淺議供電企業如何實現電費回收百分百

李 君

(廣東電網有限責任公司佛山高明供電局，廣東佛山 528000）

淺議供電企業如何實現電費回收百分百

李 君

(廣東電網有限責任公司佛山高明供電局，廣東佛山 528000）

供電企業電費回收是整個電力生產銷售的最后一個關卡，也是關乎企業發展的重要內容，大量的拖欠、惡意欠費，會給企業發展帶來嚴重的阻礙。當前，在供電企業中普遍存在電費回收難的問題，這已經嚴重制約了企業的正常運作。鑒于此，現對供電企業如何實現電費回收百分百這個目標作重點探討。

制度；風險；多方協調；繳費渠道；一戶一表

0 引言

電費催收一直是供電企業的老大難問題，尤其是面對一些大型的企業，以往一刀切的停電催收模式已經無法適應當前的要求，尤其是在國家電網頒布了新的“十項承諾”“十個不準”“十項措施”等供電服務承諾之后，如何在保證電費回收順利完成的同時，又能夠將自身的服務提升上去，且不會給客戶帶來不滿，是當前供電企業必須認真思考的一個重要問題。佛山供電局通過自身的切實實踐，在這方面就很好地落實了國家電網的要求，同時，大大地提高了電費回收的成果，向著電費回收百分百邁出了堅實的一大步。本文將從責任制度的落實、風險的防控、多方協調解決以及拓展多元化繳費渠道等角度出發，淺析實現電費回收百分百的思路。

1 強化內部管理制度

1.1 落實電費回收責任制

落實電費回收責任制，需要從兩方面入手，一個是責任的劃分，一個是考核制度的建立。首先是責任的劃分，以供電所為一個單位，從所長到最基層的收費人員，將電費回收的指標做一個詳細的分解，并將分解后的指標落實到每個責任人的身上，保證了電費回收人人有責，人人負責。其次就是考核制度的建立，建立考核制度的目的就是督促責任人完成細分下來的任務，考核可以按照每月或每季度一次，對于考核的成績，將納入員工的年度業績以及績效當中，進而促使每個責任人積極地完成電費抄收工作，保證了企業的資金回籠。

1.2 強化客戶信息的收集、整理、更新

在現實電費回收工作中往往會遇到客戶信息不準確的問題，導致電費催收無從下手，例如客戶聯系方式變更、租戶變更、業主變更等等。營銷系統中的客戶檔案信息與現實不一致時，極容易導致抄表員無法聯系到實際欠費主體，從而使電費催收工作無法接續。因此，在日常工作中，無論是抄表員還是營業員，都必須對客戶信息的變更保持高度的警覺性，抄表員在第一次電話催收或派發電費單時發現聯系方式不正確或欠費主體變更，必須及時通過其他途徑更新客戶檔案信息，營業員在受理業務時應同時收集客戶聯系方式、租戶變更等信息，從而使客戶檔案信息盡量與實際保持一致，實現電費催收點對點，從而提高電費回收效率。

1.3 人性化服務

以人為本創新服務，加強抄核收管理，提高抄表核算的準確率，為客戶提供規范、方便、快捷、真誠的服務，獲得客戶對企業的認可。如何實現人性化的服務創新，其實我們可以從客戶的角度來分析。客戶需要的是什么?無外乎便捷的繳費方式、透明的消費信息、便捷的溝通渠道、快速的問題解決、專業的問題解答。客戶消費得明明白白、舒舒服服，自然也就感到很滿足了。我們所要做的就是盡可能地拓寬繳費渠道，如微信繳費、銀行代扣等；多樣化的溝通渠道以及專業的人性化回復，除了95598外，還可以拓展電信話務員親情溝通電話等；實施電子消費單短信服務平臺，讓客戶隨時了解自己的電費消費情況。

2 加強電費回收風險防控

2.1 實施全過程風險防控

電費回收全過程的風險防控是企業根據風險防控理論對所服務的客戶采取的一種提前防范機制，要實現全過程的風險防控，首先需要做到的就是收集資料，如果是個人居民用電，一個是要收集該用戶的經濟實力以及該用戶的信用度，包括以往的用電繳費情況，還有就是是否屬于拆遷居民等；而企業用電，就需要綜合考察該企業的實力以及當前的發展狀況，企業的貸款情況，企業是否存在拖欠歷史，是否存在破產清算的可能，是否會攜款潛逃等等。其次就是評估風險客戶，通過基層人員以及專職管理人員對客戶的資料的收集，再經過風險防控部門的統計篩選，將存在重大風險的客戶、企業列為重點防控對象。再次就是采取應對措施，針對這些對象，可以采取預收電費或是安裝預售電裝置、使用電費卡等措施，提前預收可能存在風險的客戶的電費，從而降低風險。在整個過程中，收集資料、隨時了解客戶的情況，是始終貫穿始末的，要做到知己知彼，才能及時采取應對措施。

2.2 積極與政府相關部門進行溝通

定期和政府等相關部門溝通，及時了解轄區內企業的經營狀況，提前對經營出現狀況的企業進行風險預控；另外，對于已經停產或是破產的企業，必須及時介入，并通過政府的支持、法律的幫助以及媒體的宣傳，努力將損失降到最低。例如，針對有破產倒閉風險的企業，供電公司必須積極地與政府破產清算工作小組聯系、合作，隨時通過清算小組獲取該企業的生產狀況，并收集整理好相關材料，以便供電公司能夠合法及時地進入電費回收程序，避免法律風險及無力償還的風險發生。個人居民用電中出現拖欠電費的，停電是最后不得已的手段，應該盡量采取其他更為柔和的手段，通過“以催代停”，由營銷人員不間斷地提醒，實現電費的催繳。

2.3 細分風險客戶，實施差異化管理

將風險客戶進行細分，劃分出風險等級，并按照風險等級的不同，制定相應的應對措施，實施差異化的管理，例如對欠費風險較大的客戶，為預防產生新的欠費，采取縮短抄表周期、安裝預售電裝置、實施預付費等手段，積極推廣銀電存單質押、用電備用金托管、履約保函等銀電合作業務，有效防范欠費風險。細分風險客戶，有利于供電公司有針對性地采取不同措施應對不同的客戶，一旦該客戶出現可能影響電費繳納的情況，相應的負責人就能夠及時根據規定做出適當的應對。

3 多方協調解決機制

在電費回收過程中，經常會出現一些“老大難”的客戶，尤其是一些大型的企業，這些企業出于各種原因，經常拖欠電費，有的甚至拖欠兩三年的電費，如大型鋼鐵企業或是水污染治理企業。針對這些企業，不能夠單純地使用拉閘停電來解決問題，因為停電可能會給社會帶來影響，可是，不停電又無法有效地保證電費的回收，從而給供電企業造成嚴重的影響。在這里，我們就提出了多方協調的機制。所謂多方協調，就是通過與該企業有關的多個單位進行協商調解，達到促使該企業補繳欠費的目的。以水污染治理企業為例，某水污染治理企業常年拖欠電費，供電所按照相關規定對其下發了停電通知說明后，該企業仍然不予理睬，致使該企業的電費拖欠成為供電所一直頭疼的大事，隨后，供電所通過與該企業的上級單位水務局以及市政府等進行溝通協調，由政府出面、水務局下發命令，才得以將拖欠多年的電費收回，實現了當年的電費回收百分百的目標。

4 拓展多渠道繳費通道

科技的發展在改變著人們的生活方式，手機、電腦幾乎實現了全國性的普及，尤其是手機，在智能手機廣為普及的今天，幾乎是人手一臺，人們在交流與通訊的過程中，生活方式也在悄然改變，微信、網購、支付寶等等，也改變著人們的購物以及信息查詢方式。尤其是佛山這樣的全國重要工商業城市、人口大市、外來務工人口大市，對于電費的回收就更應該拓展多種渠道。當前，整個佛山的電費繳費營業廳的數量根本無法滿足繳費期間人們的需求，由于等待繳費而造成的客戶不滿也就越來越多，因此，針對本市在金融、通訊方面的優勢，以及當前人們在交流方式上常用的微信工具等，佛山供電局推出了一個包含電信、移動、銀行、實體營業網點、網上營業廳、短信營業廳、微信、支付寶等的繳費渠道，形成了立體、全方位的與人們生活息息相關的繳費平臺。在這眾多繳費渠道中，總有一個是你熟悉又方便的。

在這里值得一提的是微信平臺的開通，當前，微信已經成為了人們重要的交流通訊工具，在微信這個平臺上，已經不再局限于交流，還延伸出了商業平臺，如移動繳費、電商購物等，佛山供電局在借鑒其他平臺的基礎層上，也開發出了自己的平臺，在這個平臺上，客戶不僅能夠收到供電公司發布的有關電力以及電費等的信息，還可以在該平臺上辦理有關的業務，同時，還有在線咨詢服務，能夠幫助客戶解決疑難，電費繳納就是其中之一。用一位體驗了該服務的黃先生的話說:“現在才感覺原來供電公司就在身邊啊，以前總覺得供電公司很神秘似的，有個什么用電不懂的，直接在線咨詢，很快就能夠得到答復，對于電費有什么疑問的，直接查詢電子賬單就能夠一目了然，感覺很好，尤其是電費的繳費，再也不用跑來跑去，手機上面指指點點就完成了。”微信和支付寶的開通，可以說是當前宅男宅女的福音，足不出戶就能輕松完成繳費。

5 實施“一戶一表”改造

“一戶一表”改造是有效防范電費拖欠的又一個重要舉措，這一舉措主要針對歷史遺留下來的一些小區，這些小區由于當初在進行接電的時候是與小區的商業用電共用一個變壓器，因此小區的電費一直都是由小區的物業進行代收，這樣雖然方便了供電局對電費的收取，同時也衍生出了一個問題，那就是小區物業如果拖欠電費不上交，就會給小區內用戶的用電帶來影響。為了解決這一老大難問題，供電局實行了小區“一戶一表”的整改措施，今后用戶的電費將直接上繳供電局，避免了物業對電費的截留。

6 結語

電費的回收事關企業的生產和發展，必須給予充分的重視，雖然很多電費都能夠得到追回，但是，嚴重的拖欠勢必影響到企業的發展，尤其是電網的維護和設備的更新等都離不開電費的回收，一旦因為拖欠導致企業經費不足，無法及時進行更新維護，就會給供電埋下重大隱患。積極采取有效的制度措施，跟隨社會發展的步伐不斷地拓寬繳費渠道，是供電企業不斷完善和推進電費回收工作的必然。

[1]胡明學.新形勢下電費回收難的原因及對策[J].農村電工，2005(3）

[2]王綿斌，譚忠富，張蓉.供電企業規避電費回收風險的客戶信用評價方法[J].華東電力，2007(1）

2014-10-22

李君(1979—），女，遼寧營口人，中級經濟師，研究方向:抄核收管理。