服務補救的國內外研究綜述

劉海燕

摘 要 服務補救越來越受到服務行業的重視。本文對服務補救進行了國內外研究綜述，最后提出了研究中存在的問題。

關鍵詞 服務補救 研究綜述 國內外

中圖分類號：F719 文獻標識碼：A

1國外服務補救研究現狀與成果

1.1服務補救的概念

有關服務補救的概念，不同學者從不同的角度進行了闡述。國外學者Gronroos最早將服務補救定義為服務提供者在服務失誤發生后所采取的反應和行動，也稱之為顧客抱怨處理。Hart，Heskett&Sasser認為服務補救就是企業用來解決顧客抱怨，并透過處理抱怨建立顧客對企業信賴的策略。Kelleyeta認為服務補救是服務企業在服務失誤后所采取的一連串的“補救”措施。它是一個廣義的服務補救，特別強調服務補救需求的事前預測，與狹義的服務補救、顧客抱怨處理存在一定的區別。Gronroos將服務補救的概念修正為：服務補救是服務提供者在服務失敗時所采取的一系列行動。

1.2服務補救的測量維度

有關服務補救測量維度的研究成果很多，主要有下列幾種具有代表性的觀點。Bell&Zemke認為針對不同的失誤應采取不同的補救行為，他們提出了服務補救的五種方式：道歉、及時恢復、理解、象征性的賠償和跟進。

Bituer使用關鍵事件技術（CIT）對餐飲業、旅館業、航空業三個行業進行了調查，研究區分了有效和無效的服務補救方法，最后發現，承認服務失敗產生、道歉、解釋原因以及實物補償均為有效的補救方法。

Hoffinan，Kelley&Rosalsky通過研究餐飲業，大大發展了服務補救的特征維度，將服務補救的策略歸納為以下七種：補償、退款、管理層出面解決、糾正錯誤、替換失敗的服務或產品、道歉以及不作為等七種。

Boshoff提出了抱怨的便利性、反應時間、有形補償、道歉以及可靠性等五個方面的補救特征。

Smith，Bolton&wagnern通過各種行業補救措施表象歸納，提出了各種行業均適用的表征服務補救措施水平的四個共同特征維度：補充主動性、有形補償、響應速度、道歉。

1.3服務補救的影響因素

Richard等人在對搬家服務業的研究中發現，服務補救人員的態度對總體服務滿意的影響最為顯著，其影響甚至高于損失補償對顧客滿意的作用。

Smith等認為顧客情緒、員工的移情性也是調節服務補救方式作用的重要因素。同時，行業差異對服務補救方式作用也有一定的調節作用。

除此之外，還有很多學者研究了公平理論中的公平因素、具體的溝通形式、文化差異、顧客本身的期望—感知差異分別對服務失敗和服務補救的影響。

1.4服務補救的結果變量

現有的文獻對服務補救作為結果變量的研究主要圍繞其對顧客滿意、顧客情緒、顧客忠誠、顧客行為意向等方面展開。

Bitner等的實證研究表明，服務失誤本身不一定就會導致顧客產生不滿情緒，顧客是否滿意是由企業是否存在服務補救系統決定的。

Erevelles從顧客情緒反應的角度研究了服務補救的影響。

Kelly研究認為顧客對服務補救的滿意與他們對總體服務質量的感知成顯著正相關。

Blodgett等對服務補救與口碑傳播之間的關系進行了研究。Hoffman，Kelly和Rotalsky研究認為飯店應從結果、程序及互動三個方面對失敗的服務進行補救，從而提升顧客對服務補救的公正性感知。

Ah-KengKau&Elizabeth Wan-YiunLoh研究發現抱怨者對服務補救的滿意度受到感知公平的顯著影響。研究還發現，接受了服務補救但不滿意的顧客更可能進行負面的口碑傳播。

2國內服務補救研究現狀與成果

鄭紹成對零售服務業的顧客采用關鍵事件調查的方法進行研究，結果發現：服務補救滿意程度會對顧客購買意愿產生影響。

宋亦平，王曉發現顧客對服務補救的評價受服務失誤的不同歸因影響。

王毅，景奉杰提出了一個基于感知價值的顧客補救后滿意的整合模型，研究服務補救與服務失誤交叉作用對顧客補救后滿意程度的影響，同時考慮了顧客感知價值的中介作用。

趙冰對服務補救與顧客對企業的信任程度的關系進行了研究，同時考慮了顧客的感知價值和滿意感的中介作用。

范秀成專門對網上零售業的服務補救進行了研究，提出了系列服務補救策略。

常亞平，姚慧等對電子商務環境下研究了服務補救對顧客忠誠的影響機制。

3研究述評

國外關于服務補救的研究主要圍繞其概念、測量維度以及前因變量和結果變量展開，研究成果豐碩。國內研究主要從其前因變量和結果變量的角度展開，也取得了一定的研究成果。但是系統地從心理授權和工作卷入角度進行實證研究的還很少，此方面的研究成果還十分有限。

參考文獻

[1] 鄭紹成.服務失敗、服務補救與購買意圖之研究[J].東吳經濟商學學報，1999，25：61-92

[2] 宋亦平，王曉艷.服務失誤歸因對服務補救效果的影響[J].南開管理評論，2005，8（4）：12-17

[3] 王毅，景奉杰.基于感知價值的服務失誤補救后顧客滿意的實證研究[J].市場營銷，2005，12（24）：47-52

[4] 趙冰，涂榮庭，符國群.服務補救如何影響消費者轉換意向[J].營銷科學學報，2005，1（2）：1-11

[5] 鄭秋瑩，范秀成.網上零售業服務補救策略研究——基于公平理論和期望理論的探討[J].管理評論，2007，19（10）：17-23

[6] 常亞平，姚慧. 電子商務環境下服務補救對顧客忠誠的影響機制研究[J]. 電子商務與信息管理，2009（11）