“客戶服務(wù)”課程改革的基本內(nèi)容及有效的課程模式分析

黃倩

一、引言

隨著經(jīng)濟的發(fā)展及居民生活水平的提高，服務(wù)作為重要的客戶保障在企業(yè)發(fā)展過程中越來越重要。服務(wù)在社會發(fā)展的各個階段都存在，并且隨著發(fā)展逐漸轉(zhuǎn)化為一種重要的營銷手段，在現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展過程中，服務(wù)演化為現(xiàn)在的客戶服務(wù)。客戶服務(wù)是指一種以客戶為導(dǎo)向的價值觀，整合及管理在預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成本、服務(wù)組合中的客戶界面的所有要素。任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務(wù)的范圍。

為了追求更高層次的發(fā)展，很多企業(yè)都對員工進行客戶服務(wù)的專門培訓(xùn)，有些高校的某些專業(yè)甚至開設(shè)了“客戶服務(wù)”專門課程。專業(yè)化、系統(tǒng)地進行“客戶服務(wù)”課程講授對于企業(yè)發(fā)展確實給予了有力推動，隨著企業(yè)的不同發(fā)展階段，客戶服務(wù)培訓(xùn)的內(nèi)容和形式也發(fā)展了改變。盡管“客戶服務(wù)”課程教學(xué)已經(jīng)有了一定的規(guī)模、比較成熟的教學(xué)思路，但無論是從教學(xué)內(nèi)容還是教學(xué)形式而言，課程都存在一定的問題，對課程效果有很大的影響，不利于學(xué)員掌握，對企業(yè)發(fā)展沒有很好的作用。因此，對于“客戶服務(wù)”課程改革問題的研究具有重要的作用和現(xiàn)實意義。本文針對“客戶服務(wù)”課程的出發(fā)點，從學(xué)員角度進行了課程模式的分析，給出了一種課程教學(xué)的具體模式，對于課程教學(xué)具有一定的幫助。

二、“客戶服務(wù)”課程改革的基本內(nèi)容分析

“客戶服務(wù)”課程最重要的目的是讓學(xué)員能夠通過學(xué)習(xí)直觀地掌握客戶服務(wù)的技巧，并且能夠熟練應(yīng)用。應(yīng)用性對于課程而言是最重要的，但是，任何應(yīng)用型的課程都是建立在厚實的基礎(chǔ)上的，所以平衡發(fā)展對于課程教學(xué)和學(xué)習(xí)是最重要的。

1.教學(xué)內(nèi)容的改革。理論與應(yīng)用的平衡發(fā)展是“客戶服務(wù)”課程最重要的目標(biāo)，因此，不能完全忽視一方面的內(nèi)容。目前在“客戶服務(wù)”課程教學(xué)過程中，只注重實用性技巧的培訓(xùn)，而對于理論教授則較少。理論是客戶服務(wù)過程中非常重要的技巧基礎(chǔ)，理論在學(xué)習(xí)的過程中逐漸轉(zhuǎn)化為一種理念，即傳統(tǒng)意義上的客戶服務(wù)理念。客戶服務(wù)理念在客戶服務(wù)過程中非常重要，在長時間的服務(wù)過程中逐漸轉(zhuǎn)化為員工的一種下意識的習(xí)慣，對于提升整個企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量具有重要的意義。有了較強的客戶理念后，對于客戶服務(wù)能形成固定、有效的模式，能夠更好地對客戶進行服務(wù)。因此，在教學(xué)過程中，應(yīng)該加強客戶服務(wù)理論教學(xué)，培養(yǎng)學(xué)生的客戶服務(wù)理念。

2.教學(xué)方法的改革。“客戶服務(wù)”課程由于應(yīng)用性更強，因此不同于其他課程教學(xué)，但是，既然是課程教學(xué)就必然有一定的關(guān)系。在“客戶服務(wù)”課程教學(xué)過程中，依然是以教師講授為主、學(xué)生聽課為輔，這種教學(xué)方式對于其他理論性較強的課程可能還比較有效，但對于“客戶服務(wù)”課程來說，教師為主的教學(xué)模式顯然違背了應(yīng)用性的教學(xué)理念，不利于課程效果的釋放。因此，在教學(xué)過程中，必須轉(zhuǎn)變教學(xué)觀念，建立新的教學(xué)模式，用以學(xué)生為主、教師為輔的教學(xué)手段進行課程教學(xué)。例如，對于“客戶管理”項目，設(shè)計12個學(xué)時（課外實訓(xùn)學(xué)時未計），要求學(xué)生以團隊作業(yè)（6～7人為一組）的形式完成3個具體任務(wù)：在給出某物業(yè)客戶信息的基礎(chǔ)上，4學(xué)時設(shè)計客戶信息統(tǒng)計表并完成客戶信息統(tǒng)計；4學(xué)時設(shè)計客戶需求調(diào)查問卷并完成客戶需求分析；4學(xué)時設(shè)計滿意度調(diào)查問卷并進行滿意度分析、得出結(jié)論。

3.考核方式的改革。對于“客戶服務(wù)”課程而言，建立有效的考核方式是課程教學(xué)的重要環(huán)節(jié)。如何判斷學(xué)生是否掌握了課程內(nèi)容，對于課程效果有何種理解，是教師課程教學(xué)過程中需要了解的信息。建立有效的考核方式對于教師課程教學(xué)各方面的改變都有重要的作用，通過學(xué)生的反饋能夠更好地反映自身的教學(xué)水平以及教學(xué)效果。在最后的考核中，應(yīng)該考慮學(xué)生的自我評價以及對課程的認(rèn)識。最有效的考核方式應(yīng)該是學(xué)生設(shè)計一種客戶服務(wù)的項目模型，并根據(jù)項目的內(nèi)容給出一定的分析和突發(fā)事件處理，教師可以根據(jù)具體的模型效果進行成績判定。這種做法還可以使教師掌握足夠的教學(xué)資源，對于以后的教學(xué)有很大的幫助。

4.課程教材的改革。目前“客戶服務(wù)”課程中幾乎沒有一本權(quán)威的課程教材，這為教學(xué)提供了一個百家爭鳴的平臺和機會。但是，沒有一個統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)作為教學(xué)大綱，使得教學(xué)過程無綱可循，因此，出現(xiàn)了很多虛假的培訓(xùn)項目，這些項目對于學(xué)員和整個企業(yè)的服務(wù)提升沒有很好的幫助，甚至?xí)霈F(xiàn)一些不對的服務(wù)模式，影響企業(yè)的發(fā)展。在“客戶服務(wù)”課程教學(xué)中，沒有成形的理論，培訓(xùn)人員或者教師在講課的過程中主要是根據(jù)自己的理解及社會中的主要認(rèn)可情況進行理論講課，對于學(xué)員的幫助較小。還有一些課程教學(xué)教材僅僅是單純的理論，沒有緊密聯(lián)系在實踐中，使得教學(xué)過程中理論與實踐分開，無法達(dá)到預(yù)期的教學(xué)效果。在教學(xué)過程中，教師應(yīng)該根據(jù)主流的課程理論并根據(jù)學(xué)生的主要認(rèn)識編纂教材，將理論教學(xué)進行實踐化，使教材與實踐案例相結(jié)合。

5.課程教學(xué)的具體化。在“客戶服務(wù)”課程教學(xué)中，主要的受眾群體是在企業(yè)員工，企業(yè)為了自身的發(fā)展對員工進行一系列的客戶服務(wù)培訓(xùn)，這就出現(xiàn)了一個問題——課程教學(xué)的盲目化。在很多企業(yè)中，培訓(xùn)僅僅是為了對員工進行一次教育，而不是真正要求員工提高多少，所以，無論是教材、教學(xué)方法、內(nèi)容都對員工沒有什么幫助，盲目性太強。在“客戶服務(wù)”課程教學(xué)過程中，應(yīng)該根據(jù)企業(yè)的需要，將課程理論或者實踐的問題具體化，緊密聯(lián)系企業(yè)生產(chǎn)和服務(wù)過程中的各個環(huán)節(jié)，提高員工的服務(wù)水平，提升整個企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。課程教學(xué)的具體化對于企業(yè)的長期發(fā)展是非常重要的，能夠使企業(yè)在長時間內(nèi)形成固定的服務(wù)模式，增強企業(yè)的認(rèn)同感，保證企業(yè)的長效發(fā)展。

三、卓越客戶服務(wù)人員的教學(xué)課程模式

“客戶服務(wù)”課程教學(xué)最重要的目的是使學(xué)員掌握客戶服務(wù)的技巧，并能夠提升服務(wù)水平，因此，有效的課程教學(xué)模式是非常重要的。以下主要從學(xué)員的角度出發(fā)，介紹提高客服人員服務(wù)水平的教學(xué)模式，從五個方面進行課程教學(xué)。

1.認(rèn)識服務(wù)——培養(yǎng)積極主動的服務(wù)意識。認(rèn)識服務(wù)是客戶服務(wù)的最基本理念，包含的內(nèi)容較多。第一，服務(wù)包括三個層次：超越期望值服務(wù)——客人的忠誠度是企業(yè)的核心競爭優(yōu)勢，主要通過價值650億美金可口可樂公司被轟炸后可在一個月內(nèi)恢復(fù)的案例來講授，附加值服務(wù)，以附加值增值服務(wù)所帶來的效益案例講授，另一個就是基本服務(wù)的理論講解；第二，講授客人滿意的三個層面——商品、服務(wù)、企業(yè)形象，這一部分主要根據(jù)企業(yè)自身的特點進行講述；第三，理論聯(lián)系實際，講述客人滿意服務(wù)的五個因素——可靠性（態(tài)度），響應(yīng)性（反應(yīng)），安全性（專業(yè)），移情性（耐心）以及有形性（儀容）；第四，測試，優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)——查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平，包括兩方面內(nèi)容：一是小組研討：客戶為何不滿？二是現(xiàn)場模擬：在最短的時間，用最少的資源，花最小的努力，取得最快速、達(dá)到最有效的服務(wù)水準(zhǔn)。

2.服務(wù)禮儀——樹立企業(yè)形象，懂得服務(wù)禮儀規(guī)范。禮儀規(guī)范在客戶服務(wù)中非常重要，是服務(wù)的最直接體現(xiàn)，好的禮儀規(guī)范在服務(wù)中能達(dá)到事半功倍的效果。主要從五個方面進行服務(wù)禮儀的講授：第一，現(xiàn)場儀表、儀態(tài)禮儀表現(xiàn)，包括整潔得體的儀表、簡單適合的配飾、體現(xiàn)整體感的配色、鞋襪的搭配，通過現(xiàn)場演示對學(xué)員進行最直觀的教學(xué)；第二，儀態(tài)禮儀的理論及現(xiàn)場培訓(xùn)，理論包括客服人員的儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)及其重要性，通過現(xiàn)場演示對學(xué)員在站姿、坐姿、走姿、手勢等各方面進行糾正和正確利益培訓(xùn)；第三，接待禮儀的現(xiàn)場講解，這一部分內(nèi)容較多，主要以如何恰到好處地表示熱情這一案例來進行剖析，包括遞接名片的禮儀、正確引見的禮儀、乘車禮儀、引導(dǎo)入座的禮儀、奉茶的禮儀等；第四，電話禮儀方面，通過理論講解接電話、電話通話以及電話結(jié)束時的各種用語禮儀，并且現(xiàn)場進行客服人員電話禮儀自檢演示；第五，送禮的規(guī)矩，這一部分主要是理論講解，包括禮物輕重應(yīng)得當(dāng)、送禮時間間隔要適宜、了解對方的風(fēng)俗禁忌三個方面。

3.溝通技巧——良好的溝通是與客戶建立信任和關(guān)系的關(guān)鍵。溝通對于客戶服務(wù)是非常重要的，是與客戶建立信任關(guān)系的關(guān)鍵。這一部分主要包括五個方面的內(nèi)容：第一，正確地傾聽，理論講解為主，包括為什么要正確傾聽以及正確傾聽的方法兩個方面內(nèi)容；第二，有效的提問，主要通過理論與現(xiàn)場的實際演示來講解封閉式提問以及開放式提問兩種具體方式；第三，同客戶一樣的語氣說話，主要講解三個方面內(nèi)容，語速、音量、音調(diào)，并通過現(xiàn)場演示來提醒學(xué)員進行客服人員語氣自檢；第四，主要是對服務(wù)用語的講解，在這個環(huán)節(jié)中，主要讓學(xué)員了解服務(wù)用語的盲區(qū)，不能出現(xiàn)的三種詞語“我不”“但是”“因為”；第五，善用肢體語言，通過一個實例到底應(yīng)不應(yīng)該退房來演示常用的肢體語言及其具體表現(xiàn)。

4.服務(wù)細(xì)節(jié)——細(xì)節(jié)決定成敗。服務(wù)細(xì)節(jié)對于客戶服務(wù)而言是非常重要的，正如那句名言“細(xì)節(jié)決定成敗”，在客戶服務(wù)中，這句至理名言同樣適用。第一，服務(wù)無小事，通過理論方式讓學(xué)員明白細(xì)節(jié)在服務(wù)中的重要性；第二，關(guān)注每一個細(xì)節(jié)，通過客戶服務(wù)規(guī)范的一個實例讓學(xué)員明白為什么要注意細(xì)節(jié)，怎樣注意細(xì)節(jié)；第三，關(guān)注客戶的需求，通過理論講解，讓學(xué)員明白，為什么要關(guān)注，關(guān)注什么，怎么關(guān)注；第四，為客戶提供真誠建議，這一部分非常重要，因為這關(guān)系著企業(yè)與客戶之間的長期合作，并且在這一過程中應(yīng)該站在客戶的立場上提供建議。

5.服務(wù)心態(tài)——積極的心態(tài)使自己陽光，使身邊人倍增信心。服務(wù)心態(tài)在客戶服務(wù)中至關(guān)重要，它能影響并感染周圍人的情緒，因此，積極的服務(wù)心態(tài)培養(yǎng)對于服務(wù)人員具有非常重要的作用。這一部分主要包括兩個環(huán)節(jié)：第一，積極的心態(tài)培養(yǎng)，對學(xué)員進行理論講解，什么是積極心態(tài)，如何培養(yǎng)積極心態(tài)，針對客戶服務(wù)人員職業(yè)講解塑造積極心態(tài)5個行動：樂觀面對困難和逆境，拒絕拖延、立即行動，控制情緒、調(diào)整自我，直面挫折和失敗以及堅持自我激勵；第二，培養(yǎng)空杯心態(tài)，這一部分比較重要，主要通過小故事的形式開展，讓學(xué)員明白和理解什么是空杯心態(tài)、如何塑造空杯心態(tài)。

四、結(jié)語

當(dāng)然整個模式可能不一定完善，但通過一系列內(nèi)容的課程講解，必然會使學(xué)員的客戶服務(wù)水平有一個很大提高。整個課程教學(xué)大約需要80個課時，通過理論與實踐講解，可以讓學(xué)員明白很多客戶服務(wù)的內(nèi)容以及技巧，對于整個企業(yè)的發(fā)展也具有非常重要的作用。