淺析關系營銷以及相關策略

王禹棠

[摘要]現有的營銷理論的基礎是客觀現實和技術基礎。電子商務系統和網絡基礎已經改變了原有的營銷理論基礎。營銷和管理模式也隨之變化，網絡營銷將成為時代的要求。網絡營銷是市場營銷中創造了電子商務環境下的產物，是電子商務在營銷中的應用。

[關鍵詞]關系營銷；網絡；市場；客戶

[中圖分類號]F274 [文獻標識碼]A [文章編號]1005-6432（2014）9-0039-02

1 關系營銷的綜述

1.1 關系營銷的概念界定

“關系營銷”開始于20世紀七八十年代，因為研究過程中的過分關注結果的營銷，學者的概念，提出了“關系營銷”，我們建立市場營銷和強大的客戶關系的過程。隨著制造業和信息技術的同時快速發展，關系營銷逐漸在營銷領域的概念來建立自己的一個空間，一個人，它是指“建立，根據興趣來維持、鞏固與消費者及其他參與者的關系，通過相互交換和承諾，以達到目標”。市場發展至今，關系營銷已經成為營銷體系。關系營銷包括專業的策劃主題，通過百度營銷，口碑互動營銷，博客營銷，論壇營銷，信息營銷平臺，B2B商務平臺營銷，郵件營銷，QQ群營銷和微信的營銷模式，企業關系營銷效果達到最大精度。

關系營銷是指在市場營銷、企業與消費者、競爭者、分銷商、供應商、政府機構和互動的公共營銷的過程中，其結構包括外部消費者市場，內部市場，競爭者，分銷商推向市場，核心是維護個人或集體有直接或間接的營銷關系和他們的關系很好。關系營銷是為對稱的交易營銷建議，原因很簡單由交易營銷建立品牌的忠誠度并不穩定，回頭客太少，而現實企業營銷的企業，有些企業是一次性交易。原因是，不同的企業和客戶之間的關系。為了擴大回頭客，提升關系營銷的比例。

1.2 不同的客戶關系營銷

S型人是最難以對付的最好的銷售人員，以滿足產品或他們的朋友更多的信任推出多種銷售的用戶；

C型性格誰希望銷售人員提供詳細的資料，銷售人員列表中的優勢和數據分析，你的建議，詳細的優缺點；

D型的人，更感興趣的是結果，銷售人員應介紹的興趣更多的產品；

I型的人，更強調的是感覺，銷售人員應介紹產品的優點；

S型的人，它是風險太大不敢做決定，銷售人員應該引入證據優勢的產品；

C型的人，關注細節和數字，銷售人員需要介紹產品的特性和特征。

1.3 關系營銷的本質特征

雙向信息溝通：在關系營銷中，溝通是雙向的，而不是單向的。信息和信息只有交流，廣泛共享，可以使企業贏得所有利益相關者的支持與合作。合作策略的過程：隨著兩者相得益彰，共同行動，以實現各方的共同目標有利的行動協調，可以說是協調關系的最高目標優勢的關系。互惠互利的營銷活動：關系營銷的目的是通過損害一方或雙方當事人的利益，以增加其他各方的利益，通過合作來提高各方面的利益。

2 關系營銷的策略

2.1 樹立以顧客為中心的經營理念

顧客是企業生存發展的基礎，市場競爭的實質就是爭奪顧客。企業要有效地實施顧客關系營銷策略，首先要樹立“顧客就是上帝”的經營理念，企業的一切政策和行為都必須以顧客的利益和要求為導向，并貫穿到企業生產經營的全過程。

追求利潤是商品經濟條件下企業發展的基本動因。但在買方市場條件下，顧客選擇的自由度越來越大，在市場上討價還價的能力越來越強。企業漸漸失去其交易主導地位而接受顧客的引導和支配，顧客越來越在市場交易中占上風。在這種形勢下，企業要實現自己的利潤目標，必須順應時代的發展趨勢，所生產的產品和提供的服務必須得到市場的認可與接受，也就是必須有顧客需要，有顧客喜歡，有顧客購買和使用。只有贏得顧客信任與好感的企業，才可能較好的獲得自己的利潤。所以，從企業的政策和行為的基本導向來說，要把顧客放在第一位。正如美國企業公共關系專家加瑞特（Paul Carrett）所說：“無論大小企業都必須永遠按照下述信念來計劃自己的方向，這個信念就是，企業要為消費者所有，為消費者所治，為消費者所享。”

2.2 了解顧客的需要，提高顧客滿意度

了解顧客的需要是企業提高顧客的滿意度的前提。顧客導向型觀念的企業必須從顧客的觀點出發來定義顧客的需要。顧客的需要可以區分為五種類型：說出來的需要（如顧客想要一輛昂貴的汽車）；真正的需要（如顧客所需要的這輛汽車，開起來很省錢，而其最初的價格卻不低）；沒有說出來的需要（如顧客想要獲得的優質服務）；滿足后令人高興的需要（如顧客買車時，獲得一份道路圖）；秘密需要（如顧客想被他的朋友看成是識貨的人）。企業要了解消費者的這五種需要，必須進行深入的消費者調查，必須有敏感的反應。設計者應該先知道顧客的需要與選擇，然后設計產品和服務。雖然這看起來有些麻煩，但卻可以換取顧客的感激之情。專業化市場營銷的核心就在于能比競爭者更好的滿足顧客的需求。因此，企業要提高顧客的滿意度，主要是在產品銷售過程中擴大服務范圍，提高服務質量，通過向顧客提供超過服務本身價值和超過顧客的期望值的“超值服務”，從而樹立良好企業形象、塑造知名品牌，以滿足消費者的感性和感動的消費需求。

2.3 科學地進行顧客關系管理，培養顧客忠誠度

要提高顧客滿意度，建立顧客對企業和產品品牌的忠誠，企業必須以“顧客為中心”來管理他們的價值鏈以及整個價值讓渡系統。在關系營銷模式下，企業的目標不僅是要贏得顧客，更重要的是維系顧客，保持顧客比吸引顧客對擴大企業利益更見成效。而保持顧客的關鍵在于使其滿意、十分滿意、高興或喜悅。但是，這并不意味著企業必須對其所有的顧客實行同樣的營銷手段，才能達到這種目的，因為企業所面臨的市場是不同的，他們對企業的產品和服務的要求和期望值不同。企業必須對不同的細分市場或不同的顧客，采取不同的營銷策略和營銷投入。菲利普·科特勒認為，這種投入必須在區分與顧客之間的五種不同程度的關系前提下進行的。這五種不同程度的關系：一是基本型，銷售人員把產品銷售出去就不再與顧客接觸；二是被動型，銷售人員把產品銷售出去并鼓動顧客在遇到問題或有意見時給企業打電話；三是負責型，銷售人員在產品銷售后不久打電話給顧客，檢查產品是否符合顧客的期望，銷售人員同時向顧客尋求有關產品改進的各種建議，以及任何特殊的缺陷與不足；四是能動型，企業銷售人員不斷給顧客打電話，給顧客提供有關改進產品用途的建議或關于有用的新產品信息；五是伙伴型，企業不斷地與顧客共同努力，尋求顧客合理開支的方法或幫助顧客更好地進行購買。大多數企業在市場規模很大且企業的單位利潤很小的情況下，實行基本型營銷。在顧客很少而邊際利潤很高的情況下，大多數企業將轉向伙伴型市場營銷，建立長期、穩定的關系，把客戶當做自家人對待。選擇哪種類型，絕大部分依賴于企業對顧客終生價值與為吸引和維系這些顧客所要求的成本的對比估計。

2.4 關系管理

增加顧客的轉移成本是維系顧客的間接手段。對于影響企業未來的主要顧客，必須制訂直接、有效的關系管理計劃。具體措施：選擇關系營銷客戶、優質的產品、完善的服務和及時的雙向信息交流。

3 客戶關系管理和網絡營銷的交叉點

網絡營銷是企業整體營銷戰略的一個組成部分，是建立在傳統營銷理論的基礎上，整個企業開展網上業務的全過程。包括信息發布，信息收集通過網上交易為基礎，以發展電子商務階段，其實質是利用技術和互聯網，信息的交互流程的功能，在虛擬市場實現交易。網絡營銷的本質可以表現在兩個方面，一個是最先進的傳輸通路，直接在用戶與業務可以用來建立一個直接的關系之間。一個是在網絡空間營銷，開放，自由，交互功能就必須適應空間，以及解決如何在更廣闊的世界里尋找和滿足人類的“網絡”的新的需求的問題。為了實現網絡營銷的兩層含義，為了充分發揮網絡營銷的優勢，這也是企業在網絡時代確保不敗的前提。

從狹義上講，客戶關系管理通過活動和關系營銷，銷售，聯系維修點為客戶和企業主要以生產方式的管理。隨著網絡技術和社會變化的信息網絡的發展，網絡已經逐漸成為人們的工作和生活中不可缺少的工具。對網絡營銷的基礎已經逐步發揮了強大的作用，成為現代企業和進入新世紀的營銷策略。網絡營銷已經飛速發展，其獨特的經濟，方便，快捷，互動的優勢，主渠道已成為越來越多的企業和客戶聯系。

關系營銷理論的網絡作為一種有效的雙向溝通渠道，為企業與顧客之間在互聯網上可以實現低成本的溝通與交流，提供了有力的保障，為企業與客戶建立長期的合作關系。這是因為，首先，利用互聯網企業可以直接接收客戶訂單，客戶可以直接提出自己的個性化需求。根據客戶個性化需求，最大限度地利用柔性生產技術，以滿足客戶的需求，為客戶在消費產品和服務創造更多價值的企業。企業也可以從客戶的需求，了解市場，細分市場和鎖定市場，降低營銷成本，提高響應市場的速度。其次，利用互聯網企業可以更好地服務于客戶，并與客戶保持聯系。互聯網不受時間限制，空間特性可以溝通，最大程度地方便客戶和企業客戶可以以簡單的方式在最短的時間為企業服務，使用互聯網。與此同時，通過互聯網買賣企業能夠實現對控制產品質量的質量，服務與交易服務過程中的質量。

另外，也可以實現企業與企業和組織通過互聯網建立企業之間的關系，實現共贏發展。互聯網作為最廉價的溝通渠道，它可以幫助企業以低成本與供應商、經銷商建立合作伙伴關系。作為聯想電腦公司，是通過建立電子商務系統和管理信息系統，實現信息共享和分銷商，從而降低庫存成本和交易成本，雙方之間的密切合作。

客戶關系管理和網絡營銷有一個最新的信息技術的集合，包括互聯網，多媒體技術，數據庫，專家系統和人工智能，呼叫中心，等等。客戶關系管理的企業營銷涉及多種渠道，如電話銷售，市場營銷，直郵，電子郵件和網頁，以及電子郵件和網站是網絡營銷的重要工具。客戶關系管理和網絡營銷強調互動，定制，一對一的個性化營銷，更重要的是都強調了建立和維護與客戶的長期關系，其實這是在全球信息的營銷理念的發展和消費者個性化需求的趨勢。

4 結 論

當人們進入網絡經濟時代，所謂大眾營銷策略一直在下降，一個新的時代已經來臨，直接營銷，數據庫營銷，關系營銷，在“互動時代”重寫規則的營銷理念。為客戶提供個性化定制的“一對一營銷”成為客戶關系管理和網絡營銷客戶主信息，智慧的積累，一個戰略的企業真正持久的競爭優勢，為客戶。“一對一營銷”的客戶關系管理和網絡營銷的基礎正成為領導全球經濟力量的趨勢。無論是新經濟的代表，如戴爾電腦，亞馬遜，還是傳統企業UPS，寶潔，雅芳，是引進巨資重新設計產品，重建組織流程的客戶關系管理，使之成為企業價值創新的核心。以“客戶需求”為一對一營銷戰略的核心，鎖定客戶忠誠度，增加利潤，從而帶來重大轉變的經濟環境。

參考文獻：

[1]張德，吳劍平.企業文化與 CI 策劃[M].北京：清華大學出版社，2003.

[2]趙文明.中外企業文化經典案例[M].北京：企業管理出版社，2005.