以聯系服務群眾工作促服務型政府建設
——基于山東省沂水縣干部聯系服務群眾經驗的啟示

高學棟，董建文，朱慧卿

(山東行政學院 山東省行政管理軟科學研究基地，濟南 250014)

一、問題的提出

改革開放以來，我國長期堅持以經濟建設為中心，黨和政府的工作重心主要是服務于發展。但隨著經濟的發展和改革的深化，過多扮演著市場經濟“審批者”角色而弱化服務者角色與功能的經濟建設型政府，已無力適應新的經濟社會發展的需要，因此，適時實現政府轉型，強化其社會治理和公共服務職能，突出其公共服務主體角色，建設服務型政府，就成為時代的呼喚、改革發展的必然。

建設服務型政府，需要處理好服務發展與服務人民群眾的關系。正是為了在新形勢下切實踐行密切聯系群眾的群眾路線，同時也為了正確處理服務發展與服務人民群眾的關系，2012年，山東省臨沂市沂水縣在干部中開展了“服務發展比作為、聯系群眾比奉獻”雙比活動和“包百企進千村幫萬戶”活動，2013年1月16日始又開展了全縣萬名干部“聯系群眾、轉變作風”活動，啟動“尋源之行”尋找發展的動力，入千家萬戶門、查千家萬戶情、辦千家萬戶事，推行“上門服務”探索服務的入口，并陸續出臺了《沂水縣聯系服務群眾工作規程(試行)》、《關于建立聯系服務群眾工作專業平臺的意見》等規范性文件，以聯系群眾來創新社會治理模式，以服務群眾來促進服務發展，促進了服務型政府建設，取得了很大的成效。

沂水縣地處沂蒙山區腹地的紅色革命老區，在山東省縣級行政區劃中面積位列第二，是早年中共山東分局誕生地、《大眾日報》創刊地、沂蒙精神發祥地之一。近年來，該縣不斷改革創新、與時俱進，激情創業、跨越發展，努力建設激情沂水、創新沂水、友善沂水、品牌沂水。2012年，全縣實現地區生產總值275.1億元，增長12.8%；地方財政收入13.72億元，增長29.3%，“富民壯鎮強縣”和“飛地經濟”工作經驗得到省領導認可，在臨沂市組織的兩次縣域經濟現場觀摩點評活動中均獲第一名。先后榮獲全國文明縣城、國家園林縣城、國家級現代農業示范區、國家級可持續發展試驗區、國家級旅游標準化試點縣、全國休閑農業與鄉村旅游示范縣、全國食品工業強縣、中國人居環境獎、千年古縣、全省縣域旅游十強、全省社會管理創新試點縣、全省金融創新工作試點縣和省級生態縣等榮譽稱號。

激情創業，致力于發展，服務于發展，使沂水的經濟實力穩居臨沂市九縣之首。但在2012年臨沂全市社情民意調查中，沂水雖然在擴大就業、增加群眾收入等方面名列前茅，但對干部作風的滿意度卻排名靠后，僅列在第6位。對照黨的十八大“為民務實清廉”、“始終保持黨同人民群眾的血肉聯系”等要求，沂水縣委縣府的決策者們警醒：經濟社會發展了，但干部跟群眾的距離、感情卻漸行漸遠了；干部發展經濟的能力提升了，但服務人民群眾的能力卻下降了；黨委政府的思路符合中央和上級的要求，符合改革創新的需要，也切合沂水的實際，但往往忽視了與群眾的互動溝通，缺乏及時了解社情民意并回應民眾的訴求，致使群眾對黨委和政府的思路和決策參與度低，知情者少，個別環節甚至出現與群眾訴求不符的現象。“群眾的訴求需求沒法跟蹤，對落實群眾訴求的行動監督不到位，缺少對老百姓情況的全面掌握，這些都構成了新時期聯系群眾工作的挑戰”，沂水縣委書記劉賢軍如是總結說。

由是，為了進一步密切黨群干群關系，凝聚同心同向的合力；為了真正踐行權為民所用、情為民所系、利為民所謀、立黨為公、執政為民的執政理念；為了真誠傾聽群眾呼聲，真實反映群眾愿望，真情關心群眾疾苦，為群眾多辦好事、辦實事，促進服務型政府建設，沂水縣啟動了萬名干部“聯系群眾、轉變作風”工作。要求干部做到“五個一”：一張承諾卡、為民服務公開化；一條聯系線、溝通交流經常化；一份民情表、群眾冷暖明細化；一門好親戚、解困釋疑親情化；一張為民網、聯系群眾網格化。并提出要實施為民服務五大工程，即為民致富工程、為民解困工程、為民服務行為規范工程、為民服務網格化工程、幸福家園建設工程等。

二、沂水縣聯系群眾工作的主要做法

(一)全覆蓋

首先是群眾全覆蓋。全縣共33.7萬戶、約100萬群眾，每戶居民都有一名聯系干部，也就是說，按一門好親戚、解困釋疑親情化的要求，每戶、每名群眾都有一名干部“親戚”，實現了群眾聯系對象的全覆蓋、無遺漏。其次是干部全覆蓋。全縣不含教師和醫生共10180名干部，每人都有聯系群眾的任務，從縣委書記、縣長、局長到一般干部都同等對待，沒有例外，沒有特殊，均聯系30戶左右的群眾，做到了標準一樣，要求一樣，責任一樣。這樣，就實現了干部聯系群眾的雙向全覆蓋、無遺漏、無縫隙，干部和老百姓溝通協調的“零距離”，用干部的“支點”和“鑰匙”去撬動群眾工作、解開群眾心結、回應群眾訴求，去踐行全心全意為人民服務執政理念，去推進服務型政府建設。

(二)雙到位

首先是做到聯系群眾到位。干部聯系群眾工作除要求做到“五個一”外，還要求與群眾拉一次家常呱、吃一頓農家飯、住一宿農家房、聽一條群眾意見、提一條工作建議。通過集中走訪與定期聯系相結合的方式，每人每年至少入戶走訪兩次，每月至少通過電話、短信等聯系一次，群眾可隨時與聯戶干部聯系，讓群眾在有困難、有困惑的時候，知道黨在哪里、政府在哪里、干部在哪里。其次是做到回應群眾訴求解決實際問題到位。黨、政府和干部都牢固樹立服務理念，把群眾的訴求放在心上，認真解決。縣里把解決群眾實際問題作為關鍵環節，建立了系統完整、環環相扣的群眾訴求表達、搜集、研判、解決、反饋、再搜集、再研判、再解決的動態循環機制。對群眾的訴求，堅持回到原點，求根尋源，聯系干部個人能解決的，要及時辦結并做好反饋；聯系干部不能解決的，逐級上報，逐級解決，最難的問題由縣里統籌協調解決。

(三)網格化

所謂“網格化”就是將全縣的村居和社區、街道等進行條塊劃分，指定相應的聯系單位和干部，編號錄入計算機系統，做到網狀式覆蓋。具體來說，全縣萬名干部，每名干部聯系30戶左右(約百名群眾)為一個網點；每村為一個小網格，由若干名聯系干部組成，一名副科級以上干部擔任組長；每個工作片為一個中網格，由聯系干部中的縣直部門領導或鄉鎮領導擔任組長；每個鄉鎮為 一個大網格，由聯系該鄉鎮的縣領導或鄉鎮黨委書記擔任網格負責人；縣里為總網格，由縣委直接領導。五級網格在全縣形成了一張橫到邊、縱到底、上萬網點、定人定責、直觀清晰的數字化的群眾工作系統網格，人們形象地稱它為干部聯系群眾工作的“魚鱗圖”。

(四)數字化

數字化，就是建立數字化的信息系統，把通過網格化系統收集的群眾訴求信息，以及解決問題的進度、效果、聯系方式、反饋等情況，全部輸入自行設計的電腦軟件，用數據化方式動態化展示在電子政務網絡之中，用數字化系統去分析、監督干部聯系群眾、服務群眾的工作，促進服務的優質化和高效化。例如，在該活動啟動后的10個月內，就對所收集的全縣4萬8千多條群眾訴求和意見進行了數字化分析，匯總成78個涉及全局性的共性問題。通過數字化把群眾的需求和訴求直觀有效地表達出來，針對系統總結的共性問題結合實際深入分析，統籌資源，創新工作方法，努力推進解決。談到聯系群眾所收集的數字化成果時，縣委常委、紀委書記吳恩坤很自豪地說：“通過全縣干部網格收集上來的群眾信息，甚至比人口普查時所收集的信息還要全面，還要直接。公安局、計生局都想拷貝我們的數據，用我們的數據去協助開展服務工作。”

(五)建平臺

與網格化、數字化緊密相連的是重視信息平臺建設，運用現代信息技術和數字化手段，依托電子政務專網平臺，把與人民群眾聯系密切的工作事項辦理情況形成電子信息，努力打造聯系群眾與服務群眾的專業化平臺，如民政綜合服務平臺、衛生系統網格化服務平臺、辦人民滿意教育服務監督平臺等，促進服務行為更加規范，服務效率更加高效，服務質量更加優質，形成層層主動為民提供高效、優質服務的工作格局。在平臺建設中，注重從實際出發，著眼長遠，高起點定位，突出一個主題，即深化聯系群眾服務群眾工作，改革創新社會管理治理機制；達到兩個提升，即提升自身的管理水平和提升服務群眾的水平；突出四大重點，即突出重點工作、突出關鍵環節、突出責任落實、突出群眾監督。如在突出關鍵環節方面，要求進一步梳理與人民群眾聯系密切的重點崗位和重點事項，對申報材料、承諾時限、辦理流程等環節進一步精簡壓縮，把相關的干部信息、服務內容、服務對象等信息作為關鍵環節納入平臺建設；在突出責任落實方面，要求平臺建設中應明確崗位、明確職責、明確人員，把任務分解清楚，實現本地本部門行政和服務事項時限、程序、標準、依據、責任等內容的優化和固化。

(六)雙評價

首先是堅持群眾評價干部。實行雙向承諾制，干部對上承諾工作，對下承諾服務，在村(居)公開欄設立“回音壁”，除涉及個人隱私問題向本人反饋外，公開干部對群眾訴求解決答復情況，確保“事事有回音、件件有落實”，接受群眾監督。把群眾作為評議主體，以群眾滿意作為第一標準，讓群眾當考官，干部當考生，讓服務對象掌握評判權，結果作為領導班子和干部考核的重要內容，作為干部選任、評先樹優的重要依據。2013年上半年提拔重用了52名干部，全部在所聯系群眾中進行了評議，群眾滿意度均為100%。其次是堅持組織評價干部以群眾評議為重要參考和依據。出臺了《關于將“聯系群眾、轉變作風”工作納入干部考核及使用的意見》，以群眾評議為基礎，結合單位民主測評、明察暗訪等情況，確定干部年度考核總成績。對聯系群眾取得顯著實績、服務工作做得好的干部給予表彰獎勵，同等條件下優先評先樹優和提拔重用；聯系群眾服務群眾考核等次“不合格”的干部，一律不予提拔；屬試用期的干部，免除其試用期職務。

以2007年為基準年，以2007年通州區的公路里程2 250 km為基準里程，將2007年到2016年的公路里程進行擬合從而得以確定公式中的參數，得到式(1)：

(七)嚴要求

為促進聯系群眾服務群眾工作不走過場，切實轉變工作作風，明確規定了“六個一律”的工作紀律：一律不準在鄉鎮、聯系村就餐；一律不準多輛公車同時進村；一律不準層層陪同、迎來送往；一律不準收受土特產、禮品；一律不準指手劃腳瞎指揮、亂表態；一律不準弄虛作假。同時制定了違紀處罰、責任追究辦法，對違反群眾工作紀律和相關規定的進行嚴肅查處問責。例如，在不得弄虛作假方面，對弄虛作假“零容忍”，一旦發現并經核實，是縣委管理的干部，就地免職；是市委管理的干部，縣委立即向市委匯報，建議給予處分。在2月6日召開的第一次現場調查會上，抽查核實干部入戶聯系群眾情況，發現一名干部匯報的情況與村民的說法有出入。對此，縣委當即派出工作組，在調查核實的基礎上，對當事人作出紀律處理，負有領導責任的單位負責人也受了處分。聽到這個消息，高橋鎮小翁山村村民劉文明感慨：“想不到咱一句話能影響干部前程！”黃山鋪鎮岳莊村村民王文國的感受是，這件事發生后，干部比原先好打交道了。到2013年10月份，先后有4名干部因造假說謊受到嚴肅處理并向社會公布。

(八)辦實事

收集群眾訴求不是目的，根據訴求突出服務宗旨，努力解決問題，為人民群眾辦實事、辦好事，提供更方便、更快捷的服務，才是根本。基于這種認識，所有工作都體現一個“實”字，縣委副書記胡勇認為“務實就是最大的創新”。縣委、縣政府、廣大干部、公務員等都把群眾所思、所盼、所求作為工作導向，堅持重實效、常態化，統籌資源破解民生難題。據統計，在2013年所收集的近五萬條群眾訴求中，超過92%的通過五級責任網格得到了妥善解決。針對道路建設、衛生醫療、農村住房、通訊、有線電視等78個共性問題，縣委縣政府先急后緩，先集中后分散，逐步統籌加以解決。在5月19日召開的群眾訴求需求落實大會上，縣民政局、人口計生局、衛生局、水利局、住建局、環保局、交通運輸局、教體局等相關單位負責人通過電視直播，向全縣人民作出公開答復承諾，限期解決某些共性難題。譬如，針對群眾普遍反映的村莊主街道破損嚴重問題，爭取了全省第二批“村級公路網化示范縣”，縣財政投入一部分，承諾兩年內建設道路800公里，村村硬化一條主街道；針對在3月24日現場直播調查大會上提出的外出育齡婦女返鄉查體很麻煩這個共性問題，計生局把原來各鄉鎮“單兵作戰”的計生工作人員統一編隊，組成19支流動人口服務隊，赴省內外50多個城市為超過1.1萬名育齡婦女提供查體服務，“你流動，我走動，上門服務成互動”的計劃生育工作方式，受到了育齡婦女的真心贊譽。

(九)重督導

為把聯系群眾、服務群眾、轉變作風工作落到實處，縣委縣政府把其作為硬任務，以“踏石留印、抓鐵有痕”的力度來強力推進。全縣成立了6個專項督查組，強化日常監督。此外，采取開門督查、現場直播、隨機抽查、當場問責等方式，讓廣大人民群眾、新聞媒體等參與監督，推進工作的進行。目前，已連續5次召開干部聯系群眾工作成效現場調查會和群眾訴求落實承諾大會，均采取現場直播方式，并邀請省內外媒體參與“揭丑”。全縣萬余黨員干部被逐一編號，錄入計算機系統，隨機抽取調查，不管是誰，只要被抽到，都要回答主持人提問，說清楚自己聯系群眾的工作情況，還要隨時面臨領導的質問，共有50多名干部被抽到或被點名要求針對群眾訴求需求作答，工作作風扎實不扎實，當場“曬一曬”。在第二次現場抽查會上，縣長楊原田就被抽到，縣委宣傳部長徐本開也被抽到，當場就打電話給聯系戶核實情況，這在干部中引起轟動。

(十)保公平

公平是我國建設服務型政府的必然要求，作為以服務為導向的政府，它有責任提供均等化的公共服務，尤其應重視弱勢群體的訴求，確保公平正義。但目前，我國政府公共服務的提供還存在著較為嚴重的不平等現象。尤其是在縣鄉基層，處事是否公道，作風是否清廉，最能影響老百姓對黨和政府的評價。為此，沂水縣在聯系群眾服務群眾工作中，特別注重公平問題，以公開促公平，以公平促和諧。譬如，農村低保以前常被一些干部“贈送”給自己的親屬，很多群眾反映低保很不公平。針對這個普遍問題，縣里出臺政策，要求所有低保戶必須公開社會關系，申請低保必須經過村民評議，投票通過并公示后，才能獲得低保資格。5月19日，民政局局長劉長生在大會上面對直播鏡頭，向全縣群眾承諾:規范低保辦理，嚴格流程操作，聯系群眾的干部、鄉鎮干部在村居“兩委”協助下，組織入戶調查低保申請人家庭收入及其財產情況，并組織村民代表、黨員進行民主評議；凡黨政機關、事業單位、國有企業正式人員及村居干部有贍養、撫養能力的，其父母、岳父母、子女不得享受低保。到目前，沂水已有3000多戶主動退出低保。公平公正的服務，得到了人民群眾的廣泛認可和充分肯定。

(十一)常態化

沂水縣干部上門直接聯系群眾，強化服務轉變作風，分四個步驟循序漸進：第一步，干部入戶走訪見面，聯系對接群眾，建立起聯系線；第二步，搜集群眾訴求，解決實際問題；第三步，加強感情交流，建立與群眾的互信共贏關系；第四步，逐步規范、形成制度，建立服務長效機制。縣委縣政府強調，聯系群眾只有起點，沒有終點，既要經常化，又要長期化。沂水縣把干部聯系群眾為民排憂作為永恒的主題，讓干部把丟掉官氣、沾上土氣、承接地氣、化解怨氣、凝聚人氣作為永恒的課題，使干部把問需于民、問難于民、問計于民、問政于民作為永遠的任務。為了在常態化聯系群眾服務群眾中不斷提升服務工作能力，同時也為了方便群眾辦事，讓人民群眾知曉黨和政府的有關政策，使群眾了解想辦的事能否辦、怎么辦，其辦事程序、所需材料、期限等具體規定是什么，沂水縣還整理出版了《常用政策匯編》，既作為干部學習的重要材料，也成為群眾尋求黨和政府服務幫助的重要指南。

三、沂水縣以聯系群眾服務群眾工作促服務型政府建設的啟示

(一)服務型政府建設必須堅持黨的領導

黨的十八大報告指出，“中國共產黨是中國特色社會主義事業的領導核心，要堅持立黨為公、執政為民，加強和改善黨的領導。”十八屆三中全會通過的《中共中央關于全面深化改革若干重大問題的決定》也強調：“要科學判斷和全面把握我們黨所處的歷史方位和肩負的歷史使命， 正確認識和妥善處理黨在改革開放和發展社會主義市場經濟條件下執政遇到的新情況新問題， 以改革的精神加強和改進黨的建設， 不斷提高黨的領導水平和執政水平， 增強拒腐防變和抵御風險能力， 始終成為團結帶領人民建設中國特色社會主義的領導核心。”新形勢下怎樣加強和改善黨的領導呢？一個重要的方面是要改革和完善黨政關系，推動政府職能向創造良好發展環境、提供優質公共服務、維護社會公平正義轉變，建設人民滿意的服務型政府。早在黨的十六屆六中全會通過的《中共中央關于構建社會主義和諧社會若干重大問題的決定》中，就首次明確要求“建設服務型政府，強化社會管理和公共服務職能”。黨的十八大、十八屆三中全會也強調必須建設服務型政府。因此，建設服務型政府，是我們黨在新的歷史條件下，著眼全局，審時度勢，鄭重提出的一個重要任務。同樣，推進服務型政府建設，也必須堅持黨的領導，在黨的統籌領導下進行。在這方面，沂水縣的作法很值得借鑒。因為對沂水的服務型政府建設起到很大推動作用的聯系群眾服務群眾工作，本身就是在縣委書記劉賢軍的提議倡導下、在縣委的統籌領導下有序開展的。在活動中，從方案的設計謀劃，到工作規程(試行)的制定，從多方面征集群眾訴求，到回應訴求解決問題并提供優質服務等，都有縣委在起著引領和督導作用。用縣委書記劉賢軍的話說，建設服務型政府，從根本上說是由中國共產黨領導的人民政府的性質決定的，全心全意為人民服務是我們黨的一貫思想和根本宗旨，黨和政府都必須傾聽人民呼聲、回應人民期待。而縣域是發展的主戰場、穩定的主陣地、聯系群眾的主渠道，干部是聯系群眾的主力軍，全縣干部主動聯系群眾、征集訴求，分層落實，分類解決，干部的確很辛苦，工作很繁重。但是，用干部的辛苦換來百姓的幸福，正是我們的職責所在！為推進困難問題的解決和公共資源運用和使用的公正，縣委特別注意處理好一般干部與領導干部、一般單位與有資源單位資源不均衡的關系。兩種資源的不均衡，容易造成聯系群眾、為民解困成效的不平衡。沂水縣層層建立網格，一般干部解決不了的問題，上報上級網格處理，對所有行政資源和公共資源，全縣在研判分析的基礎上制定方案通盤協調、統籌使用，從而解決了干部掌握資源不均衡的問題，同時也破除了一般干部和一般單位畏難發愁的心理，達到了全員自覺參與、群眾普遍受益的效果。“細節決定成敗”，在黨和政府的統一領導下統籌解決聯系和服務群眾工作中發現的問題，特別是那些依靠個人、部門難以解決的問題，即是細節，也是關鍵環節，無疑對提升整體服務水平，促進服務型政府建設，意義重大。

(二)建設服務型政府必須處理好服務發展與服務群眾的關系

建設服務型政府必須以科學發展觀為統領，正確處理好各種服務的關系，如服務經濟建設與服務社會發展的關系、服務長遠與服務當前的關系、個人政績與服務群眾的關系等。其中，一個基礎性、關鍵性的關系是處理好服務發展與服務群眾的關系。以人為本是科學發展觀的核心。它強調人是發展的目的，經濟社會發展最終是為了人。也就是說，發展是為了人民，發展需要人民的支持，發展的成果應惠及人民。如果發展脫離人民，得不到人民群眾的擁護，也就沒法確保發展的可持續性。但受GDP導向思維慣性的影響，近年來很多地方黨委和政府，仍然過多地強調服務經濟社會發展，把發展當成目的，忘記了發展的目的是為群眾服務，忽視把發展的結果惠及人民群眾，忽視做好聯系群眾和服務群眾工作。甚至有不少的地方基層政府、領導干部糊涂地認為，聯系群眾、回應人民訴求、為人民群眾服務，會耽誤工作、耽誤發展。長期只重服務經濟發展，忽視服務群眾，弱化公共服務的結果，導致了公共服務長期缺位，黨與群眾關系、政府與群眾關系以及干群關系緊張，催生了大量的社會矛盾，弱化了發展的原動力。沂水縣通過聯系群眾服務群眾活動，正確處理了服務發展與服務群眾的關系，不僅密切了與人民群眾的關系，而且為發展注入了新動力，進一步促進了發展。2013年上半年，全縣實現地區生產總值175.35億元，增長12.1%，地方財政收入9.97億元，增長31%。沂水縣的實踐說明，深厚的群眾基礎，是做好各項工作的最大動力源泉，決不能把服務發展與服務群眾割裂開來，必須把聯系群眾服務群眾工作作為發展、穩定、民生等各項工作開展的根本動力。它也啟示我們，在服務型政府建設中，地方政府要端正發展目的，把為群眾服務作為根本，關注民生，切實解決群眾迫切需要解決的問題。

(三)建設服務型政府必須轉變作風擺正公仆位置

在人民群眾訴求日趨多樣化的新形勢下建設服務型政府，廣大干部、公務員面臨著諸多難題和挑戰，做群眾工作往往是辦法用完了，道理講膩了，但效果并不佳。其重要原因之一是一些干部宗旨觀念淡薄，庸懶散奢、辦事不公，干群關系時有緊張，干部與群眾之間形成了一堵無形的墻。要搞好干群關系，就要拆掉這堵墻，架起干群連心橋。在此方面，沂水縣委縣政府為我們做出了表率。他們不斷創新群眾工作模式，把聯系群眾、依靠群眾、服務群眾真正落實到實際行動中去，通過建立數字化的信息系統，用干部的“支點”和“鑰匙”去撬動群眾工作，去解開群眾心結；通過全面有效地掌握全縣群眾訴求，和老百姓實現溝通協調的“零距離”，把群眾所思、所盼、所求作為工作導向，堅持重實效、常態化，統籌資源破解民生難題，取得了很大的成功。沂水的成功證明了基層工作的鑰匙原理，即愛民才能為民，只有密切聯系群眾，才能夠走進群眾心里，找到解決基層問題、打開群眾心結的“鑰匙”；同時，也證明了群眾工作的杠桿原理，就是支點越靠近群眾，干部作用力就越大。沂水的經驗啟示我們，建設服務型政府，必須擺正公仆位置，轉變作風，加強與人民群眾的血肉聯系，及時征求、回應人民群眾的訴求。應適應“公民社會”的發展需求，像沂水那樣建立和完善政府與公眾的溝通渠道，建立有效的回應機制，以便政府能及時了解和掌握民意，發現公民需求，調整服務方向和服務內容，讓群眾在遇到困難和問題時，可以說話并有說話的地方；要及時、有效回應訴求，像沂水那樣對公眾反應的問題及時回應，能夠解決的盡快解決，不拖延扯皮，不能及時解決的，要多做說服教育工作，并本著“先急后緩、先集中后分散”的原則，統籌、逐步解決，不留尾巴，決不能置之不理，不能讓百姓在等待中失望。這些都是建設服務型政府的題中應有之意，必須切實踐行。

(四)建設服務型政府必須樹立正確理念

服務型政府建設必須以正確的觀念、理念為引導。本來，政府的權力是公民授予的，它理應服從和服務于公民權益。但中國幾千年來的封建傳統影響導致中國“強政府，弱社會”現象的普遍存在。能否適應新形勢發展的要求，根據經濟社會轉型的需要，明確地方政府的角色定位，轉變舊觀念，切實樹立為民服務的新觀念，特別是領導干部能否增強公仆意識，樹立權為民所用的理念，直接關系到建設服務型政府的著力點問題。沂水縣在開展干部聯系群眾、服務群眾、轉變作風過程中，特別注重發揮先進理念、正確觀念的引領作用，其一系列新觀念、新理念的確立，對確保活動取得實實在在的成效起到了非常重要的作用。例如，把群眾情緒作為第一信號、把群眾需要作為第一選擇、以群眾滿意作為最高標準的理念，促進了群眾主體地位的確立，贏得了民心；以民心為鏡子、民愿為標準、民情為依據、民望為方向的工作思路，用干部的辛苦指數、奉獻指數、責任指數來換取群眾的幸福指數理念，真正體現了全心全意為人民服務的宗旨，傾聽了人民呼聲，回應了人民期待，得到了老百姓的擁護；幸福民享、責任官當的觀念，讓干部丟掉“官氣”，沾上“土氣”，承接“地氣”的理念，促進了群眾工作的杠桿支點進一步向群眾靠近，使公仆與主人的關系在沂水有了新的時代內涵，廣大干部帶著使命聯系群眾，帶著感情服務群眾，在思想上、感情上、心靈上、行動上進一步貼近了群眾，增強了干部的責任意識、宗旨意識；“用情辦事、因事生情”理念，使干部明確了我是誰，來自誰，為了誰，走向誰，純潔了思想，凈化了心靈，增強了自信，轉變了作風，提升了能力；“務實就是最大的創新”等理念，促進了對弄虛作假的“零容忍”，服務群眾工作處處體現一個“實”字，為群眾做了大量的實事好事；讓干部“沉”下去、訴求“浮”上來，干部下訪、群眾上位等理念，逐漸變干部強勢為群眾強勢，最終讓主仆歸了位，帶來干部下訪多了、群眾上訪少了，干部電話多了、群眾訴求少了，干部麻煩多了、群眾難題少了等許多可喜變化。沂水的經驗說明，觀念、理念是行動的先導。觀念、理念正確、先進與否，對工作的開展極為重要，甚至在很大程度上關系到事業的成敗得失。它啟示我們，在今后的服務型政府建設中，必須充分發揮正確觀念、先進理念的引導作用。

(五)建設服務型政府必須堅持創新引領

在以往各地方的服務型政府建設中，普遍存在著一些共性問題，如主仆關系顛倒，公仆意識較差，“官本位”思想嚴重，服務意識不強，服務質量不高；重經濟事務，輕社會發展，把掌握的資源主要用于經濟發展，與百姓生活關系密切的衛生、教育、文化、社會保障等項事業的發展相對滯后；缺乏與民眾的有效溝通，群眾對黨委、政府的思路與政策知情率低、參與度低，政府無從了解公眾的社會需求，公共服務往往無的放矢，等等。對于這些在沂水同樣存在的問題，縣委縣政府在聯系群眾服務群眾工作中，通過各方面的創新進行了一一破解。例如，他們更新觀念、創新理念，樹立了幸福民享、責任官當等諸多新觀念、新理念，賦予公仆與主人關系以新的時代內涵，使干部在思想上、感情上、心靈上、行動上進一步貼近群眾，增強了其公仆意識和服務意識，為服務型政府建設奠定了思想觀念上的堅實基礎；他們重視與群眾溝通，建立了系統完善、環環相扣的群眾訴求表達、搜集、研判、解決、反饋，再搜集、再研判、再解決、再反饋的動態循環機制，在解決為服務群眾的實際問題上下真工夫；他們積極利用現代科技成果，特別是計算機和電信技術的最新成果，推進公共服務的技術創新，重視數字化、網格化的平臺建設，實現了民生民情的可控化，實現了公共資源的優化配置，促進了干群之間社會關系和社會資本的共享；針對涉及全局的78個有關群眾訴求的公共性的共性問題，如各村的主街道硬化問題、農村低保問題、鄉鎮衛生院與農村衛生室建設問題、社會散居孤兒和流浪人員的救助問題、在外育齡婦女返鄉查體難問題等，縣委縣政府堅持國家政策與立足縣情、創造性開展工作相結合，本著“先急后緩、先集中后分散”的原則，統籌、逐步解決，不留尾巴；他們以群眾工作創新統領社會管理創新，把聯系群眾服務群眾工作與基層矛盾排查化解工作聯動起來，變“等”問題生成為“找”出苗頭性問題先解決，變被動“接訪”為主動“下訪”，變被動維穩為主動促穩，變解決問題為不發生問題，用群眾的思維方式、群眾的工作方法、群眾的評判標準、群眾的監督渠道開展、檢驗各項工作，促進了社會治理的良性發展，在探索、創新縣域行政管理體制改革新路子方面邁出了可喜的步子，等等。沂水縣干部聯系群眾服務群眾的諸多創新作法及經驗啟示我們，服務型政府建設也必須在創新方面多做文章。建設服務型政府的基本途徑就是政府創新，即在現有政府體制的基礎上，通過改革、創新的方式方法，去不斷地適應新環境，應對新挑戰，實現公共資源的優化配置，及時有效回應公眾訴求，提高服務質量，逐步實現服務型政府的目標。在這方面，沂水縣萬名干部聯系群眾服務群眾工作給我們提供了鮮活的案例，其創新作法及經驗值得很好學習借鑒。

(六)建設服務型政府必須創新績效考評辦法

服務型政府建設必須樹立正確的政績觀，創新政府及其公務員的績效考評辦法。“政府績效考評體系是政府行為的旗幟，是政府行為的‘指揮棒’，有什么樣的考評體系就會有什么樣的政府行為。”[1]但在以往的政府績效考評體系中，卻很大程度上存在著把GDP增長作為最重要剛性考核指標的傾向。在干部考核體系中占比重過大的是經濟建設指標，且一些地方的GDP指標可以對干部的升遷一票否決。在此考評體制下，很多人認為經濟發展、城市建設等工作見效快，容易出“政績”。而抓干部作風轉變、提高干部能力、聯系基層群眾、為民排憂解難等基礎性工作是長期任務，費時費力，難以立竿見影。由是，一些地方政府的領導人雖然會議上講的和口頭上說的是貫徹落實科學發展觀，但實際工作中卻大搞“形象工程”、“政績工程”，致使大量的公共投資不僅沒有給人民群眾帶來公共福利，反而影響了黨和政府在人民中的形象。針對以往考評體系中存在的諸多弊端，沂水縣在干部聯系群眾服務群眾工作中，正確處理了服務發展與服務群眾的關系、干部引導與群眾主導的關系、中心工作與基礎工作的關系、崇尚政績與服務人民群眾的關系等重要關系，確定了剛性考核標準：以群眾滿意為最高標準。讓群眾當主角，變干部的強勢為群眾的強勢。讓群眾當考官，由聯系戶對干部聯系群眾工作進行綜合評議，由群眾寫出評語，結果作為領導班子和干部考核的重要內容，作為干部選任、評先樹優的重要依據。這極大地促進了廣大干部正確政績觀的確立，做到了讓廣大干部服務群眾工作做得好政績考評也就好，實現了服務發展與服務群眾的良性循環。沂水的經驗啟示我們，能否成功打造出公共服務型政府，一個重要的關鍵就在于能否建立以公共服務為取向的政府績效考評體系。應當將公共服務指標納入政府績效評估體系中，并與干部選拔和任用聯系起來：在考評內容上，應改變“重GDP增長，輕公共服務”的傾向，象沂水那樣把能反映公共服務的內容如義務教育、基本醫療和公共衛生、失業保險、養老保險、最低生活保障、社會救助、服務群眾等納入考評之中；在評估方法上，象沂水那樣以社會公眾滿意與否作為最重要的評價標準，增強考評的公開性、透明性和民主性，提高公眾對政府、對干部考評的民主參與程度。

[1]孫德厚.以社會管理創新促進公共服務型政府建設[J].行政與法，2012(3)：1-5.