淺議如何促進“與客戶共創(chuàng)成功”的服務(wù)理念落地

苗全勝

摘 要：本文以促進“與客戶共創(chuàng)成功”的江蘇煙草服務(wù)理念落地為主線，緊緊圍繞中心工作，結(jié)合縣級煙草實際從加大宣傳力度、加強專賣管理、提高市場駕馭能力、提高全員服務(wù)水平等幾個方面提出了具體觀點和操作方法，力求從根本上解決怎樣將“與客戶共創(chuàng)成功”落實到各項工作中的難題。

關(guān)鍵詞：企業(yè)文化；理念；落地；基層

“與客戶共創(chuàng)成功”的服務(wù)理念作為江蘇省煙草商業(yè)系統(tǒng)企業(yè)文化架構(gòu)體系的重要組成部分，是創(chuàng)商業(yè)品牌企業(yè)戰(zhàn)略的濃縮和升華。基層單位如何把“與客戶共創(chuàng)成功”的理念深入落實到卷煙營銷和專賣管理等基礎(chǔ)工作中，促進煙草事業(yè)全面健康持續(xù)發(fā)展，是加強企業(yè)文化宣貫、促進其落地生根的關(guān)鍵所在。

一、加大宣貫營造氛圍，促進服務(wù)理念入腦入心。

1、認真學(xué)習(xí)解碼，深刻領(lǐng)會含義。服務(wù)理念是打造服務(wù)品牌的立足點和動力源。與客戶共創(chuàng)成功密切了客我關(guān)系，提升了客戶在企業(yè)自我發(fā)展中的重要地位，不僅體現(xiàn)了煙草公司對零售客戶的服務(wù)，更體現(xiàn)了煙草公司和客戶的平等關(guān)系。這種關(guān)系可以贏得客戶的真正信任和長遠合作，使成功的路越走越寬，越走越遠，從而實現(xiàn)雙贏共贏。

2、創(chuàng)新宣傳方式，暢通宣傳渠道。采取多種方式，宣傳與客戶共創(chuàng)成功的經(jīng)營理念，采取服務(wù)天地報紙、宣傳單、在配送車輛上啟用視覺識別系統(tǒng)、在自律小組會議上學(xué)習(xí)等形式，利用一切可能的輿論載體讓廣大卷煙零售客戶、廣大卷煙消費者和社會群眾理解煙草行業(yè)服務(wù)理念，樹立煙草良好社會形象。

3、改變思想觀念，樹立服務(wù)意識。在一線員工中，服務(wù)意識的強弱有很大差距。客戶經(jīng)理的職能就是服務(wù)客戶，他們服務(wù)意識最強；配送員工把卷煙配送作為剛性任務(wù)，他們認為配送本身就是服務(wù)了，很少主動延伸服務(wù)；專賣管理部門強調(diào)文明執(zhí)法，但管理的多，服務(wù)的少；而機關(guān)員工因為遠離一線，服務(wù)意識更為淡薄。因此要改變?nèi)珕T思想觀念，不僅僅要傳輸“只有使客戶成功，才能成就自我”理念，而且要讓這種理念有一定的成長發(fā)展空間，還要結(jié)合群眾路線教育實踐活動，深入基層，深入市場，真正在自己的崗位上服務(wù)客戶，成就自我。

二、分析需求駕馭市場，為服務(wù)理念落地提供堅實保障。

目前，隨著行業(yè)改革向深水區(qū)邁進，基層單位對于適銷貨源投放的駕馭力度和操作空間更弱更小。而適銷貨源，對于零售客戶來說是最切實的需要。如何在工作中提高駕馭市場的能力，與零售客戶共創(chuàng)成功，就成了我們當(dāng)前面臨的最重要的課題。

1、提高市場分析和預(yù)測能力。在貨源確定的情況下，要提高市場分析和預(yù)測能力，加大和上級部門的溝通協(xié)調(diào)力度，按照“稍緊供應(yīng)，總量平衡”的原則，盡量投放適銷貨源，投放名優(yōu)品牌，減少零售客戶不合理庫存，減少卷煙資金占有率，滿足不同消費層次的需要。

2、提高品牌推介和培育能力。在實現(xiàn)卷煙上水平的戰(zhàn)略決策下，品牌整合的過程給零售客戶帶來的是層出不窮的新品卷煙，讓零售客戶接受新品，樂于培育新品，降低對暢銷品牌的依賴度，提高對市場風(fēng)險的抵御能力，就成了現(xiàn)在營銷工作中的重心。

3、提升零售客戶級別維護能力。零售客戶級別的穩(wěn)定與否，與其總體經(jīng)營狀況密切相連。重點品牌的上柜、卷煙銷售的種類、卷煙的檔次、卷煙的銷售總量等等都影響著客戶級別的維護。只有提升其維護級別的能力，才能促進客戶的經(jīng)營實現(xiàn)客觀的效益，才能真正意義的與客戶共創(chuàng)成功。

4、提升依法行政許可管理能力。在許可證辦理中，要嚴格把好審核關(guān)，加強與工商部門的協(xié)調(diào)配合，進一步規(guī)范許可程序，提高工作效率；把誠信等級管理作為轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)、營造誠信經(jīng)營社會氛圍、實現(xiàn)與客戶共創(chuàng)成功經(jīng)營理念的重要舉措和真實體現(xiàn)，在健全配套措施、創(chuàng)新服務(wù)、親情服務(wù)等各方面做細做實，做到位。

三、提高全員服務(wù)水平，真正體現(xiàn)服務(wù)理念深刻內(nèi)涵。

1、在培訓(xùn)上下功夫，把素質(zhì)提升起來。企業(yè)的競爭說到底就是人才的競爭。企業(yè)不僅要在入職招聘、選人用人上下功夫，更要在過程培訓(xùn)上下功夫。不能為了培訓(xùn)而培訓(xùn)，大搞形式主義，使培訓(xùn)流于形式。要成立專門培訓(xùn)機構(gòu)，進行培訓(xùn)需求分析，制定詳細的培訓(xùn)計劃和方案，加大考核力度，堅決防止和杜絕不按計劃行事，防止培訓(xùn)內(nèi)容打折，防止培訓(xùn)敷衍了事。要健全服務(wù)理念培訓(xùn)機制，豐富培訓(xùn)內(nèi)容，創(chuàng)新培訓(xùn)載體，使服務(wù)理念成為全員的企業(yè)理念和自覺追求。

2、在細節(jié)上下功夫，把細致做得完美。日常工作必須注意如下幾點：一是從煙草服務(wù)人員自身的形象抓起。“腹中有書氣自華”，注意提高自身的內(nèi)在修養(yǎng)，多讀書，多學(xué)習(xí)，提高外在形象，必須統(tǒng)一著裝，佩帶上崗證件，注意個人儀表，尊重零售客戶和消費者，從而贏得客戶尊重。二是注意語言的表達和表情的傳遞。要在服務(wù)中統(tǒng)一服務(wù)用語，統(tǒng)一政策性問題的解答，并時刻保持微笑服務(wù)，不能把自己的不快和煩惱擺放在臉上。特別是專賣執(zhí)法人員在執(zhí)法過程中，更好注意執(zhí)法中的微笑服務(wù)和語言表達，贏得客戶支持。三是以客戶的需要為第一要素。客戶經(jīng)理要審時度勢，隨機應(yīng)變，把機械的、一成不變的擦柜臺，擺放卷煙，做些隔靴搔癢式的服務(wù)向深層次的服務(wù)轉(zhuǎn)變。應(yīng)該注意仔細觀察客戶、揣摩客戶，試著換個角度，理解客戶，幫助他們分析市場，分析需求，做好決策。

3、在執(zhí)行上下功夫，把理念貫到基層。執(zhí)行是一個永恒的話題，執(zhí)行就是落實，就是把理論變成實踐，把理想變成現(xiàn)實。強化領(lǐng)導(dǎo)干部責(zé)任意識，建立服務(wù)理念落地的責(zé)任體系，加強責(zé)任監(jiān)督，形成一級抓一級，一級對一級負責(zé)，使決策部門、執(zhí)行部門、監(jiān)督部門的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任鏈接無縫化。同時，服務(wù)理念落地的監(jiān)督考核制度要到位，營造公平競爭氛圍。建立完善的用人機制和激勵機制，營造公平的學(xué)習(xí)、工作和競爭氛圍，真正激發(fā)全體員工的凝聚力、創(chuàng)造力和向心力，從而提高其執(zhí)行力。

總之，在探索“三大課題”、爭當(dāng)“三個楷模”的行業(yè)實踐中，要以一以貫之的工作理念和善做善成的自覺追求，強化服務(wù)、提升能力、夯實管理，通過邊實踐邊創(chuàng)新，邊思考邊執(zhí)行，真正把“與客戶共創(chuàng)成功”理念落到卷煙營銷和專賣管理過程中，落到煙草工作的實處，為提升徐州煙草商業(yè)系統(tǒng)整體競爭實力提供理念支撐和制度保障。

參考文獻：

[1] 王超逸《中外企業(yè)文化理念大全》，中國經(jīng)濟出版社，2008.

[2] 邢丕震《中國煙草品牌運營》，中國經(jīng)濟出版社，2003.