和諧社會視域下旅游企業(yè)社會責任探微

高彥梅

[提要] 隨著國民經(jīng)濟的發(fā)展和人民生活水平的提高，我國旅游業(yè)正處于發(fā)展的黃金階段，同時也出現(xiàn)了各種各樣的矛盾。在旅游經(jīng)濟發(fā)展的這樣一個特定階段，在構建和諧社會已經(jīng)成了時代要求的大背景下，旅游企業(yè)承擔社會責任的命題也隨之引起了學者、企業(yè)和政府部門的廣泛關注。

關鍵詞：和諧社會；旅游企業(yè)；社會責任

本文系2013年度河北省社會科學基金項目《和諧社會視域下馬克思主義階級理論及其現(xiàn)代價值研究》階段性研究成果（課題編號：HB13MK012）

中圖分類號：F59 文獻標識碼：A

收錄日期：2014年1月28日

一、企業(yè)社會責任的界定

企業(yè)社會責任（CSR）最初是在19世紀的歐洲提出的，到目前為止，這一概念在國際上并沒有統(tǒng)一的定義。盡管如此，各國的學者對這一概念的基本認識是一致的，即是企業(yè)在發(fā)展自身、創(chuàng)造利潤的同時要承擔對社會和利益相關者的責任與義務，遵循職業(yè)道德、重視社會利益、保護生態(tài)環(huán)境等。本文探討的是旅游企業(yè)的社會責任，由于旅游產(chǎn)業(yè)的特殊性，使得旅游企業(yè)在承擔社會責任時呈現(xiàn)出與其他企業(yè)不一樣的特征與路徑。

二、旅游企業(yè)在履行社會責任方面存在的問題

隨著我國的改革開放和經(jīng)濟發(fā)展所取得的舉目成就，企業(yè)倫理問題也逐漸引起了各界的關注，越來越多的旅游企業(yè)都意識到對社會所承擔的責任，但依然有一些企業(yè)為了經(jīng)濟利益而不遵守市場經(jīng)濟發(fā)展的規(guī)律與作為企業(yè)需要承擔的使命，主要問題表現(xiàn)如下：

（一）市場誠信缺失。在旅游經(jīng)濟發(fā)展中，旅游企業(yè)需對旅游投資者、游客、企業(yè)員工、對社區(qū)和公共環(huán)境承擔自己的社會責任。然而在實際經(jīng)營中，一些企業(yè)為了自身的利益，往往目光短淺，誠信缺失，造成了不良的社會影響，比如旅游企業(yè)不顧旅游投資者的利益，資金做不到專項專用，契約到期不支付投資款項；拖欠其他企業(yè)業(yè)務往來所發(fā)生的資金；在賬務方面做假，偷稅漏稅；欠債不還；對消費者欺詐，不能提供所承諾的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務等，從而給廣大利益相關者造成了很大的經(jīng)濟損失。

（二）侵犯職工利益。在實際經(jīng)營中，很多旅游企業(yè)經(jīng)營者為獲取更多的利潤，刻意延長員工勞動時間，不給員工提供必要的培訓及發(fā)展機會，員工工作環(huán)境惡劣，拖欠工資，沒有給員工上必要的保險等，從而逃避對員工的責任與義務，給工作人員帶來精神和物質(zhì)的傷害。

（三）忽視生態(tài)環(huán)境。旅游經(jīng)營者在開發(fā)旅游產(chǎn)品過程中，往往為了短期的經(jīng)濟效益，從而忽略生態(tài)和環(huán)境的保護，比如過度開發(fā)，對旅游資源保護不力，只重視經(jīng)濟效益而忽視社會和環(huán)境效益，從而造成自然環(huán)境與人文環(huán)境的不和諧，目前這個問題已經(jīng)表現(xiàn)得非常嚴重了。

（四）采用不正當競爭。旅游企業(yè)在經(jīng)營過程中，為了自身利益，在與其他企業(yè)競爭時，往往采取最原始的惡性競爭方式，比如通過降低價格吸引游客，同時為了獲得利潤，企業(yè)又不得不通過降低服務質(zhì)量，有的企業(yè)采取損壞其他企業(yè)聲譽的方式開展競爭，這些都給消費者和其他企業(yè)帶來不良的后果，進而影響到社會的效益與和諧。

三、和諧社會視域下旅游企業(yè)承擔社會責任的路徑

（一）加快體制改革，健全法律法規(guī)。我國的旅游企業(yè)真正走向市場起步較晚，因此在一定程度上制約了企業(yè)的發(fā)展與內(nèi)部利益的平衡，旅游企業(yè)在自身治理方面存在著較多的問題。因此，加快體制改革與健全法律法規(guī)是我國旅游企業(yè)承擔社會責任的出發(fā)點與根本保證。具體手段如下：第一，加強監(jiān)督力度，提高企業(yè)經(jīng)營的透明度，通過社會輿論導向促使旅游企業(yè)的經(jīng)營活動合法規(guī)范，增強社會責任感；第二，建立旅游行會與協(xié)會，實現(xiàn)旅游業(yè)內(nèi)的自我監(jiān)督和自我約束機制。

（二）加強文化建設，完善信譽機制。企業(yè)文化是企業(yè)的生存之本，發(fā)展之源，企業(yè)成長離不開好的文化環(huán)境。旅游產(chǎn)業(yè)所提供的是一種以服務為主的無形產(chǎn)品，因此旅游企業(yè)的文化是一種服務型文化。旅游企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動不同于其他企業(yè)，它不生產(chǎn)有形產(chǎn)品，而是以服務為中心開展經(jīng)營活動，旅游企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品是人直接面對人的服務。旅游產(chǎn)品的這種無形性特征與生產(chǎn)與消費的同步性特征都決定了旅游企業(yè)既要高度重視自己提供的產(chǎn)品與服務質(zhì)量，又要重視提供服務時消費者的心理預期與心理感知。因此，通過加強文化的建設建立企業(yè)的信譽，以贏得消費者的信賴與認知度是企業(yè)生存與發(fā)展的必經(jīng)之路。

（三）創(chuàng)新服務產(chǎn)品，滿足游客需求。創(chuàng)新是企業(yè)發(fā)展的生命力所在，這對于旅游業(yè)的發(fā)展同樣適用。旅游企業(yè)在滿足現(xiàn)實游客需求的同時，要比顧客自己更早地洞察他們無法表達的深層需要，并利用自己的資源和技術優(yōu)勢來滿足這種需要。通過這種方法，旅游企業(yè)可以發(fā)現(xiàn)許多潛在的需求，為企業(yè)的生存提供很多的機會；同時，企業(yè)也要根據(jù)消費者的需求對潛在需求進行分類，這種需要可以根據(jù)存在原因分為兩類：一是因為購買力不足，使得顯性需要無法得到滿足而處于潛在的狀態(tài)，這類的潛在需要在購買力得到滿足后就可以轉(zhuǎn)化為市場需求；二是因為消費者自身對需求的模糊性而導致的隱性需求，這是一類需要企業(yè)加強引導的需求，因此旅游企業(yè)必須通過不斷開發(fā)新的旅游產(chǎn)品，開拓新的旅游市場，為消費者提供更好的服務，實現(xiàn)對消費者社會責任以創(chuàng)造更為和諧的消費環(huán)境。

（四）開發(fā)生態(tài)產(chǎn)品，增強環(huán)境意識。在旅游發(fā)展中，經(jīng)營者要倡導綠色開發(fā)，增強生態(tài)意識。首先，開發(fā)過程生態(tài)化。旅游經(jīng)營者在開發(fā)過程中，要盡可能減少對環(huán)境的影響。積極開發(fā)既能保護旅游資源與旅游環(huán)境，又能有益于人體健康的綠色旅游產(chǎn)品，如綠色飯店、綠色餐飲、生態(tài)旅游產(chǎn)品等，這是增強對環(huán)境的社會責任以及促進旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要途徑；其次，經(jīng)營過程生態(tài)化。在經(jīng)營過程中保持供需的平衡，采取有控制、有選擇的經(jīng)營模式，盡可能保持和維護自然和文化生態(tài)系統(tǒng)的完整性，大力發(fā)展旅游生態(tài)化，并以此來增強旅游者的環(huán)境道德意識和環(huán)境責任感，促進旅游資源的永續(xù)利用和旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展；最后，經(jīng)營觀念生態(tài)化。旅游企業(yè)要確立綠色觀念，進行綠色管理，發(fā)展循環(huán)經(jīng)濟，形成人、企業(yè)、社會與自然環(huán)境的和諧。

（五）提升游客素質(zhì)，倡導旅游文明。旅游行業(yè)的特殊性在于旅游產(chǎn)品消費與生產(chǎn)的同一性特征，即旅游企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務與游客的消費同時進行，因此旅游業(yè)相對其他行業(yè)而言提供了更多的人與人的交流溝通機會。因此，為了能夠創(chuàng)造更為和諧的旅游環(huán)境，作為載體的旅游企業(yè)就成了連接旅游資源與旅游消費者的文明橋梁，也因此旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展就對旅游企業(yè)承擔社會責任提出了更加迫切的要求。

（六）維護員工利益，堅持以人為本。企業(yè)要充分發(fā)揮企業(yè)工會的作用；嚴格遵守《勞動法》的相關規(guī)定；加強員工的主人翁意識，鼓勵員工積極參與管理活動。

四、小結

由于旅游業(yè)的發(fā)展取決于整體社會環(huán)境的改善與各相關產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，所以旅游企業(yè)承擔社會責任是其必然選擇。

（一）旅游業(yè)發(fā)展的基礎是各種有限的自然資源和環(huán)境，因此要實現(xiàn)旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展與對和諧社會的貢獻，必須限制行業(yè)規(guī)模的無限擴張。

（二）旅游業(yè)的發(fā)展總是依托于一定的社會環(huán)境，因此旅游企業(yè)必須在決策中更多的考慮企業(yè)行為所帶來的社會文化影響，最大限度地降低負面影響。

（三）旅游企業(yè)是服務型企業(yè)，提高企業(yè)競爭力和服務水平的前提就是承擔必要的社會責任。因此，所有的旅游企業(yè)，包括飯店、旅行社、景區(qū)景點等各種旅游組織都必須承擔起對環(huán)境、社會的各項責任，在經(jīng)營中實現(xiàn)不同利益主體的動態(tài)平衡，從而實現(xiàn)旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展與和諧社會的永續(xù)發(fā)展。

主要參考文獻：

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