淺談門診護士禮儀

吳小嬌等

摘要：隨著市場競爭的不斷加劇，醫療市場的競爭也日趨激烈。為了使醫護人員意識到塑造形象、樹立優勢確保病人的重要性，以及服務質量直接關系到醫院的生存和發展重要性。本文從門診護士禮儀的角度進行闡述，通過分析護士禮儀的定義，研究護士禮儀在門診護理工作中的應用，以及積極倡導優質的接診禮儀，進而在一定程度上提高醫院的核心競爭力。

關鍵詞：門診護士 禮儀

隨著醫學模式的轉變，護士禮儀成為護士必備的職業素養，隨著社會經濟的不斷發展和人民生活水平的不斷提高，社會人群對護理服務的需求呈現多元化，高品質的趨勢，醫學模式的改變，護理學科的自身發展，要求護士在護理工作中為病人提供全身心、全方位的優質服務。門診部是現代醫院面向社會，患者，直接為社會人群進行醫療和保健的場所，是全天對外開放的窗口，現在越來越多的患者選擇門診醫療，患者對門診醫療的技術水平和服務質量要求更高，而門診護理質量的高低直接影響醫院的聲譽[1]。因此，優質的接診禮儀不僅提升醫院的信譽度，而且對醫院的發展起到了舉足輕重的作用。

1 護士禮儀的定義

中國自古以來就是禮儀之幫，對一個人的最高評價應該是知書達禮，護士作為沒有翅膀的天使，更應該容貌服飾端莊大方，言行舉止優雅得體，這樣才能顯示出護士的獨特韻味來，有人說，人間的美，十有七八是女人創造的，護士是女人中的天使，護士的一舉一動更應是美的展現。 隨著系統化整體護理在臨床實踐中的應用和發展，要求護理人員除擁有豐富的專業理論知識和熟練的操作技能外，還應具有良好的儀容儀表及專業形象。因此，要進一步改進護理工作，提高護理質量，首先必須從塑造護士禮儀著手。

護士禮儀是一種職業禮儀，是護士在職業活動中所遵循的行為標準，是護士素質、修養、行為、氣質的綜合反映；是用以塑造個人和醫院良好形象的重要方式；是對患者、患者家屬及其他工作人員的禮節和注重儀表、儀態、儀容等方面的規范和程序。

2 護士禮儀在門診護理工作中的應用

隨著現代化醫學模式的轉變和護理學的發展，嚴格護理管理、完善護理程序、強化護士高度的責任感都是不可缺少的促進要素。然而，貫穿這些要素的其中，護士禮儀已成為當前護理教育中急需解決的問題，是臨床護理工作的內在品質和靈魂。

2.1 護士端莊、整潔的形象能使患者產生一種親切感和信任感，從而減輕患者恐懼不安的心理，營造一種溫馨祥和、寬松愉快的氣氛，護士應該把握好與患者初次見面的時機，給患者留下美好的第一印象，第一印象的好壞直接關系到患者對醫護人員及醫院形象的評價，門診護士接診時應做到站姿亭亭玉立，坐姿穩重端正，步姿輕盈機敏，身體的各種體態語言表露恰當，給患者以真誠相助的感覺。

2.2 微笑的表情是護患交往的潤滑劑。微笑是一種特殊的言語，門診護士用親切的微笑可以拉近患者與護士的心理距離，消除患者的陌生感與煩躁感，為深入溝通創造溫馨和諧的氛圍。

2.3 靈活巧妙的語言能協助護患關系。一名好的門診護士不但要具有良好的職業道德還要具有豐富的專業知識并具有語言溝通技巧。由于患者本身已被病魔纏身，往往心情沮喪，悲觀，焦慮，這就要求門診護士必須寬容大度，以同情，關心，體貼的話語開導，就會從心理上安慰患者幫助患者[2]。因此，在接診病人時應做到禮貌用語，尊重對方，稱呼準確，必須使用“請”、“您”、“對不起”、“謝謝配合”等文明用語。病人無論是咨詢或候診，護士都要以誠相待，耐心的解答每一個問題。交流是要注重語言的科學性、準確性、藝術性、通俗性，應一切為病人著想，急病人所急、想病人所想。

3 倡導優質的接診禮儀

在對患者進行護理治療時，得體的稱呼使患者感到自然、親切，對老人應用尊稱，年齡和自己相仿的可稱姓名，對兒童可適當運用觸摸以減輕兒童的陌生、恐懼感。

病人到醫院就醫，客觀上就存在一種被動、祈求的自卑心理，加上疾病纏身，又面對陌生的醫院環境難免產生孤獨感和恐懼感。此時，病人最希望得到醫護人員的理解、同情和關心，他們對醫護人員的一言一行甚至面部表情都非常敏感。門診護士禮貌周到的工作態度，文明端莊的儀表就成了撫慰病人的良方，成為解除病人心理恐懼的重要因素。在醫療競爭日益加劇的今天，服務作為醫院的軟環境，逐漸被廣大患者和社會所關注。作為門診護士，護士的服務應做到“四心”（愛心、熱心、細心、耐心）“三問”（問好、聞病情、問需要）“二微笑”（微笑服務、微笑接待）“一到”（服務到位）[3]。要更新觀念，迎接新的挑戰，設計好自己的第一印象，通過儀表、眼神等與患者傳遞、交流信息，建立和諧的護患關系。

在醫療市場競爭激烈的今天，要使每位醫護人員認識到塑造形象，樹立優勢確保病人的重要性，服務質量的好壞直接關系到醫院的生存和發展，要有憂患意識，要有“以病人為本、以病人為中心”的服務理念。護士主動熱情、周到的禮儀服務是解決護患關系，改善服務態度，提高服務質量的有效方法。總之，門診護士只有具有高尚的道德，超強的記憶力，敏銳的觀察力，健康的心理，成熟的思想及嫻熟的技術，才能更好的融入現代醫院的門診護理團隊中[4]。

參考文獻：

[1]彭婭.現代醫院門診護理工作特點及人員素質分析[J].中國實用護理雜志，2009（8）.

[2]石鐘.門診導醫護士應具備的基本素質探討[J]中國實用護理雜志.2009（11）.

[3]侯玉枝.淺談門診分診護士的素質[J].全科護理，2008，6（10）.

[4]彭婭.現代醫院門診護理工作特點及人員素質分析[J].中國實用護理雜志，2009（8）.endprint