高校圖書館一門式服務模式探討

蘇秀美

（山東管理學院，山東 濟南 250100）

高校圖書館一門式服務模式探討

蘇秀美

（山東管理學院，山東 濟南 250100）

圖書館一門式服務模式是現代信息技術條件下的一種新的管理理念和工作方法。這種服務模式使讀者能夠有一個方便、寬松、自由的閱讀環境,避免層層關卡的煩瑣手續,同時也大大提高了圖書館閱覽室的空間利用率。其主要流程和環節可以概括為服務理念更新、編目查重、亂架整理、閱讀環境維護等幾個方面。

一門式服務模式；高校圖書館；現代信息技術；管理理念

一門式服務模式就是在同一座高校圖書館建筑內,利用門禁技術,讀者只需要辦理一次入門手續,便可攜帶自己的書包和其他物品,免費進出圖書館大樓內的任何閱讀區域進行借閱和其他學習研究活動。此種模式為讀者提供了一個方便、寬松、自由的閱讀環境,避免了煩瑣手續，大大提高了圖書館的服務效率和閱覽室的空間利用率，因而是現代信息技術條件下的一種新的管理理念和工作方法。

一、高校圖書館一門式服務模式的特點

（一）高校圖書館一門式服務綜合了“藏、借、閱、查、咨、習等功能，整合了以載體和讀者為對象進行分塊管理的傳統圖書館服務模式，讀者的參閱權限不再以身份劃分，只要憑借借閱證，就可以平等、自由地享用開放空間內幾乎所有類型的文獻資源。

（二）高校圖書館一門式服務就像一個“知識超市型”服務模式，極大地滿足讀者對信息內容新穎、廣泛性、信息獲取方式的便捷性以及信息載體多樣性的需求，提高了館藏文獻資源查詢和利用的效率。

（三）高校圖書館一門式服務模式，讀者刷卡通過門禁后，被允許帶書包和物品自行進入各個閱覽區閱讀或自習，也可在專題研究室進行學術研究，真正實現了館藏文獻與讀者無障礙接觸，給讀者提供了一個寬松、舒適、自由、愉悅和人性化的學習環境，充分體現著對讀者人格的尊重和信任。

（四）一門式服務模式反映了圖書館以讀者為中心的現代服務理念，使讀者服務工作逐漸向主動服務、深層次服務的方向發展，使圖書館員的角色由原來的“守門員、出納員”轉變為既是“服務員、管理員”，更是“咨詢員、信息員、導航員”，充分體現了“以人為本”的服務理念。

二、高校圖書館一門式服務模式的基本理念和重要環節

高校圖書館是一個大型的育人基地。圖書館的育人方式大體有兩種：知識育人、服務育人。就知識育人來講，任何高校圖書館都具備這種職責和功能。說到服務育人，在同一理念下則有各種運行模式。一門式服務模式就是目前比較先進的受到一致好評的高校圖書館服務模式。此模式真正做到了以知識為本位、以讀者為中心、以服務為形式、以育人為目的，從各個方面促進大學生的健康成長。

（一）服務理念是一門式服務模式的靈魂

一門式服務模式的服務宗旨可以表述為：以人為本、方便使用、讀者第一、服務至上。一門式服務模式下必須改變圖書館的服務理念，一改最初的只重視藏書不重視應用的藏書樓式的管理理念，把藏與用并重，且更重視把應用的開架式服務理念落到實處。一門式服務模式要求以讀者為中心，以文獻信息資源的方便使用、高效率使用為目的，以圖書合理歸類、有序擺放、節約讀者的圖書查閱時間為核心，把高校圖書館建設成為人性、高效、便利的知識大超市，此即是高校圖書館一門式服務模式的發展方向。

高校圖書館多年來普遍存在的問題便是服務意識不強。這與高校圖書館的人員素質有關，更與管理理念有關。理念不更新，墨守成規、裹足不前成為當下中國大部分高校圖書館的通病。比如，一個開架式閱讀形式就爭論了幾十年，才勉強得到推行，而免費參考咨詢到現在也還在所謂的“試行”中糾結。管理人員的服務態度更不能令人恭維，管理人員不是以“服務員”的心態來對待自己的服務對象，而是以所謂“老師”的身份俯視學生讀者。例如美國圖書館狠抓服務理念,他們要求館員一般情況下不能用“沒有”兩個字“打發”讀者。參考咨詢館員對求助的讀者則有義務想方設法解決他們的問題,最次的服務方式也要告訴讀者相應的解決方式。與他們相比，我們還有很大的差距。

（二）編目查重是一門式服務的基礎

現在大部分圖書館的編目工作已經外包給書商。由于每個公司甚至每個人對圖書分類的理解有所不同，不同公司不同人不同時間所做的圖書數據會有偏差，例如《紅樓夢》就可能給出十個以上的分類號；再加上書商的責任心不強，有些時候有應付公事之嫌，館內圖書分類混亂便在情理之中。所以圖書館的采編部門的重點要放在編目查重上，把圖書按類按統一標準進行整理，讓讀者查詢的時候能夠節約時間，借閱的時候可以一目了然。編目查重這項基礎性的工作做不好，服務質量就很難提高。

（三）圖書亂架整理是工作重點

在實行一門式服務之后,圖書館勢必向大型知識超市的方向發展，圖書館員的首要任務，就是以良好的態度引導和幫助學生讀者了解和掌握利用好圖書館的方法，用專業知識為師生提供咨詢，善意地教育那些違規的學生讀者。

如此一來，因為一門式服務模式允許讀者在某個借閱室找到自己需要的圖書后，帶著該圖書繼續查閱其他圖書。當他發現另外一本更為貼近自己閱讀需求的圖書的時候，他有可能把起初選擇的圖書“還回”書架，由于學生讀者不懂或者不熟悉圖書的排架方式，在“還回”的時候有可能只是“還回”了該圖書的大概位置，如此以來，圖書亂架便形成了。如果不加以整理，就會出現館藏圖書找不到的現象，增加了其他讀者的參閱難度，就會嚴重影響到圖書利用效率。安排專門人員，定期不定期地整理書架便成為一門式服務模式必要的日常工作。可采取每天小清理、按周大清理、按月排查的方式進行。當然讀者的入館教育工作也是每一位館員的重要責任。入館前先行培訓，對入館后發現不符合圖書館借閱規范的學生要進行相關提醒，幫助學生養成符合圖書館借閱規范的借閱習慣。

（四）維護好靜雅的閱讀環境是確保本模式運行的必要條件

安靜、優雅的閱讀環境是每一個高校圖書館都應當具備的最起碼的條件，這也是當今物質文明條件下學生讀者的基本要求。圖書館員要制止惡意大聲喧嘩的學生讀者，善意地提醒說小話的學生讀者，努力為讀者提供一個安靜的閱讀環境。大學生朝氣蓬勃，活力四射，他們有好多力量需要釋放，但是圖書館允許他們釋放的僅僅是腦力活動，說白了也就是閱讀、學習、研究。而一些嘈雜的、奔跑式的學生活動不宜在圖書館進行，因而學生社團、學生組織更不應該隨意“侵入”圖書館。

高校圖書館不要求建造的富麗堂皇，不要求奢侈裝修，但是要求雅致。在設計上要符合讀者學習研究的習慣和方式，確保燈光無死角。要考慮各類人群對圖書館的利用，比如殘障讀者。簡言之，高校圖書館要提供的閱讀環境應該是安靜的、優雅的、舒適的、方便的和人性化的。

（五）門禁管理是本模式的重要保障

一般情況下，門禁管理處便是一門式服務模式的借還書處。整個圖書館借閱的開始處結束的地方。這是圖書館一門式服務模式下至關重要的部分。學生讀者進人圖書館首先接觸的便是門禁管理處（或者說是借還處）的圖書館工作人員，他們的服務態度和服務方式直接影響整個圖書館在讀者心中的形象。一門式服務模式要求門禁管理處的圖書館工作人員要耐心、細致、和藹可親，要求他們對圖書館的館藏分布情況、圖書館的藏書情況、圖書檢索渠道以及圖書館的相關規章制度有較為系統的了解。

粗暴管理、“三不知”式解答、態度不恭式應付、不耐煩式搪塞都是非常錯誤的，更不是對待高校大學生——新一代知識分子的態度，這回嚴重刺傷他們的心靈，降低他們走進圖書館借閱、學習、研究的頻率和效果。因此，門禁管理人員必須具有良好的職業道德和熟練地專業知識才可以勝任此項工作。

三、結語

人類物質文明和精神文明的持續提高，大學生自我意識、權利意識不斷增強，傳統的高校圖書館服務服務方式和服務理念的落伍，促使創生了高校圖書館一門式服務模式。這種模式充分利用現代信息技術，貫徹以讀者為本的理念，開啟了圖書館人性化、科學化管理的新篇章，對于保證高等學校教學質量有效提升和科研能力快速發展，都具有很好的價值和意義。

（責任編輯：張希宇）

G252；G258.6

A

2095—7416（2014）04—0174—02

2014-07-12

蘇秀美（1963-），女，大學學歷，山東管理學院圖書館館員。