到的一些末端業務創新應用信息，以彌補和滿足一線員工和客戶之需，從而最大限度地提高工作效能。

那么，商業銀行分支機構的信息技術部門如何通過技術創新來融入到業務發展中，為業務發展保駕護航呢？這就需要信息技術創新以變應變，適應不斷發展變化的各類業務需求。商業銀行分支機構信息技術部門在具體實現中應重點突出一個轉變、兩個結合、四個步驟，以科學化的管理過程，力促業務的持續、健康發展。

一、一個轉變

隨著信息技術集約化系統工程的實施，商業銀行分支機構信息技術人員的職責和定位也發生了改變。及時發現和挖掘業務部門的需求并為分行提供有價值的信息，讓信息技術為管理服務,為經營搭橋,使經營部門及基層網點復雜煩瑣的工作變得簡單而又輕松成為商業銀行分支機構信息技術人員的一項重要任務。因此商業銀行分支機構信息技術人員應成為信息技術工作和業務工作的橋梁和紐帶，商業銀行分支機構信息技術工作的職能實現從后臺支持向前臺服務的轉變，從技術向業務滲透，建立技術與業務協調發展機制。

把技術的服務分為兩個層面，一個層面就是服務在后臺的系統平臺的技術服務，另一個是服務與前臺和客戶的技術服務，第一層面主要由一級分行完成，第二層面主要由商業銀行分支機構完成。對于第一層面經過多年來，總分行實施IT 架構已趨于成熟和穩定。而第二層面的潛力還遠沒有發揮，現在商業銀行分支機構技術人員已有精力，利用技術手段最大限度地開展批量業務、代理業務的發展，這種手段不僅在發達的北上廣地區極為先進，就是西部的落后地區，這種技術也得到了良好的發展。因為信息技術在引領銀行競爭方面，是得天獨厚的。在許多省市、地區經過數年的努力，如今各項工作都取得良好的效果。在風險控制方面，提高了技術含量，與各業務部門、監察法規部門、安全保衛部門共同研究如何通過信息技術手段來提高我行防風險、防案件的能力。利用信息技術手段實現對各環節和關鍵點的“剛性”控制，使風險防范由“人控”向“機控”轉變，體現“降低風險就是創造價值”的風險價值。

商業銀行許多分支機構針對國內外自助設備案件頻發，就將先進的數字監控信息技術運用、實施安全運行策略，近年來成功實現全轄機構工作區集中監控以后，又順利實現自助銀行區適時呼叫對話，此功能的實現，集中監控值班人員可以7*24 小時，對全轄離行式自助銀行服務區、附行式自助設備服務區、自助銀行的全部自助設備及訪問客戶進行全流程適時監控和聲頻對講。此項工作的完成，對自助設備的安全運行，將發揮其重要作用。

二、兩個結合

（一）是技術與業務的有效結合

商業銀行分支機構信息技術人員要加強“信息技術服務業務”的支持力度，增強業務與技術的有效互動。在服務中要不斷地挖掘和發現潛在的業務需求，特別要加大對我行新興業務的認知度，圍繞新興業務的發展積極做好技術開發的儲備工作，支持我行中間業務全面的發展，爭取到更多、更優質的客戶群體，使信息技術工作在中間業務、電子銀行、個人業務等領域不斷創新，信息技術向業務部門的滲透力和轉化力不斷加強，從而提升駐地行在當地金融市場中的核心競爭力。

根據商業銀行分支機構的發展思路和各部門經營管理的需要，開發員工信息綜合管理系統，使員工業績、考核、素質等管理信息得以全面體現。系統充分體現了以人為本的管理理念，為分支機構經營、管理和考核的精細化提供了真實、客觀、全面的信息平臺，即提高了管理水平也使決策更加科學。

研發和推廣具有商業銀行分支機構特色的管理程序，體現“信息技術是第一生產力”的生產價值。近年來，許多商業銀行在開通的“銀電代收費協議”網絡應用服務的基礎上，電力代收費系統成功上線，該系統實現了轄內所有營業機構對電力公司客戶電費的實時查詢、繳費業務的功能，擴展了代理業務范圍，在進一步擴大銀行社會影響力的基礎上，進一步加強了銀行與電力公司的合作關系。

但是對于機構少、人員少的商業銀行，在實時收費的幾率上，與他行相比明顯劣勢。因此，早在2009 年，信息技術力量雄厚的銀行就與國稅局合作已經實現了聯機批量代扣稅款，收到了良好效果，為中間業務收入立下汗馬功勞。只有實現聯機批量代扣，才能可能從他行挖取更多的客戶資源。時過境遷，現在各家商業銀行都實現了代繳費系統，但是對于率先實施的銀行，就率先抓住了客戶。穩定了客戶源。目前對公客戶推薦營銷到全轄網點進行實時繳費；對單位和社區營銷推薦進行聯機批量代扣；對個人以及優質客戶推薦使用網上銀行繳費（最好的方式，需要時間營銷）；對使用IC 卡的單位計劃安裝多媒體到客戶；因此通過技術雄厚的商業銀行的批量代扣、電子渠道方式收繳電費，在同業中占據對優勢，此項工作正漸入佳境，必將取得良好業績。

（二）是系統推廣與跟蹤相結合

為使分行研發的各類應用系統能充分融入到具體的工作行為中，商業銀行分支機構信息技術人員一方面要做好系統的穩定運行和推廣工作，要主動對分支機構的業務操作人員進行培訓輔導，到支行及營業網點進行點對點的輔導，充分體現了我們“理念先行，強化培訓”的推進原則。另一方面要加大跟蹤力度，通過實地調研、現場詢問、問題匯總分析等方式，及時發現反饋系統推廣運行中出現的問題，并持續對優化后系統進行追蹤，使信息技術的技術創新能經得起各部門、各崗位員工的檢驗。

為了迎合金融終端的發展趨勢，信息技術力量雄厚的分行率先進行系統間自由切換，據測算，通過這一舉措，每個柜員每天可以節約45 分鐘，大大提高了柜員服務效率。

通過服務幫助平臺，形成多渠道、可監控、易于測評的服務平臺，有效解決中后臺為一線服務的服務效率、服務跟蹤、服務評價等瓶頸問題。服務幫助平臺覆蓋到全行各個網點和部門，提高“信息技術”服務幫助平臺的使用率，通過對服務平臺和溝通渠道的創新來提高全行整體工作效率，體現出效率創造價值。收益的老百姓評價說：“信息技術”服務臺不僅僅是一個電話號碼，更是一個傳播信息技術、引領觀念的傳導器；不僅僅是一個IT 業務的支持平臺，更是一個提供動力的金融助推器；不僅僅是一個普通的服務團隊，更是一個二線為一線服務的直通車。

三、四個步驟

在商業銀行業務全面轉型過程中，“信息技術服務業務”就是要求商業銀行分支機構的信息技術工作融入到業務發展中，做好業務需求的挖掘和轉化工作，運用信息技術手段，使復雜的工作簡單化，重復的工作自動化，支持全行業務拓展和提升經營管理能力。

(一)發現需求

業務發展，信息技術先行，商業銀行分支機構信息技術人員應提前預測客戶、網點及部門的業務需求。為了讓網點和經營部門將盡可能多的精力專注于自己的核心競爭力，提高客戶滿意度，最大限度為建行創造價值，這就需要后臺部門先于業務轉型和流程的更新。二級行信息技術部門應利用自身貼近市場，對業務應用情況比較了解的優勢，為各部門提供超前到位的服務，有意識地去發現尋找潛在的需求。例如在網點還沒有明確感受到網絡速度慢，就要預先提升帶寬；在網點沒有出現網絡運行線路故障之前，就應該增加備份線路；在應用日趨復雜化的情況下，分析當前的軟硬件產品，能否滿足當前和今后幾年的需求等等，若不能，需更新和優化哪些產品，如何平穩過渡更新升級等工作。如此，在員工和客戶提出建議之前就能發現需求并把問題解決了。有超前卓越的創造力的商業銀行以“民本通達”為理念，以“醫療健民”、“社保安民”為務實之重，全面梳理與社保的合作流程，著重分析和評價與保合作的重要意義，從“技術支持”和“業務流程再造”兩個方面漸進浸入社保系統，以“醫療保險”為出發點，謀建與同業新一輪的社保領域金融服務大比拼。

有超前卓越的創造力的商業銀行通過參加政府社保機構的“社保工程改造方案論證會”、“引領社保人員走進區分行IT 管理現場”、“依靠區分行為社保人員進行‘民本通達’業務培訓”等各項措施，引領社保人員觸摸和體會有超前卓越的創造力的商業銀行的管理理念，并通過互通，使有超前卓越的創造力的商業銀行和社保共同達到一個雙贏的發展境界，讓“民本通達”戰略思想在社保領域，早一天開花結果。時時關注可能會出現的需求，不斷修正我們的規劃和完善系統，竭盡所能將需求解決在提出之前，將所有的工作盡可能做在前面。

（二）了解需求

商業銀行分支機構信息技術人員要參與業務需求的前期調研和可行性分析，協助業務部門整理和提出業務需求。不斷加強技術與業務之間的協調和互動，組建由技術、業務人員組成的產品創新專業化團隊，不斷推進業務創新、流程改造。配合商業銀行戰略性業務轉型的工作重點，不斷研究市場需求和客戶需求，積極對新產品和需求進行調研，正確理解和分析業務流程，把握好客戶需求的變化，從技術角度對部分業務流程、數據處理細節、具體的操作規范提出信息技術的流程再造思路和業務整合建議，并為分行提供最富有價值的信息，為分行進一步加快產品開發進度提供保障。這一點，CW 銀行的做法給我們許多啟示。

幾年前，由于各種原因，CW 銀行和TZ 集團的業務合作陷入僵局，位于TZ 集團小區的CW 石油支行業務急劇滑坡，新一屆領導，根據CW 石油支行的現狀分析要求，作出“以‘批量業務‘為突破口，全心接觸優質客戶”的指示，并強調“信息技術”在業務發展和業務營銷要擔當主力軍，CW 銀行按照領導的指示，連同個人金融部、公司業務部、石油支行成立攻克TC 集團物業代收費工作小組。

工作組成立之初，工作開展是艱難的，面對客戶的指責和刁難，工作進展步履維艱。時值2013 年5 月TC 集團進行小區綠化改革，新辦公樓搬遷，原安裝在金香源超市的ATM 機，需要移入新辦公樓使用，TC 集團給各家銀行作出具體的要求，CW 銀行趁此機會在新辦公樓除了安裝ATM 以外，又安裝了電子銀行展示機、多媒體，這一工作打動了新成立的TC 集團礦區事業部的老總的心，覺得CW 銀行做事處處為客戶著想，得到了TC 集團石油小區職工的好評。此時礦區事業部重新規劃物業費的收繳問題，因為前期與NY銀行合作中斷，物業收費工作擱淺CW 銀行趁此機會主動接觸礦區事業部，這次以CW 銀行分支機構技術人員為主角為切入點，CW銀行首先研究TC 集團原收繳流程和技術特點，再仔細了解礦區事業部的打算，隨后CW 銀行向礦區事業部提交了《CW 代收TZ 集團物業費業務概要設計說明書》，給TC 集團提出了一套全新的物業收費建議，建議礦區在全轄地區推行“一卡通”，并將“一卡通”與CW 銀行龍卡進行捆綁，省去TC 集團職工充值環節，此項建議立即得到礦區事業部的支持。為了繼續維護與TC 集團的良好關系，CW 銀行與第三方開發商積極懇談，在融合的氛圍中，利用第三方與TZ 集團良好的合作關系，將合作范圍進行擴展，引導第三方開發商帶領TZ 集團信息技術部到區分行信息技術部進行參觀，了解建設銀行的計算機運維管理，通過這一行動，使TZ 集團領導對建設銀行的計算機管理水平給予很高的評價，說：建設銀行的計算機管理水平至少比TZ 集團要超前3 三年以上，2013 年10 月份第三方在TZ 集團賓館舉行企業年會，隆重邀請了CW 銀行做計算機運維管理報告，有了第三方在其中鼓勁，CW 銀行與TZ 集團的合作關系逐漸升溫。

（三）提供需求

商業銀行分支機構信息技術人員參與了解業務需求后，應就產品開發和流程改進事項與分行信息技術管理部進行協調，向分行申請開發相關應用系統。但同時，由于商業銀行分支機構涉及業務面廣、業務需求呈現個性化、多樣化和動態化的態勢，分行不可能對每一個業務需求都進行單獨立項和開發。分行在立項研發提供需求）時，需要合理配置資源，這就需要二級分級信息技術人員從技術與業務相結合的角度對各類需求進行初步判斷，向分行提供項目投入產出的效益分析，優先保證“投入少、見效快、效益高”的金融產品開發，使應用系統上線后能最大限度地滿足業務發展并提高工作效率。

2013 年10 月15 日，TC 集團礦區事業部在前期工作的基礎上，決定與CW 銀行合作開展油田物業費的代收項目。

2013 年10 月16 日在領導辦公室召開業務碰頭會，決定由CW銀行TC 支行簽署業務合作意向書，次日CW 銀行TC 支行與礦區事業部簽署了業務合作意向書，CW 銀行隨即開始軟件開發。

2013 年10 月17 日起與礦區事業部協商業務合作細節，CW 銀行起草了《代收物業費協議書》交至塔里木油田公司TC 集團礦區事業部計劃經營部主任MR.CHEN，答復待礦區財物資產部主任MR.ZHENG10 月24 日休假完畢后再確定。2013 年10 月27 日CW 銀行相關人員與礦區事業部協商合作內容（初步定為不再需在柜面代收或代扣物業費）；10 月28 日CW 銀行信息技術人員就技術方面細節與礦區事業部繼續洽談，10 月30 日CW 銀行業務主辦、信息技術部與礦區事業部繼續洽談合作內容及方式，最終確定4項合作內容，10 月31 日Y 與P 礦區事業部就《塔里木油田公司物業及相關費用資金歸集協議書》進行了洽談，并明確了項目投入費用和手續費收取標準。

2013 年11 月3 日，TC 集團礦區事業部答復：油公司財務處不同意收取手續費。11 月3－4 日，CW 石油支行與TC 集團礦區事業部MR.yang 一同與財務處協商，確定手續費收取按照10 月31 日協商結果執行。至此為區分行提供了一套完整的項目需求。

（四）滿足需求

在新系統上線后，商業銀行分支機構信息技術人員應協助業務部門對系統的運行情況和效果進行跟蹤，收集與分析用戶意見和建議并及時向分行反饋，協助分行完成新產品的優化和持續改進工作，提高信息技術創新的質量和效率。

2013 年11 月5 日，CW 銀行與礦區事業部簽署了《TLM 油田公司物業及相關費用資金歸集協議書》，并經過了我行法規審查，并通過行領導簽字。

與此同時，CW 銀行石油支行派出行長一名業務骨干前往上級分行進行業務測試，隨后TZ 集團物業費在BZ 正式上線。

從某種意義上來說，銀行業就是服務行業，銀行所有的業務收入都來自于為客戶金融服務的回報。但銀行的服務不僅來自柜臺一線，來自經營部門，同樣也來自中后臺部門。在業務發展中，信息技術的成本/ 效益分析往往不能用傳統的財務方法來計算：花出去的是真金白銀，而效益卻難以用錢來衡量。因此只能用一些定性的指標，如客戶滿意度、數據準確性、服務質量等。雖然這些指標的可比性和折算率難以確定，但通過不斷進行業務創新、流程創新、管理創新，信息技術已成為一個為業務提供動力的金融助推器，服務的價值也日趨體現。