淺析供電企業互動化營業廳服務管理系統

宛 菁

(深圳市鹽供供電服務有限公司，廣東 深圳518000)

0 引言

供電企業的營業廳是電網公司對外服務的平臺，提供諸多業務服務，一方面為用電客戶提供到位的服務，另一方面提高供電企業的形象。用電客戶基本是通過營業廳與供電企業交流，所以供電企業應提高對營業廳建設的重視度，站在互動化的角度上，積極建設營業廳的服務管理系統，強化供電企業的對外服務，進而滿足用電客戶的需求。

1 供電企業互動化營業廳服務管理系統的設計

供電企業互動化營業廳服務管理系統的核心是通信部分，為用電客戶提供多樣化的服務。服務管理系統內，包含了諸多服務內容，明確了供電企業與用電客戶之間的互動關系，而且服務管理系統設計中，體現出智能化的特點，提高互動服務的效率［1］。服務管理系統能夠監控供電企業的運營狀況，全面采集供電企業的基本信息，找準供電企業在服務管理系統方面的需要，實現高效的企業管理。互動化營業廳服務管理系統的設計可以分為以下兩個部分。

1.1 體系結構

供電企業中的互動化營業廳服務管理系統，基本都是按照集中部署的方式設計的。以某省供電公司為例，分析管理系統設計的體系結構。①該系統構建數據庫，利用獨立的服務器，支撐營業廳服務系統的運行，便于收集全省內市級城市的供電數據，完善市級供電公司的互動化服務。②市級供電公司可以在服務管理系統內，直接訪問省級系統，保障各個供電公司的營業廳都能訪問上級系統，以便獲取相關的服務信息。更重要的是保障全省供電公司營業廳的信息能夠具備集中處理的平臺。③服務管理系統體系結構的信息網設計。信息網用于收集營業廳的信息，以檔案的形式完成記錄，信息網內還包括營業廳下達的各項命令，促使服務人員能夠及時傳遞給用電客戶。

1.2 物理結構

物理結構的設計同樣需要依靠服務器，如采集服務器，協助服務管理系統完成物理層面的互動。供電企業的營業廳存在多樣化的服務方式，其對物理結構需求比較大。以物理結構的數據庫服務器為例，分析設計方式。數據服務器包含的分項服務器比較多，其在通信連接的作用下，構成網狀的服務器結構，實現各類用電信息的全面采集，同時支撐互動化的服務方式。例如，在物理結構設計的支持下，服務管理系統可以實現智能柜臺、自助繳費的功能。

2 供電企業互動化營業廳服務管理系統的功能

互動化營業廳服務管理系統的功能劃分，需根據供電企業的運營決定。一般服務管理系統的功能包括業務、客服與監督三個部分，各個功能部分具有自身的獨立性，在交流與配合中實現協同，完善供電企業的營業廳服務。

2.1 業務功能

營業廳服務管理系統的互動化中，一項很重要的功能是業務支持，主要是為用電客戶提供專業的服務，解決用電客戶的基本問題。例如，某供電企業的營業廳，為實現互動化的服務，將營業廳分為柜臺和自動服務兩個部分，拓寬業務功能的服務范圍，該營業廳的服務管理系統內，運營了營銷系統和自助服務系統，符合營業廳的運行標準。營銷系統屬于基礎的業務功能，全方位的展示柜臺服務的優勢，營銷系統是柜臺服務的支撐，承擔了多項業務，如用電信息查詢、繳費、業擴等，完善該供電企業營業廳的柜臺服務，體現營業廳業務服務的目的性。自助服務系統體現在自助業務上，用電客戶可以根據自身的需求，選擇自助服務，服務系統即可承接來自客戶的自助請求。

2.2 客服功能

客服功能在互動化營業廳服務管理系統內發揮重要的作用，其可深化互動化的特性，提供優質的客服服務。服務管理系統中的客服功能，實現了功能導向，客服人員能夠將電力業務迅速傳輸到用電客戶群體內［2］。首先服務管理系統內的客服功能，需要實現智能排隊，用電客戶有需求時，在營業廳的終端設備上抽取號碼，服務管理系統會根據客服人員的服務活動，安排用電客戶在大廳等候，完成后期的叫號、服務，實現全程自動化服務;然后是智能識別部分，營業廳會給用電客戶發放ID 卡，代表客戶的身份，服務管理系統通過掃描客戶的ID，識別客戶的身份，快速調取客戶的信息資料，簡化業務辦理的流程，節約客戶服務的時間;最后服務管理系統連接多媒體設備，通過多媒體在營業廳內播放宣傳或電力通知，服務管理系統能夠控制媒體播放的內容，優化互動化服務。

2.3 監督功能

服務管理系統的監督功能負責監控營業廳互動化環境下的運營狀態［3］。監督功能對營業廳起到規范的作用，分析營業廳服務管理系統中的監督功能:①視頻監督，利用監控設備監督營業廳的運營情況，跟蹤日常的信息處理，還能存儲監控信息，便于后期調取。②監督營業廳服務管理系統內的硬件設備，避免其出現故障影響電力服務。③實時數據的監督，服務管理系統的監督功能還負責系統內實時數據的處理，同步管理營業數據，能夠為供電企業的營業廳提供質量保障。由此可見，監督功能在互動化營業廳服務管理系統內，發揮監督、管理的作用，確保服務管理系統各項事務的運營環境，為供電企業提供決策性的信息。

3 供電企業互動化營業廳服務管理系統的應用

互動化營業廳服務管理系統在供電企業中占有很大的影響比重，支持供電企業的運營與業務發展。以某供電局為例，分析互動化營業廳服務管理系統的應用。

3.1 管理系統

該供電企業利用互動化營業廳服務管理的理念，推出多樣化的自助服務，不論是在服務理念，還是在服務途徑方面，均實現了自助化［4］。營業廳內設置了自助服務的終端，安排3 名客戶服務人員，指導用電客戶如何使用自助終端，促使用電客戶能夠親自感受自助服務的便捷與效率，客戶服務人員積極配合該供電公司推出的營業廳服務，利用與管理系統相連接的操作途徑，完成各種用電業務的自助處理。

3.2 管理系統的應用

該供電公司對互動化營業廳服務管理系統的應用體現在三個方面:①95598 熱線服務，用電客戶如果遇到問題，可以撥打95598，在線咨詢客服人員，線上無法解決的問題，需安排電力人員上門處理，據該供電局統計，95598 熱線解決的電力問題，每個季度均超過100 件，平均每天都在服務于用電客戶。②虛擬互動，利用虛擬現實的方法，實現與客戶的互動服務，滿足用電客戶多樣化的需求。③智能化的業務辦理，用電客戶可以直接提交信息，由供電公司制定業務方案，直接提供業務服務，提高業務服務的效率。

4 結語

互動化營業廳服務管理系統在供電企業中發揮重要的作用，緩解供電企業的服務壓力。供電企業處于信息化的社會中，而互動化營業廳服務管理系統是一項必然的發展趨勢，因此，供電企業應根據用電客戶的實際需求，全面構建服務管理系統，為用電客戶提供優質的服務，解決客戶的用電問題，同時提高供電企業的服務質量。

［1］ 張晨光.基于物聯網的互動化營業廳應用研究［J］.中國通信學，2013(5):12 -14.

［2］ 李天陽.互動化營業廳服務管理系統設計［J］.電力系統自動化，2011(24):68 -72 +88.

［3］ 付一凡.縣級供電企業智能互動營業廳規劃研究［D］.保定:華北電力大學，2013(14):21 -23.

［4］ 戴月群.供電企業中的互動化營業廳服務管理系統［J］.電子技術與軟件工程，2014(20):24 -26.