農產品配送企業的復雜性在哪兒

文│湯繼貴

農產品配送企業的復雜性帶來了很高的隱性成本，這種復雜性成本產生于產品復雜性，扎根于流程復雜性，固化在組織復雜性中，農產品配送企業要深刻認識這種復雜性帶來的成本懲罰，努力削減這種復雜性成本。

一、農產品配送企業簡介

農產品配送企業主要為機關、學校和企業等單位食堂提供蔬菜、水果、糧油、肉禽蛋、水產、干貨、調味品等農產品的初級加工和配送服務，是我國農副產品流通的重要方式之一。

農產品配送企業業務看似比較簡單，但由于配送產品種類非常多，難以標準化，價格變化多，配送時間短，配送投訴問題多等問題，使得流程復雜性較高，組織問題較多，造成企業無法有效提升毛利。同時，由于較高的顯性和隱性成本，使得企業無法有效獲取利潤。

二、農產品配送企業的復雜性

我們把企業的復雜性分為產品復雜性、流程復雜性和組織復雜性三個方面。

1.產品復雜性。產品復雜性是指為客戶提供的不同的產品或服務以及產品或服務內在的多樣性。多樣性未必都能得到客戶的回報，但一定會增加公司的成本。過多的多樣性往往使公司成本過高，交付也會受到影響。產品復雜性又分為外部復雜性和內部復雜性。

外部復雜性是展現給客戶的復雜性，是客戶能夠看到的，也是客戶在意的。外部的復雜性往往帶來內部的復雜性——數量、規格、選項、輸入等，由內部復雜性支持將外部復雜性提供給客戶。內部復雜性會帶來產品和服務成本的增加，并使外部復雜性的交付受到影響。

農產品配送企業的食品類（即蔬菜、水果、糧油、肉禽蛋、水產、干貨、調味品等）配送目錄（等同于ERP物料編碼）超過2000，非食品類（食堂使用的非食品類物品，比如鍋碗瓢盆等）超過1000，為客戶提供的產品種類繁多；并且，伴隨著客戶及其需求的增加，企業配送目錄庫仍在不斷膨脹中。

這些外部復雜性體現在具有“一秤來，百秤去”特性的產品上。蔬菜、水產、肉禽類產品的數量運作帶來復雜性，這些產品在分配中不可能正好與客戶需求的數量完全一致；對不同產品品質要求的不同也放大了這種產品復雜性。

很多產品是按箱/包等規格采購的，比如雞蛋、有機花椰菜等，包括產品和外包裝，但客戶的需求卻是以產品的凈重量為規格的，倉庫入庫和發貨也需要以凈重來操作，這無疑也增加了復雜性。

此外，有一些產品的標準難以統一，客戶下單就以備注的方式進行說明，這同樣也導致了復雜性。

在配送時缺少品種或者數量有誤，都會造成客戶不滿意，因此配送產品要做到一個都不能少。這就要求各個產品必須齊全、數量正確，這給企業的及時交付帶來了較大的壓力。

2.流程復雜性。流程復雜性涉及農產品配送企業產品執行和交付的流程、流程步驟、交付等的數量。一些重復、返工、臨時措施等都是流程復雜性的表現。

流程復雜性會大量消耗時間，帶來成本。雖然流程復雜性帶來的成本是巨大的，但是無法在傳統的財務分析中找到，也就是說流程復雜性的成本是隱性的。

農產品配送企業每天收到的投訴都非常多，客戶退貨后，一般都要給客戶進行補貨，補貨的數量很少，沒有庫存緊急采購時所用花費較高，企業還要為該補貨連車帶人跑一趟，這種補貨的成本也比較高。

在夜班的產品分配中，配送的客戶多，每個客戶需要的產品種類也比較多，倉庫和配送部門往往出現小部分產品分配錯誤，造成客戶投訴，內部賬物不符，企業不得不為此花費大量時間查賬。

客戶訂單下達完畢，種類較多，數量難以完全準確，主采難以一次滿足，夜班的加工分配過程難以有效控制，造成夜班的采購不得不等候在當地的批發市場以隨時按照缺貨的指令進行采購補充。

客戶退貨后，因造成退貨的原因不同，產品的品質水平不一和再處理方式很多，這就牽扯客服、配送、倉庫、品保、采購等部門共同會簽決定處理方式和后續的處理流程；有的配送企業直接扔給倉庫，造成倉庫處理不了退貨，很多賬目處理不了。

由于品種多，時間緊，農產品配送企業的產品采購、出入庫、加工等過程中會有大量的單據產生，造成數據處理不及時。結果是數據錄入員桌子上堆滿了單子，一些有問題的單子核對處理占用了大量的時間，而且難以得到有效處理，不僅造成與客戶、供應商扯皮不斷，也使得內部賬目報表遲遲出不來。

3.組織復雜性。農產品配送企業的組織復雜性是在流程執行中涉及的設施設備、功能實體、組織單元等的數量。

隨著流程復雜性的增加，組織復雜性也在增加，可以想象一下流程的重復、返工、臨時措施、多余步驟等都需要進行合理安排，這就需要更多的組織結構和功能支持、人員、IT系統、規則和指標，造成復雜的組織以勉強支撐不計其數的流程接口。組織復雜性支撐著流程復雜性完成交付的過程，也就是組織復雜性和流程復雜性是以同樣的步調增加的。

流程復雜性和組織復雜性之間相互推波助瀾。新的市場機遇已經延伸到流程和組織當中，要求的交付超出其能力，這樣就產生了臨時措施和其他形式的流程復雜性，這些復雜性反過來又會帶來組織復雜性產生，并使其越來越多，降低了流程端到端的可見性。

組織復雜性有可能帶來企業不良資產，引發了信息流的短缺，造成責任歸屬的扯皮等。農產品配送企業為登記客戶投訴，需要有客服人員處理客戶的缺貨，要有采購人員臨時安排早上緊急現金采購，要有車輛和司機單獨為一丁點兒補貨跑一趟，要有機動人員處理客戶退回的產品等。為支持農產品的配送，采購部門幾乎是全天候工作，除了按照產品分類的白班采購人員外，還有晚班的采購人員和早班的應急采購人員；并且當業務拓展到異地的時候，在異地也要設有早班的應急采購。

為一些夜班的收貨（主要是蔬菜、豬肉、水產、豆制品等）。流程要增設很多崗位，如配送部設立收貨員，由于種類多，單子多，造成收貨員無法及時錄入系統；由于數據處理涉及財務數據和報表的處理，很多企業都由財務部增設統計人員負責產品的出庫、入庫操作；為防止出現差錯，在統計員后又再增設核銷員（主要是檢查和把關）。企業設立這些非真正操作的人員處理這些問題，效果可想而知。組織復雜性便由此逐漸增加。

三、農產品配送企業復雜性產生的影響

隨著客戶增加，為更好地滿足客戶的需求，農產品配送企業配送的產品種類越來越多，營業額逐漸增加，但是利潤卻不知道跑哪去了。

復雜性帶來巨大的顯性成本和隱性成本。復雜性可以使原材料和存貨增加，人員增加，交付時間變長，同時固定資產也會增加；還會使得過程浪費增加，導致生產交付能力降低；不斷改變的優先性，打亂生產的有序性；降低規模經濟等。

根據產品盈利情況得到產品函數，可以繪制出一條公司的累積利潤曲線—鯨魚曲線（見圖1）。鯨魚曲線揭示：通常盈利情況最高的20%～30%的產品能夠提供的利潤大于公司總利潤的300%，因為實際利潤無法突破100%，因此剩余70%～80%的產品損失了總利潤的200%，這些損失的利潤被平攤在固定資產、流程、產品和客戶上。

農產品配送企業的復雜性帶來了很高的隱性成本，這種復雜性成本產生于產品復雜性，扎根于流程復雜性，固化在組織復雜性中，農產品配送企業要深刻認識這種復雜性帶來的成本懲罰，努力削減這種復雜性成本。

◎圖1 公司的累積利潤曲線