網絡化時代海爾質量模式創新探索

◆ 梁海山/ 文

網絡化時代海爾質量模式創新探索

◆ 梁海山/ 文

質量管理是大型組織管理的產物，自誕生以來先后經歷了全面檢查、過程控制、質量保證、全面質量管理四個發展階段。進入互聯網時代，企業與用戶、員工及合作方的關系均發生了質變，企業經營的內外部環境變化要求新型質量管理模式出現。海爾積極探索基于“人單合一雙贏”模式的網絡化360°用戶交互體驗模式, 用戶借助云交互平臺終端事先主動參與到企劃、設計、制造、配送、營銷等全價值鏈每一個節點的交互和評價，并形成持續閉環優化的生態體系。這種模式對行業企業有一定啟示意義。

人單合一雙贏；360°用戶交互體驗；質量模式創新

引言

21世紀是質量的世紀，這是美國著名質量管理專家朱蘭在1994年美國質量管理大會上提出的。對于企業來說，質量是企業賴以生存和發展的保證。21世紀是經濟全球化和網絡化的世紀，新經濟規則對質量管理提出了更高更新的要求，很多企業發現追求傳統意義上的高質量并不能得到預期的市場效果，比如有的企業產品質量逐漸提高，但得不到用戶的認可。

互聯網時代產品質量應如何定義？企業在經濟規則發生改變的環境中如何做好產品質量的管理？這是擺在全球所有企業面前亟待解決的難題，關系到企業的經營戰略和可持續發展能力。本文研究了網絡化時代海爾的質量模式創新探索，希望為相關企業提供借鑒和參考。

1 互聯網時代傳統的質量模式失效

質量管理是大型企業組織的產物，隨著社會生產力的發展和科學技術的進步而不斷發展。縱觀世界質量管理的發展歷史，大致經歷了全面檢查（Inspection）、過程控制（Process Control）、質量保證（Quality Assurance）、全面質量管理（Total Quality Management）四個階段，每個階段的對比情況見表1。

從這四個發展階段我們不難看出，企業對質量的管理經歷了從結果控制到過程控制再到系統控制的進化歷程，質量管理的目標從最初的符合標準要求逐漸演變到用戶滿意。現在，互聯網幾乎覆蓋了人們生活的每個角落，在一個完全不同于以往的經濟邏輯下，傳統質量管理模式的作用越來越弱，主要原因在以下三個方面：

表1 質量管理發展史

1.1 賣方市場轉為買方市場

商品不發達的傳統時代是賣方市場，企業在研發、設計、生產、銷售等環節中占絕對主導權，用戶購買產品是做選擇題，評價產品質量好壞是根據同類產品的比較得出結論；而互聯網時代是商品極為豐富的買方市場，企業研制產品必須以用戶的個性化需求為導向，用戶也成為產品的創造者，評價產品質量好壞要看是否符合自己的要求。

1.2 用戶鼠標決定企業的生死

傳統時代信息不對稱的主動權在企業手中，企業比用戶更了解商品信息，花巨資廣而告之的商品更易被消費者接受；而互聯網時代信息不對稱的主動權掌握在用戶手中，企業及產品的信息在互聯網上一目了然，每個用戶都是一個傳播中心，用戶動動鼠標就可以決定企業的生死。

1.3 由產品合格到超出用戶預期

傳統時代的質量管理不管是從結果控制還是從過程控制、系統控制，作為結果的主體始終只是產品本身，是一個理性衡量的過程；而互聯網時代產品本身質量合格只是一個最基本的條件，能為用戶帶來個性化的體驗、贏得用戶的心理認同才是衡量產品質量的最終標準。

互聯網時代，質量管理的目標應該由單純的產品質量上升到滿足用戶的全流程體驗。質量管理的定義已經從傳統時代的“標準”“耐用”“無瑕疵”等形容詞變為互聯網時代的“個性化制造”“事先參與”“心理認同”等動詞。互聯網時代高質量的產品必須是用戶樂意買單的產品，而創造出這樣產品，需要企業提供平臺讓用戶全流程參與到產品的研發、設計、生產等每個環節中，這就要求企業的質量管理模式進行全面升級。

2 海爾在互聯網時代質量管理模式的探索

2013年歐睿數據顯示，海爾連續五年蟬聯全球大型家電第一品牌，全球品牌零售量份額占比達到9.7%，這與海爾重視質量工作是分不開的。在海爾近三十年的成長中，“第一是質量，第二是質量，第三還是質量”的理念始終貫穿每一個發展歷程，其質量戰略框架可以總結為十一個字：零缺陷、差異化、強黏度、雙贏。

海爾的質量管理與發展戰略是緊密聯系的。在名牌戰略發展階段，海爾重視產品質量，1985年砸冰箱的事件家喻戶曉；在多元化戰略發展階段，海爾從重視產品質量到重視服務質量，在國內率先推出星級服務體系；在國際化戰略發展階段，海爾從重視國內質量到重視國外質量，用三位一體的本土化模式和過硬的產品質量創造品牌；在全球化戰略發展階段，海爾從重視賣方質量到重視買方質量，從“以企業為中心賣產品”轉變為“以用戶為中心賣服務”。在網絡化戰略發展階段，海爾從重視傳統質量到重視互聯網質量，探索出基于人單合一雙贏模式下的網絡化360°用戶交互體驗模式，具體包括以下內容。

2.1 網絡化360°用戶交互體驗模式定義

所謂網絡化360°用戶交互體驗模式，又稱i-360TCE(interaction-360°Total Customer Experience)，是指借助云交互平臺終端用戶事先主動參與到企劃、設計、制造、送達、營銷等全價值鏈360°每一個節點的交互和評價，通過自主經營體（簡稱自經體）并聯平臺生態圈共同創造最佳體驗，滿足網絡化用戶動態個性化需求，并形成體驗持續閉環優化的自運轉系統。

i-360 TCE中的“i”代表interaction（網絡化用戶交互），360代表全價值鏈360°節點，TCE代表Total Customer Experience（用戶全方位交互體驗與評價），建立i-360TCE體系的關鍵要素有：

1個CP（Cloud Platform）——云交互平臺；

3個CIP（Customer Interaction Point）——在線交互、在線交易、在線交付，包括企劃、設計、制造、送達、營銷等全價值鏈交互接觸點；

8個CEP（Customer Experience Point）——感知、選擇、購買、安裝、學習、使用、維護、升級體驗接觸點。

2.2 網絡化360°用戶交互體驗模型

網絡化360°用戶交互體驗模型整體分為三個部分，即企業愿景、交互體驗系統、支持系統。這三部分的邏輯關系是：企業愿景是目標，支持系統是基礎和保障，核心是交互體驗系統。其中，企業愿景包括互聯網時代帶來環境、關系與挑戰變化和企業的愿景；交互體驗系統分為模式創新、實踐結果、閉環優化三個模塊；人單合一雙贏系統和海爾企業文化是基礎和保障（如圖1所示）。

（1）模式創新

圖1 網絡化360°用戶交互體驗模型

圖2從事后滿意到全流程用戶交互

網絡化360°用戶交互體驗模式以用戶為中心，對組織模式提出了新的要求。對海爾來講，這包括人單合一雙贏戰略組織顛覆、自經體并聯平臺生態圈兩個構成部分，人單合一雙贏戰略組織顛覆指：傳統損益表顛覆為戰略損益表、傳統薪酬表顛覆為人單酬表、傳統正三角組織顛覆為節點閉環的動態網狀組織。自經體并聯平臺生態圈指利益攸關方角色的顛覆變成并聯平臺生態系統，共創共贏。

戰略和組織的顛覆性探索帶來的是企業各部分角色的變化，主要包括三個部分：內部員工從指令者、執行者轉為接口人、創業者，外部用戶從被動購買者轉為主動參與交互者，合作方從企業的博弈方轉為利益攸關方。以天樽空調為例，項目團隊通過多種渠道與用戶全流程交互，搭建開放的機制吸引一流資源來解決用戶“痛點”。在這個對接的過程中，天樽團隊、用戶、資源方以及售后、設計等多方共同參與進來，這樣生產出的產品符合互聯網時代的質量管理要求，超出用戶的預期。

（2）實踐結果

網絡化360°用戶交互體驗模式讓用戶事先參與到全流程中，體驗貫穿交互、交易和交付的全價值鏈節點，消費者即參與者，參與者即購買者，充分滿足用戶個性化需求。以“雷神”游戲本為例，從產品定位、品牌到Slogan均出自“雷神”粉絲的智慧，用戶對產品的投票權從購買使用后轉移到了設計、制造、銷售等各個環節，每個環節都在用戶參與下實現，保障了用戶的全流程最佳體驗（如圖2所示）。

（3）閉環優化

圖3 用戶體驗持續優化升級

海爾推行的用戶體驗生命周期包括感知、選擇、購買、安裝、學習、使用、維護、升級8個環節，通過信息化平臺將用戶的期望和抱怨在第一時間自動關聯到自主經營體，建立自主經營體主動找差、關差的自運轉系統，保障用戶體驗持續優化升級。比如海爾朗度冰箱采用了“硬件迭代”的新模式，在冰箱上預留接口，用戶可根據需要選擇智能模塊進行安裝，實現冰箱智能功能的體驗升級。這樣，企業對市場需求反應更敏捷，而且能更大程度地滿足用戶的個性化需求（如圖3所示）。

3 網絡化360°用戶交互體驗模式的支撐

從海爾對互聯網時代質量管理模式的探索實踐來看，網絡化360°用戶交互體驗模式是質量管理模式的一次大顛覆，需要企業戰略、組織、文化等方面的支撐。

3.1 人單合一雙贏模式是戰略支撐

要實現360°用戶交互體驗，企業必須讓一線員工能夠自主經營，而不是等待上級命令，海爾人單合一雙贏的本質就是讓員工有權根據市場變化自主決策。在這一模式下，企業員工必須更新觀念，樹立“一切滿足市場實際需求的經營才是真正經營”的觀念，該模式追求全員契約，讓人人都成為自己的CEO。

人單合一雙贏模式激發了每個員工的活力，目前海爾員工正轉變為具有創業創新精神的創客。一線員工是離用戶最近的人，他們被賦予自主經營權、自主決策權和自主用人權，可以更靈活、準確、快速地與用戶零距離交互，用戶反饋的信息也可以實現價值最大化，用戶體驗不斷得到完善。

3.2 并聯平臺的生態圈是組織保障

環境決定戰略，戰略決定組織，新的戰略必須有相應的組織結構來支持和保證。傳統串聯式的結構下，企業與用戶是單點接觸的，交互效率低。互聯網時代每個用戶都是一個中心，海爾的組織架構變為并聯平臺的生態圈，與用戶之間可以在多點進行交互。

在傳統企業組織里，企劃、研發、制造、服務等各個環節串聯起來，只有銷售和服務部門對接用戶；而在海爾并聯平臺生態圈的組織里，一方面企業內部從企劃到服務各個環節都可以直接與用戶交互，另一方面企業外部的供應商、零售商資源也加入到這個平臺生態圈當中，與用戶零距離交互，共同為用戶提供全流程最佳體驗（如圖4所示）。

3.3 “以用戶為是”的企業文化是根基

圖4 并聯平臺生態圈的組織

創業近三十年來，海爾一直在變。縱觀其發展歷程，海爾的每一次變革都體現了海爾文化不變的基因，即創業、創新的“兩創”精神，“永遠以用戶為是，以自己為非”的海爾文化要求每個員工都具備“兩創”精神。在大多數企業采用較為成熟的全面質量管理體系時，在創業創新的文化基因驅動下，海爾敏銳地察覺到內外部環境的變化，探索出網絡化360°用戶交互體驗模式，為行業探索互聯網時代的質量管理模式提供了借鑒。

4 網絡化360°用戶交互體驗模式的社會價值

2013年12月，海爾與中國航天共同攬獲首屆“中國質量獎”，這是對海爾互聯網質量管理模式探索的肯定。評審團認為，海爾獲獎的關鍵有兩個：一是個人績效，海爾的質量超越了組織績效，體現在每一個自主經營體上，即海爾質量與每個人掛鉤；二是顛覆性，以用戶為中心，通過打破員工與用戶、企業與分供方的邊界，更好地創新用戶體驗。

當前尚處于互聯網時代初期，全球多數企業還在沿用傳統的質量管理模式，只有少數企業開始探索互聯網時代的質量管理模式。目前，海爾的探索和實踐不僅得到了全球管理學家、教授的高度評價，也很好地跨文化融合到了全球的工廠。下文從用戶、中國制造、行業和社會四個角度審視該模式的社會價值。

4.1 對用戶：贏得全球用戶信賴

對于產品質量最有話語權的是用戶。網絡化360°用戶交互體驗模式讓用戶參與到產品生產的全流程中，從源頭上保證了用戶對產品需求的話語權，而且企業可以根據用戶需求整合全球資源定制產品，實現零庫存、零簽字、零冗員。企業運營成本降低的結果是消費者購買成本隨之降低，同時根據用戶需求生產的產品也會提升消費者購買產品的滿意度。根據歐睿數據，海爾連續五年蟬聯全球大型家電第一品牌體現了全球用戶對海爾品牌的信賴。

4.2 對行業：驅動產業轉型升級

通過質量管理模式創新，海爾的員工人均效率和人均收益實現了大幅躍升。數據顯示，2013年海爾人均創造利潤率同比增長約50%，海爾人均勞動生產率同比增長約35%，企業全年利潤突破百億元，同比增長20%，利潤增幅也連續七年兩倍于收入增長。所以，海爾創新探索的360°用戶交互體驗模式目前來看是互聯網時代行之有效的質量管理模式，對全球企業的轉型和管理變革，有一定借鑒意義。

4.3 對產業：向品牌強國邁進

中國是世界第二大經濟體，也是制造大國，但還遠遠不是品牌強國。在網絡化時代，品牌是用戶全流程最佳體驗的集合。360°用戶交互體驗創新模式聚焦用戶需求，構建開放性的平臺，一方面可以吸引全球優勢資源，通過顛覆性創新參與國際標準制定，提高國際話語權；同時通過系統地推進企業的管理革新，提升全球用戶最佳體驗，從而大力推進企業品牌建設，推動產業從制造大國向品牌強國邁進。

4.4 對社會：節約資源提高效率

國家一直倡導改變粗放型的經濟增長方式，實現可持續發展，對于企業來說，全面有效的質量管理則在這個過程中起著關鍵作用。網絡化360°用戶交互體驗模式不僅立足于全流程的質量改善，也能讓用戶全流程地對質量進行監督，有效避免了產品研發方向不對路造成的資源浪費問題，在一定程度上節約了社會資源，提高了資源利用效率。

5 小結

網絡化360°用戶交互體驗模式是基于海爾人單合一雙贏模式，適應互聯網時代要求的質量管理創新模式。這種模式不僅能為全球用戶提供動態個性化體驗的美好生活解決方案，還能從用戶視角持續推動企業管理變革提升綜合競爭力實現行業引領，而交互并聯生態圈系統的建立帶給員工及利益攸關方更大的共創共贏平臺和空間，可進一步帶動產業升級提升中國企業的全球話語權，并以質量強國推動國家經濟轉型升級。

略

（作者單位：海爾集團公司）

“2013年上海市實施用戶滿意工程先進單位”推薦公告"

根據中國質量協會關于做好2013年全國實施用戶滿意工程推進工作和實施用戶滿意工程先進單位推薦工作的通知精神，以及上海市質量協會的相關要求，市質協用戶委員會按照以“提升用戶滿意度，提升企業競爭力”為主題，引導企業大力推動和有效實施用戶滿意工程的統一部署，在各行業主管部門、行業協會、各區縣、行業質協的支持下，積極組織企業開展追求用戶滿意的活動。在企業自愿申報、行業/區縣推薦的基礎上，市質協按照有關管理辦法組織對申報企業進行專門評審，決定推薦上海地鐵第一運營有限公司等26家企業為2013年上海市實施用戶滿意工程先進單位（企業類）；推薦中國石化上海石油化工股份有限公司生產的車用柴油等21個產品為2013年上海市實施用戶滿意工程先進單位（產品類）；推薦上海建工七建集團有限公司承建的東錦江大酒店二期工程等33項工程服務項目為2013年上海市實施用戶滿意工程先進單位（工程服務類）；推薦上海機場(集團)有限公司虹橋國際機場公司等30項專項服務為2013年上海市實施用戶滿意工程先進單位（專項服務類）。特此公告。

上海市質量協會用戶委員會

2014年2月

2013年上海市實施用戶滿意工程先進單位（工程服務類）（一）

（排名不分先后）

上海建工七建集團有限公司

網址：www.shqj.com.cn

工程名稱

東錦江大酒店二期

中國商飛設計研發中心主體和室外工程設計研發大樓——商飛研發大樓；

分支一樓；分支三樓上海交叉前沿科學中心——高能樓；宏觀樓

東錦江大酒店商住樓

奉賢區中心醫院遷建工程——醫技樓；1號病房樓；門急診樓

閔行航天城八部建設項目——科研樓；2#試驗樓

普陀區中心醫院外科醫技綜合樓

上海交通大學醫學院附屬瑞金醫院（嘉定）

生命科學基礎研究與應用研究平臺及技術保障條件建設項目——生命科學實驗樓

上海交通大學醫學院附屬仁濟醫院（閔行）

上海綠地建設（集團）有限公司

網址：www.gicgroup.cn

工程名稱

青浦西大盈港雙橋

寶鋼股份特鋼事業部鍛造廠鍛造擴容

中共四大紀念館（四川北路公園輔助用房改造）巴楚縣職業技能實訓基地

都江堰市中醫醫院遷址重建項目

上海兒童藝術劇場改建鋼結構

神州數碼供應鏈華東區域總部

綠地廣場（鄭州會展賓館）