內蒙古消費者投訴的七大熱點問題

康偉

“新消法、新權益、新責任”是2014年消費者維權年主題，內蒙古自治區也非常重視消費者權益的保障工作。本刊記者從內蒙古自治區消費者協會了解到，2013年全區共受理投訴案件3654件，已解決3559件，解決率達到97%，為消費者挽回經濟損失12807194.49元。

2013年困擾內蒙古消費者的七大投訴熱點問題分別是：電信服務、家電售后服務、汽車質量、商品房及家裝、預付款消費、快遞服務、新型購物行業誠信等問題。其中家用電子電器類產品投訴位于首位，占21.13%；網絡購物、電視購物等新型購物行業因缺乏有效監管手段成為新的投訴焦點；隨之迅猛發展的物流快遞服務業，消費者投訴也日益增加；漸成家庭交通工具的汽車和房屋及裝修的相關投訴率也明顯上升。從投訴性質看，質量問題、營銷合同、售后服務問題列前三甲，合計占比75.97%，其中僅質量問題就達2374件，占64.97%。

電信服務讓消費者傷不起

關于電信服務的投訴主要集中在以下五個方面：一是計費不準、多收費。大部分消費者多是預存話費，很少查看收費明細，余額不足時，才發現問題，即便出現收費不合理，消費者也往往不知情。二是誘導消費。電信運營商通常對彩鈴、彩信、夢網、娛樂短信等增值服務采取免費試用的方式，試用期過后，如果消費者不主動取消，就會被視為默認定制。三是手機設置消費陷阱。部分手機配置一鍵上網功能，消費者無意觸到，上網自動啟動，計費也同時開始。四是部分電信運營商在處理消費者投訴、咨詢等方面問題時，存在拖延、搪塞、敷衍等現象。五是有些電信運營企業網絡不穩定，上網速度與合同承諾不符；手機信號時常中斷，通話質量差，特別是一些比較密集的高層小區在室內無法正常通話。

家電售后服務保障問題多多

隨著我區人民生活水平的提高，家用電子電器類產品持續熱銷，尤其是在春節、中秋、國慶等節假日時，商家優惠幅度比較大，電視、電冰箱、空調等家用電器的銷售也往往非常火爆。然而，不少家用電器出現配送和安裝不按時、質量不達標、售后服務不到位、網購欺詐、維修收費不合理等，引發消費糾紛，導致投訴增加。

汽車投訴居高不下

汽車投訴方面的首要問題是質量問題，包括發動機、變速箱、底盤、儀表盤等主要部件在“三包”期內出現的質量問題；其次，是售后服務不能得到保障，消費者應該享有的免費修理、更換、退貨的權利，經銷者和修理者卻常以消費者使用不當為由，讓消費者承擔高額的售后服務費用；還有個別廠家隱瞞故障實際情況，該更換退貨的不及時予以更換和退貨，只給消費者修理。很多情況下，生產企業與銷售企業互相推諉，拖延時間，給消費者維權和消協的調解工作帶來很大難度。

商品房及家裝維權難

房屋和建材類的主要問題是開發商不按合同約定時間交付房屋，有的未經驗收合格就交付消費者，或出現不按合同的約定支付違約金，或擅自收取已取消的收費項目，或房屋面積縮水等問題，還有的情況是開發企業違規售房，消費者要求退房卻遭開發商拒絕。另外，投訴中關于房屋裝修質量的糾紛較多，其中以裝飾材料投訴為主。有的裝修企業不按合同約定使用裝修材料，存在偷工減料、以次充好、延期交工等現象，嚴重損害了消費者的合法權益。

預付款消費投訴增長

這類投訴主要集中在服務行業，如洗浴、健身、美容美發、洗染、教育培訓等。投訴的主要問題：一是商家以高額折扣、免費體檢等為誘餌吸引消費者購買預付款“會員卡”，后期卻不履行約定的承諾，甚至變相提高服務價格，而這時消費者已經處于不利地位，很難把“會員卡”退掉；二是消費者在購買預付款“會員卡”時，經營者往往不與消費者簽訂服務協議，由于缺乏明確具體的書面約定，發生糾紛時，雙方各執一詞，難以通過協商或調解來解決問題；三是一些商家在銷售的“會員卡”上標出不公平、不合理的格式條款，限制消費者的權利，故意減輕或逃避自己應當承擔的責任；四是消費者對商家的經營狀況和信譽并不了解，一旦遇到經營者破產、倒閉、搬遷、變更法定代表人，甚至故意設陷阱進行詐騙活動時，消費者的損失很難得到追償。

快遞服務不盡人意

隨著網絡購物和其他形式的購買方式的出現，物流快遞服務業迅猛發展。但由于物流快遞服務企業的管理水平、服務能力參差不齊，投遞不及時、貨物丟失，以及以次充好、以假充真等危害消費者權益的事件日益增多，因而相關投訴也日益增加。

新型購物行業誠信缺失，缺乏監管

網絡購物、電視購物等新型購物方式方便快捷、省時省力，因此受到消費者的追捧，但由于缺乏有效的監管手段，隨之而來的消費糾紛，也漸漸成為新的投訴焦點。