新《消費者權益保護法》對家電企業的影響評析

肖偉

（長虹集團,四川 綿陽 621000）

1 前言

我國的《消費者權益保護法》（下稱消法）制定于1994年，然而近二十年來經營者的經營觀念、方式以及消費者的消費觀念、方式都發生了翻天覆地的變化，伴隨著近來網絡購物、遠程購物的異軍突起以及各種新式產品終端和服務的面世，我國消費者權益保護面臨諸多新情況和新問題，使得原《消法》在新興消費領域對消費者權益保護范圍與力度明顯不足，理論界和實務界詬病頗多。基于此，2013年10月25日第十二屆全國人民代表大會常務委員會第五次會議通過了《關于修改<中華人民共和國消法>的決定》。此次對《消法》的修訂適應了新的社會需求，主要內容為：增加了消費者個人信息受保護和非現場交易的選擇退貨等權利；進一步規范和強化了經營者的經營方式和責任；對網絡購物等新的消費方式也納入了調整范圍；同時也完善了質量缺陷產品的召回制度和經營者誠信檔案制度；進一步加大對經營者懲罰性賠償的力度；賦予消費者協會提起民事公益訴訟的主體資格等。新《消法》將于2013年3月15日開始施行，對于處在智能化、網絡化、物聯網、云時代轉型升級大背景下的家電企業而言，新《消法》施行后對家電企業產品終端、營銷方式、售后服務等方面的合法經營和法律風險防控提出了更高要求，下文予以具體評析。

2 《消法》的幾項重要修改內容對家電企業影響評析

2.1 增加了消費者個人信息保護內容

近年來，消費者的個人基本信息與消費信息被經營者采集后，被經營者濫用和隨意倒賣，嚴重威脅和侵犯了消費者的個人隱私權利和人身財產安全。為此，新《消法》第十四條補充規定了消費者“享有個人信息依法得到保護的權利”，使得消費者的個人信息受保障在消保領域具有了直接法律依據。而且，新《消法》第二十九條對于經營者收集和使用消費者的個人信息作出了明確規定。從該條規定來看，經營者要收集、使用消費者的信息須符合以下幾種限制性條件：1、收集方式合法、正當；2.向消費者明示收集、使用的目的、方式和范圍；3、征得消費者事先同意；4、應公開收集和使用規則且不違反法律法規強制性規定；5、未經同意不得發生商業性推薦信息。

隨著網絡化、智能化、物聯網[1]、大數據、云計算[2]等行業和技術的發展，越來越多的家電終端產品被賦予智能交互功能和協同功能，甚至家電終端產品越來越智能化和個性化，能自動的收集消費者的使用指令和習慣傳送到家電企業的云端服務器，家電企業利用軟件對云端服務器收集而來的大量數據進行分析整理，從技術層面可以實現向消費者推薦越來越個性化的生活應用和服務，提升各家電終端產品的協同使用體驗。但根據新《消法》，家電終端產品要上傳消費者使用習慣或家電企業云端服務器向消費者發出的商業性推薦信息應當首先遵循合法、正當、必要的原則，其次需事先征得消費者的同意，還得公開信息的收集和使用規則。從法律解釋層面來看，對于“必要原則”的理解存在較大的自主裁量空間，而且家電企業對于家電終端智能化、協同化的追求可能與消費者在理解何為“必要原則”時容易產生沖突。對于事先“征得消費者同意”，在產品和程序處于智能化和協同化的情境時，消費者“同意”的方式相比于傳統的“書面同意”會有不同，可能通過應用程序的選擇而發出“同意”的意思表示。對于發送商業性推薦信息而言，家電企業為提升家電終端的智能協同化使用體驗通過云端服務器向消費者發送的相關商業性推薦信息或廣告在發送之前應征得消費者的許可，該行為有可能是一種電商化的消費引領或廣告行為。故可能造成客觀層面家電企業違法收集和分析消費者的使用產品行為習慣信息或進行過度的消費信息推薦，侵犯消費者隱私權和自由選擇權[3]。如此，消費者可依據新《消法》第二十九條而要求家電企業承擔相應的侵權賠償責任。

2.2 強化了家電企業對產品質量的責任

新《消法》強化了經營者對經營產品的質量擔保責任，結合我國消費實踐和國外立法經驗，新增了缺陷產品召回制度和耐用商品瑕疵的舉證責任倒置制度。

2.2.1 缺陷產品召回制度

新《消法》第十九條及第三十三條分別規定了經營者和有關行政部門發現并認定經營者提供的商品或者服務存在缺陷，有危及人身、財產安全危險的，應當立即采取召回措施，且采取召回措施的，經營者應當承擔消費者因商品被召回支出的必要費用。根據該條家電產品如出現質量缺陷可能危及消費者或第三方的人身或財產安全，家電企業將應依法予以召回。該制度對家電企業的影響不論是從實際操作層面還是法律責任承擔層面都是重大的。首先，家電企業每年生產的家電終端產品數量眾多，大型家電企業各品類家電產品年銷量上千萬臺，要滿足法定的召回時限要求極可能需要安排專門的人力物力來處理缺陷產品召回事宜，增加了家電企業的運營成本；其次，新《消法》規定發生缺陷產品召回的必要費用由家電企業承擔，但消費者為處理缺陷產品的召回而發生的哪些費用屬于合理的必要費用，該法沒有明確規定，此項容易產生分歧，且對于必要費用的額度也沒有上限規定，如此可能存在部分消費者濫用該項主張費用的權利，使得家電企業付出較高召回成本。

2.2.2 耐用商品瑕疵的舉證責任倒置制度

新《消法》第二十三條第三款規定了對家電產品由經營者承擔瑕疵舉證責任”。該條突破了我國民事程序法規定的“誰主張，誰舉證”一般證據規則。此次《消法》修改，將原來消費者“拿證據維權”從法律上轉變為由經營者“自證清白”的局面，對耐用商品的瑕疵實行舉證責任倒置，該條解決了消費者舉證難的問題，卻加大了經營者的舉證義務和舉證成本。

對于家電企業而言，按新《消法》的規定，其生產、出售的電視機、電冰箱、空調器、洗衣機等都屬于耐用商品，一旦六個月內發生瑕疵問題，引發消費者爭議，則須由家電企業自我舉證證明該產品無瑕疵問題。出售后的產品發生瑕疵是基于產品本身還是消費者的使用不當抑或第三方因素，家電企業可能難以舉證證明，故按照新《消法》確定的舉證規則，家電企業如不能提交充分證據證明其出售的產品沒有瑕疵或損害是由消費者使用不當造成，則其應承擔舉證不利后果。在家電企業所生產、出售的產品質量難以檢測、鑒定的情況下，依據新《消法》可由家電企業自證產品無瑕疵，但如消費者依據《產品質量法》申請由相應資質的機構檢測、鑒定，而新《消法》第二十三條第三款規定瑕疵產品舉證義務在經營者，故消費者可能要求轉嫁其申請檢測或鑒定的費用，由此家電企業可能要額外承擔舉證成本。

2.3 賦予消費者非現場性交易“七天無理由退貨”選擇權

針對近年來我國網絡、電視、電話、郵購等網絡或遠程商務等新消費方式的發展，且該種消費方式越來越被中青年消費群體所推崇。但由于遠程和網絡消費存在時空差，導致消費者不能像現場購物那樣在檢查完商品的外觀和品質后再下單決定是否購買。這種“非現場性交易”使得消費者和經營者的信息極不對稱，加之傳導媒介的選擇和設定不同可能在展示商品的效果、功能與客觀真實情況存在差異，如消費者在被誤導的情況下購買，往往與經營者產生糾紛，而原《消法》對這種新消費方式產生的糾紛解決缺乏相應法律規制。為解決非現場性交易經營者與消費者信息不對稱而誤導消費者下單的問題，新《消法》第二十五條規定了“經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由”。該條賦予消費者七天無理由退貨選擇權，有學者將其解讀為消費者后悔權[4]。但為了防止消費者濫用該權利，新《消法》也對該權利進行了一定限制：首先，在適用商品范圍上予以限制，如對于計算機軟件等數字化商品不能七天無理由退貨；其次，退貨商品應保持完好，“無理由退貨”不是“無條件退貨”；再次，退回商品的運費由消費者承擔，另有約定除外。

在家電企業電商化不斷發展情形下，賦予消費者非現場性交易“七天無理由退貨”選擇權對家電企業的影響不言而喻。家電產品屬于耐用消費品，消費者對其質量、外觀、性能、服務等有著較高的期待與需求，以往會在購貨前進行實地當場的直接體驗后才決定購買，隨著我國電子商務消費優勢的體現和消費者對家電品牌的信賴，越來越多的消費者通過電商平臺購買家電產品。但由于網絡購物涉及的主體包括生產商、電商平臺、消費者、物流商等多方主體，也涉及發貨、驗收、退貨等多個環節。根據新《消法》第二十五條的規定，對于網購的家電產品是適用七天無理由退換貨的，但新《消法》對該退貨制度的規定仍存在一定不足。首先，如何理解“退貨商品應當完好”存有歧義，是形式包裝保持完好還是產品內在質量、性能完好就行？新《消法》沒有詳細規定，在實踐中可能會產生家電企業和消費者的大量糾紛。其次，新《消法》僅規定退回商品的運費由消費者承擔，而對發貨時家電企業支付的運費則由家電企業承擔，這與傳統營銷渠道相比無疑會增加家電企業的銷售費用。再次，新《消法》對消費者退貨時選擇何種物流方式和物流商沒有規定，一般較大的家電企業憑借其市場地位能低成本地與一些優質物流商合作從而確保家電產品在運輸環節不會出現損壞或發生故障，但是一般消費者難以在與物流商的交易中獲得議價優勢，消費者基于退貨物流成本考慮，選擇一些不可控的物流方式和物流商，其在運輸環節可能造成退回的家電產品出現損壞或發生故障而影響該產品的二次銷售，屆時必然引起家電企業與消費者發生糾紛，雙方不僅要舉證證明各自發貨前產品完好狀況，還需依賴第三方物流商產品運輸過程仍然完好的舉證。

2.4 消費者協會被賦予提起公益訴訟職能

新《消法》第四十七條規定了“對侵害眾多消費者合法權益的行為，中國消費者協會以及在省、自治區、直轄市設立的消費者協會，可以向人民法院提起訴訟”。因此，提起公益訴訟的前提是經營者的行為侵害了眾多消費者的合法權益；起訴主體限于中消協和省級消費者協會，除消費者協會外的其他社會組織和市級和縣級的消費者協會都不能提起公益訴訟。

消費者協會被賦予提起公益訴訟職能對于督促家電企業依法合規經營具有積極作用，相較于以往，對于批量性產品責任事故或虛假宣傳行為現在可由省級以上的消費者協會提起公益訴訟，增加了追責主體，使得消費者救濟途徑也多元化。如原來消費者受到虛假宣傳行為誤導購買了商品后才能被確定為具有法律上利害關系的當事人，才被視為提起訴訟的適格原告。而在新《消法》施行后，一旦家電企業作出虛假的宣傳行為，消費者協會即可針對該行為提起訴訟成為適格的原告，不必要等到具有商品的購買行為或發生消費者權益受損的結果才起訴，因此從訴訟法層面，對家電企業的影響不僅是原告數量的增加，還有追訴時間節點的提前。另外，隨著家電產品的智能化和網絡化，家電企業為了硬件或軟件產品推廣和提升消費者使用體驗，家電企業預裝了家電企業認可的應用平臺或軟件。然而，當前有的家電企業預裝的軟件無法卸載，在國家發改委法規司處長韋大樂看來,軟件預裝和捆綁明顯侵犯了消費者的公平交易權、安全保障權、知情權和自主選擇權。[5]因此在新《消法》施行后，針對家電企業這種強制預裝軟件的行為，中消協和省級消費者協會可能會通過公益訴訟要求家電企業停止侵權或予以賠償。

2.5 加大經營者違法的民事賠償責任

自《消法》1994年實施以來，學界對《消法》中法律責任的設計多有指責，尤其是對該法第四十九條規定的懲罰性賠償批評甚多。[6]認為該條規定的懲罰性賠償力度不足，且缺乏對產品侵權的懲罰性賠償。為此，此次修訂的《消法》采納了學界和實務界的部分建議，加大了對經營者違法行為的處罰力度，主要表現為：

2.5.1 提高經營者欺詐銷售的賠償額度

新《消法》第五十五條規定“經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍；增加賠償的金額不足五百元的，為五百元。法律另有規定的，依照其規定”。另外，對于經營者明知商品或服務有缺陷而向消費者提供而造成人身嚴重損害的行為，該條第二款也規定了賠償標準為“受害人有權要求經營者賠償損失，并有權要求所受損失二倍以下的懲罰性賠償”。由此可見，新《消法》將原來的欺詐銷售賠償金額從所購商品價款的一倍提高到三倍，且對于商品金額不足五百元的規定了最低限額五百元，對于明知有產品缺陷而銷售的懲罰性賠償為所受損失的兩倍，這些都大大增加了經營者的違法成本。

因此，對于家電企業而言，新《消法》完善了懲罰性賠償制度，大幅提高了懲罰性賠償的標準，家電企業需要誠信經營依法銷售，避免因欺詐銷售或惡意銷售缺陷產品而遭到消費者的高額索賠。

2.5.2 增加產品損害人身侵權精神賠償的規定

由于原《消法》制定時對于人身損害精神賠償方面未有規定，隨著我國法治環境和公民權利意識的覺醒，立法對于人身權的保護力度得以加強。2010年七月1日起施行的《侵權責任法》第二十二條規定了“侵害他人人身權益，造成他人嚴重精神損害的，被侵權人可以請求精神損害賠償”。而新《消法》承繼了該條立法精神，第五十一條規定了“經營者有侮辱誹謗、搜查身體、侵犯人身自由等侵害消費者或者其他受害人人身權益的行為，造成嚴重精神損害的，受害人可以要求精神損害賠償”。

增加人身侵權造成受害人嚴重精神損害可要求經營者精神賠償的規定，對家電企業而言不僅增加了產品責任賠償項目，還增加了賠償成本。鑒于精神損害賠償屬于間接性的不易量化的賠償項目，受害人主張的數額可大可小，如果系家電企業生產或銷售的產品導致受害人人身權益嚴重受損則家電企業可能要負擔較高的賠償成本。

2.6 增強行政部門的監管責任

新《消法》強化了行政部門對消費領域的監管：首先，第三十三條明確了行政部門抽查檢驗并公示的職責；其次，第四十六條明確規定行政部門對消費者的申訴給行政機關設定了明確的處理期限；再次，第五十六條擴大了可以作出處罰的監管機關的范圍并提高了處罰上限，將罰款的額度分別“提高到處以違法所得一倍以上十倍以下的罰款”和“處以五十萬元以下的罰款”；最后，新《消法》還規定行政處罰機關除了對違法經營者進行處罰外，還應當將違法記錄記入信用檔案向社會公布。

可見新《消法》從行政監管層面增加了家電企業的違法成本，不僅是行政監管措施得以完善，而且行政處罰的額度成倍增加，還新加了將違法行為記錄家電企業信用檔案的內容，強化了家電企業的行政責任。一旦家電企業銷售存在質量缺陷的產品或進行虛假宣傳等行為，在承擔民事賠償責任外還得承擔高額的行政處罰，以及在信用記錄中載入違法記錄，隨著我國企業信用體系的完善，家電企業因不良信用而付出的成本或代價更將難以估量，不僅其營銷和融資環節會受限，其品牌價值和美譽度等無形資產也會受損。

3 結論

新《消法》回應了我國市場經濟發展給消費者權益保護方面帶來的立法需求，對原《消法》進行了重大修改，細化和完善了消費者權利，進一步強化了經營者的責任。新增的諸多立法舉措對于督促經營者依法合規經營，尊重和保障消費者合法權益將產生積極引導作用。我國家電企業作為重要的市場主體，要在網絡化、智能化、協同化、云時代的轉型變革中持續發展，則其不僅要向消費者提供優質的家電終端產品和服務，還應恪守新《消法》的立法精神和規范切實尊重和保障消費者的合法權益。如此，才能避免新《消法》施行后因違法而承擔超高的違法成本，才能盡到企業公民應盡的責任，共同參與營造我國和諧法治的消費環境。

[1]物聯網技術在未來智能家居生活具體表現為，通過移動智能終端便可遙控和操作家中智能家電產品和設配，并且能夠實現實時監控和跟蹤了解信息。目前物聯網已上升到國家戰略層面，成為國家重點培育的戰略性新興產業之一，未來家電新產品技術研發和制造必然會圍繞物聯網而展開.中國行業研究網.ht tp://www.chinairn.com/news/20120523/396984.ht ml.

[2]萬網.云計算助傳統家電行業華麗轉身[EB/OL]http://www.net.cn/service/a/wwdt/201207/5587.html.

[3]沈伊海：對電子商務隱私權的思考[J],天津職業院校聯合學報，2008，(04).

[4]劉朝霞：從消法中的后悔權制度分析產品質量法[J]，科教導刊，2013，（01）.

[5]正義網：捆綁軟件侵犯消費者權益引關注專家呼吁提起公益訴訟[R][EB/OL].http://newsjcrbcom/jxsw/201 311/t2011124_1256003.html.2013-11-26訪問.

[6]文誠公：論我國消法的修改與完善[J],南華大學學報（社科版），2013，（08）.