人性化管理理論在基層醫院護理管理中的應用

陳碧洲

【摘 要】目的：探討人性化管理在基層醫院護理管理中的應用。方法：護理管理者在充分了解護士工作艱辛的基礎上，重視提高護士對人性化管理的全面認識，管理中重視人的因素。結果：護士工作主動性增強，科室有了較好的向心力和凝聚力，護理差錯事故、護理投訴、糾紛減少，融洽了護患，醫患關系。提高了工作效率和質量。結論：人性化管理是追求規范性管理和人性化管理的最佳結合。

【關鍵詞】人性化；護理理論；護理管理；應用

【中圖分類號】R47 【文獻標識碼】B 【文章編號】1004-7484（2014）03-01064-02

隨著醫學科學的發展，人們健康意識的不斷提高，護理模式的轉變，病人、病人家屬、醫生及護理管理者對護士的工作質量提出了越來越高的要求[1]。護理人力資源的欠缺，工作量明顯增加，工作壓力也增加，易導致護理人員心理性和生理性疲勞。現代護理人性化管理，一方面要患者滿意，強調以患者為中心；另一方面，因為在醫院的工作中護士是最多接觸患者的，因此要把護士的滿意放在重要位置，強調護理管理要以人為本。根據我院及科室現狀將人性化管理理論應用于護理管理中，充分體現了護理人性化服務理念，提高了護理質量。

1人性化管理概述

人性化管理是以人性為原則、為基礎的管理，強調組織管理應以人為中心，把人視為管理的主要對象和重要的組織資源，一切管理活動應圍繞調動人的積極性、主動性和創造性而展開，管理中應充分理解人、尊重人、信任人，對其從各方面予以關心、愛護，使他們在工作中體現歸屬感、價值感，獲得超越生存需要的更為全面的自由發展[2]。人性化管理大體包括：①情感管理，注重人內心世界，其核心是激發員工的積極性，消除其消極情緒。管理者應尊重下屬，善于溝通，對下屬員工寬容、仁慈，慎重對待下屬提出的要求。 ②民主管理，讓員工參與決策。管理者做出決策前，應廣泛聽取員工的意見. ③自主管理，員工根據組織的發展規劃和目標，自主制定計劃實現目標，即“自己管理自己”。④文化管理，這是人性化管理的最高層次，是管理的最高境界。通過培育組織文化，使員工形成共同的價值觀和共同的行為規范.

2護理管理者對科室護理人員實施人性化管理的必要性

2.1臨床護理工作是一種專業性很強[3]，并以特殊人群為服務對象的工作，具有輪流值班的特點，長期的生物鐘紊亂給護理人員帶來了不同程度的睡眠問題，造成心理壓力。

2.2在工作中，護理人員不僅要完成好護士的角色，還要承擔病人的教育者、組織管理者及咨詢者等角色，而且病人、病人家屬、醫生和醫院管理者都對護士的工作質量提出了高要求，多重的角色行為及角色要求常常使護理人員力不從心，身心疲憊，職業壓力感增加。

2.3護理人力資源短缺，護理工作負荷過重，護理技術操作較為復雜，勞動強度較高，護士易產生精神緊張情緒，害怕差錯事故發生

2.4護理工作雖然受到社會的廣泛關注，但社會普遍存在著重醫輕護的觀念，人民群眾對護士的信任度較低，使護士自感地位較其他職業低。

2.6病人對醫務人員的醫療護理質量、服務態度等要求全方位提高，護士工作壓力無形增大，護士應以病人為中心實施人性化服務，否則將會遭到病人和家屬的投訴，繼而失去工作。

醫院需要護理人員為病人提供超期望服務，那就要求護理管理者對其員工進行人性管理[4]。護理管理者處須站在以人為本的角度上，先讓護士感動，讓護士滿意，只有護士感動了，才能因感而動，用心去做，這樣才能讓患者從醫務人員的眼神里感知到真誠的愛心，繼而提升醫院的競爭力。

3人性化管理護理工管理中的應用

3.1樹立人性化管理理念 臨床護士，直接為患者服務，可以說得上是醫院的形象代言人，代表醫院去護理患者。如何使護士能輕松地、愉快地扮演好這個角色，為患者提供發自內心，把患者當作家人的護理服務、這就要求在護理管理中，加強管理者人性化管理的意識。護理管理者應做到以人本為，無論考慮問題，還是處理問題都不能脫離這個中心。科室的計劃、決策、指揮、控制、協調、激勵等管理職能都要以人為本，兼而重視情感的投入。具體地說可以在進行排班時應充分考慮護士的能力及家屬情況，要有足夠的休息，在平時的工作中應廣泛征求護士的意見、建議：鼓勵護士提合理化建議，重視護士所提建議；作為管理者要切實體會護士的意愿和需要。關心護士、尊重護士，才能充分調動科室護士的積極性，讓護士們在完成本職工作的同時開發其更大潛能實現自己的人身價值。

3.2 規范醫院及科室的各項制度

任何管理都離不開規范的制度[5]。人性化管理也必須以規范的制度為基礎。如果忽視了制度化，就會出現無原則而只講人情或裙帶關系的情況，就難以在管理中體現公平、公正原則，也會挫傷護士工作的積極性和創造性。人性化管理需要制度，但這個制度的制訂必須體現人性化管理的精神和理念。不能只重于懲罰，應更好地體現以人為本；應以制度管理為基礎，將制度及人性化管理和諧統一。強調的人性化管理，就是提醒管理者，不要僅僅把人看成是工作的一部機器，要重視人的心理需求，啟發員工的工作創新思路，尊重每個人的想法。

3.3重視培訓

培訓護士，不僅能為醫院帶來更高水平的護理服務，還可幫助醫院吸引和留住最好的護士。在我院護理部定期送全院的護士去參加各種培訓，使全院護士都有歸屬感，只要重視護士培訓，把培訓作為一項重要的工作，把培訓和發展視為醫院在護士身上投資的一個持續過程。護士就會把醫院作為自己發展事業的廣闊天地，她們就會努力工作。

3.4對員工進行情感管理

3.4.1 充分調動人的積極性和創造性。護理管理者對下屬護士的優缺點應了如指掌，繼而做到知人善任，人盡其才，才盡其用；全員主動參與科室管理，人人都有責任感，并有獲得成功的滿足感，全員素質的提高的同時，科室護理質量當然得到相應的提高。

3.4.2強調團隊精神。現代社會競爭激烈，什么因素使一個企業立于不敗之地？首先是一個組織的凝聚力，有了團隊精神，那將是很難被戰勝的[6]。護理管理者應具備良好的品德素質，注意以身作則，增強自己的人際吸引力，冷靜果斷地處理問題，關愛、理解、尊重護士姐妹，融洽兩者之間的關系以自身的品德直接影響下屬在工作中的心理和行為，并采取多渠道，不同形式學習；最終形成一種我為人人，人人為我，自覺與醫院、科室榮辱與共的好風尚。

3.4.3加強與護士的溝通。在平時的管理工作中，加強與護士的溝通能極大的調動護士的工作積極性。與護士的溝通包括傾聽、疏通與指導三個方面。傾聽可以讓管理者了解護士的思想動態；疏通是為了消除障礙，讓護士順利地完成各方面工作；指導則要求管理人員不斷地與護士溝通醫院的核心價值與目標，同時讓護士更深刻地認識到什么對醫院及科室更重要。護理管理者應多關心員工的業余文化生活，經常組織一些有益于員工身心健康的文娛活動，通過在各種活動中護士的言論或討論能讓護理管理者及時了解科室情況，從中發現問題，并及時解決問題。同時在活動中也可以及時與護士進行思想交流，傾聽護士的心聲，了解護士的需求，從而盡可能地滿足護士在工作與生活各方面的需要，增加員工對科室及醫院的滿意度。

4實施人性化管理的效果評價

通過對科室護士實行人性化管理后，激發了護士的工作熱情，充分調動了護士的工作積極性和創造潛能，增強了護士隊伍的向心力和凝聚力；穩定了護理隊伍，全面提升了護士的整體素質，提高了病人的滿意度，有效降低了護理缺陷，提高了護理工作質量，護理差錯投訴糾紛明顯減少。

5討論

筆者認為人性化管理即追求規范化管理與人性化管理的最佳結合，管理者以人為本的新的管理服務理念，充分發揮了護士的潛能，賦予了每個員工價值感、歸屬感和進步感，促進了醫院的發展。

參考文獻：

[1] 程凌燕，巨寶蘭.我科在防范護理風險中的做法及體會[J].護理管理雜志，2008，8（3）：56-59

[2] 凱文·湯姆森.情緒與資本.北京：當代出版社，2004，10

[3] 張帆，陶艷玲，吳文娜等.ABC情緒管理訓練隊護士壓力應對方式的影響[J].中國護理管理，2004，4（6）：36-38

[4] 郭愛英.淺談年輕護士長管理能力的培養[J].護理研究，2005，19（7）：1286

[5] 楊建.日本醫院的人性化護理見聞[J].護理管理雜志.2008.8（9）：59

[6] 王艷敏，陳淑萍，張冠珠等.以人為本的護理工作模式在護理工作中的應用[J].護理研究，2007，21（4）：912-913